客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）CRM是指企業(yè)通過政策、資源、結(jié)構(gòu)和流程，基于信息技術(shù)獲得并管理客戶知識，建立并管理客戶知識，建立客戶忠誠和創(chuàng)造客戶價(jià)值，從而產(chǎn)生并保持成本和利益最優(yōu)化以及持續(xù)競爭優(yōu)勢的所有活動(dòng)?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）企業(yè)通過政策、資源、結(jié)構(gòu)和流程獲得并管理客戶知識，建立并管理客戶知識建立客戶忠誠和創(chuàng)造客戶價(jià)值產(chǎn)生并保持成本和利益最優(yōu)化以及持續(xù)競爭優(yōu)勢企業(yè)在營銷管理過程中遇到的問題●實(shí)時(shí)掌控客戶資料及業(yè)務(wù)進(jìn)展跟蹤情況難！采用手寫工作匯報(bào)、excel表等辦法，來掌握銷售人員的客戶資料及業(yè)務(wù)進(jìn)展跟蹤情況，會出現(xiàn)很多問題：

1、業(yè)務(wù)人員重復(fù)記錄客戶聯(lián)系信息，不僅耽誤時(shí)間，還可能出現(xiàn)信息失真，嚴(yán)重的還會造成某些人不仔細(xì)匯報(bào)客戶跟蹤情況。

2、公司所掌握的客戶資料，卻沒有銷售人員掌握的全面，重要的是缺少實(shí)時(shí)性，不能讓公司高層及時(shí)知道哪些客戶到了業(yè)務(wù)的重要階段，是否需要介入并給予幫助。

3、新員工，很難輕松接管離職人員留下的客戶聯(lián)系信息，造成很多工作上的麻煩。

●提高銷售人員工作效率難！

1、客戶資源嚴(yán)重浪費(fèi)：沒有誰會記住一個(gè)半年或一年后才成交的客戶，銷售人員很多精力都消耗在不能成交階段。因?yàn)闆]有提醒系統(tǒng)，又無法記住這樣的客戶，浪費(fèi)很多銷售機(jī)會，這就要能先把這個(gè)客戶放到數(shù)據(jù)庫中，等客戶有需求的時(shí)候再聯(lián)系。

2、銷售人員的工作效率低下：沒有營銷數(shù)據(jù)庫的情況下，銷售人員的工作效率會很低，造成每天都在翻黃頁、找資料，卻不知要和誰聯(lián)系的現(xiàn)象，還會出現(xiàn)，多個(gè)人可能同時(shí)聯(lián)系一個(gè)不是目標(biāo)的客戶，也可能爭同一個(gè)目標(biāo)客戶。

3、混亂的聯(lián)系，讓客戶產(chǎn)生反感：客戶資料記錄的隨意性，難以提醒銷售人員以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏跟蹤客戶，以至于過勤聯(lián)系引起客戶的反感，過少聯(lián)系錯(cuò)過銷售的機(jī)會。

企業(yè)在營銷管理過程中遇到的問題●

跨部門協(xié)同跟蹤客戶協(xié)調(diào)難！

如今，大家都在強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，結(jié)成團(tuán)隊(duì)協(xié)同為客戶提供服務(wù)；可是，如果沒有一個(gè)權(quán)限劃分明確、實(shí)施記錄不同信息的客戶管理系統(tǒng)，這一想法很難落實(shí)。如果通過傳紙條，打電話講述等方式的話，會占用雙方的時(shí)間，并且信息梯度失真，就會有很大問題，最后造成協(xié)同配合時(shí)客戶的滿意度下降！

●撞單問題解決難！

撞單現(xiàn)象的產(chǎn)生不可避免，引起客戶反感的同時(shí)，在解決撞單問題時(shí)，由于缺乏有力的客觀數(shù)據(jù)為依據(jù)，即使經(jīng)理強(qiáng)行解決了問題，仍會留下內(nèi)部人員認(rèn)為不公平的隱患。

