醫(yī)護(hù)人員崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范手冊(cè)前言本手冊(cè)依據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《病歷書寫基本規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，旨在規(guī)范醫(yī)護(hù)人員職業(yè)行為，明確崗位職責(zé)邊界，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。本手冊(cè)適用于醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員（含執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技人員）及行政后勤保障人員。全體人員須嚴(yán)格遵守本手冊(cè)規(guī)定，自覺履行職責(zé)，踐行"以患者為中心"的服務(wù)理念。第一章崗位職責(zé)第一節(jié)臨床醫(yī)師崗位職責(zé)1.診療職責(zé)嚴(yán)格遵循醫(yī)學(xué)倫理及診療規(guī)范，對(duì)患者進(jìn)行全面問診、體格檢查，結(jié)合輔助檢查結(jié)果制定合理診療方案；及時(shí)處理急危重癥患者，優(yōu)先保障生命安全，必要時(shí)組織多學(xué)科會(huì)診；規(guī)范開具處方、檢查申請(qǐng)單及醫(yī)療文書，確保內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.病歷管理按照《病歷書寫基本規(guī)范》要求，及時(shí)完成住院病歷（24小時(shí)內(nèi)）、門診病歷（就診結(jié)束時(shí)）書寫；病歷內(nèi)容須涵蓋病情變化、診療措施、患者及家屬知情同意情況等，嚴(yán)禁偽造、篡改或隱匿病歷。3.患者教育與溝通向患者及家屬充分告知病情、治療方案、風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)后，尊重患者知情權(quán)與選擇權(quán)；指導(dǎo)患者合理用藥、飲食及康復(fù)鍛煉，解答疑問，提升患者依從性。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與護(hù)士、醫(yī)技人員及其他科室保持密切溝通，協(xié)同完成患者診療護(hù)理工作；參與科室病例討論、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及臨床教學(xué)，提升團(tuán)隊(duì)醫(yī)療水平。5.繼續(xù)教育與科研定期參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，更新醫(yī)學(xué)知識(shí)與技能；積極參與臨床科研項(xiàng)目，推動(dòng)醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新。第二節(jié)注冊(cè)護(hù)士崗位職責(zé)1.護(hù)理執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，準(zhǔn)確完成輸液、注射、給藥等護(hù)理操作，落實(shí)"三查七對(duì)"（操作前、中、后查；對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）；協(xié)助醫(yī)師完成手術(shù)、檢查及搶救工作，做好術(shù)前準(zhǔn)備與術(shù)后護(hù)理。2.病情觀察密切觀察患者病情變化（生命體征、意識(shí)狀態(tài)、癥狀體征等），及時(shí)記錄并報(bào)告醫(yī)師；重點(diǎn)關(guān)注危重癥、手術(shù)患者及特殊人群（老人、兒童、孕婦）的護(hù)理需求。3.基礎(chǔ)與專科護(hù)理做好患者基礎(chǔ)護(hù)理（口腔護(hù)理、皮膚護(hù)理、飲食護(hù)理等），預(yù)防壓瘡、墜積性肺炎等并發(fā)癥；掌握專科護(hù)理技能（如重癥監(jiān)護(hù)、腫瘤護(hù)理、新生兒護(hù)理等），提供個(gè)性化護(hù)理服務(wù)。4.