重塑客戶聯(lián)絡(luò)中心新范式段鑫龍智齒科技智能化產(chǎn)品負(fù)責(zé)人*前述特定亞馬遜云科技生成式人工智能相關(guān)的服務(wù)僅在亞馬遜云科技海外智齒科技I智能—體化客戶聯(lián)絡(luò)中心方案提供商數(shù)千家企業(yè)數(shù)千家企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心全球|智能|—體化不止于客服不僅覆蓋客服,更包含銷(xiāo)售+市場(chǎng)不止于客服不僅覆蓋客服,更包含銷(xiāo)售+市場(chǎng)+運(yùn)營(yíng)等,涉及Γ廣泛的客戶聯(lián)絡(luò)中心」場(chǎng)景客戶聯(lián)絡(luò)中心全場(chǎng)景名企合作全行業(yè)覆蓋具備Γ世界級(jí)客戶聯(lián)絡(luò)中心」基建實(shí)力,為企業(yè)提供基智能化智能座席+智能輔助+智能洞察,大幅提升效率—體化提供基于?？蛻袈?lián)絡(luò)中心」場(chǎng)景的—體化解決方案,含:*前述特定亞馬遜云科技生成式人工智能相關(guān)的服務(wù)僅在亞馬遜云科技海外大模型技術(shù)爆發(fā),重塑智能客服?對(duì)用戶:更友好、更自然的體驗(yàn)??對(duì)用戶:更友好、更自然的體驗(yàn)?對(duì)開(kāi)發(fā)者:站在巨人的肩膀上,用更成熟?對(duì)運(yùn)營(yíng)人員:更簡(jiǎn)易的操作高效低成本完?“大”帶來(lái)通用性,“生成式”帶來(lái)創(chuàng)造力?“大”帶來(lái)通用性,“生成式”帶來(lái)創(chuàng)造力?大模型基于通識(shí)誕生,廣泛采集互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù),解答問(wèn)題的能力日益提升?問(wèn)答類(lèi)場(chǎng)景:在線、語(yǔ)音、郵件、社媒?問(wèn)答類(lèi)場(chǎng)景:在線、語(yǔ)音、郵件、社媒…?輔助類(lèi)場(chǎng)景:話術(shù)輔助、問(wèn)題推薦、服務(wù)?洞察類(lèi)場(chǎng)景:智能質(zhì)檢、客戶之聲、智能*前述特定亞馬遜云科技生成式人工智能相關(guān)的服務(wù)僅在亞馬遜云科技海外標(biāo)準(zhǔn)大模型在客服場(chǎng)景的局限性知識(shí)滯后性KnowledgeCut-offProblem缺乏專有知識(shí)知識(shí)滯后性KnowledgeCut-offProblemLackofProprietaryKnowledge基礎(chǔ)LLM基礎(chǔ)LLM模型通常缺乏對(duì)特定公司或行業(yè)的深入了解,無(wú)法訪問(wèn)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)(產(chǎn)品手冊(cè)、客戶記錄、內(nèi)部政策)回答泛化回答泛化HallucinationsandInac在客服場(chǎng)景中回答過(guò)于籠統(tǒng),缺少上下文關(guān)聯(lián),難以真正為用戶解決基礎(chǔ)LLM缺乏特定知識(shí)時(shí),會(huì)“自信地”生成聽(tīng)起來(lái)合理但實(shí)際上錯(cuò)在客服場(chǎng)景中回答過(guò)于籠統(tǒng),缺少上下文關(guān)聯(lián),難以真正為用戶解決*前述特定亞馬遜云科技生成式人工智能相關(guān)的服務(wù)僅在亞馬遜云科技海外場(chǎng)景層大模型智能客服產(chǎn)品架構(gòu)全景圖場(chǎng)景層回復(fù)郵件回復(fù)郵件在線會(huì)話在線會(huì)話語(yǔ)音通信語(yǔ)音通信座席輔助座席輔助智能質(zhì)檢..