上海迪士尼旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及建議研究目錄TOC\o"1-3"\h\u26728上海迪士尼旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及建議研究 17222第一章緒論 26445第二章基本概念 2181942.1上海迪士尼樂園簡介 2177222.2服務(wù)的概念 342642.3服務(wù)質(zhì)量的概念 411162.4旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 428729第三章上海迪士尼旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析 5155943.1設(shè)施設(shè)備方面 5139313.1.1無障礙設(shè)施建設(shè)不規(guī)范 5148133.1.2園區(qū)寄存設(shè)備存在的問題 5295933.1.3服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控存在漏洞 5323473.2服務(wù)人員方面 6270423.2.1服務(wù)人員服務(wù)意識差 6109653.2.2服務(wù)人員接待禮儀不規(guī)范 7115443.2.3服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力較弱 710222第四章提高上海迪士尼旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量策略 8309744.1完善園區(qū)硬件服務(wù)設(shè)施 8117174.1.1建設(shè)更加人性化的園區(qū)無障礙設(shè)施 844794.1.2完善園區(qū)寄存設(shè)備 9128834.1.3完善服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控設(shè)備 9136294.2提高服務(wù)人員綜合服務(wù)水平 9245764.2.1提高員工服務(wù)的意識 9230754.2.2加強(qiáng)員工接待禮儀培訓(xùn) 10321594.2.3有效提高員工業(yè)務(wù)能力 116640第五章結(jié)語 1215203參考文獻(xiàn) 14摘要：上海迪士尼樂園作為上海國際旅游度假區(qū)標(biāo)志性景點(diǎn)。項(xiàng)目一期工程占地1.5平方公里，造價(jià)約244.8億元，迪士尼樂園一直以來都是世界上建造成本最昂貴的主題樂園，所以，對于服務(wù)質(zhì)量的控制，是樂園可持續(xù)發(fā)展過程中至關(guān)重要的因素。文章從服務(wù)質(zhì)量的概念出發(fā)，接著分析了上海迪士尼旅游度假區(qū)的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)上海迪士尼旅游度假區(qū)在服務(wù)質(zhì)量方面的缺陷，提出了相應(yīng)的解決辦法，希望能為上海迪士尼樂園更好的在中國發(fā)展盡一份綿薄之力。關(guān)鍵詞：上海迪士尼樂園；服務(wù)質(zhì)量；現(xiàn)狀分析第一章緒論最近幾年，我國旅游業(yè)出現(xiàn)強(qiáng)勁增長勢頭，成為中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一把鑰匙，很多區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展都是以旅游業(yè)為中心。在我國旅游市場日益發(fā)展的今天，主題公園漸成熱門旅游項(xiàng)目。從世界范圍來看，主題公園在北美地區(qū)最發(fā)達(dá)，東南亞地區(qū)主題公園增長最快。2019年，東南亞主題公園累計(jì)發(fā)售門票三億四千五百六十萬張，僅次于北美主題樂園門票三億八千六百七十萬張。當(dāng)前，主題公園在我國發(fā)展大有可為，每年至少還有1.5億旅游潛力沒有挖掘出來。預(yù)計(jì)今后10年，未來30年，中國主題公園產(chǎn)業(yè)年收入將超過300億元，可以容納最少20個(gè)迪士尼樂園的主題公園。中國現(xiàn)有主題公園三千多個(gè)，超過一半主題公園虧損。如何獲得消費(fèi)者的青睞，就成了各主題公園所面臨的首要問題。