太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院教案課程名稱城市軌道交通服務(wù)禮儀課程性質(zhì)專業(yè)必修課開課學(xué)期大二下學(xué)期學(xué)時數(shù)2節(jié)/周開課系（部）機(jī)電工程系授課班級城軌運(yùn)營管理專業(yè)班級主講教師孟源職稱副教授2023年2月一、課程的性質(zhì)與任務(wù)《城市軌道交通服務(wù)禮儀》是理論聯(lián)系實(shí)際的一門專業(yè)課程，作為軌道交通運(yùn)輸組織課程體系中的一個重要組成部分，是城軌運(yùn)營管理專業(yè)的必修課。本課程主要的教學(xué)目的是，使學(xué)生通過本課程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場實(shí)踐，應(yīng)了解城市軌道交通服務(wù)禮儀的特點(diǎn)，掌握客運(yùn)服務(wù)中涉及禮儀部分的基本方法和技巧，對軌道交通車站工作組織及客運(yùn)工作等有一個形象及氣質(zhì)的提升，以使其在今后的工作中較好地勝任客運(yùn)、票務(wù)、站務(wù)等崗位。二、教學(xué)安排教學(xué)章節(jié)理論學(xué)時實(shí)訓(xùn)城市軌道交通服務(wù)禮儀的認(rèn)知1、城市軌道交通服務(wù)禮儀概述。2、城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本理論及應(yīng)用。1課時1課時城市軌道交通服務(wù)禮儀的認(rèn)知訓(xùn)練。城市軌道交通服務(wù)人員儀容儀表的訓(xùn)練1、城市軌道交通服務(wù)人員職業(yè)妝。2、城市軌道交通服務(wù)人員神態(tài)的修煉、服飾及飾品的選配。2課時2課時職業(yè)妝訓(xùn)練及員形象內(nèi)在美和外在美的重要性的辯論。城市軌道交通服務(wù)人員儀態(tài)禮儀的訓(xùn)練1、城市軌道交通服務(wù)人員站姿的訓(xùn)練。2、城市軌道交通服務(wù)人員坐姿的訓(xùn)練。3、城市軌道交通服務(wù)人員行姿的訓(xùn)練。4、城市軌道交通服務(wù)人員蹲姿的訓(xùn)練。5、城市軌道交通服務(wù)人員手勢的訓(xùn)練。6、城市軌道交通服務(wù)人員手信號的訓(xùn)練。6課時6課時站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、手信號實(shí)訓(xùn)演練城市軌道交通服務(wù)人員實(shí)務(wù)禮儀的演練1、城市軌道交通電話服務(wù)禮儀演練。2、城市軌道交通問詢服務(wù)禮儀演練。3、城市軌道交通安檢服務(wù)禮儀演練。4、城市軌道交通引導(dǎo)服務(wù)禮儀演練。5、城市軌道交通交談服務(wù)禮儀演練。6、城市軌道交通售票、檢票服務(wù)禮儀演練。7、城市軌道交通接發(fā)列車服務(wù)禮儀演練。7課時7課時電話服務(wù)、問詢服務(wù)、安檢服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、交談服務(wù)、售票服務(wù)、檢票服務(wù)、接發(fā)列車服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)演練合計：3216課時16課時三、教學(xué)實(shí)施1、課程定位城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀注重實(shí)踐鍛煉與技能應(yīng)用。它是服務(wù)于城市軌道交通六大專業(yè)核心課的一門專業(yè)課程，也是對其職業(yè)定位的一門課程，更是對其職業(yè)道德強(qiáng)化的一門課程，課程中潤物細(xì)無聲的融入了工匠精神、中國優(yōu)良傳統(tǒng)文化等思政元素。本課程的目的在客運(yùn)禮儀的基礎(chǔ)上進(jìn)一步理論深化并逐步與城市軌道交通行業(yè)的實(shí)際工作崗位接軌。通過本課程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場實(shí)踐,學(xué)生對軌道交通客運(yùn)的諸方面,如站廳服務(wù)、客服中心服務(wù)、站臺服務(wù)、票務(wù)處理等各個環(huán)節(jié)有一個基本認(rèn)知，以使其在今后的工作中較好地勝任。同時通過本課程的學(xué)習(xí),學(xué)生也能夠為進(jìn)入之后的專業(yè)課程學(xué)習(xí)與實(shí)踐奠定必要的基礎(chǔ)。先修課程：城市軌道交通概論、城市軌道交通運(yùn)營管理。后續(xù)課程：城市軌道交通安全管理、城市軌道交通客運(yùn)組織。2、實(shí)施建議由淺入深、注重實(shí)際，按照目標(biāo)教學(xué)方法進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為中心、強(qiáng)調(diào)循序漸進(jìn)，在學(xué)習(xí)過程中鍛煉和提高自我能力，熟悉軌道交通客運(yùn)服務(wù)窗口形象的標(biāo)準(zhǔn)，注重學(xué)習(xí)技能、實(shí)踐操作、評價跟進(jìn)等模塊。3、教學(xué)參考資料《城市軌道交通概論》、《禮儀與溝通》、《城市軌道交通客運(yùn)組織》、《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》。4、課程的考核要求采用綜合考評，期末占50%，平時(出勤、課堂紀(jì)律、課堂提問、作業(yè)、實(shí)訓(xùn))占50%。課題實(shí)訓(xùn)一禮儀的認(rèn)知授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠正確掌握城市軌道交通服務(wù)禮儀的概述。