03.040DJG330523安吉DJG330523/T051—2024幸福驛站建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范2024-06-14發(fā)布2024-07-14實(shí)施安吉縣市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDJG330523/T051—20242規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義14建設(shè)要求14.1規(guī)劃布局4.2場所設(shè)施24.3標(biāo)志標(biāo)識(shí)25管理要求25.1組織管理5.2現(xiàn)場管理35.3人員管理35.4制度管理35.5安全管理35.6信息管理35.7長效管理36服務(wù)要求46.1基礎(chǔ)服務(wù)6.2交流服務(wù)46.3應(yīng)急服務(wù)46.4拓展服務(wù)47評(píng)價(jià)改進(jìn)4附錄A(資料性)幸福驛站標(biāo)志標(biāo)識(shí)6附錄B(資料性)幸福驛站滿意度測評(píng)10附錄C(資料性)幸福驛站評(píng)價(jià)細(xì)則11參考文獻(xiàn)13DJG330523/T051—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由安吉縣總工會(huì)提出并歸口。本文件起草單位:安吉縣總工會(huì)、安吉昌碩街道總工會(huì)、中國計(jì)量大學(xué)、安吉縣中國美麗鄉(xiāng)村標(biāo)準(zhǔn)化研究中心。本文件主要起草人:朱車生、周春雨、李穎、羅蕾、李新華、胡玉華、王憶杰、王麗芬。DJG330523/T051—20241幸福驛站建設(shè)與運(yùn)行規(guī)范本文件規(guī)定了幸福驛站建設(shè)與運(yùn)行的建設(shè)要求、管理要求、服務(wù)要求和評(píng)價(jià)改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于幸福驛站(以下簡稱“驛站”)建設(shè)與運(yùn)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3096—2008聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)公共信息圖形符號(hào)第9部分:無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分:總則GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T19038顧客滿意測評(píng)模型和方法指南GB50011建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范GB50015建筑給水排水設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB50016建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GB51348民用建筑電氣設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB55036消防設(shè)施通用規(guī)范JGJ/T163城市夜景照明設(shè)計(jì)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。幸福驛站happinessservicestation由屬地政府統(tǒng)籌,各單位利用自建用房或管理用房,主要為戶外勞動(dòng)者(延伸至有需求的群眾)提供休息、補(bǔ)給、學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)和應(yīng)急等公共服務(wù)的場所。4建設(shè)要求2DJG330523/T051—20244.1.1.1規(guī)劃布點(diǎn)應(yīng)綜合考慮戶外勞動(dòng)者和周邊公共設(shè)施分布情況,設(shè)置在城市道路、商圈、高速服務(wù)區(qū)等人流較為集中區(qū)域,打造15分鐘服務(wù)圈。4.1.1.2宜優(yōu)先選擇有共建意愿的單位(場所),充分利用和發(fā)揮現(xiàn)有資源,共同推進(jìn)站點(diǎn)建4.1.2.1宜根據(jù)驛站服務(wù)內(nèi)容設(shè)置功能區(qū)域,包括休息區(qū)、補(bǔ)給區(qū)和閱讀區(qū)等。4.1.2.2宜設(shè)置獨(dú)立公共空間,面積不小于10㎡,滿足基本服務(wù)需求,內(nèi)部配備或附近配備公共衛(wèi)生間。