●應(yīng)收應(yīng)付管理難！

管理的客戶多，業(yè)務(wù)單據(jù)多，很難讓經(jīng)理能快速方便地了解到公司的應(yīng)收應(yīng)付情況。

企業(yè)天天都在講風(fēng)險(xiǎn)管理，其實(shí)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)無怪乎這幾大類：財(cái)物風(fēng)險(xiǎn)、客戶忠誠度風(fēng)險(xiǎn)、員工忠誠度風(fēng)險(xiǎn)、員工工作行為風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)要生存，就需要有一批對企業(yè)忠誠的客戶，如果沒有一個(gè)有效的方法防止客戶資源的流失，那它將給企業(yè)帶來巨大的風(fēng)險(xiǎn)。

而企業(yè)要想提升銷售能力，僅憑銷售人員個(gè)人的知識和技巧，或者僅憑單個(gè)的銷售環(huán)節(jié)，是無法做到的。因此，提升銷售團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，統(tǒng)一銷售人員的行動(dòng)規(guī)范，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員每個(gè)人的特長，加強(qiáng)對企業(yè)客戶關(guān)系的全面管理，是保證企業(yè)銷售增長的根本。

企業(yè)為什么需要客戶關(guān)系管理

及時(shí)把握客戶的各種信息，方便查詢

提高銷售人員的工作效率，管理更多的客戶

有效協(xié)同企業(yè)各個(gè)部門，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心

通過分析客戶跟蹤信息，輔助企業(yè)的決策

將企業(yè)銷售人員流失的損失降到最低，減少對客戶的影響涉及的主要客戶服務(wù)模塊（對于銷售人員）銷售線索：線索是銷售人員通過對客戶的跟蹤或市場活動(dòng)獲得的銷售信息，這些銷售信息具有不穩(wěn)定性，可能是會產(chǎn)生一次銷售也可能是虛假的信息。在線索跟蹤過程中在銷售員之間可以進(jìn)行線索的協(xié)同或?qū)⒕€索轉(zhuǎn)交給其他的銷售員。銷售機(jī)會：機(jī)會是通過對銷售線索的跟蹤確認(rèn)客戶真正的需求信息，并采用各種銷售手段最終產(chǎn)生銷售。銷售機(jī)會可以在銷售員以及領(lǐng)導(dǎo)之間進(jìn)行機(jī)會的系統(tǒng)，在關(guān)鍵的時(shí)候需要領(lǐng)導(dǎo)參與促成最終銷售。銷售報(bào)價(jià)：在銷售過程中通過對同一客戶的報(bào)價(jià)信息，具有客戶權(quán)限的人員可以看到銷售員對客戶的報(bào)價(jià)承諾，避免了在銷售協(xié)同時(shí)對同一個(gè)客戶有多次報(bào)價(jià)的顯現(xiàn)，提高了客戶的滿意度。涉及的主要客戶服務(wù)模塊（對于客戶服務(wù)人員）服務(wù)任務(wù)：服務(wù)任務(wù)是服務(wù)工程師正在執(zhí)行的客戶服務(wù)任務(wù)。服務(wù)調(diào)度：服務(wù)調(diào)度是企業(yè)客戶服務(wù)的調(diào)度中心，服務(wù)調(diào)度人根據(jù)服務(wù)工程師的任務(wù)量和執(zhí)行情況將客戶的服務(wù)任務(wù)分配給不同的服務(wù)工程師?？蛻艋卦L：系統(tǒng)自動(dòng)提示客戶服務(wù)部門定期對客戶進(jìn)行回訪，幫助客戶服務(wù)部門建立定期回訪制度，及時(shí)了解客戶新的需求，一方面是產(chǎn)生新的銷售機(jī)會，另一方面是建立良好的客戶關(guān)系，形成轉(zhuǎn)介紹。涉及的主要客戶服務(wù)模塊（對于領(lǐng)導(dǎo)層）客戶管理：包括客戶合并、客戶管理人員調(diào)動(dòng)、客戶信息共享等客戶的管理功能?？蛻艉喜⑹菍蛻粜畔熘腥哂嗟目蛻粜畔⑦M(jìn)行管理，客戶合并按照附加的原則進(jìn)行客戶的合并，保證了不會丟失客戶的信息。金和ICRM產(chǎn)品中每個(gè)客戶都具有管理人員，通過管理人員增強(qiáng)了企業(yè)客戶信息的安全性和管理的方便性，管理人員對客戶信息具有最高的管理權(quán)限，通過管理人員調(diào)動(dòng)功能，可以調(diào)整客戶的管理人員。員工監(jiān)督：員工監(jiān)督通過簡潔的頁面顯示出企業(yè)每個(gè)銷售員每天的工作情況。每個(gè)銷售員今天開拓了幾個(gè)新客戶？處理了那些客戶的問題？跟蹤了哪幾個(gè)銷售線索、機(jī)會？與哪些老客戶進(jìn)行了溝通。費(fèi)用管理：通過員工在報(bào)銷時(shí)與客戶的關(guān)聯(lián)能夠分析出企業(yè)的每個(gè)員工在一段時(shí)間內(nèi)所花費(fèi)的費(fèi)用，以及在每個(gè)客戶上所花的費(fèi)用情況。通過統(tǒng)計(jì)分析可分析出哪些員工或哪些客戶為企業(yè)帶來的利潤最高。事件聯(lián)系記錄：通過事件記錄和聯(lián)系記錄能夠記錄企業(yè)員工與客戶所有的聯(lián)系情況，是企業(yè)非常重要的信息資源。有權(quán)限的用戶可以在任意時(shí)間地點(diǎn)看到企業(yè)員工與客戶聯(lián)系的全過程。聯(lián)系記錄是銷售線索、銷售機(jī)會、服務(wù)任務(wù)等任務(wù)執(zhí)行階段標(biāo)志，在任務(wù)執(zhí)行過程中每次聯(lián)系記錄的錄入都可以確定不同的進(jìn)度情況。實(shí)施客戶關(guān)系管理后的效果◆提升領(lǐng)導(dǎo)的管理能力，讓管理更有效，更輕松。