護(hù)理記錄按照《護(hù)理文書書寫規(guī)范》要求，及時(shí)、準(zhǔn)確記錄患者護(hù)理過程（體溫單、護(hù)理記錄單、交班報(bào)告等）；護(hù)理記錄須客觀反映患者病情變化及護(hù)理措施效果，嚴(yán)禁虛構(gòu)或遺漏。5.健康教育與心理護(hù)理向患者及家屬講解疾病知識(shí)、護(hù)理要點(diǎn)及注意事項(xiàng)，指導(dǎo)自我護(hù)理技能；關(guān)注患者心理狀態(tài)，給予心理支持與疏導(dǎo)，緩解焦慮、恐懼等情緒。第三節(jié)醫(yī)技人員崗位職責(zé)（以檢驗(yàn)、影像為例）1.檢驗(yàn)人員嚴(yán)格執(zhí)行檢驗(yàn)操作規(guī)程，確保標(biāo)本采集、處理、檢測(cè)及報(bào)告的準(zhǔn)確性；做好檢驗(yàn)設(shè)備維護(hù)與校準(zhǔn)，定期進(jìn)行質(zhì)量控制，保證檢驗(yàn)結(jié)果可靠；及時(shí)審核檢驗(yàn)報(bào)告，對(duì)異常結(jié)果進(jìn)行復(fù)核并通知臨床醫(yī)師；向患者解釋檢驗(yàn)?zāi)康募白⒁馐马?xiàng)（如空腹、標(biāo)本采集時(shí)間等），解答疑問。2.影像人員遵守影像檢查操作規(guī)程，規(guī)范操作設(shè)備（X線、CT、MRI等），確保檢查安全；準(zhǔn)確識(shí)別影像征象，出具客觀、規(guī)范的診斷報(bào)告，必要時(shí)與臨床醫(yī)師溝通；做好患者檢查前準(zhǔn)備（如去除金屬物品、告知檢查流程），減少患者焦慮；保護(hù)患者隱私，避免無關(guān)人員接觸影像資料。第四節(jié)行政后勤人員崗位職責(zé)1.服務(wù)保障做好醫(yī)療設(shè)備、藥品、耗材的采購(gòu)與管理，確保臨床需求供應(yīng)及時(shí)；維護(hù)醫(yī)院環(huán)境整潔、安全（如保潔、保安、水電維修），為患者提供舒適就診環(huán)境；優(yōu)化就診流程（如掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥），減少患者等待時(shí)間。2.客戶服務(wù)熱情接待患者及家屬咨詢，引導(dǎo)就診流程，解答疑問；協(xié)助處理患者投訴與糾紛，及時(shí)反饋至相關(guān)部門并跟蹤解決。3.流程優(yōu)化收集臨床及患者意見，持續(xù)改進(jìn)后勤服務(wù)流程；配合醫(yī)院質(zhì)量管理部門，完成服務(wù)質(zhì)量考核與評(píng)價(jià)。第二章服務(wù)規(guī)范第一節(jié)服務(wù)態(tài)度規(guī)范1.熱情主動(dòng)接診患者時(shí)起身問候，使用禮貌用語(yǔ)（如"您好""請(qǐng)坐""請(qǐng)問有什么可以幫您？"）；主動(dòng)詢問患者需求，避免讓患者長(zhǎng)時(shí)間等待或反復(fù)奔波。2.尊重包容尊重患者人格與尊嚴(yán)，不因性別、年齡、種族、職業(yè)、病情等歧視患者；包容患者及家屬的情緒反應(yīng)（如焦慮、憤怒），避免與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.同理心站在患者角度思考問題，理解患者痛苦與需求（如"我知道您現(xiàn)在很擔(dān)心，我們會(huì)盡力幫您"）；對(duì)重癥或臨終患者給予特殊關(guān)懷，體現(xiàn)人文關(guān)懷。第二節(jié)溝通技巧規(guī)范1.主動(dòng)傾聽耐心聽取患者陳述，不打斷、不敷衍，用點(diǎn)頭、眼神交流等方式表示關(guān)注；對(duì)患者疑問進(jìn)行確認(rèn)（如"您是說您最近咳嗽加劇了，對(duì)嗎？"），避免誤解。2.語(yǔ)言通俗避免使用復(fù)雜醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，用患者能理解的語(yǔ)言解釋病情（如"您的血糖有點(diǎn)高，需要控制飲食"而非"您的空腹血糖達(dá)到了7.8mmol/L，符合糖尿病診斷標(biāo)準(zhǔn)"）；對(duì)文化程度較低的患者，可配合手勢(shì)、圖片等方式輔助溝通。3.信息準(zhǔn)確向患者傳遞信息須真實(shí)、準(zhǔn)確，不夸大病情或承諾無法實(shí)現(xiàn)的治療效果；涉及醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)客觀說明，避免引起患者恐慌。