2．對城市軌道交通服務(wù)禮儀有個淺顯的認(rèn)知。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠讓學(xué)生們有了城市軌道交通服務(wù)人員服務(wù)禮儀的意識，能夠達(dá)到主動服務(wù)的效果。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何提升學(xué)生主動服務(wù)意識的提升。2、課后作業(yè)：自定義服務(wù)場景進(jìn)行演練并上傳學(xué)習(xí)通。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解服務(wù)禮儀的相關(guān)知識，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。案例：沖闖車門的乘客地鐵列車關(guān)門提示音已響，車門開始關(guān)閉，這時，一位身形矯健的乘客企圖沖進(jìn)車門，卻被車門口的站臺工作人員高聲呼叫著給攔住了，工作人員覺得乘客此行為很危險，用勁兒才把乘客拽住。這位乘客看著關(guān)閉的門和開走的地鐵，非常氣氛地罵工作人員：“你是誰啊，你半路殺出個程咬金啊，你憑什么拉我，你把我拉疼了，弄傷我你能負(fù)起責(zé)任嗎？”面對這樣的乘客，工作人員也是一臉的委屈，態(tài)度不好的說：“你長眼了沒有，沒看見車門快合上了，車門夾住你咋辦啊，不知好賴！”雙方爭吵起來。（來源：騰訊網(wǎng)）思考：如果你是一名城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員，你如何處理以上的工作情景？任務(wù)實(shí)施要點(diǎn)：案例解決方案——禮儀。禮儀是人際關(guān)系中的一種藝術(shù)，是人與人之間溝通的橋梁，禮儀是人際關(guān)系中必須遵守的慣例，是人與人交往中約定俗成的一種習(xí)慣性做法。禮儀是人類在公共場合塑造形象的重要手段。交談講究禮儀，可以變得文明；舉止講究禮儀可以變得高雅；穿著講究禮儀，可以變得大方；行為講究禮儀，可以變得美好……只要講究禮儀，事情都會做的恰到好處。一個人講究禮儀，就可以變得充滿魅力?！兜茏右?guī)》言：“步從容、立端正、揖深圓、拜恭敬、勿踐閾、勿跛倚、勿箕踞、勿搖髀”。小組完成對上文的解析，并列舉我國古文化中有對言行舉止的具體要求的句子。解析：列舉：二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。三、任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照所學(xué)化妝流程操作，是否注意城市軌道交通妝容規(guī)范，化妝過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了交談服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成交談服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)二職業(yè)妝訓(xùn)練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠正確把握職業(yè)妝的技術(shù)要領(lǐng)。2．能夠達(dá)到有內(nèi)驅(qū)力的進(jìn)行主動服務(wù)的效果。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)通過以辯論的方式，讓大家自發(fā)的更明確內(nèi)在美的重要性。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、辯論賽流程1.辯論賽開始2.宣布比賽規(guī)則3.介紹評委及嘉賓4.宣布辯題5.介紹參賽代表隊及所持立場6.介紹參賽隊員7.辯論比賽8.評委打分9.觀眾參與提問或表達(dá)自己觀點(diǎn)10.宣布比賽結(jié)果11.評委點(diǎn)評12.辯論賽結(jié)束二、辯論流程1．正方一辯陳述立論（3分鐘）

2．反方一辯陳述立論（3分鐘）

3．正方二辯選擇反方二辯或三辯進(jìn)行一對一攻辯（1分30秒）

4．反方二辯選擇正方二辯或三辯進(jìn)行一對一攻辯（1分30秒）

5．正方三辯選擇反方二辯或三辯進(jìn)行一對一攻辯（1分30秒）

6．反方三辯選擇正方二辯或三辯進(jìn)行一對一攻辯（1分30秒）

7．正方一辯進(jìn)行攻辯小結(jié)（1分30秒）

8．反方一辯進(jìn)行攻辯小結(jié)（1分30秒）

9．自由辯論（雙方各5分鐘）

10．反方四辯總結(jié)陳詞（4分鐘）

11．正方四辯總結(jié)陳詞（4分鐘）

12．觀眾提問(雙方各回答兩個觀眾提問,每個問題1分30秒)三、辯論賽評分標(biāo)準(zhǔn)1.團(tuán)體評分細(xì)則1）立論陳詞評分標(biāo)準(zhǔn)（15分）：論點(diǎn)明晰，論據(jù)充足，引證恰當(dāng)，分析透徹。語言表達(dá)清晰、流暢；層次清楚，邏輯嚴(yán)密。2）攻辯環(huán)節(jié)評分標(biāo)準(zhǔn)（20分）：提問簡明，擊中要害；回答精準(zhǔn)，處理問題有技巧；表達(dá)清晰，論證合理而有力。3）自由辯論評分標(biāo)準(zhǔn)（30分）：能快而準(zhǔn)的抓住對方觀點(diǎn)中漏洞，駁論精到，切中要害，明確闡述本方立論和觀點(diǎn)并博采出眾。4）總結(jié)陳詞評分標(biāo)準(zhǔn)（15分）：語言表達(dá)清晰、流暢；層次清楚，邏輯嚴(yán)密；對對方觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑，同時強(qiáng)化本方觀點(diǎn)，并能首尾呼應(yīng)。