客房服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)—項(xiàng)目四衛(wèi)生間清掃服務(wù)訓(xùn)練任務(wù)衛(wèi)生間清掃訓(xùn)練理論知識(shí)實(shí)踐任務(wù)實(shí)踐案例一、衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間主要設(shè)備保持潔白光亮，無(wú)污跡、無(wú)銹跡及無(wú)塵土。衛(wèi)生間應(yīng)達(dá)到無(wú)水跡、無(wú)皂跡、無(wú)異味及無(wú)毛發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。二、衛(wèi)生間主要設(shè)備及保養(yǎng)要點(diǎn)1．衛(wèi)生間主要設(shè)備衛(wèi)生間設(shè)備主要有“三大件”，即洗面臺(tái)、浴缸和便器。另外，還有面鏡、毛巾架、浴簾、浴凳和通風(fēng)設(shè)備等。洗面臺(tái)浴缸便器淋浴間二、衛(wèi)生間主要設(shè)備及保養(yǎng)要點(diǎn)2．衛(wèi)生間保養(yǎng)要點(diǎn)（1）擦拭洗面臺(tái)、浴缸和便器既要保持清潔，又要保持其原有的光澤。（2）用中性洗滌劑清洗各種設(shè)備。（3）所有金屬設(shè)施每天要用干抹布擦凈、擦亮。（4）定期檢查上下水道和水箱，及時(shí)處理隱患。三、衛(wèi)生間主要用品及一般配備要求1．棉織品（1）大浴巾兩條（137cm×65cm）（2）小浴巾兩條（100cm×34cm）（3）面巾兩條（76cm×34cm）（4）地巾兩條（80cm×50cm）（5）方巾兩條（30.5cm×30.5cm）三、衛(wèi)生間主要用品及一般配備要求2．洗漱用品（1）香皂兩塊（每塊凈重不低于25g）（2）浴液、洗發(fā)液、護(hù)發(fā)素兩套（每件凈重不低于25g）（3）漱口杯、牙刷、牙膏兩套（每支牙膏凈重不低于8g）（4）浴帽兩個(gè)（5）梳子兩把三、衛(wèi)生間主要用品及一般配備要求3.其他用品（1）衛(wèi)生紙兩卷（2）面巾紙兩盒（3）衛(wèi)生袋兩個(gè)（4）洗衣袋兩個(gè)（5）浴簾一條（6）防滑墊一塊（7）污物桶一只（8）體重計(jì)一臺(tái)任務(wù)衛(wèi)生間清掃訓(xùn)練能力點(diǎn)能夠按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生間清潔服務(wù)。學(xué)習(xí)目標(biāo)熟練掌握衛(wèi)生間清掃程序以及各種設(shè)施用品的擺放、維護(hù)、保養(yǎng)程序，能高效率、高質(zhì)量地完成衛(wèi)生間的清潔服務(wù)。學(xué)習(xí)準(zhǔn)備1．物品準(zhǔn)備清潔刷、清潔劑、3～5塊抹布、專用手套和小墊毯。2．場(chǎng)地準(zhǔn)備4間標(biāo)準(zhǔn)客房，能容納20～30人進(jìn)行實(shí)操訓(xùn)練。3．分組安排學(xué)生每5～8人為一組，在一間標(biāo)準(zhǔn)間中進(jìn)行練習(xí)，一名學(xué)生練習(xí)清掃衛(wèi)生間，其他學(xué)生觀摩并負(fù)責(zé)計(jì)時(shí)、打分，輪流練習(xí)。4．技能訓(xùn)練建議學(xué)時(shí)6學(xué)時(shí)。任務(wù)衛(wèi)生間清掃訓(xùn)練技能訓(xùn)練衛(wèi)生間清掃流程任務(wù)衛(wèi)生間清掃訓(xùn)練技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練注意事項(xiàng)1.清理衛(wèi)生間時(shí)應(yīng)專備一條小墊毯，放在門口，防止衛(wèi)生間門口的地毯受潮、玷污、發(fā)霉，影響房間地毯的整體美觀。2.浴簾要經(jīng)常通風(fēng)透氣，否則容易產(chǎn)生霉斑點(diǎn)。3.電鍍部位必須完全擦干，否則會(huì)失去光澤、留下深色的斑點(diǎn)，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)生銹，可涂一層薄蠟保護(hù)。任務(wù)衛(wèi)生間清掃訓(xùn)練技能訓(xùn)練技能訓(xùn)練注意事項(xiàng)4.洗面盆和浴缸的活塞必要時(shí)要拿下來(lái)進(jìn)行徹底清洗，再重新安好、擰緊。5.淋浴間地漏每次都要及時(shí)、徹底清理。6.抹布要專項(xiàng)專用，絕不可以用撤換下來(lái)的臟布件當(dāng)作抹布使用。7.必須使用合適的清潔劑，否則不利于衛(wèi)生間設(shè)備的保養(yǎng)，會(huì)降低質(zhì)量、縮短使用壽命。任務(wù)衛(wèi)生間清掃訓(xùn)練學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)任務(wù)衛(wèi)生間清掃訓(xùn)練被考評(píng)人

