DB23∕T 3658-2023 殯儀服務(wù)規(guī)范_第1頁
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文檔簡介

ICS03.080.30

CCSA12

23

黑龍江省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB23/T3658—2023

殯儀服務(wù)規(guī)范

2023-12-29發(fā)布2024-01-28實施

黑龍江省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB23/T3658—2023

目次

前言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4殯儀服務(wù)機構(gòu)要求...................................................................2

崗位設(shè)置.......................................................................2

人員要求.......................................................................2

環(huán)境要求.......................................................................2

服務(wù)設(shè)施設(shè)備用品...............................................................3

5殯儀服務(wù)流程.......................................................................3

正常死亡服務(wù)流程...............................................................3

非正常死亡服務(wù)流程.............................................................4

6殯儀服務(wù)要求.......................................................................4

總體要求.......................................................................4

咨詢接待.......................................................................4

遺體接運.......................................................................4

遺體保存.......................................................................5

防腐整容.......................................................................5

守靈告別.......................................................................5

遺體告別.......................................................................6

遺體火化.......................................................................6

隨葬品處置.....................................................................6

骨灰寄存......................................................................6

7殯儀服務(wù)管理.......................................................................7

制度管理.......................................................................7

環(huán)境管理.......................................................................7

檔案管理.......................................................................7

8殯儀服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進.............................................................7

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督...................................................................8

服務(wù)糾紛管理與處置.............................................................8

服務(wù)滿意度調(diào)查及回訪...........................................................8

服務(wù)改進.......................................................................8

附錄A(資料性)殯儀服務(wù)流程.........................................................9

A.1殯儀服務(wù)流程圖.................................................................9

附錄B(資料性)遺體接運服務(wù)單......................................................10

B.1遺體接運服務(wù)單................................................................10

I

DB23/T3658—2023

參考文獻(xiàn).............................................................................11

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些部分可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由黑龍江省民政廳提出并歸口。

本文件起草單位:黑龍江省民政廳、黑龍江省民政職業(yè)技術(shù)學(xué)校、黑龍江大學(xué)、哈爾濱市殯儀服務(wù)

中心東華苑、哈爾濱市殯儀服務(wù)中心西華苑、牡丹江市第一殯儀館。

本文件主要起草人:樊曉紅、馬榮、肖成龍、汪萍、黎雪修、高天樂、孫宇迪、周瑛哲、李涵、賀

景峰、徐婉姝、冷杰。

III

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殯儀服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了殯儀服務(wù)的術(shù)語和定義、殯儀服務(wù)機構(gòu)要求、殯儀服務(wù)流程、殯儀服務(wù)要求、殯儀服

務(wù)管理、殯儀服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進要求。

本文件適用于黑龍江省地域范圍內(nèi)殯儀館的殯儀服務(wù)和管理,也適用于提供殯儀服務(wù)的其他機構(gòu)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號通用符號

GB13801火葬場大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)

GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分:總則

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB19053殯儀場所致病菌安全限值

GB/T20501.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第1部分:總則

GB/T20501.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求第6部分:導(dǎo)向標(biāo)志

MZ/T019遺體保存服務(wù)

MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評價

MZ/T103殯儀場所消毒技術(shù)規(guī)范

MZ/T105火化隨葬品使用要求

MZ/T139遺體防腐操作規(guī)程

MZ/T144殯葬服務(wù)機構(gòu)安全管理指南

MZ/T145殯葬服務(wù)機構(gòu)業(yè)務(wù)檔案管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

殯儀服務(wù)機構(gòu)

提供遺體接運、遺體保存、遺體防腐整容、守靈治喪、遺體火化、骨灰寄存等一系列基本服務(wù)以及

延伸服務(wù)的殯儀館或殯儀服務(wù)機構(gòu)。

殯儀服務(wù)設(shè)施設(shè)備

開展遺體接運、遺體保存、遺體防腐整容、守靈治喪、遺體火化、骨灰寄存等基礎(chǔ)服務(wù)以及延伸服

務(wù)所需的專門設(shè)施設(shè)備。

殯儀服務(wù)用品

1

DB23/T3658—2023

對于遺體殯殮、接運、保存、防腐整容、悼念、火化、骨灰裝殮以及祭奠等活動所需要用品的總稱。

殯儀服務(wù)工作人員

對于從事遺體接運、遺體保存、遺體防腐整容、守靈治喪服務(wù)、遺體火化、骨灰裝殮以及祭奠等活

動的服務(wù)人員的總稱。

殯儀服務(wù)質(zhì)量

殯儀服務(wù)的服務(wù)流程、服務(wù)效果、開展服務(wù)所需的設(shè)施、設(shè)備、用品及服務(wù)環(huán)境的管理質(zhì)量。