通過對上海迪士尼旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出了上海迪士尼旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量方面的一些問題，并給出了針對性的優(yōu)化策略，期望能夠促進(jìn)主題公園度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高，為主題公園旅游發(fā)展策略優(yōu)化奠定了一定的基礎(chǔ)。第二章基本概念2.1上海迪士尼樂園簡介上海迪士尼樂園，坐落于上海市浦東新區(qū)川沙鎮(zhèn)黃趙路310號，2016年6月16日正式對外開放，這是中國內(nèi)地第一個(gè)迪士尼主題樂園，更是我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)最大中外合作項(xiàng)目，其不但充滿著純正的迪士尼風(fēng)格，同時(shí)又是融合中國風(fēng)主題的樂園。上海迪士尼樂園占地1.16平方公里，主題園區(qū)共分米奇大街、奇想花園、探險(xiǎn)島、寶藏灣、明日世界、夢幻世界、迪士尼·皮克斯玩具總動(dòng)員。2020年，游客量達(dá)到550萬人次。2017年，上海迪士尼度假區(qū)（包括上海迪士尼樂園）獲得“2016—2017年中國建設(shè)工程魯班獎(jiǎng)”。2020年3月24日，第11屆中國最佳文化旅游大獎(jiǎng)排行榜揭曉，上海迪士尼樂園榮獲“年度最佳文化旅游大獎(jiǎng)”。截止2022年10月7日，上海迪士尼樂園累計(jì)接待海內(nèi)外游客1.0334億人次。上海迪士尼秉承“以顧客為中心，為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營理念和“求速度更求效益，求規(guī)模更求質(zhì)量”的發(fā)展理念；迪士尼樂園在成功運(yùn)營過程中，最值得借鑒之處在于對待文化差異和高效管理，其主要以美國商業(yè)文化作為基本核心，也借鑒了東道國文化，建立了旅游業(yè)營銷管理體系。另外，迪士尼文化創(chuàng)意產(chǎn)品，使每一個(gè)家庭都能在享受快樂體驗(yàn)之余，包括大人和孩子，也為自己帶來了持續(xù)的利潤回報(bào)，讓對手很難效仿、復(fù)制乃至超越，換句話說，其擁有自己的競爭優(yōu)勢。同時(shí)，事業(yè)部之間有益的關(guān)聯(lián)，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)的競爭力日益提高。2.2服務(wù)的概念服務(wù)，從字義上看，就是完成某項(xiàng)工作或就職于某項(xiàng)事業(yè)，在中文地區(qū)和法國，還把這看成是為大眾辦事，為別人干活的意思。服務(wù)是履行職責(zé)的意思，替別人做某事而讓別人得到好處的有償或者無償行為，不是通過實(shí)物形式，而是通過提供勞動(dòng)來滿足別人的某種特殊需求；亦指擔(dān)任職務(wù)。一般西洋地區(qū)的這句話是個(gè)經(jīng)濟(jì)用語，覆蓋了一切買賣過程之后不遺留物品的情況，提供它的效用，以滿足顧客這一無形產(chǎn)業(yè)。這就是英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家（ColinGrantClark）提到的“斐帝-克拉克法則”里所說的“第三產(chǎn)業(yè)”?，F(xiàn)代社會(huì)中，服務(wù)的涵義愈來愈廣。從產(chǎn)品與服務(wù)的區(qū)分看，所謂服務(wù)，是指有無形特征，但能給人以一定好處或滿足，可以有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)之一或系列活動(dòng)。服務(wù)一般看不見，摸不著，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。2.3服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量定義源自產(chǎn)品質(zhì)量，還與顧客滿意度研究緊密相連。第一個(gè)服務(wù)質(zhì)量概念模型，均以了解產(chǎn)品質(zhì)量為前提。與產(chǎn)品相比，服務(wù)自身存在著諸多特殊性，由此確定服務(wù)質(zhì)量為抽象概念，它不同于衡量產(chǎn)品質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量由客戶感知到的服務(wù)來確定，所以，服務(wù)質(zhì)量是個(gè)復(fù)雜集合體，測量服務(wù)質(zhì)量不僅僅是服務(wù)這個(gè)指標(biāo)，而要評估組成服務(wù)質(zhì)量的諸多具體因素。