ICS03.060CCSA11DJG330383IDJG330383/T17—2025本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由龍港市經(jīng)濟(jì)發(fā)展局提出并歸口。本文件起草單位：中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司龍港市支公司、溫州方圓檢驗(yàn)認(rèn)證有限公司、龍港市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、溫州市質(zhì)量技術(shù)檢測(cè)科學(xué)研究院本文件主要起草人：葉張繼、金竹微、張正發(fā)、鄭青青、張強(qiáng)、陳銀清、王瓊、陳建威、孫辰逸。DJG330383/T17—20251數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損失補(bǔ)償保險(xiǎn)服務(wù)規(guī)程本文件確立了數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損失補(bǔ)償保險(xiǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“保險(xiǎn)”）的服務(wù)程序，規(guī)定了保險(xiǎn)服務(wù)的基本要求、程序構(gòu)成、保險(xiǎn)服務(wù)程序中各步驟的指示和監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)內(nèi)容。本文件適用于龍港市數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損失補(bǔ)償保險(xiǎn)服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T36687保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB55036消防設(shè)施通用規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4基本要求4.1營(yíng)業(yè)場(chǎng)所4.1.1權(quán)屬清晰，使用面積、使用期限、功能布局等應(yīng)滿(mǎn)足經(jīng)營(yíng)需要，承諾營(yíng)業(yè)場(chǎng)所連續(xù)使用時(shí)間不短于兩年。4.1.2應(yīng)按照GB55036、GB50016和GB15630的要求，合理設(shè)置安全疏散設(shè)施及消防設(shè)施，設(shè)置顯著的消防安全標(biāo)志。4.1.3應(yīng)懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照、保險(xiǎn)許可證，設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí)。4.2服務(wù)人員4.2.1應(yīng)取得崗位相關(guān)從業(yè)資格證書(shū)且保險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)歷不少于兩年，每年應(yīng)不少于一次參加數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)并考核合格。4.2.2應(yīng)建立數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損失補(bǔ)償保險(xiǎn)服務(wù)人員信息庫(kù)，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)人員進(jìn)行考核評(píng)級(jí)。4.3服務(wù)機(jī)制4.3.1應(yīng)建立數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保險(xiǎn)全流程服務(wù)體系，并對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)承諾、投保須知、索賠須知和服務(wù)流程等信息進(jìn)行公示。DJG330383/T17—202524.3.2應(yīng)建立數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損失補(bǔ)償保險(xiǎn)費(fèi)率表，包括基準(zhǔn)費(fèi)率、費(fèi)率調(diào)整系數(shù)、保險(xiǎn)費(fèi)計(jì)算公式、短期費(fèi)率等內(nèi)容。4.3.3應(yīng)建立健全投訴處理工作機(jī)制，規(guī)范投訴處理流程與要求。4.3.4應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》要求，建立關(guān)聯(lián)交易管理制度、信息披露制度等其他管理制度。4.4服務(wù)回溯應(yīng)采取錄音、錄像、書(shū)面記錄、服務(wù)頁(yè)面管理和操作軌跡記錄等方法，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)行為實(shí)施可回溯管理，對(duì)可回溯管理過(guò)程中產(chǎn)生的視聽(tīng)資料及電子資料，應(yīng)做好備份存檔。5程序構(gòu)成5.1根據(jù)數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損失補(bǔ)償保險(xiǎn)的服務(wù)需求、保單狀態(tài)、案件理賠進(jìn)度和服務(wù)時(shí)效，開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)。