4殯儀服務(wù)機構(gòu)要求

崗位設(shè)置

4.1.1殯儀服務(wù)機構(gòu)依據(jù)工作實際所設(shè)置的崗位:

a)遺體接運類;

b)防腐整容類;

c)殯儀服務(wù)類;

d)遺體火化類;

e)骨灰寄存類;

f)其他類。

4.1.2具體崗位及工作人員數(shù)量根據(jù)實際需求配備。

人員要求

4.2.1尊重生命,愛崗敬業(yè),履職盡責(zé),服務(wù)至上。

4.2.2熟悉殯儀服務(wù)流程。

4.2.3統(tǒng)一工作著裝,儀容儀表得體,工牌佩戴準(zhǔn)確,舉止適度得當(dāng),引導(dǎo)掌握分寸。

4.2.4服務(wù)用語文明規(guī)范,稱呼恰當(dāng)禮貌,傾聽客戶需求為先,對客戶宜適當(dāng)進行心理撫慰。

4.2.5殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)定期接受禮儀儀態(tài)、政策法規(guī)、專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn),提升

服務(wù)能力和服務(wù)水平。

環(huán)境要求

4.3.1殯儀服務(wù)機構(gòu)內(nèi)應(yīng)按照綜合服務(wù)、業(yè)務(wù)洽談、悼念守靈、遺體保存、防腐整容、遺體火化、骨

灰寄存等功能進行分區(qū)。各功能區(qū)應(yīng)按照具體衛(wèi)生相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、要求進行清潔消毒。

4.3.2各功能區(qū)的標(biāo)識應(yīng)完整清晰,指示標(biāo)識應(yīng)符合GB/T15566.1、GB/T20501.1、GB/T20501.6,

服務(wù)標(biāo)識應(yīng)符合GB/T10001.1。

4.3.3各功能區(qū)應(yīng)根據(jù)使用功能合理布局,進行清潔、消毒,保持環(huán)境整潔、衛(wèi)生。應(yīng)符合下列相關(guān)

要求:

a)人員相對密集的公共服務(wù)區(qū)應(yīng)按照GB/T18883相關(guān)要求,保持空氣流通;

b)綜合服務(wù)大廳應(yīng)在醒目位置設(shè)置公示板,用清晰的字體公示服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、

服務(wù)承諾、收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)、惠民減免政策、監(jiān)督舉報電話等信息;

c)綜合服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置休息座椅、飲水機等基本設(shè)備或設(shè)施,以及固定電話、洽談桌、意見箱、

紙、筆等物品,隨崗配備工作人員;

d)涉及防腐整容操作區(qū)域的空氣、照明,清潔消毒應(yīng)符合GB19053相關(guān)要求;

2

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e)涉及遺體保存、骨灰處置等業(yè)務(wù)功能區(qū)應(yīng)按國家相關(guān)環(huán)境保護標(biāo)準(zhǔn)和要求配備運行良好的防

污染、污水處理以及空氣凈化等環(huán)保設(shè)備;

f)涉及焚燒產(chǎn)生的大氣污染物排放限值應(yīng)按照GB13801的要求規(guī)范處置。

服務(wù)設(shè)施設(shè)備用品

4.4.1殯儀服務(wù)機構(gòu)內(nèi)設(shè)置的各功能區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備喪事承辦人所需的服務(wù)用品。服務(wù)用品的數(shù)量應(yīng)滿足日

常服務(wù)一般需要并進行動態(tài)調(diào)整。服務(wù)用品包括但不限于:

a)飲水機;

b)紙巾;

c)急救箱;

d)便民手冊;

e)流程單。

4.4.2專業(yè)設(shè)備應(yīng)選擇技術(shù)成熟、通用性強并經(jīng)過國家相關(guān)部門檢驗合格的產(chǎn)品,滿足高效、節(jié)能、