在研究服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度時(shí)，研究結(jié)果較為清晰的為北歐與北美兩派。從整體上看，兩大學(xué)派意見一致：服務(wù)質(zhì)量基于差異理論，將客戶所預(yù)期的服務(wù)與所知覺到的服務(wù)進(jìn)行對比，從而產(chǎn)生主觀結(jié)果。與此同時(shí)，他們各自根據(jù)顧客感知服務(wù)的內(nèi)容將服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素具體化。2.4旅游服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量包括兩個(gè)方面：一是結(jié)果質(zhì)量；二是過程質(zhì)量。（1）結(jié)果質(zhì)量：是游客旅行過園區(qū)后得出的感受。具體地說，旅游企業(yè)的產(chǎn)品項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間段、硬件設(shè)施、旅游環(huán)境是滿足游客潛在需要的前提。游客對服務(wù)成果的滿意度構(gòu)成了結(jié)果質(zhì)量，結(jié)果質(zhì)量關(guān)系到旅游企業(yè)的“硬件”問題。（2）過程質(zhì)量：過程質(zhì)量度量游客在獲取最終結(jié)果的過程中，對獲取最終結(jié)果的滿意程度。過程質(zhì)量不僅關(guān)系到服務(wù)人員著裝整潔、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)技巧和工作的有效程度等因素，也受旅游者的心理特點(diǎn)、知識水平、行為偏好的影響，從而產(chǎn)生直接作用。在實(shí)際中，過程質(zhì)量在旅游企業(yè)中屬于“軟件”范疇，闡述了旅游企業(yè)自身如何恰當(dāng)?shù)靥峁┊a(chǎn)品與服務(wù)。旅游者往往以主觀方式去感知。第三章上海迪士尼旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析3.1設(shè)施設(shè)備方面3.1.1無障礙設(shè)施建設(shè)不規(guī)范位于上海迪士尼旅游度假區(qū)公園，無障礙設(shè)施出現(xiàn)建設(shè)不夠規(guī)范等現(xiàn)象。一是，輪椅通道（坡道）的某些寬度太窄、坡度太陡，連護(hù)欄都沒有，殘疾人士無援難以過關(guān)；二是公共衛(wèi)生間中最為基礎(chǔ)的無障礙設(shè)施要素均不夠完善，無殘疾人專用的坐便器、洗手盆，門上并無緊急開啟裝置，廁所內(nèi)亦無緊急呼叫按鈕之類；三是即使公園內(nèi)存在無障礙設(shè)施，多數(shù)園區(qū)亦未給出詳細(xì)的提示，使殘疾人士未能找到或不能適當(dāng)利用設(shè)施。3.1.2園區(qū)寄存設(shè)備存在的問題游客高度評價(jià)上海迪士尼樂園游樂項(xiàng)目，但是，其他服務(wù)設(shè)施還存在著一些問題。調(diào)查表明，這主要表現(xiàn)為寄存設(shè)施存在問題。園區(qū)寄存柜太貴，但很多游樂項(xiàng)目也是不能帶行李和背包的，往往造成游客玩的時(shí)候忘記時(shí)間，忘記帶背包等等，最終只能等著失物招領(lǐng)，這樣又耗費(fèi)了游客大量的時(shí)間。3.1.3服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控存在漏洞在公園里，常常會(huì)發(fā)出調(diào)查問卷，以搜集游客的看法。但由于主題公園的種類服務(wù)的無形性、多變性、不可儲(chǔ)存性的特征等，使得服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出明顯的不穩(wěn)定性：（1）各時(shí)間段服務(wù)質(zhì)量差異性。如果旺季游客太多的話，演職人員勞動(dòng)強(qiáng)度大易倦怠，影響服務(wù)水平的提高；淡季會(huì)有服務(wù)懈怠。（2）不同服務(wù)人員在服務(wù)方面存在差異性。