自動(dòng)匯總銷售人員每天工作，領(lǐng)導(dǎo)可實(shí)時(shí)掌控下屬客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)展，并進(jìn)行管理分析，以便及時(shí)給予指導(dǎo)。同時(shí)幫助企業(yè)內(nèi)部各部門、各分支機(jī)構(gòu)間更好地協(xié)同為客戶工作。

◆提高銷售人員的工作效率和業(yè)績。

智能跟蹤提醒，使銷售人員維護(hù)客戶數(shù)量擴(kuò)大5～6倍，提高了有效工作量，使銷售過程每個(gè)環(huán)節(jié)更加合理科學(xué)。建立潛在客戶數(shù)據(jù)庫，省下找新客戶資料的時(shí)間。及時(shí)掌控客戶、業(yè)務(wù)的歷史狀況和最新進(jìn)展，把握客戶每次購買機(jī)會。郵件與短信的互動(dòng)，與客戶建立長期的關(guān)系。

◆避免客戶流失，保護(hù)并有效利用企業(yè)客戶資源。

總部直接控制全部客戶資源，保護(hù)企業(yè)的投資。區(qū)分不同價(jià)值的客戶，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。智能提醒與郵件、短信結(jié)合，在合適時(shí)給予客戶關(guān)懷，與客戶建立融洽關(guān)系。

◆增強(qiáng)企業(yè)決策分析能力。

客戶分析，找到最佳目標(biāo)客戶，以便集中資源開拓有效市場。銷售人員行為分析，即時(shí)調(diào)整對銷售團(tuán)隊(duì)管理。業(yè)績分析，明晰銷售人員對企業(yè)的貢獻(xiàn)。產(chǎn)品分析，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品策略。討論：

客戶有哪些信息是我們需要掌握的？

這些信息在什么地方？怎么獲??？怎么利用？利用后帶來什么利益？客戶關(guān)系管理（CR