5）評委提問評分標(biāo)準(zhǔn)（10分）：反應(yīng)敏捷，應(yīng)對能力強(qiáng)，巧妙回避，且很好的把握現(xiàn)場氣氛。6）團(tuán)體配合評分標(biāo)準(zhǔn)（10分）：四位辯手，配合默契，觀點(diǎn)統(tǒng)一。2.個人評分細(xì)則最佳辯手1）語言表達(dá)30分（1）辯手辯論應(yīng)符合辯題，不得在主要觀點(diǎn)上脫離辯題。10分（2）辯手應(yīng)有真情實(shí)感，且可以用幽默詼諧的語言調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛。5分（3）辯手應(yīng)吐字清晰，語速適當(dāng)，有肢體語言，語言文明，相互尊敬禮貌。10分（4）辯手應(yīng)運(yùn)用精煉的語言，闡述自己的觀點(diǎn)。5分2）邏輯思維20分（1）辯手辯論應(yīng)有理有據(jù)，邏輯嚴(yán)密，論證有力。10分（2）辯手辯論應(yīng)層次清晰，圍繞本方觀點(diǎn)進(jìn)行辯駁。10分3）辯駁能力15分（1）辯手可以合理使用各種辯論技巧。5分（2）辯手能夠抓住對方失誤，切中要害。5分（3）辯手可以運(yùn)用適量例證來反駁對方觀點(diǎn)。5分4）整體意識10分（1）辯手應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，配合默契，觀點(diǎn)統(tǒng)一。5分（2）辯手辯論觀點(diǎn)統(tǒng)一，未脫離本方觀點(diǎn)。5分5）臨場反應(yīng)10分（1）辯手應(yīng)積極回答，從容應(yīng)對，表現(xiàn)穩(wěn)定心態(tài)和良好素質(zhì)。5分（2）辯手反應(yīng)敏捷，從容應(yīng)對，不回避。5分6）綜合印象15分（1）儀態(tài)著裝合理，大方自然。5分（2）尊重評委、對方辯友以及現(xiàn)場觀眾。5分（3）有風(fēng)度及幽默感。5分聆聽、記錄分組、角色分配分組任務(wù)演練，其他小組觀摩學(xué)生對裁判給出意見進(jìn)行記錄，隨后寫出改進(jìn)意見課題三服務(wù)人員形象內(nèi)在美和外在美重要性的辯論授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠通過辯證讓大家更深層次理解服務(wù)禮儀的重要性。2．能夠正確把握化職業(yè)妝過程中的注意事項。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通服務(wù)人員化職業(yè)妝的方法，并根據(jù)自身條件選擇符合自己的化妝形式，達(dá)到揚(yáng)長避短的效果。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行妝容的修飾。2、課后作業(yè)：自行化妝并上傳學(xué)習(xí)通。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解職業(yè)妝訓(xùn)練相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。某地鐵，正在上班高峰期時，一位過安檢的女孩突然開始咳嗽。站在一旁的站務(wù)員急忙上前詢問，女孩隨后在包中拿出過敏藥，并解釋到，自己對香水過敏。經(jīng)查，是別的乘客導(dǎo)致，但事后，值班站長再次強(qiáng)化了客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)妝訓(xùn)練，以便為乘客提供更為專業(yè)、更為高效、更為舒適的站務(wù)服務(wù)。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。三、任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照所學(xué)化妝流程操作，是否注意城市軌道交通妝容規(guī)范，化妝過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了交談服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成交談服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格2.學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)四服務(wù)人員站姿禮儀訓(xùn)練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠做好站姿禮儀訓(xùn)練工作前的準(zhǔn)備工作。2．能夠正確進(jìn)行站姿服務(wù)禮儀訓(xùn)練工作。3．能夠正確把握站姿服務(wù)過程中的注意事項。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通服務(wù)人員站姿服務(wù)禮儀的重要性，展現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員的專業(yè)性，以良好的服務(wù)形象為乘客們提供服務(wù)。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何提升站務(wù)人員站姿服務(wù)禮儀水平。2、課后作業(yè)：模擬多種站姿服務(wù)禮儀的情景并進(jìn)行演練。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解站姿禮儀訓(xùn)練相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。