考評(píng)內(nèi)容衛(wèi)生間清掃訓(xùn)練考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容分值/分自我評(píng)價(jià)/分小組評(píng)議/分教師評(píng)價(jià)/分開燈、開換氣扇5

便器沖水5

撤出臟的棉織品和垃圾5

清洗洗面臺(tái)10

清洗浴缸和淋浴間10

刷洗便器15

擦鏡子5

擦拭并檢查設(shè)備5

補(bǔ)充用品5

清洗地面5

檢查、關(guān)燈5

填寫清潔報(bào)告5

組織與合作10

態(tài)度積極主動(dòng)10

合 計(jì)100

綜合職業(yè)素養(yǎng)（優(yōu)、良、合格）

一副假牙引起的風(fēng)波一位香港客人住進(jìn)一家大酒店。一天中午，他怒氣沖沖地找到大堂副理投訴，說(shuō)客房服務(wù)員打掃房間時(shí)，將他的一副價(jià)值8000港幣的假牙弄丟了，要求酒店賠償。酒店接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查。這位香港客人的一副假牙是頭天晚上取下來(lái)放在衛(wèi)生間漱口杯里的。第二天，客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生間時(shí)，粗心大意，隨手將水杯中的水和泡在水中的假牙倒進(jìn)了馬桶里?？腿送对V成立，酒店應(yīng)負(fù)有賠償責(zé)任。酒店立即找來(lái)工人，把下水道翻了個(gè)底朝天，整整花了一天的時(shí)間，好不容易才從污物中找到了假牙。但客人說(shuō)，這副假牙已嚴(yán)重污染，根本不能用了，堅(jiān)持要求酒店賠償。無(wú)奈，酒店只得照價(jià)賠償。評(píng)析：在客房清掃過(guò)程中必須嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行，服務(wù)員對(duì)于屬于客人的東西，只能稍加整理，不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過(guò)的東西自作主張地進(jìn)行處理，只要客人沒(méi)有扔進(jìn)垃圾袋中的東西，就要謹(jǐn)慎對(duì)待，不能隨意扔掉。思考與啟示：在清掃客房時(shí)除了按照規(guī)范的程序操作外，還需要怎樣的工作態(tài)度？答：“細(xì)微之處見功夫”，養(yǎng)成細(xì)心負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，認(rèn)真按服務(wù)程序與規(guī)范去操作，才能保持酒店較高的服務(wù)水準(zhǔn)，避免此類不愉快的事情發(fā)生。被忽略的抽水馬桶一輛進(jìn)口大型豪華面包車，在華北某一剛被評(píng)上三星級(jí)的酒店停下。車上50余位德國(guó)客人魚貫而下，大堂接待員、行李員、保安員互相配合，客人很快被一一安排進(jìn)房間。20min后，大堂副理接到612房間一位老太太打來(lái)的電話，投訴說(shuō)，洗手間馬桶水箱里沒(méi)水。大堂副理答應(yīng)馬上派人前去修理。不到5min，一位工程維修人員出現(xiàn)在612房間，他先代表酒店向客人道歉，接著便熟練地動(dòng)手干了起來(lái)。一會(huì)兒的工夫，故障就全部排除了，水箱里很快注滿了水。

大堂副理做出修理安排后立即與客房部聯(lián)系，了解該房情況并查明此系一領(lǐng)班的責(zé)任——把非OK房報(bào)成了OK房。

這支德國(guó)團(tuán)隊(duì)早在兩周前就在該酒店預(yù)訂了房間，前廳部在前一天已作了安排。612房間原住著一對(duì)西班牙夫婦，當(dāng)天中午前辦理了離店手續(xù)，早上服務(wù)員清掃過(guò)房間后，領(lǐng)班也按程序檢查過(guò)了，但未發(fā)現(xiàn)抽水馬桶水箱無(wú)水的問(wèn)題，并報(bào)告說(shuō)這間走客房一切正常。中午客人走后，前廳部又一次通知了客房部，要求再檢查一遍，豈知領(lǐng)班又把水箱給忽略了。領(lǐng)班兩次查房，均未發(fā)現(xiàn)洗手間的問(wèn)題，最后導(dǎo)致客人投訴，情況是嚴(yán)重的。

事后，大堂副理趕到612房間，再次鄭重地向德國(guó)客人致歉，同時(shí)要求客房部按程序重新檢查一遍所有客房，并把該事情經(jīng)過(guò)寫進(jìn)當(dāng)天的大事記錄本中。被忽略的抽水馬桶評(píng)析：在客房清掃過(guò)程中必須嚴(yán)格按照操作程序進(jìn)行，服務(wù)員對(duì)于屬于客人的東西，只能稍加整理，不能隨意挪動(dòng)位置，更不能將客人的東西或客人用過(guò)的東西自作主張地進(jìn)行處理，只要客人沒(méi)有扔進(jìn)垃圾袋中的東西，就要謹(jǐn)慎對(duì)待，不能隨意扔掉