電子教案任課教師專業(yè)日期年月日教學(xué)課題智能客服課時1課時所選教材《電子商務(wù)基礎(chǔ)（慕課版第2版）》教學(xué)班級一、教學(xué)目標(biāo)1．知識目標(biāo)（1）了解智能客服的優(yōu)勢。（2）了解智能客服的應(yīng)用。（3）了解常見的智能客服。2．技能目標(biāo)能夠使用智能客服輔助開展客戶服務(wù)工作。3．素養(yǎng)目標(biāo)（1）樹立客戶至上的服務(wù)意識。（2）正確看待并使用智能客服。二、教學(xué)方法與資源教學(xué)方法：講授法、案例分析法、分組學(xué)習(xí)法教學(xué)資源（媒體和平臺）：一體化教室、外網(wǎng)、PPT三、教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：智能客服的應(yīng)用教學(xué)難點(diǎn)：智能客服的應(yīng)用四、教學(xué)問題預(yù)測及方案問題預(yù)測：學(xué)生可能未接觸過智能客服，無法切身體會智能客服的應(yīng)用.解決方案：安排學(xué)生模擬與智能客服的對話場景，體驗(yàn)智能客服的實(shí)際應(yīng)用。五、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程設(shè)計教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動【課前準(zhǔn)備】（5分鐘）1．課前三件事：點(diǎn)名；檢查衛(wèi)生和物品擺放；檢查學(xué)生精神狀態(tài)；2．安全教育考勤檢查衛(wèi)生清點(diǎn)學(xué)生人數(shù)問好衛(wèi)生整理準(zhǔn)備書本上交手機(jī)【教學(xué)實(shí)施】1．教學(xué)導(dǎo)入（5分鐘）介紹本節(jié)將要學(xué)習(xí)的內(nèi)。2．提問引入（5分鐘）（1）你平常網(wǎng)購時，更愿意咨詢?nèi)斯た头€是智能客服？為什么？（2）你覺得智能客服的出現(xiàn)對于客戶服務(wù)有什么影響？3．本節(jié)內(nèi)容介紹（25分鐘）（1）了解智能客服的優(yōu)勢①智能客服是一種基于人工智能技術(shù)的客戶服務(wù)方式，它結(jié)合大數(shù)據(jù)、云計算等先進(jìn)技術(shù)，旨在提高響應(yīng)效率、降低人力成本，并優(yōu)化消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。②智能客服具有提高效率與降低成本、高效響應(yīng)、個性化服務(wù)、多渠道整合、持續(xù)學(xué)習(xí)和優(yōu)化的優(yōu)勢。（2）了解智能客服的應(yīng)用智能客服的應(yīng)用包括實(shí)時在線咨詢與解答、自動化訂單處理與售后支持、消費(fèi)者行為分析與個性化營銷。（3）了解常見的智能客服常見的智能客服包括店小蜜和京小智。店小蜜是阿里巴巴集團(tuán)開發(fā)的一款智能客服機(jī)器人，專為商家設(shè)計，旨在提供全天候的自動化客戶服務(wù)解決方案。下圖所示為店小蜜的部分功能。京小智是面向京東商家（POP商家和自營商家）的智能服務(wù)平臺，它能夠像客服人員一樣給消費(fèi)者提供智能咨詢與導(dǎo)購服務(wù)，也可以輔助人工接待，提升客服接待效率。下圖所示為京小智的特色功能。老師介紹本節(jié)學(xué)習(xí)的知識點(diǎn)，并板書老師提問老師發(fā)布任務(wù)老師講解知識點(diǎn)老師講解知識點(diǎn)老師講解知識點(diǎn)學(xué)生聽講學(xué)生回答學(xué)生認(rèn)真聽講學(xué)生認(rèn)真聽講學(xué)生認(rèn)真聽講