5.2數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損失補(bǔ)償保險(xiǎn)服務(wù)程序包括以下10個(gè)步驟。程序流程圖如附錄A所示。a)投保受理；b)承保服務(wù)；c)保單簽發(fā)；d)案件受理；e)立案辦理；f)損失核定；g)賠償理算；h)保險(xiǎn)核賠；i)賠款支付；j)結(jié)案辦理。6保險(xiǎn)服務(wù)6.1投保受理6.1.1應(yīng)確定客戶(hù)保險(xiǎn)保障范圍、保障金額以及保險(xiǎn)費(fèi)率等投保需求。6.1.2被保險(xiǎn)人應(yīng)滿(mǎn)足以下投?；緱l件：a)應(yīng)合法擁有并在具有資質(zhì)的數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)登記系統(tǒng)、存證平臺(tái)及其他保險(xiǎn)人認(rèn)可的服務(wù)平臺(tái)取得數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)登記證書(shū)或數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)存證證書(shū)；b)應(yīng)取得符合《信息安全等級(jí)保護(hù)管理辦法》的信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)備案證明。6.1.3應(yīng)提供保險(xiǎn)建議，包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的主要特征、相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格等。6.1.4保險(xiǎn)人核實(shí)被保險(xiǎn)人投保條件及保險(xiǎn)標(biāo)的后，應(yīng)正確作出接受、有條件接受或拒絕投保決定且告知投保人。6.2承保服務(wù)6.2.1應(yīng)一次性告知承保所需的資料。6.2.2采用格式條款簽訂保險(xiǎn)合同的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)提供附格式條款的投保單，并向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同內(nèi)容。DJG330383/T17—202536.2.3對(duì)保險(xiǎn)合同中免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款，在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)在投保單或者其他保險(xiǎn)憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對(duì)該條款的內(nèi)容以書(shū)面或者口頭形式向投保人作出說(shuō)明，未作提示或者未明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。6.2.4收齊保險(xiǎn)費(fèi)后，應(yīng)出具國(guó)家稅務(wù)部門(mén)統(tǒng)一監(jiān)制的保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票。6.3保單簽發(fā)6.3.1保險(xiǎn)合同生效后，保險(xiǎn)人應(yīng)在以下期限向投保人出具正式保單（書(shū)面保單或電子保單）：a)一般情況下，應(yīng)在30分鐘內(nèi)出具；b)需提供送單服務(wù)的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)出具；c)由于不可抗拒的原因不能在以上期限完成的，應(yīng)向投保人作出解釋?zhuān)?yīng)在障礙消除后3個(gè)工作日內(nèi)完成。6.4案件受理6.4.1接到報(bào)案后，保險(xiǎn)人應(yīng)于2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系報(bào)案客戶(hù)，協(xié)助準(zhǔn)備索賠材料。具體包括但不限于以下證明資料：a)保險(xiǎn)單正本或其他有效保險(xiǎn)憑證原件；b)被保險(xiǎn)人或其代表填具的《保險(xiǎn)出險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)》；c)法院立案書(shū)面證明材料、仲裁委員會(huì)的書(shū)面立案證明材料、數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政管理部門(mén)的書(shū)面受理證明或其他書(shū)面證明材料；d)生效的法院判決、仲裁裁決、行政處罰等責(zé)任認(rèn)定的法律文書(shū)或經(jīng)保險(xiǎn)人事先同意的與第三方達(dá)成的調(diào)解協(xié)議；e)相關(guān)費(fèi)用發(fā)票等收據(jù)；f)投保人、被保險(xiǎn)人所能提供的其他與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料；g)其他應(yīng)保險(xiǎn)人要求提供的用于證明保險(xiǎn)責(zé)任和損失的材料。6.4.2保險(xiǎn)事故發(fā)生后，投保人、被保險(xiǎn)人提供的有關(guān)索賠的證明和資料不完整的，保險(xiǎn)人應(yīng)一次性通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供。