客戶洞察應(yīng)用層AIAgent大模型機(jī)器人AICopilot智能輔助 AIInsight智能洞察應(yīng)用層AIAgent大模型機(jī)器人AICopilot智能輔助 AIInsight智能洞察工單創(chuàng)建/填單知識(shí)層?知識(shí)層?語(yǔ)義理解:大模型判斷意圖并匹配流程?畫(huà)布式創(chuàng)建:拖拉拽創(chuàng)建任務(wù)流程?豐富節(jié)點(diǎn):信息搜集、判斷節(jié)點(diǎn)、動(dòng)作節(jié)點(diǎn)?知識(shí)類(lèi)型:問(wèn)題、文章、文件?資料解析:問(wèn)題提取、問(wèn)題學(xué)習(xí)技術(shù)層技術(shù)層*前述特定亞馬遜云科技生成式人工智能相關(guān)的服務(wù)僅在亞馬遜云科技海外檢索與重排序多模態(tài)知識(shí)解析解答增強(qiáng)生成分塊切片與文本嵌入檢索與重排序多模態(tài)知識(shí)解析解答增強(qiáng)生成生威生威?文檔/文件Embeding提示工程與解答增強(qiáng)先進(jìn)的檢索與重排序策略高保真切片提示工程與解答增強(qiáng)先進(jìn)的檢索與重排序策略高保真切片?流式\非流式模式調(diào)用大模型機(jī)器人,重塑智能客服根據(jù)具體場(chǎng)景智能組織回復(fù),對(duì)話更貼近真人交流采用大語(yǔ)言模型技術(shù),準(zhǔn)確把握客戶意圖,突破傳統(tǒng)語(yǔ)支持問(wèn)答、文章、文檔等等知識(shí)類(lèi)型,不再局限于問(wèn)答對(duì)的添加,支持可視化調(diào)試*前述特定亞馬遜云科技生成式人工智能相關(guān)的服務(wù)僅在亞馬遜云科技海外場(chǎng)景豐富,各行業(yè)均有應(yīng)用場(chǎng)景課程預(yù)定電商售前導(dǎo)購(gòu)酒店查詢訂單/物流查詢課程預(yù)定電商售前導(dǎo)購(gòu)酒店查詢*前述特定亞馬遜云科技生成式人工智能相關(guān)的服務(wù)僅在亞馬遜云科技海外?識(shí)別和理解客戶的需求,快速提供?既可直接發(fā)送,也支持座席修改后—鍵創(chuàng)建工單?快速理解會(huì)話內(nèi)容,?識(shí)別和理解客戶的需求,快速提供?既可直接發(fā)送,也支持座席修改后—鍵創(chuàng)建工單?快速理解會(huì)話內(nèi)容,—鍵填充工單字段,?支持工單模版,包括設(shè)置分類(lèi)、生成工單服務(wù)分類(lèi)總結(jié)?基于過(guò)往會(huì)話內(nèi)容—鍵生成服務(wù)分類(lèi)字段,并可形成完整服務(wù)總結(jié),提升填寫(xiě)效率?支持手動(dòng)修改,機(jī)器人+人工保證準(zhǔn)確性話術(shù)擴(kuò)寫(xiě)潤(rùn)色?支持設(shè)置擴(kuò)寫(xiě)風(fēng)格,例如友好口吻,或?qū)７?wù)前服務(wù)中服務(wù)后智能分配任務(wù)智能分配任務(wù)?根據(jù)客戶的情緒好壞,將服務(wù)的優(yōu)先級(jí)設(shè)?根據(jù)客戶的語(yǔ)言,將工單流轉(zhuǎn)給相應(yīng)語(yǔ)言識(shí)別客戶情緒?識(shí)別客戶語(yǔ)言,打標(biāo)簽并結(jié)合翻譯提效?根據(jù)文字內(nèi)容識(shí)別出客戶情緒,結(jié)合情緒*前述特定亞馬遜云科技生成式人工智能相關(guān)的服務(wù)僅在亞馬遜云科技海外隨時(shí)隨地,輔助座席AI翻譯?在線會(huì)話流實(shí)時(shí)翻譯、工單內(nèi)容翻譯,助力座席服務(wù)不同的?支持75套語(yǔ)種、5550種翻譯組合AIAI創(chuàng)建工單AIAI服務(wù)總結(jié)?快速理解會(huì)話內(nèi)容,—鍵填充工單字段,自動(dòng)填寫(xiě),包括服務(wù)分類(lèi)、AI分配?