演職人員因素質(zhì)、性格、能力和其他方面存在差異，服務(wù)時(shí)間也會(huì)影響心情，均會(huì)導(dǎo)致不同的服務(wù)。而部分演職人員所提供的服務(wù)水準(zhǔn)，面對不同服務(wù)對象，亦有差異服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定、服務(wù)水平易波動(dòng)，因而需要進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控和檢查，以敦促演職人員，并對服務(wù)過程中存在問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)與整改，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，降低游客負(fù)面情緒，提高游客滿意度。3.2服務(wù)人員方面3.2.1服務(wù)人員服務(wù)意識差在對園區(qū)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)意識調(diào)查時(shí)，“園區(qū)工作人員提供了適時(shí)的服務(wù)”與“該園職工服務(wù)能力可信”在及時(shí)向旅游者提供服務(wù)上還存在一些不足之處。因園區(qū)工作人員服務(wù)意識膚淺、服務(wù)能力不足以及專業(yè)知識儲(chǔ)備不足導(dǎo)致游客的實(shí)際感知和預(yù)計(jì)期望有所差距，這也會(huì)影響園區(qū)整體的服務(wù)質(zhì)量。對于“園區(qū)工作人員能夠及時(shí)處理游客的客訴”這個(gè)服務(wù)指標(biāo)也是存在不足之處的，比如在園區(qū)的衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量問題，都是游客對園區(qū)游覽的不滿之處，如果沒有及時(shí)的處理游客的投訴，可能會(huì)引起游客的不滿，導(dǎo)致游客對園區(qū)的落差感很大，會(huì)影響園區(qū)并給園區(qū)帶來不好的影響。由此可見，園區(qū)工作人員方面主要存在的問題有：服務(wù)意識淺薄、專業(yè)知識儲(chǔ)備不足以及客訴的處理。3.2.2服務(wù)人員接待禮儀不規(guī)范（1）服務(wù)氛圍不愉悅接待服務(wù)人員可采取各種措施與手段，為旅游者提供愉悅的等待環(huán)境，例如，柔和燈光、開放式服務(wù)柜臺、快樂的飾品等。上海迪士尼度假區(qū)無專門設(shè)備或設(shè)施，同時(shí)服務(wù)柜臺使用的環(huán)形柜臺，將游客與服務(wù)員徹底分隔開來，形成邊界清晰的服務(wù)員工區(qū)域與等候區(qū)域，使游人有陌生感，距離感。（2）服務(wù)人員缺乏誠意在游客候車太久的情況下，服務(wù)人員要安慰，以及提供微笑服務(wù)，使游客感到安心，并以誠懇的言辭給予說明和歉意。而且服務(wù)人員缺乏誠意，會(huì)使客戶感知下降，滿意度下降。每年的3月到11月份，正值上海迪士尼度假區(qū)旅游旺季，每天接待游客每一次都比服務(wù)員接待能力強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候，服務(wù)員會(huì)特別忙、特別累，主要表現(xiàn)為敷衍了事、千篇一律的講解，是景區(qū)存在的一大難題。（3）游客要等待的區(qū)域過多景區(qū)各節(jié)點(diǎn)若設(shè)計(jì)不合理，同時(shí)等待地區(qū)太狹窄，就會(huì)造成游客扎堆的情況，同時(shí)，對旅游者心理承載力也產(chǎn)生了影響，導(dǎo)致旅游體驗(yàn)降低。3.2.3服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力較弱服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力較弱主要體現(xiàn)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系不完善。上海迪士尼的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和細(xì)則，其實(shí)更多反映在旅游者參觀景點(diǎn)的時(shí)候?qū)Ψ?wù)人員所接受的流程中，最關(guān)鍵的接待工作都是由景區(qū)的員工來實(shí)現(xiàn)的。這樣將導(dǎo)致實(shí)際接待業(yè)務(wù)流程中無法完全根據(jù)上海迪士尼園區(qū)的服務(wù)規(guī)范以及流程來進(jìn)行。