6.5立案辦理6.5.1保險(xiǎn)人在案件受理后3個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)在保險(xiǎn)有效期內(nèi)、初步判斷屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，應(yīng)予6.5.2對(duì)不在保險(xiǎn)有效期內(nèi)、明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任、超過(guò)法定索賠時(shí)效或非本公司承保的案件，保險(xiǎn)人應(yīng)按拒賠案件流程處理，并向被保險(xiǎn)人作出明確解釋?zhuān)瞬捎脮?shū)面形式。6.6損失核定6.6.1保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)在下列期限內(nèi)完成損失核a)事實(shí)清楚、無(wú)需調(diào)查的理賠案件，保險(xiǎn)人應(yīng)在10日內(nèi)作出核定；b)情形復(fù)雜的，保險(xiǎn)人應(yīng)在30日內(nèi)作出核定，但保險(xiǎn)合同另有約定的除外；c)保險(xiǎn)人在收到被保險(xiǎn)人的賠償請(qǐng)求后30日內(nèi)未能核定保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人根據(jù)實(shí)際情形商議合理期限，并應(yīng)在商定的期限內(nèi)作出核定結(jié)果并通知被保險(xiǎn)人。DJG330383/T17—202546.7賠償理算6.7.1保險(xiǎn)人應(yīng)在損失核定后7日內(nèi)完成賠償理算。6.7.2發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的費(fèi)用，保險(xiǎn)人按下列方式計(jì)算賠償：a)賠償費(fèi)用應(yīng)扣除第三方對(duì)該數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)被侵犯所支付的已賠償金額和每件數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)免賠金額；b)計(jì)算每件數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)被侵犯的調(diào)查費(fèi)用損失、法律費(fèi)用損失、直接經(jīng)濟(jì)損失、應(yīng)急響應(yīng)費(fèi)用損失、數(shù)據(jù)恢復(fù)費(fèi)用損失之和，且在保險(xiǎn)合同載明的分項(xiàng)賠償限額、每次事故賠償限額內(nèi)賠償；c)在保險(xiǎn)期間內(nèi)發(fā)生多次保險(xiǎn)事故的，保險(xiǎn)人累計(jì)賠償金額不超過(guò)累計(jì)賠償限額。6.7.3賠款計(jì)算書(shū)應(yīng)內(nèi)容齊全，包括標(biāo)的損失、施救費(fèi)用等，并列明計(jì)算公式。6.7.4賠款金額計(jì)算后，保險(xiǎn)人應(yīng)編制《理算報(bào)告》，內(nèi)容包含從承保到出險(xiǎn)、責(zé)任認(rèn)定、損失認(rèn)定及賠款計(jì)算的全過(guò)程。6.8保險(xiǎn)核賠6.8.1保險(xiǎn)人應(yīng)按照保險(xiǎn)條款對(duì)安全事件經(jīng)過(guò)、損失核定、賠款計(jì)算等環(huán)節(jié)以及賠案單證進(jìn)行審核。6.8.2保險(xiǎn)人對(duì)擬賠付的案件應(yīng)出具核賠意見(jiàn)。6.8.3對(duì)于賠案所附材料不齊全的，應(yīng)補(bǔ)充所需材料。6.8.4對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書(shū)，并說(shuō)明理由。6.8.5保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自作出理賠核定之日起3日內(nèi)，以電話(huà)、短信或書(shū)面形式通知理賠申請(qǐng)人，申請(qǐng)人對(duì)賠款、拒賠有異議的，宜與保險(xiǎn)人先行協(xié)商，若協(xié)商無(wú)效，申請(qǐng)仲裁或起訴。6.9賠款支付6.9.1保險(xiǎn)人應(yīng)在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償義務(wù)。6.9.2保險(xiǎn)合同對(duì)賠償保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)人應(yīng)按照約定履行賠償保險(xiǎn)金的義務(wù)。6.9.3保險(xiǎn)人自收到客戶(hù)的索賠請(qǐng)求和有關(guān)證明、資料起60日內(nèi)，對(duì)賠償金額無(wú)法確定的，應(yīng)根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付，保險(xiǎn)人最終確定賠償金額后，應(yīng)當(dāng)支付相應(yīng)的差額。6.10結(jié)案辦理6.10.1保險(xiǎn)人應(yīng)將保險(xiǎn)責(zé)任、賠付日期、賠付金額等內(nèi)容進(jìn)行結(jié)案登記，并進(jìn)行“權(quán)益轉(zhuǎn)讓及追償處6.10.2理賠案卷應(yīng)一案一卷整理、裝訂、登記、保管。案卷應(yīng)做到單證齊全，編排有序，目錄清楚，裝訂整齊，照片及原始單證一律粘貼整齊并附說(shuō)明。