4.2.1用房應(yīng)符合下列要求:4.24.2.1用房應(yīng)符合下列要求:a)不同區(qū)域的照明進(jìn)行分級(jí)設(shè)計(jì),夜景照明的設(shè)計(jì)符合JGJ/T163的規(guī)定;b)給水排水設(shè)施符合GB50015的規(guī)定;c)飲用水水質(zhì)符合GB5749的規(guī)定;d)防火與抗震符合GB50016和GB50011、GB55036的規(guī)定;e)供電設(shè)計(jì)符合GB51348的規(guī)定,供配電系統(tǒng)宜獨(dú)立設(shè)置。4.2.2裝修應(yīng)符合下列要求:a)裝修風(fēng)格應(yīng)以簡潔、大方、溫馨為主,外立面識(shí)別性強(qiáng);b)內(nèi)部優(yōu)先考慮自然通風(fēng)、采光;c)材料使用和設(shè)施選購上應(yīng)便于后期使用、維護(hù)、管理;d)可體現(xiàn)各部門共建性元素。4.2.3根據(jù)驛站服務(wù)內(nèi)容應(yīng)配置以下基礎(chǔ)類服務(wù)設(shè)施設(shè)備,包括但不限于:a)補(bǔ)給區(qū)配備微波爐、冰箱和飲水機(jī)等相應(yīng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備;b)休息區(qū)配備三人或三人以上桌椅等相應(yīng)休息的設(shè)施設(shè)備;c)閱讀區(qū)配備書架和圖書、電子閱讀等相應(yīng)學(xué)習(xí)的設(shè)施設(shè)備;d)配備電風(fēng)扇、空調(diào)、充電器等設(shè)施設(shè)備。4.2.4根據(jù)驛站服務(wù)內(nèi)容宜配置以下拓展類服務(wù)設(shè)施設(shè)備,包括但不限于:a)站內(nèi)配備維修工具箱、醫(yī)療急救箱(包)、多功能血壓儀、儲(chǔ)物柜和充電等設(shè)施設(shè)備;b)站內(nèi)有宣傳、公示等設(shè)施設(shè)備,設(shè)置思想引領(lǐng)陣地;c)站內(nèi)視需求配置視頻監(jiān)控;d)設(shè)置無障礙設(shè)施,并符合GB50763的要求。43434.3.1應(yīng)在外立面顯著位置設(shè)置統(tǒng)一的標(biāo)志標(biāo)識(shí),名稱統(tǒng)一為“幸福驛站”,標(biāo)識(shí)圖案示例見附錄A。4.3.2應(yīng)將驛站位置信息導(dǎo)入互聯(lián)網(wǎng)地圖,具備線上查詢驛站地理位置的功能。4.3.3應(yīng)在顯著位置設(shè)立服務(wù)公示牌,包括:服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容等。4.3.4應(yīng)規(guī)范設(shè)置標(biāo)志,場所安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894的要求,導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的要求,無障礙標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.9的要求,消防標(biāo)志應(yīng)符合GB15630的要求。5管理要求DJG330523/T051—202435.1.1應(yīng)由政府和社會(huì)共同參與S社會(huì)公益組織、志愿服務(wù)群體共同助力驛站運(yùn)營。5.1.2驛站建設(shè)單位應(yīng)定期會(huì)商研判S解決驛站建設(shè)運(yùn)營中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題。5.1.3公益組織、志愿服務(wù)群體應(yīng)發(fā)揮自己的特長專長S協(xié)助驛站開展各項(xiàng)服務(wù)。52現(xiàn)場管理5.2.1驛站建設(shè)單位負(fù)責(zé)驛站的建設(shè)、管理、服務(wù)等日常管理工作。5.2.2應(yīng)進(jìn)行日常管理和服務(wù)S包括物業(yè)管理和衛(wèi)生保潔等工作。5.2.3應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常檢查維護(hù)S確保正常使用S并予以記錄。5.2.4室內(nèi)噪音環(huán)境應(yīng)符合GB3096—2008中1類聲環(huán)境噪音標(biāo)準(zhǔn)。5.2.5開放時(shí)間在醒目位置公開S宜符合下列規(guī)定:a)具備全天候開放條件的S開放時(shí)間為24小時(shí);b)設(shè)置在單位場所內(nèi)部的S可與該場所工作時(shí)間一致;c)驛站在規(guī)定的時(shí)間開放S不應(yīng)隨意關(guān)閉。