在游客接待中，園區(qū)制定的標(biāo)準(zhǔn)化體系形同虛設(shè)，并且票價(jià)也存在一定的不合理。另外，受到園區(qū)本身地理位置以及面積的限制，園區(qū)產(chǎn)品的豐富性也存在一定不足。另外，問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對“園區(qū)工作人員能夠?yàn)槲覀冇慰吞峁┳约簣@區(qū)承諾的服務(wù)內(nèi)容”這一問題項(xiàng)持“非常不同意”看法的人占比最高，占總?cè)藬?shù)的39.29%。這就在無形中讓上海迪士尼園區(qū)的形象大打折扣，使得游客對園區(qū)的旅游服務(wù)產(chǎn)生不好的印象，在關(guān)于服務(wù)人員儀表儀態(tài)的問題項(xiàng)上，35.71%的人很反對“為我們服務(wù)的人員儀表儀態(tài)美觀”的觀點(diǎn)，而很贊同的只有5.36%，可見游客對旅游服務(wù)的看法受到園區(qū)服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的影響。第四章提高上海迪士尼旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量策略4.1完善園區(qū)硬件服務(wù)設(shè)施4.1.1建設(shè)更加人性化的園區(qū)無障礙設(shè)施在上海迪士尼旅游度假區(qū)建設(shè)人性化的園區(qū)無障礙設(shè)施方面，要細(xì)致考慮有障礙旅游群體的類型和各群體的需求，根據(jù)其需要，修建必要無障礙設(shè)施，以及如果條件許可，對這些無障礙設(shè)施進(jìn)行配套施工。從而為殘疾人游客的出行提供便利，還可以降低普通游客所面臨的障礙，同時(shí)節(jié)約空間。設(shè)計(jì)師固然是構(gòu)筑人性化無障礙設(shè)施的一個(gè)重要元素。第一，設(shè)計(jì)師自身應(yīng)具備人文關(guān)懷，能做到設(shè)計(jì)時(shí)不忘以社會(huì)殘疾人出行需求為核心。第二，無障礙設(shè)施人性化體現(xiàn)在合理性，它需要設(shè)計(jì)師能利用他們所擁有的資源，使得上海迪士尼旅游度假區(qū)無障礙設(shè)施達(dá)到了合理性和科學(xué)性相結(jié)合。第三，要滿足公眾的審美要求，不能違背園區(qū)環(huán)境，設(shè)計(jì)師要在造型、色彩、材質(zhì)等方面下功夫，打造最佳無障礙設(shè)施。比如，有的建筑時(shí)代風(fēng)格是看點(diǎn)，但是上海迪士尼觀光度假區(qū)內(nèi)公園景區(qū)，若修建太多現(xiàn)代化無障礙設(shè)施，將損害園區(qū)、景區(qū)原有形象，在此背景下設(shè)計(jì)師可利用美學(xué)知識，修建部分所需無障礙設(shè)施，讓其真正融入上海迪士尼旅游度假區(qū)。4.1.2完善園區(qū)寄存設(shè)備為了改善上海迪士尼旅游度假園區(qū)的服務(wù)設(shè)施，必須從寄存柜、樂園廣播入手。第一，要對寄存柜收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，園內(nèi)可以進(jìn)行問卷調(diào)查，了解旅游者所能忍受的心理價(jià)位。此外，還可以建立為數(shù)不少的自助寄存柜，妥善掌控寄存時(shí)間，從而便于寄存設(shè)施合理地流動(dòng)利用。面向園區(qū)廣播，游玩項(xiàng)目中的演職人員要及時(shí)播報(bào)到位，使每個(gè)游客都能知道樂園的狀況，給游客們安排足夠的時(shí)間來規(guī)劃接下來的游玩地點(diǎn)。4.1.3完善服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控設(shè)備一是建立園區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，厘清服務(wù)規(guī)范，進(jìn)一步改善服務(wù)設(shè)施，提升演職人員服務(wù)素質(zhì)，同時(shí)使演職人員產(chǎn)生企業(yè)歸屬感，由此可以一心為園區(qū)服務(wù)，才會(huì)愛上這個(gè)工作。二是強(qiáng)化管理中對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，能及時(shí)應(yīng)對突發(fā)事件，關(guān)照游客需要，主動(dòng)和游客交流。