根據(jù)客戶情緒,將工單的優(yōu)先級(jí)?根據(jù)客戶語(yǔ)言,將工單流轉(zhuǎn)給相*最佳實(shí)踐|某全球化游戲企業(yè)智能化升級(jí)場(chǎng)景/智能化升級(jí)場(chǎng)景/需求游戲行業(yè)玩家服務(wù)?該企業(yè)是中國(guó)領(lǐng)先的家庭娛樂(lè)內(nèi)容公司,打造了三個(gè)中國(guó)兒童超級(jí)IP平均季度線上活躍用戶超過(guò)3,940萬(wàn),旗下?lián)碛谐^(guò)20款游戲產(chǎn)品,包括頁(yè)游、手游和端游等?該企業(yè)游戲的產(chǎn)品形態(tài)覆蓋頁(yè)游、手游和端游,多個(gè)游戲IP,各類(lèi)賬號(hào)、充值、玩法類(lèi)問(wèn)題各不相同,在假期、節(jié)日等游戲高峰期間咨詢問(wèn)題較多,希望借助新的大模型技術(shù)進(jìn)—步提高AI解決率,提智齒方案/效果大模型機(jī)器人人工在線客服工單?全渠道接入:在H5、Web、App、微信公眾號(hào)等多渠道部署客服窗口,聚合到單—平臺(tái)接待?大模型機(jī)器人:各個(gè)渠道均先由大模型機(jī)器人進(jìn)行接待,處理不了或者觸發(fā)轉(zhuǎn)人工機(jī)制的,智能識(shí)別并將服務(wù)轉(zhuǎn)到人工客服94%3094%30%*前述特定亞馬遜云科技生成式人工智能相關(guān)的服務(wù)僅在亞馬遜云科技海外最佳實(shí)踐|某直播電商平臺(tái)場(chǎng)景/需求零售電商消費(fèi)者服務(wù)智能化升級(jí)?該直播帶貨平臺(tái)成立于2021年。主要業(yè)務(wù)包括直播品、圖書(shū)等,也售賣(mài)第三方產(chǎn)品、文旅直播、付費(fèi)會(huì)員等領(lǐng)域,致力于?該企業(yè)的商品品類(lèi)與SKU眾多,客服需要處理大量訂單、售后類(lèi)問(wèn)題,且在直播過(guò)程中或促銷(xiāo)活動(dòng)期間,客戶咨詢量會(huì)急劇增加,常規(guī)的機(jī)器人在處理商品咨詢、售后處理、訂單問(wèn)題時(shí)解決率不達(dá)預(yù)期,迫切需要人工在線客服工單智齒方案/人工在線客服工單智齒方案/效果?全渠道接入:在App等多渠道部署客服窗口,識(shí)別用戶身份實(shí)現(xiàn)千人千面的接待方案,動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題、快捷服務(wù)入口,提高用戶自主解決率?大模型機(jī)器人:AIAgent相比前—代機(jī)器人,對(duì)話更人性化,理解更精準(zhǔn),且解決復(fù)雜售后訂單類(lèi)、商品咨詢類(lèi)問(wèn)題解決率與用戶體驗(yàn)提升明顯22%22%95%*前述特定亞馬遜云科技生成式人工智能相關(guān)的服務(wù)僅在亞馬遜云科技海外最佳實(shí)踐|某全球化新能源企業(yè)場(chǎng)景/需求人力資源共享服務(wù)中心SSC智能化升級(jí)?該企業(yè)全球領(lǐng)先的新型能源系統(tǒng)技術(shù)企業(yè),以“為人類(lèi)的可持續(xù)未來(lái)解決挑戰(zhàn)”為使命,主要業(yè)務(wù)包括智能風(fēng)機(jī)、智能儲(chǔ)能、智能綠氫業(yè)務(wù)?該企業(yè)的員工遍布各個(gè)區(qū)域,不同部門(mén)、不同職級(jí)、不同身份的員工,咨詢HR的事項(xiàng)偏好,以及應(yīng)當(dāng)回答的答案政策均不同。當(dāng)前機(jī)器人面對(duì)復(fù)雜問(wèn)題表現(xiàn)不佳,且集團(tuán)政策隨業(yè)務(wù)變更也給機(jī)器人維護(hù)帶來(lái)了巨大的運(yùn)營(yíng)智齒方案/效果AIAgent“HR小微”人工在線客服?嵌