2023年10月23日清晨，某地鐵2號線南內(nèi)環(huán)站服務(wù)人員程宇在工作時，碰到一些突發(fā)狀況，以為女性乘客突然暈倒，站務(wù)員程宇按突發(fā)事件的標(biāo)準(zhǔn)流程對該事件進(jìn)行了處理。在事發(fā)前和持劍處理后，該名站務(wù)員都保持著標(biāo)準(zhǔn)的站姿。為地鐵站務(wù)員樹立了很好的形象。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照站姿服務(wù)禮儀的訓(xùn)練流程進(jìn)行訓(xùn)練，是否注意站姿服務(wù)禮儀規(guī)范，演練過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了電話服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成電話服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)五服務(wù)人員坐姿禮儀訓(xùn)練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠做好坐姿禮儀訓(xùn)練工作前的準(zhǔn)備工作。2．能夠正確進(jìn)行坐姿服務(wù)禮儀訓(xùn)練工作。3．能夠正確把握坐姿服務(wù)過程中的注意事項。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通服務(wù)人員坐姿服務(wù)禮儀的重要性，展現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員的專業(yè)性，以良好的服務(wù)形象為乘客們提供服務(wù)。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何提升站務(wù)人員坐姿服務(wù)禮儀水平。2、課后作業(yè)：模擬多種坐姿服務(wù)禮儀的情景并進(jìn)行演練。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解坐姿禮儀訓(xùn)練相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。某地鐵2號線南內(nèi)環(huán)站服務(wù)人員張羽在安檢儀屏幕前，坐在椅子上。認(rèn)真地檢查著傳送帶上的每一個物品，展現(xiàn)出來了作為一名站務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)的坐姿。請同學(xué)們演練標(biāo)準(zhǔn)的坐姿。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照坐姿服務(wù)禮儀的訓(xùn)練流程進(jìn)行訓(xùn)練，是否注意坐姿服務(wù)禮儀規(guī)范，演練過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了電話服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成電話服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格2.學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)六服務(wù)人員行姿禮儀訓(xùn)練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠做好行姿禮儀訓(xùn)練工作前的準(zhǔn)備工作。2．能夠正確進(jìn)行行姿服務(wù)禮儀訓(xùn)練工作。3．能夠正確把握行姿服務(wù)過程中的注意事項。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通服務(wù)人員行姿服務(wù)禮儀的重要性，展現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員的專業(yè)性，以良好的服務(wù)形象為乘客們提供服務(wù)。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何提升站務(wù)人員行姿服務(wù)禮儀水平。2、課后作業(yè)：模擬多種行姿服務(wù)禮儀的情景并進(jìn)行演練。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解行姿禮儀訓(xùn)練相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。某地鐵尖草坪站上，站務(wù)員劉源在站臺上用最標(biāo)準(zhǔn)的行姿巡查站臺安全，與此同時，站務(wù)員還溫馨提示著乘客們需要注意的乘車安全事宜，很好地展現(xiàn)出了客運(yùn)服務(wù)人員的良好形象。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照行姿服務(wù)禮儀的訓(xùn)練流程進(jìn)行訓(xùn)練，是否注意行姿服務(wù)禮儀規(guī)范，演練過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了電話服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成電話服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格2.