環(huán)保的要求。

4.4.3專用設(shè)備包括但不限于:

a)火化機;

b)尾氣后處理設(shè)備;

c)殯儀車;

d)遺體清洗消毒設(shè)備;

e)遺體冷凍冷藏設(shè)備;

f)空氣凈化消毒設(shè)備;

g)遺體防腐整容設(shè)備;

h)遺體瞻仰棺;

i)推尸車。

4.4.4應(yīng)保持各服務(wù)區(qū)域內(nèi)各類物品設(shè)施等分類有序、干凈整潔、使用良好、保養(yǎng)得當(dāng)。應(yīng)保持室內(nèi)

安靜,并定期對服務(wù)區(qū)域及其設(shè)施設(shè)備進行消毒和維護。

4.4.5設(shè)施設(shè)備要求如下:

a)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)殯儀服務(wù)機構(gòu)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);

b)殯儀服務(wù)機構(gòu)的供水、供電、衛(wèi)生、消防、通訊、安全等設(shè)施設(shè)備應(yīng)處于良好狀態(tài);

c)殯儀車應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一車身標(biāo)識,安全性能符合國家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn);

d)告別廳一般配備電子背景墻、靈柩、鮮花祭臺。可根據(jù)逝者背景、喪事承辦人實際需求以及本

地風(fēng)俗習(xí)慣對告別廳進行適當(dāng)個性化布置;

e)告別廳應(yīng)配備附屬開展告別儀式設(shè)備設(shè)施,包括但不限于:司儀主持臺、音響、視頻連線設(shè)備、

話筒等。

5殯儀服務(wù)流程

正常死亡服務(wù)流程

5.1.1國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的醫(yī)療機構(gòu)出具死亡證明。

5.1.2電話或現(xiàn)場咨詢預(yù)約。

5.1.3接運人員到達(dá)指定地點接運遺體。

5.1.4遺體保存至殯儀服務(wù)機構(gòu)。

3

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5.1.5按需開展防腐整容服務(wù)。

5.1.6按需開展遺體守靈服務(wù)。

5.1.7按需開展遺體告別服務(wù)。

5.1.8進行遺體火化。

5.1.9火化后領(lǐng)取骨灰。

5.1.10按需開展骨灰寄存或安葬服務(wù)。

非正常死亡服務(wù)流程

5.2.1公安機關(guān)勘驗后聯(lián)系殯儀服務(wù)機構(gòu)進行遺體接運。

5.2.2接運人員到達(dá)指定地點接運遺體。

5.2.3遺體保存至殯儀服務(wù)機構(gòu),宜進行冷藏存放。

5.2.4持公安機關(guān)出具的遺體處理通知書辦理出殯手續(xù)。

5.2.5按需開展防腐整容服務(wù)。

5.2.6按需開展遺體守靈服務(wù)。

5.2.7按需開展遺體告別服務(wù)。

5.2.8進行遺體火化。

5.2.9火化后領(lǐng)取骨灰。

5.2.10按需開展骨灰寄存或安葬服務(wù)。

6殯儀服務(wù)要求

總體要求

6.1.1殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)保證提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、公開的殯儀服務(wù),應(yīng)制定完善的殯儀服務(wù)流程(服務(wù)流

程圖見附錄A)。

6.1.2殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)根據(jù)國家和地方政策法規(guī)要求,結(jié)合市場需求,完善特色服務(wù)或定制服務(wù)。

咨詢接待

6.2.1咨詢服務(wù)

6.2.1.1殯儀服務(wù)工作人員可通過電話咨詢、現(xiàn)場咨詢的方式回應(yīng)喪事承辦人的疑問,并將之記錄在

案,做好喪事承辦人身份核對,協(xié)助其開展相關(guān)業(yè)務(wù)。

6.2.1.2結(jié)合喪事承辦人具體需求和實際情況,介紹服務(wù)相關(guān)項目以及收費情況。

6.2.2接待登記

6.2.2.1應(yīng)提供24小時電話或現(xiàn)場的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù),殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)耐心認(rèn)真回應(yīng)咨詢,了解逝

者情況和治喪要求,解答殯儀業(yè)務(wù)相關(guān)問題并進行記錄。

6.2.2.2殯儀服務(wù)工作人員需按照服務(wù)指南的要求,介紹殯儀服務(wù)項目、惠民政策、收費標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)