53人員管理5.3.1應(yīng)配備至少1名管理人員S并公示姓名和聯(lián)系電話。管理人員熟悉驛站管理制度和熟練使用設(shè)施設(shè)備。5.3.2宜根據(jù)實(shí)際需求招募服務(wù)志愿者若干。5.3.3應(yīng)對(duì)管理人員進(jìn)行職業(yè)規(guī)范、心理健康和安全意識(shí)等相關(guān)職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。5.3.4管理人員應(yīng)亮證上崗;舉止文明S待人禮貌。5.4制度管理應(yīng)建立健全驛站管理制度內(nèi)容S包括但不限于:a)日常管理;b)人員管理;c)設(shè)施設(shè)備管理;d)安全、衛(wèi)生管理。5.5.1應(yīng)制定應(yīng)對(duì)極端氣候及其他突發(fā)事件情況下的應(yīng)急措施。5.5.2應(yīng)加強(qiáng)管理人員安全應(yīng)急的培訓(xùn)和演練。5.5.3應(yīng)加強(qiáng)人身財(cái)產(chǎn)安全保障S防滑防摔、防盜防破壞等。5.5.4應(yīng)加強(qiáng)安全監(jiān)控檢查S確保正常運(yùn)行。5.6.1應(yīng)采集驛站的服務(wù)信息S包括服務(wù)人次、服務(wù)人群和服務(wù)內(nèi)容等。5.6.2應(yīng)加強(qiáng)驛站的宣傳推介S擴(kuò)大驛站的知曉度。5.6.3宜采集服務(wù)對(duì)象的需求信息S掌握戶外勞動(dòng)者的困難和需求。5.6.4宜及時(shí)發(fā)布臺(tái)風(fēng)、雨雪等惡劣天氣、周邊道路變更以及突發(fā)異常情況等信息。DJG330523/T051—202445.7.1應(yīng)開展日常檢查、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)和質(zhì)效評(píng)估,不斷提升服務(wù)水平5.7.2應(yīng)開展服務(wù)滿意度調(diào)查工作,完善服務(wù)內(nèi)容,提高客戶的滿意度5.7.3應(yīng)及時(shí)處置各類投訴舉報(bào)事項(xiàng)6服務(wù)要求6.1.1應(yīng)提供熱飯、飲水、歇息、如廁和閱讀等服務(wù)6.1.2每年至少開展2次及以上集中服務(wù)活動(dòng)6.1.3應(yīng)邀請(qǐng)勞動(dòng)模范、志愿者、熱心人士等參與志愿服務(wù)62交流服務(wù)6.2.1宜通過座談、心愿墻、信箱等形式,為戶外勞動(dòng)者提供交流平臺(tái),分享工作技巧和經(jīng)驗(yàn)6.2.2每年應(yīng)開展不少于2次及以上交流活動(dòng),了解戶外勞動(dòng)者的心聲,幫助解決工作、生活上的困難和6.3應(yīng)急服務(wù)應(yīng)配備急救箱、雨傘等應(yīng)急服務(wù)相關(guān)物品,有條件的宜配備自動(dòng)除顫儀(AED機(jī))、輪椅等64拓展服務(wù)宜根據(jù)實(shí)際需要拓展服務(wù)內(nèi)容(見表1)服務(wù)類型具體服務(wù)內(nèi)容公益服務(wù)免費(fèi)義診、免費(fèi)維修、免費(fèi)理發(fā)等社區(qū)服務(wù)鄰里活動(dòng)、親子活動(dòng)、基層治理等思政引領(lǐng)思政教育、微黨課、黨員志愿服務(wù)等關(guān)心關(guān)愛送溫暖、送清涼等慰問活動(dòng)主題活動(dòng)根據(jù)驛站實(shí)際情況開展相關(guān)主題活動(dòng),如以傳統(tǒng)節(jié)日和傳統(tǒng)節(jié)氣、讀書分享為主題的活動(dòng)等優(yōu)惠服務(wù)充換電服務(wù)、優(yōu)惠餐等7評(píng)價(jià)改進(jìn)牽頭部門應(yīng)建立驛站星級(jí)評(píng)價(jià)機(jī)制,每年對(duì)驛站的建設(shè)和運(yùn)行進(jìn)行評(píng)價(jià)星級(jí)評(píng)定應(yīng)符合表2規(guī)定的要求,星級(jí)評(píng)定分值由日常監(jiān)督檢查、滿意度調(diào)查組成,包括:a)日常督查檢查,占比70%宜根據(jù)附錄C進(jìn)行評(píng)分;b)滿意度調(diào)查,占比30%宜根據(jù)附錄B常態(tài)化收集服務(wù)對(duì)象的各方面評(píng)價(jià)表2幸福驛站星級(jí)評(píng)定序號(hào)分值星級(jí)190分～100分五星級(jí)★★★★★DJG330523/T051—20245表2(續(xù))序號(hào)分值星級(jí)280分～90分(不含90分)四星級(jí)★★★★370分～80分(不含80分)三星級(jí)★★★注:對(duì)運(yùn)營滿1年的驛站開展星級(jí)評(píng)定。