還要不斷的創(chuàng)新樂園游樂項(xiàng)目的發(fā)展，讓樂園永葆魅力，確保樂園的持續(xù)發(fā)展。當(dāng)今社會(huì)強(qiáng)調(diào)的是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。身為上海迪士尼樂園員工，應(yīng)始終保持積極主動(dòng)、熱情服務(wù)意識，引導(dǎo)旅游者深入?yún)⑴c，互動(dòng)交流。當(dāng)然，還必須盡快地適應(yīng)中國迪士尼式的激情，保持良好工作狀態(tài)，具備熟練的服務(wù)技巧，責(zé)任心強(qiáng)，更好地提供服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。這類團(tuán)隊(duì)才會(huì)更有創(chuàng)意，能夠讓迪士尼樂園能夠在中國實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。4.2提高服務(wù)人員綜合服務(wù)水平4.2.1提高員工服務(wù)的意識通過調(diào)研，發(fā)現(xiàn)“園區(qū)工作人員及時(shí)地提供服務(wù)”和“該園職工服務(wù)能力可信”等在為游客提供及時(shí)的服務(wù)方面還是存在一些問題。針對缺乏服務(wù)意識以及為游客服務(wù)不及時(shí)的工作人員，園區(qū)應(yīng)該對不同職位的服務(wù)人員，開展培訓(xùn)管理，以及人員培訓(xùn)考核，及時(shí)給予服務(wù)工作人員一些鼓勵(lì)。針對缺乏服務(wù)意識的工作人員，無法提供及時(shí)和有效的服務(wù)的游客，旅游網(wǎng)站應(yīng)對不同崗位的服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，并進(jìn)行人員培訓(xùn)和評估，并獎(jiǎng)勵(lì)員工，提供便捷服務(wù)。針對游客投訴處理問題，首先園區(qū)應(yīng)該確保游客投訴渠道的暢通，并安排專業(yè)的工作人員在固定的時(shí)間段處理游客的投訴并進(jìn)行反饋，然后主動(dòng)進(jìn)行電話回訪了解詳情，再根據(jù)游客的投訴對園區(qū)服務(wù)方面存在的不足進(jìn)行全面改進(jìn)，更好地滿足游客的需求。4.2.2加強(qiáng)員工接待禮儀培訓(xùn)(1)以真誠友善的態(tài)度接待游客誠懇親切的心態(tài)能讓游客心情舒暢，降低煩躁、抑郁等不良影響。作為和游客直接打交道的第一線工作人員，需以誠摯親切的方式對待旅游者，使游客相信景點(diǎn)，如此，甚至等的時(shí)間太長，游客們也不會(huì)抱怨。(2)轉(zhuǎn)移游客的注意力當(dāng)游人列隊(duì)時(shí)，可安排開朗性格、能言善道的人員，專為他們服務(wù)，并開辟了特殊等候區(qū)，等候區(qū)有茶飲、報(bào)紙、雜志和其他物品，減輕了游客在等候過程中的不耐煩情緒，轉(zhuǎn)移他們的注意力。（3）營造一種愉快而寬松的等待氣氛景區(qū)及服務(wù)提供者能給游客營造一種愉快的等待氣氛，可供游人候車時(shí)演奏舒緩音樂，等待區(qū)域內(nèi)使用燈、飾品、植物、花草等等，制造歡樂氣氛。（4）提高游客服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量包括功能質(zhì)量與技術(shù)質(zhì)量兩個(gè)方面，所謂技術(shù)質(zhì)量，就是企業(yè)為客戶提供何種服務(wù)的問題，即服務(wù)結(jié)果，而功能質(zhì)量是指服務(wù)提供者怎樣提供服務(wù)，即服務(wù)過程。服務(wù)質(zhì)量對旅游者心理感受有著直接影響，迅速而精確地提供服務(wù)質(zhì)量，有助于縮短客戶等待服務(wù)時(shí)間，面對面服務(wù)，可以使游客擺脫緊張與陌生，增強(qiáng)心理承載力。4.2.3有效提高員工業(yè)務(wù)能力首先，為游客提供個(gè)性化方案服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的主要作用就是將獨(dú)特的體驗(yàn)感提供至游客。就游客而言，在對某項(xiàng)旅游服務(wù)購買和享用前，首先將園區(qū)提供的旅游方案供應(yīng)至游客?？蛻舻氖滓∠蠛腕w驗(yàn)感很重要。