學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)七服務(wù)人員蹲姿禮儀訓(xùn)練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠做好蹲姿禮儀訓(xùn)練工作前的準(zhǔn)備工作。2．能夠正確進(jìn)行蹲姿服務(wù)禮儀訓(xùn)練工作。3．能夠正確把握蹲姿服務(wù)過程中的注意事項。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通服務(wù)人員蹲姿服務(wù)禮儀的重要性，展現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員的專業(yè)性，以良好的服務(wù)形象為乘客們提供服務(wù)。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何提升站務(wù)人員蹲姿服務(wù)禮儀水平。2、課后作業(yè)：模擬多種蹲姿服務(wù)禮儀的情景并進(jìn)行演練。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解蹲姿禮儀訓(xùn)練相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。某地鐵尖草坪站臺上，一位小女孩不小心扭傷了腳，站臺客運(yùn)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)后立即上報了車控室。隨后站務(wù)員蹲下為小女孩噴藥。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照蹲姿服務(wù)禮儀的訓(xùn)練流程進(jìn)行訓(xùn)練，是否注意蹲姿服務(wù)禮儀規(guī)范，演練過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了電話服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成電話服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格2.學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)八服務(wù)人員手勢禮儀訓(xùn)練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠做好手勢禮儀訓(xùn)練工作前的準(zhǔn)備工作。2．能夠正確進(jìn)行手勢服務(wù)禮儀訓(xùn)練工作。3．能夠正確把握手勢服務(wù)過程中的注意事項。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通服務(wù)人員手勢的重要性，展現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員的專業(yè)性，以良好的服務(wù)形象為乘客們提供服務(wù)。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何提升站務(wù)人員手勢服務(wù)禮儀水平。2、課后作業(yè)：模擬多種手勢禮儀的情景并進(jìn)行演練。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解手勢訓(xùn)練相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。某大南門站，一名小女孩因一時貪玩將手伸進(jìn)了列車車門和站臺屏蔽門之間的縫隙中，結(jié)果抽不出來，隨后站務(wù)員立刻作出手勢司機(jī)看到手勢后，立即將該次列車緊急停泄了三分鐘。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照手勢服務(wù)禮儀的訓(xùn)練流程進(jìn)行訓(xùn)練，是否注意手勢服務(wù)禮儀規(guī)范，演練過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了電話服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成電話服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格2.學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)九服務(wù)人員手信號禮儀訓(xùn)練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠做好手信號服務(wù)工作前的準(zhǔn)備工作。2．能夠正確進(jìn)行手信號服務(wù)工作。3．能夠正確把握手信號服務(wù)過程中的注意事項。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通服務(wù)人員手信號的重要性，展現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)人員的專業(yè)性，以良好的服務(wù)形象為乘客們提供服務(wù)。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何提升站務(wù)人員手信號服務(wù)水平。2、課后作業(yè)：列車門及站臺門均已關(guān)閉，模擬即將發(fā)車，進(jìn)行情景的演練。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解手信號相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。任務(wù)背景概述：某地鐵大南門站，站務(wù)員在巡視站臺無乘客賞析列車后，向司機(jī)發(fā)送好了（可以發(fā)車）手信號。