信息,引導(dǎo)喪事承辦人按意愿選購殯儀服務(wù)項目以及服務(wù)用品。

6.2.2.3喪事承辦人擬選擇的殯儀服務(wù)項目,殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)做好確認(rèn)、登記、繳費,殯儀服務(wù)

工作人員打印殯儀服務(wù)、繳費相關(guān)回執(zhí)提供給喪事承辦人。

遺體接運

6.3.1前期準(zhǔn)備。殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)做好接運預(yù)約信息登記,確認(rèn)逝者是否為享受政府惠民政策人

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員,遺體是否為傳染病遺體(確系傳染病遺體做好消毒防疫,工作人員做好衛(wèi)生防護),遺體是否需要

凈身更衣,做好接運調(diào)度,與喪事承辦人確認(rèn)接運時間、地點以及接運車輛車型,安排接運工作人員按

喪事承辦人要求和逝者實際情況準(zhǔn)備好接運物品。

6.3.2遺體接運。殯儀車應(yīng)在約定時間范圍內(nèi)安全到達(dá)指定接運地點,與喪事承辦人確認(rèn)遺體登記信

息,確認(rèn)遺體狀態(tài),按需開展凈身更衣服務(wù)。遺體接運應(yīng)設(shè)置應(yīng)急路線,以防止堵車等情況發(fā)生。遺體

接運采用以下方式:

a)接運普通遺體,接運人員宜選用一次性聚乙烯手套、口罩及防護服等防護用品,做好接運人員

個人衛(wèi)生防護;

b)接運有傳染病的特殊遺體,接運人員應(yīng)使用一次性醫(yī)用橡膠手套、醫(yī)用防護口罩、防護服、護

目鏡等防護用品,做好接運人員個人衛(wèi)生防護;

c)發(fā)現(xiàn)特殊情況遺體(如高度腐敗、面部變色、口鼻流異物、腹部膨隆、腹水浮腫、有異味等),

切勿直接接觸遺體,需拍照留檔。應(yīng)按衛(wèi)生防疫要求對遺體進行安全處理,做好遺體密封裝殮。

6.3.3遺體搬運過程應(yīng)注意保護遺體,動作盡量輕抬輕放、平穩(wěn)緩慢。

6.3.4遺體接運到地,接運人員應(yīng)提醒隨車喪事承辦人帶好隨身物品,在《遺體接運服務(wù)單》(見附

錄B)上確認(rèn)簽字,并引導(dǎo)其前往業(yè)務(wù)部門辦理手續(xù)。

6.3.5殯儀車內(nèi)外在每次完成遺體接運后應(yīng)根據(jù)遺體所屬類別做好衛(wèi)生清潔或消毒消殺。

遺體保存

6.4.1清洗消毒。殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照MZ/T103的標(biāo)準(zhǔn)以及喪事承辦人實際需求清洗消毒遺體。

6.4.2遺體保存時間一般情況下遺體應(yīng)在72小時內(nèi)火化,傳染性遺體應(yīng)在24小時內(nèi)火化,特殊情況

的遺體的存放時間最長不超過90天,超逾期限的應(yīng)協(xié)商有關(guān)部門進行處理。

6.4.3應(yīng)做好遺體交接,殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)認(rèn)真確認(rèn)遺體信息后簽字。

6.4.4殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)對遺體編號、冷藏柜編號等信息逐一核對,初步檢查遺體,并向喪事承辦

人說明遺體保存過程中涉及的相關(guān)問題,在喪事承辦人確認(rèn)簽字后才可以開展遺體保存服務(wù)。

6.4.5遺體應(yīng)在確保無液體滲漏的基礎(chǔ)上,平穩(wěn)放入冷藏設(shè)施。

6.4.6在冷藏設(shè)施指定位置插入遺體信息卡。

6.4.7殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)定期巡查冷藏設(shè)施供電、制冷以及衛(wèi)生等情況。

6.4.8殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)妥善整理、保管遺體接運、遺體保存相關(guān)單據(jù)以及證明遺體狀況的登記表和死