第三節(jié)操作規(guī)范1.無菌操作嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)原則（如戴手套、消毒皮膚、使用無菌物品），預(yù)防醫(yī)院感染；操作過程中保持環(huán)境清潔，避免無關(guān)人員進(jìn)入操作區(qū)域。2.技術(shù)熟練定期進(jìn)行操作技能培訓(xùn)與考核，確保輸液、注射、穿刺等操作一次成功；對(duì)難度較大的操作（如中心靜脈置管），須由經(jīng)驗(yàn)豐富的人員完成。3.告知義務(wù)操作前向患者說明操作目的、方法及可能的不適（如"輸液會(huì)有點(diǎn)疼，我會(huì)輕一點(diǎn)"）；操作過程中詢問患者感受，調(diào)整操作方式（如"您覺得疼嗎？我放慢速度"）。第四節(jié)應(yīng)急處理規(guī)范1.突發(fā)病情變化發(fā)現(xiàn)患者突發(fā)呼吸困難、心跳驟停等情況時(shí)，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案（如心肺復(fù)蘇、吸氧）；同時(shí)通知醫(yī)師，配合搶救，做好搶救記錄。2.醫(yī)療糾紛遇到患者或家屬情緒激動(dòng)時(shí)，保持冷靜，避免激化矛盾；立即報(bào)告科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)務(wù)科，由專人負(fù)責(zé)溝通處理，不得自行承諾或推諉。3.公共事件遇到火災(zāi)、地震等公共事件時(shí)，引導(dǎo)患者有序疏散，優(yōu)先保障老弱病殘患者安全；配合醫(yī)院應(yīng)急小組完成救援工作。第五節(jié)隱私保護(hù)規(guī)范1.病歷與信息管理病歷資料須妥善保管，嚴(yán)禁私自查閱、復(fù)制或泄露患者信息；電子病歷系統(tǒng)須設(shè)置權(quán)限，非授權(quán)人員不得訪問。2.診療過程進(jìn)行體格檢查、治療時(shí)，須關(guān)閉門窗或用屏風(fēng)遮擋，避免無關(guān)人員在場(chǎng)；詢問患者隱私問題（如婚姻狀況、既往病史）時(shí)，應(yīng)選擇私密環(huán)境。3.信息傳遞不得向無關(guān)人員透露患者病情、檢查結(jié)果或個(gè)人信息；對(duì)外發(fā)布患者信息（如科研、宣傳）時(shí)，須取得患者書面同意。第六節(jié)投訴處理規(guī)范1.及時(shí)響應(yīng)接到患者投訴后，應(yīng)立即接待，態(tài)度誠(chéng)懇，避免讓患者等待超過15分鐘；記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、訴求），并告知患者處理流程與時(shí)限。2.調(diào)查核實(shí)組織相關(guān)人員調(diào)查投訴情況，收集證據(jù)（病歷、監(jiān)控、證人證言）；客觀分析問題原因，區(qū)分責(zé)任（醫(yī)療過錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度、流程問題等）。3.反饋改進(jìn)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（一般不超過3個(gè)工作日）向患者反饋處理結(jié)果；針對(duì)投訴反映的問題，制定整改措施，避免類似問題再次發(fā)生。第七節(jié)服務(wù)禮儀規(guī)范1.著裝儀容工作期間穿統(tǒng)一制服，保持整潔、無破損；佩戴工牌（正面朝向患者），不戴夸張首飾，不濃妝艷抹；護(hù)士戴護(hù)士帽，頭發(fā)不外露；醫(yī)師穿白大褂，衣領(lǐng)、袖口保持干凈。2.舉止行為舉止端莊，行走輕盈，避免奔跑或大聲喧嘩；與患者交談時(shí)保持適當(dāng)距離（約1米），避免身體接觸（如拍肩、拉手）；進(jìn)入病房前先敲門，得到允許后進(jìn)入；離開時(shí)說"請(qǐng)休息，有需要隨時(shí)叫我"。3.電話禮儀接聽電話時(shí)先說"您好，XX科室"，語(yǔ)氣親切；通話結(jié)束時(shí)說"再見"，待對(duì)方掛斷后再掛電話；不得在工作時(shí)間接聽私人電話過長(zhǎng)，影響工作。第三章附則1.手冊(cè)修