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照手信號流程操作，是否注意手信號禮儀規(guī)范，演練過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了電話服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成電話服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格2.學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)十電話服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)演練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠做好電話服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。2．能夠正確把握接打電話的服務(wù)過程。3．能夠做好電話服務(wù)后的結(jié)束收尾工作。4．能夠正確把握電話服務(wù)過程中的注意事項。5.能熟練掌握常用的電話服務(wù)用語。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通電話服務(wù)的禮儀及方法，能對乘客提出的問詢和要求做出正確回答和妥善處理。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通電話服務(wù)。2、課后作業(yè)：乘客打電話尋找丟失的物品，模擬電話服務(wù)現(xiàn)場，進(jìn)行情景的演練。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解電話服務(wù)相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。任務(wù)背景概述：陳瑜是太原地鐵2號線南內(nèi)環(huán)站的一名服務(wù)人員，2021年9月8日上午9：30，接到一通乘客打來的求助電話，請求服務(wù)人員陳瑜幫助其尋找一串附有U盤的鑰匙鏈。陳瑜接到了乘客王皓的電話求助，并采取了妥善的處理方式。當(dāng)日下午18：00左右，熱心市民李師傅致電陳瑜，聲稱撿到了失主王皓的鑰匙鏈，陳瑜采取了適當(dāng)?shù)姆椒?，將鑰匙鏈歸還到失主王皓手中。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照電話服務(wù)流程操作，是否注意電話服務(wù)禮儀規(guī)范，演練過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了電話服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成電話服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格2．學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)十一城市軌道交通問詢服務(wù)禮儀的演練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠做好問詢服務(wù)前的準(zhǔn)備工作。2．能夠正確把握乘客問詢服務(wù)的基本過程。3．能夠做好問詢服務(wù)后的結(jié)束收尾工作。4．能夠正確把握乘客問詢服務(wù)過程中的注意事項。5.能熟練掌握常用解答乘客詢問的服務(wù)用語。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通問詢服務(wù)的禮儀和方法，能對乘客提出的問詢及要求做出正確回答和妥善處理。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通問詢服務(wù)。2、課后作業(yè)：外地而來的乘客不認(rèn)識路，模擬問詢服務(wù)現(xiàn)場，進(jìn)行情景的演練。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解問詢服務(wù)相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。任務(wù)背景概述：趙輝是太原地鐵2號線嘉節(jié)站的一名服務(wù)人員，2021年10月15日，他在問詢崗值班過程中，先后接待了三位乘客，分別是：問路的中年男子、走失的兒童以及行動不便的老人。他憑借扎實(shí)的專業(yè)知識、高超的業(yè)務(wù)水平以及恰如其分的服務(wù)禮儀妥善地解決了乘客提出的問詢及需求。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。三、任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照問詢服務(wù)流程操作，是否注意問詢服務(wù)禮儀規(guī)范，演練過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了問詢服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成問詢服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格2．學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)十二城市軌道交通安檢服務(wù)禮儀的演練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠做好安檢服務(wù)的接待工作。