亡證明等單據(jù)。

防腐整容

6.5.1根據(jù)喪事承辦人實際需求由遺體防腐整容師對遺體進行整容服務(wù),根據(jù)喪事承辦人實際需求對

遺體進行沐浴更衣等延伸服務(wù)。

6.5.2遺體防腐整容師應(yīng)做好自身安全防護,按照遺體狀況穿戴防護用品。遺體整容化妝修復(fù)應(yīng)按照

MZ/T136要求操作,依據(jù)喪事承辦人實際需求及遺體的破損程度開展。

6.5.3遺體防腐服務(wù)視喪事承辦人需求及遺體狀況按照MZ/T103和MZ/T139進行操作。

6.5.4遺體防腐保存應(yīng)按照MZ/T019進行操作。經(jīng)喪事承辦人和殯儀服務(wù)機構(gòu)協(xié)商選擇四腔灌注、皮

下注射等保存方式的,應(yīng)簽訂協(xié)議。

守靈告別

6.6.1應(yīng)遵照喪事承辦人實際需求以及殯葬改革對文明節(jié)儉辦喪事的要求對遺體進行守靈告別服務(wù)。

6.6.2殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)按照喪事承辦人所選擇的殯殮物品提供相應(yīng)服務(wù)。

6.6.3在尊重本地風(fēng)俗習(xí)慣的基礎(chǔ)上,結(jié)合文明節(jié)儉辦喪事的要求以及喪事承辦人提出的合理要求布

5

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設(shè)守靈場所。

6.6.4應(yīng)將守靈場所的布局、布設(shè)以及注意事項等告知喪事承辦人。

6.6.5守靈場所應(yīng)設(shè)置24小時監(jiān)控,服務(wù)人員定時巡查安全、衛(wèi)生及設(shè)備運行情況,做好記錄,并可

隨時向喪事承辦人提供守靈所需的各項物品。

6.6.6完成單次守靈服務(wù),服務(wù)人員需對守靈場所室內(nèi)進行清潔消毒,以備下次使用。

遺體告別

6.7.1遺體告別儀式規(guī)格應(yīng)按照現(xiàn)代殯葬治喪要求以及喪事承辦人實際需求設(shè)定。

6.7.2司儀在告別儀式前應(yīng)檢查確認(rèn):設(shè)備設(shè)施運行正常、逝者信息正確、現(xiàn)場布置正確。

6.7.3儀式開始前,司儀應(yīng)提示相關(guān)工作人員引導(dǎo)家屬、來賓就位,提示在場人員將手機關(guān)閉或靜音,

戴帽子的來賓脫帽,告別廳內(nèi)全場禁煙。

6.7.4司儀應(yīng)按照本地喪俗流程主持告別儀式,其他工作人員做好現(xiàn)場秩序維護。

6.7.5司儀在儀式結(jié)束后向家屬移交遺像,詢問遺物處置情況,并引導(dǎo)家屬將遺體送至火化部門。

遺體火化

6.8.1遺體火化應(yīng)持國務(wù)院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的醫(yī)療機構(gòu)出具的死亡證明或公安機關(guān)出具的遺體處理

通知書。

6.8.2遺體火化前應(yīng)與喪事承辦人確認(rèn)遺體相關(guān)信息。

6.8.3遺體火化時,應(yīng)檢查火化間環(huán)境衛(wèi)生,按照火化機操作要求確?;鸹瘷C正常運行,并做好個人

安全防護。應(yīng)檢查火化設(shè)備運行情況,電源及開關(guān)是否狀態(tài)正常,供風(fēng)管路、燃料管路閥門是否狀態(tài)正

常,傳動機構(gòu)初始化是否正常,溫度儀表壓力是否正常,爐膛內(nèi)有無異味,灰斗、灰扒、鐵鉤是否就位,

安全報警設(shè)備是否正常?;鸹^程中,工作人員應(yīng)監(jiān)視各類儀表,確保設(shè)備正常。

6.8.4骨灰移交時,應(yīng)再次核對骨灰信息與逝者信息是否匹配。核對信息后將骨灰發(fā)放給家屬,并請

喪事承辦人確認(rèn)簽字。骨灰溫度不宜過高,盛裝骨灰容器應(yīng)無破損。

隨葬品處置

依據(jù)殯葬改革文明辦喪事的要求做好火化隨葬品的處置工作,應(yīng)按照MZ/T105相關(guān)要求進行綠色

環(huán)保的無害化處理。

骨灰寄存

6.10.1殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)開展骨灰寄存服務(wù)及格位選擇、隨葬品選購等配套服務(wù)。

6.10.2開展骨灰寄存服務(wù)前,殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)做好登記。應(yīng)獲取逝者、喪事承辦人信息,核驗并