所以，園區(qū)應(yīng)在對具有較高專業(yè)性的旅游行程編輯平臺進(jìn)行運(yùn)用的基礎(chǔ)上將旅行方案更加全面、高效地展現(xiàn)出來，并通過微信營銷的措施，利用如H5界面展示的方式呈現(xiàn)至客戶，在該種感官刺激的基礎(chǔ)上，促使顧客對園區(qū)旅游產(chǎn)品的第一印象得以增加。就產(chǎn)品營銷而言，產(chǎn)品包裝極為關(guān)鍵，若旅游方案更加全面和精美，那么可發(fā)揮出極為良好的吸引游客的作用。其次，為游客提供個(gè)性化的接待服務(wù)。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的無形性以及消費(fèi)者對旅行產(chǎn)品服務(wù)的未知性，所以如果說園區(qū)可以在出團(tuán)的前提條件下先為游客提供咨詢服務(wù)場景，例如針對全程住宿的房間及時(shí)給到客戶關(guān)于每間賓館的有關(guān)圖片信息，使客戶可以及時(shí)地知道了房間外觀、大堂、公共服務(wù)設(shè)備、客房服務(wù)設(shè)施情況等，客戶也就會(huì)心里有底。而假如可以及時(shí)給到了客戶導(dǎo)游的簡歷、與客戶的合照圖片信息，也就可以讓客戶體驗(yàn)到導(dǎo)游的咨詢服務(wù)熱情，并且知道了這位聯(lián)系最密切全程陪伴旅行的咨詢服務(wù)工作人員的情況，客戶也會(huì)更加安心放心地將自己的行程送到了園區(qū)。將這種高品質(zhì)的服務(wù)信息及時(shí)給到了消費(fèi)者，這就可以增加了消費(fèi)者的感受度，從而傳達(dá)了園區(qū)的服務(wù)形象。使旅游者對園區(qū)的服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了心中有數(shù)，從而降低了旅游者對未知標(biāo)準(zhǔn)和無形服務(wù)質(zhì)量的疑慮。所以，及時(shí)呈現(xiàn)游客接待要求的實(shí)物資料在提供良好服務(wù)體驗(yàn)和傳遞旅游者滿意度的整個(gè)流程中，起到了關(guān)鍵的作用。針對于實(shí)際的接待流程，有形表現(xiàn)還可以強(qiáng)化消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量感知品質(zhì)。而服務(wù)水平的好壞不是由單純的因素所決定，而是與和服務(wù)流程有關(guān)的每一次展示都息息相關(guān)。所以，園區(qū)必須按照目標(biāo)市場的要求和整個(gè)市場營銷戰(zhàn)略的需要，加強(qiáng)對這些有形展示服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督與管理工作，看得到的服務(wù)形象所塑造的就是活生生的景點(diǎn)面貌，才能提高景點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的準(zhǔn)確性，給旅游者提供良好的環(huán)境，從而增加了旅游者對園區(qū)景點(diǎn)服務(wù)的信心度。但也需注意一點(diǎn)：事先介紹的服務(wù)內(nèi)容必須要和實(shí)際接受的情況相符，不然就會(huì)讓旅游者產(chǎn)生相當(dāng)大的失落感，從而降低游客的服務(wù)質(zhì)量感知。最后，在游客咨詢、投訴中增加了人性化服務(wù)。游客的訴求需要得到重視和解決，并且給予他們針對性的服務(wù)，讓他們更有尊榮感。第五章結(jié)語目前，主題公園在我國的發(fā)展如雨后春筍般興起，如果想在競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟，主題公園應(yīng)根據(jù)其發(fā)展現(xiàn)狀，不斷開拓創(chuàng)新，拓展思路。本論文主要通過對上海迪士尼旅游度假區(qū)的案例研究，對上海迪士尼旅游度假區(qū)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)上海迪士尼旅游度假區(qū)在設(shè)施設(shè)備方面存在無障礙設(shè)施建設(shè)不規(guī)范、園區(qū)寄存設(shè)備存在的問題、服務(wù)現(xiàn)場監(jiān)控中存在漏洞、服務(wù)人員的服務(wù)意識較差、服務(wù)人員的接待禮儀不夠標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力較弱等問題，基于存在的問題，在完善園