2．能夠在安檢服務(wù)的基本流程中體現(xiàn)禮儀之美。3．能夠做好安檢服務(wù)結(jié)束后的收尾工作。4．能夠正確把握安檢服務(wù)過程中的注意事項。5.能熟練掌握常用的安檢服務(wù)用語。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通安檢服務(wù)的禮儀和方法，能對乘客進(jìn)行適當(dāng)正確的安檢服務(wù)，對乘客攜帶違禁物品能做到妥善處理。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通安檢服務(wù)。2、課后作業(yè)：乘客準(zhǔn)備攜帶自行車通過安檢進(jìn)站，模擬安檢服務(wù)現(xiàn)場，進(jìn)行情景的演練。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解安檢服務(wù)相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。任務(wù)背景概述：吳麗麗是深圳地鐵1號線羅湖站的一名服務(wù)人員，某日她在安檢崗值班過程中，先后接待了一名攜帶自行車進(jìn)站和一名攜帶打火機(jī)進(jìn)站的乘客。她憑借扎實(shí)的專業(yè)知識、高超的業(yè)務(wù)水平以及恰如其分的服務(wù)禮儀妥善地對乘客進(jìn)行了安檢服務(wù)，妥善處理了乘客攜帶違禁物品的情況發(fā)生。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。三、任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照安檢服務(wù)流程操作，是否注意安檢服務(wù)禮儀規(guī)范，演練過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了安檢服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成安檢服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格2．學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)十三城市軌道交通引導(dǎo)服務(wù)禮儀的演練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠做好引導(dǎo)服務(wù)的接待工作。2．能夠正確把握引導(dǎo)服務(wù)的技術(shù)要領(lǐng)。3．能夠正確把握引導(dǎo)服務(wù)過程中的注意事項。4.能熟練掌握常用的引導(dǎo)服務(wù)用語和手勢。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通引導(dǎo)服務(wù)的禮儀和方法，能對乘客進(jìn)行適當(dāng)正確的引導(dǎo)服務(wù)，對乘客提出的合理要求能做到妥善處理。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通引導(dǎo)服務(wù)。2、課后作業(yè)：模擬引導(dǎo)服務(wù)現(xiàn)場，進(jìn)行情景的演練。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解引導(dǎo)服務(wù)相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。任務(wù)背景概述：馮欣是武漢地鐵1號線友誼路站的一名服務(wù)人員，某日她在車站引導(dǎo)崗位值班過程中，先后接待了一名不會使用自動售票機(jī)的中年乘客和一名腿部殘疾的老年乘客。她憑借扎實(shí)的專業(yè)知識、高超的業(yè)務(wù)水平以及恰如其分的服務(wù)禮儀妥善地對乘客進(jìn)行了引導(dǎo)服務(wù)，使乘客順利乘坐地鐵出行。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。三、任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照引導(dǎo)服務(wù)流程操作，是否注意引導(dǎo)服務(wù)禮儀規(guī)范，演練過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了引導(dǎo)服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成引導(dǎo)服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)十四城市軌道交通交談服務(wù)禮儀的演練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)1教學(xué)目的及要求1．能夠正確把握交談服務(wù)的技術(shù)要領(lǐng)。2．能夠正確把握交談服務(wù)過程中的注意事項。3.能熟練掌握常用的交談服務(wù)用語。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通交談服務(wù)的禮儀和方法，能針對不同需求的乘客進(jìn)行適當(dāng)正確的交談服務(wù)，對乘客提出的合理要求能做到妥善處理。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通交談服務(wù)。2、課后作業(yè)：模擬交談服務(wù)現(xiàn)場，進(jìn)行情景的演練。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解交談服務(wù)相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。