備份骨灰安放證明、繳費單據(jù),檢查骨灰盛放容器,確認(rèn)無誤后方可辦理寄存手續(xù)。

6.10.3開展骨灰寄存服務(wù)時,殯儀服務(wù)工作人員應(yīng)向喪事承辦人明確寄存期限、價格及相關(guān)注意事項

等,要求不可在寄存室存放易燃易爆物品,不可在寄存室內(nèi)開展封建迷信活動。

6.10.4時值寄存期間的祭奠,服務(wù)人員應(yīng)核驗領(lǐng)取骨灰祭奠人員有效身份證件及《骨灰寄存證》,確

認(rèn)祭奠人與逝者關(guān)系,與祭奠人共同檢查骨灰盒以及骨灰狀況,確認(rèn)沒有問題請祭奠人在骨灰領(lǐng)回單上

簽字。祭奠人領(lǐng)取骨灰至殯儀服務(wù)機構(gòu)指定的祭奠場地開展祭奠。祭奠結(jié)束后,殯儀服務(wù)工作人員再次

與祭奠人共同核驗骨灰盒及骨灰狀況,確認(rèn)無誤后放置回原格位,祭奠人再次簽字確認(rèn)。

6.10.5骨灰寄存室應(yīng)保證24小時監(jiān)控,環(huán)境干燥、光線柔和,工作人員應(yīng)定期打掃寄存室。

6.10.6殯儀服務(wù)機構(gòu)提供骨灰寄存續(xù)期辦理服務(wù),喪事承辦人可在骨灰寄存期滿前辦理續(xù)期手續(xù)。

6.10.7不再續(xù)期寄存的逝者家屬在做好登記、簽字確認(rèn)后,歸還《骨灰寄存證》,殯儀服務(wù)機構(gòu)對寄

存證加蓋注銷章予以作廢。

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7殯儀服務(wù)管理

制度管理

7.1.1殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)制定完善的管理制度和服務(wù)制度。包括但不限于:

a)殯儀服務(wù)指南(服務(wù)項目、價格、程序、配套設(shè)施);

b)殯儀服務(wù)禮儀(著裝儀表、禮儀儀態(tài)、溝通協(xié)調(diào)等);

c)殯儀服務(wù)(咨詢接待、遺體接運、防腐整容、守靈告別、遺體告別、遺體火化、骨灰寄存服務(wù)

等);

d)服務(wù)環(huán)境、安全防護與應(yīng)急預(yù)案、信息公開、財務(wù)管理、人力管理、檔案合同管理以及基層黨

建等方面的制度。

7.1.2內(nèi)部安全管理應(yīng)符合MZ/T144相關(guān)要求。

7.1.3殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)開設(shè)24小時服務(wù)專線,提供相應(yīng)的殯儀服務(wù)。

7.1.4普及殯葬信息數(shù)據(jù)庫使用,實現(xiàn)區(qū)域殯葬數(shù)據(jù)實時交換。應(yīng)提高數(shù)據(jù)項的錄入質(zhì)量和完整性,

加強數(shù)據(jù)安全管理和個人信息保護。

7.1.5如發(fā)生不可抗力因素導(dǎo)致的特殊情況,應(yīng)執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

環(huán)境管理

7.2.1殯儀服務(wù)工作人員在完成遺體防腐整容服務(wù)后,應(yīng)立即凈化空氣,清洗消毒使用過的用具。

7.2.2殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照GB13801要求,設(shè)置污染排放監(jiān)控設(shè)備,確保污染排放不超標(biāo)。

7.2.3殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)做好垃圾分類管理,明確有毒有害、可回收與不可回收垃圾類型。

檔案管理

7.3.1檔案管理應(yīng)符合MZ/T145、民政部和國家檔案局的相關(guān)要求。

7.3.2殯儀服務(wù)機構(gòu)在提供服務(wù)過程中形成的業(yè)務(wù)檔案。包括但不限于:

a)接待洽談。業(yè)務(wù)洽談單(后附逝者身份證復(fù)印件及家屬有效身份證復(fù)印件)、重點救助免除費

用對象的戶口簿復(fù)印件及救助身份有效證明復(fù)印件、其他應(yīng)當(dāng)歸檔的材料;