應(yīng)按照GB/T19038規(guī)定的要求S結(jié)合日常反饋開展驛站滿意度調(diào)查。不符合本文件要求的驛站應(yīng)及時(shí)摘牌退出。驛站在收到改進(jìn)要求后應(yīng)及時(shí)完成改進(jìn)工作。DJG330523/T051—20246市民滿意度調(diào)查表您好!我是幸福驛站服務(wù)滿意度調(diào)查的訪問員S為高質(zhì)量推進(jìn)幸福驛站的建設(shè)與服務(wù)S我們正在開展“幸福驛站”服務(wù)滿意度調(diào)查工作S為了完善我們的各項(xiàng)服務(wù)S提高客戶的滿意度S煩請(qǐng)?zhí)顚懘苏{(diào)查表S我們將在日后的服務(wù)中進(jìn)行改進(jìn)。謝謝您的幫助!驛站名稱:受訪人員(簽名):聯(lián)系電話:基本信息1.請(qǐng)問您的年齡段是(周歲)(單選)□18以下□18～29□30～39□40～49□50～59□60～69□70以上2.您的文化程度□小學(xué)及以下□初中□高中(中專)□大?！醣究萍耙陨?.您的職業(yè)□機(jī)關(guān)、事業(yè)單位工作人員□企業(yè)從業(yè)人員□科教文體衛(wèi)專業(yè)人員□自謀職業(yè)者□離退休人員□農(nóng)民□學(xué)生□失業(yè)/無業(yè)人員□其他(請(qǐng)說明)4.您的性別□男□女建設(shè)與運(yùn)行方面1.您對(duì)驛站服務(wù)的評(píng)價(jià)□非常滿意□滿意□一般□不滿意2.您對(duì)驛站布局的評(píng)價(jià)□非常滿意□滿意□一般□不滿意3.您對(duì)驛站服務(wù)人員的評(píng)價(jià)□非常滿意□滿意□一般□不滿意4.您對(duì)驛站設(shè)施設(shè)備的評(píng)價(jià)□非常滿意□滿意□一般□不滿意5.您對(duì)驛站衛(wèi)生間服務(wù)的評(píng)價(jià)□非常滿意□滿意□一般□不滿意6.您對(duì)驛站的總體評(píng)價(jià)□非常滿意□滿意□一般□不滿意7.為了建設(shè)造福人民的幸福驛站,請(qǐng)您提出寶貴的意見建議。DJG330523/T051—20247評(píng)價(jià)類別評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)依據(jù)和要求得分建設(shè)要求(25分)規(guī)劃布局(10分)驛站選址綜合考慮城市道路情況和戶外勞動(dòng)者分布情況S優(yōu)先選擇有共建意愿的單位(場所)S充分利用現(xiàn)有場地改造提升S實(shí)現(xiàn)站點(diǎn)覆蓋人群、建設(shè)效益最大化S打造15分鐘服務(wù)圈(4分);驛站宜有門直接面向街道S在單位場所內(nèi)的宜設(shè)置在出入口附不小于10㎡S有明顯功能區(qū)分S有條件的設(shè)置休息區(qū)、閱讀區(qū)和補(bǔ)給區(qū)等(3分)。內(nèi)部或附近配備公共衛(wèi)生間(2分)。場所設(shè)施(10分)驛站用房符合國家相關(guān)建筑設(shè)計(jì)規(guī)范(2分);配置有空調(diào)、微波爐、飲水機(jī)、冰箱、休憩桌椅、手機(jī)充電器、多功能血壓計(jì)、應(yīng)急藥箱、意見箱(簿)、閱讀資源等設(shè)施設(shè)備S能為戶外勞動(dòng)者提供熱飯、飲水、歇息等服務(wù)(8分)。標(biāo)志標(biāo)識(shí)(5分)驛站裝修風(fēng)格簡潔、大方、溫馨S應(yīng)在外立面顯著位置設(shè)置統(tǒng)一的“幸福驛站”標(biāo)志標(biāo)識(shí)S服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間信息齊全(3分);驛站位置信息地圖可查詢(2分)管理要求(50分)組織管理(5分)建立政府、社會(huì)協(xié)同管理機(jī)制S充分發(fā)揮公益組織、志愿服務(wù)群體作用(1分);有管理主體S分);驛站運(yùn)行所需的人、財(cái)、物有保障(3分)。現(xiàn)場管理(10分)驛站設(shè)備擺放有序S環(huán)境衛(wèi)生整潔(3分);對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常檢查維護(hù)S有管理記錄S確保設(shè)施設(shè)備完好無損(3分);驛站在規(guī)定的時(shí)間開放S不得隨意關(guān)閉(4分)。人員管理(5分)配備至少1名管理人員S信息在顯著位置標(biāo)示S管理職責(zé)明確(2貌待人S熟悉管理制度S能熟練使用設(shè)施設(shè)備