任務(wù)背景概述：武瑞是西安地鐵1號線勞動路站的一名服務(wù)人員，某日他在車站站廳值班過程中，接待了一名視障乘客。他憑借扎實(shí)的專業(yè)知識、高超的業(yè)務(wù)水平以及恰如其分的服務(wù)禮儀妥善地對乘客進(jìn)行了服務(wù)，使視殘乘客得以順利的乘坐地鐵出行。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。三、任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照交談服務(wù)流程操作，是否注意交談服務(wù)禮儀規(guī)范，演練過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了交談服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成交談服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格2．學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)十五城市軌道交通售票服務(wù)禮儀的演練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)0.5教學(xué)目的及要求1．能夠正確把握售票服務(wù)的技術(shù)要領(lǐng)。2.能熟練掌握售票業(yè)務(wù)流程。3．能夠正確把握售票服務(wù)過程中的注意事項。4.能熟練掌握常用的售票服務(wù)用語。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通售票服務(wù)的禮儀及方法，能對乘客進(jìn)行適當(dāng)正確的售票服務(wù)，對乘客提出的合理要求能做到妥善處理。教學(xué)方法項目演練式、啟發(fā)式、討論式、自主探究法思考、討論與作業(yè)1、思考與討論：如何為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)的城市軌道交通售票服務(wù)。2、課后作業(yè)：某乘客嫌售票速度慢，使勁拍打售票窗口，模擬該售票服務(wù)現(xiàn)場，進(jìn)行情景的演練。教學(xué)步驟及主要內(nèi)容學(xué)生活動一、講解售票服務(wù)相關(guān)作業(yè)要點(diǎn)，描述本節(jié)課任務(wù)背景，學(xué)生將工單資訊部分填寫完畢。任務(wù)背景概述：梁琴是鄭州地鐵1號線五一公園站的一名票務(wù)員，某日她在車站乘客服務(wù)中心值班過程中，陸續(xù)接待了幾名乘客。她憑借扎實(shí)的專業(yè)知識、高超的業(yè)務(wù)水平以及恰如其分的服務(wù)禮儀妥善地對乘客進(jìn)行了服務(wù)，使乘客能夠順利乘坐地鐵出行。二、計劃與決策根據(jù)任務(wù)背景概述和任務(wù)要求，將學(xué)生劃分成若干小組，確定任務(wù)實(shí)施所需要用到的設(shè)備、儀器及工具，并對小組成員進(jìn)行合理的角色分配，制定詳細(xì)的角色演練實(shí)施計劃。三、任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)任務(wù)背景進(jìn)行任務(wù)的實(shí)施，也可按照項目工單的作業(yè)內(nèi)容進(jìn)行演練，建議學(xué)生要有自己的創(chuàng)新內(nèi)容，教師根據(jù)創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行作業(yè)分?jǐn)?shù)的評定。四、檢查完成任務(wù)后，學(xué)生和教師進(jìn)行相關(guān)檢查，如：是否按照售票服務(wù)流程操作，是否注意售票服務(wù)禮儀規(guī)范，演練過程是否存在明顯的問題，儀器、設(shè)備及工具的使用是否規(guī)范，場地是否恢復(fù)等。五、通過案例分析，寫出你的感想六、評估1.項目評價評價表項目評價指標(biāo)自評互評專業(yè)技能掌握了售票服務(wù)的禮儀和方法□合格□不合格□合格□不合格按要求完成售票服務(wù)的實(shí)施□合格□不合格□合格□不合格完整填寫工作頁□合格□不合格□合格□不合格工作態(tài)度著裝規(guī)范，舉止大方，話術(shù)得體，符合職業(yè)要求￡合格□不合格□合格□不合格正確查閱相關(guān)材料□合格□不合格□合格□不合格分工明確，配合默契□合格□不合格□合格□不合格教師評價教師簽字年月日成績□合格□不合格2．學(xué)生根據(jù)自己小組任務(wù)完成的情況，對工作進(jìn)行自我評估，并提出改進(jìn)意見。聆聽、記錄、填寫工單選取作業(yè)工具、分組、角色分配、演練實(shí)施計劃分組任務(wù)演練，其他小組觀摩小組對剛才演練內(nèi)容進(jìn)行復(fù)盤通過演練及復(fù)盤，寫出不足及感想學(xué)生對自己小組進(jìn)行評價。包括專業(yè)技能和工作態(tài)度的評價，隨后寫出改進(jìn)意見課題實(shí)訓(xùn)十六城市軌道交通檢票服務(wù)禮儀的演練授課日期月日授課類型實(shí)訓(xùn)課學(xué)時數(shù)0.5教學(xué)目的及要求1．能夠正確把握檢票服務(wù)的技術(shù)要領(lǐng)。2.能熟練掌握檢票業(yè)務(wù)流程。3．能夠正確把握檢票服務(wù)過程中需要注意的規(guī)范禮儀。4.能熟練掌握常用的檢票服務(wù)用語。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)能夠掌握城市軌道交通檢票服務(wù)的禮儀及方法，能對