b)遺體火化。死亡證明原件、逝者家屬有效身份證復(fù)印件、火化證明存根、逝者家屬簽名的遺體

火化處理表、骨灰領(lǐng)取證明、其他應(yīng)當(dāng)歸檔的材料;

c)骨灰安放。死亡證明或火化證明的復(fù)印件、骨灰安放合同、逝者家屬簽名的骨灰安放處理表、

業(yè)務(wù)流程單、逝者家屬有效身份證復(fù)印件、其他應(yīng)當(dāng)歸檔的材料。

7.3.3歸檔的文字材料應(yīng)齊全規(guī)整、圖文清晰,符合一定的順序要求,按時整理歸檔。

7.3.4檔案建檔按照檔案管理規(guī)范化要求進行收集、整理、分類、編目、立卷和歸檔。

7.3.5檔案保管期限應(yīng)符合以下規(guī)定:

a)遺體火化。檔案保管期限為50年。自火化后的次年1月1日起開始計算;

b)骨灰安放。檔案保管期限為20年。自初次簽訂合同之日起,至續(xù)簽的最后一份安放合同協(xié)議

終止開始計算;

c)接待洽談。檔案保管期限宜按照骨灰安放保管期限。

7.3.6殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立專門檔案室,明確負(fù)責(zé)殯葬業(yè)務(wù)檔案工作人員,依法提供殯葬業(yè)務(wù)檔案查

閱工作,依據(jù)檔案出具有關(guān)證明。

7.3.7電子業(yè)務(wù)檔案存儲應(yīng)符合《電子文件歸檔與管理規(guī)范》的要求。

8殯儀服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進

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服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)成立專門的服務(wù)質(zhì)量管理部門來制定本單位(機構(gòu))的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),對服務(wù)全過

程進行監(jiān)督檢查,并對服務(wù)質(zhì)量作出評價,及時處置服務(wù)過程中遇到的糾紛投訴。該部門應(yīng)定期評估服

務(wù)質(zhì)量,撰寫服務(wù)質(zhì)量報告,發(fā)放各部門進行整改。

服務(wù)糾紛管理與處置

8.2.1殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立受理投訴機制,受理各類投訴。

8.2.2殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)設(shè)置投訴電話,接受來電投訴,并及時向投訴人反饋處理、整改結(jié)果。

服務(wù)滿意度調(diào)查及回訪

8.3.1殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)滿意度測評、投訴反饋、服務(wù)質(zhì)量綜合評價體系以提升服務(wù)質(zhì)量。

8.3.2殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)按照MZ/T048相關(guān)要求,通過開展?jié)M意度調(diào)查(滿意度調(diào)查表可加在服務(wù)單據(jù)

的下方)或電話回訪等方式對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。為保障反饋機制的時效性,服務(wù)質(zhì)量管理部門應(yīng)定期

對投訴意見進行回收整理,分析問題,提出整改措施。

8.3.3滿意度調(diào)查表應(yīng)按照殯儀服務(wù)機構(gòu)具體服務(wù)內(nèi)容進行制定,或委托第三方評估機構(gòu)開展評估。

服務(wù)改進

8.4.1應(yīng)實施可持續(xù)性分析、整改、優(yōu)化。

8.4.2殯儀服務(wù)工作人員宜依據(jù)崗位設(shè)定向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議,經(jīng)采納予以全面實施推廣。

8.4.3以客戶需求至上的原則,根據(jù)滿意度調(diào)查表和電話回訪的結(jié)果,確定方向進行整改。

8.4.4應(yīng)加強殯儀服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管,發(fā)現(xiàn)問題及時改進。

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A

A

附錄A

(資料性)

殯儀服務(wù)流程

A.1殯儀服務(wù)流程圖

殯儀服務(wù)流程圖見圖A.1。

注:遺體保存、遺體防腐整容、遺體守靈、遺體告別、骨灰寄存等項目根據(jù)家屬意愿自行選擇。

圖A.1殯儀服務(wù)流程圖

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B

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附錄B

(資料性)

遺體接運服務(wù)單

B.1遺體接運服務(wù)單

遺體接運服務(wù)單見表B.1。

表B.1遺體接運服務(wù)單

逝者姓名性別年齡聯(lián)系人

接靈地址聯(lián)系電話

發(fā)車時間遺體去向

車號接靈司機拾靈組

送達(dá)機構(gòu)時間遺體接收人

禮儀部殯品部

編號服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)編號服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)

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