7監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1應(yīng)接受保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，并向其如實(shí)報(bào)送償付能力報(bào)告、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告、精算報(bào)告、合規(guī)報(bào)告及其他有關(guān)報(bào)告、報(bào)表、文件和資料。7.2在理賠結(jié)案后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)宜包括但不限于服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)時(shí)效、理賠渠道的便利性、理賠手續(xù)的便捷性、理賠透明度、服務(wù)整體滿(mǎn)意度，各指標(biāo)進(jìn)行分檔評(píng)價(jià)。7.3應(yīng)開(kāi)展服務(wù)自評(píng)，自評(píng)指標(biāo)宜包括但不限于體制建設(shè)、機(jī)制與運(yùn)行、操作與服務(wù)、教育宣傳、糾紛化解、監(jiān)督檢查，各指標(biāo)進(jìn)行分檔評(píng)價(jià)。DJG330383/T17—202557.4應(yīng)多渠道設(shè)立數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保險(xiǎn)服務(wù)反饋渠道，如在明顯位置設(shè)立客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱，公開(kāi)反饋電話(huà)、開(kāi)通網(wǎng)上留言箱等。7.5應(yīng)每年開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查不少于一次，宜通過(guò)線(xiàn)上或線(xiàn)下調(diào)查問(wèn)卷等方式獲取客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保險(xiǎn)服務(wù)的需求情況、滿(mǎn)意度、改進(jìn)建議等意見(jiàn)。7.6應(yīng)根據(jù)客戶(hù)反饋意見(jiàn)、滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保險(xiǎn)服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整并持續(xù)改進(jìn)。DJG330383/T17—20256（規(guī)范性）數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損失補(bǔ)償保險(xiǎn)服務(wù)流程圖數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損失補(bǔ)償保險(xiǎn)服務(wù)流程圖應(yīng)符合圖A.1的規(guī)定。圖A.1數(shù)據(jù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)損失補(bǔ)償保險(xiǎn)服務(wù)流程圖DJG330383/T17—20257（資料性）保險(xiǎn)出險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)B(niǎo).1保險(xiǎn)出險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)相關(guān)示例見(jiàn)表B.1。表B.1保險(xiǎn)出險(xiǎn)索賠申請(qǐng)書(shū)被保險(xiǎn)人保單/批單號(hào)碼保險(xiǎn)標(biāo)的(保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn))保險(xiǎn)金額保險(xiǎn)期限起運(yùn)地至目的(貨運(yùn)險(xiǎn)受損財(cái)產(chǎn)(受損標(biāo)的)出險(xiǎn)地點(diǎn)出險(xiǎn)時(shí)間出險(xiǎn)原因報(bào)案時(shí)間報(bào)案人姓名報(bào)案人聯(lián)系方式出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)、事故原因及人員受傷情況描述（必要時(shí)可加附頁(yè)）：受損標(biāo)的投保其他保險(xiǎn)情況擁有保險(xiǎn)利益的其他方估計(jì)損失金額索賠金額本人聲明以上陳述均為事實(shí)，并無(wú)虛假及重大遺漏?，F(xiàn)根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向貴公司提出出險(xiǎn)通知及索賠申請(qǐng)。對(duì)于事故原因涉及第三方的責(zé)任，本人未放棄向第三方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。（若團(tuán)體客戶(hù)）投保單位簽章：被保險(xiǎn)人及其代表（簽字/蓋章）：被保險(xiǎn)人聯(lián)系方式：保險(xiǎn)公司意見(jiàn)：報(bào)案號(hào)：經(jīng)辦人：DJG330383/T17—20258（資料性）理算報(bào)告C.1理算報(bào)告相關(guān)示例見(jiàn)表C.1。表C.1理算報(bào)告一、承保情況被保險(xiǎn)人投保時(shí)間保單號(hào)投保方式保險(xiǎn)標(biāo)的項(xiàng)目投保數(shù)量總保險(xiǎn)金額 元單位保險(xiǎn)金額 元二、出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)三、查勘情況四、定損情況五、賠款計(jì)算六、賠款支付DJ