第1篇第一章總則第一條為加強超市服務(wù)臺的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于超市所有服務(wù)臺工作人員，包括收銀員、客服人員、退貨員等。第三條服務(wù)臺工作人員應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)，遵循超市的規(guī)章制度，樹立良好的服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二章服務(wù)臺人員職責(zé)第四條收銀員職責(zé)：1.負責(zé)顧客購物結(jié)賬，確保收銀準確無誤；2.指導(dǎo)顧客使用購物卡、會員卡等支付方式；3.維護收銀區(qū)域秩序，確保顧客排隊有序；4.及時處理顧客的投訴和建議；5.做好收銀區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。第五條客服人員職責(zé)：1.負責(zé)解答顧客咨詢，提供購物建議；2.接受顧客投訴，及時處理并反饋；3.協(xié)助顧客解決購物過程中遇到的問題；4.維護超市形象，保持良好的服務(wù)態(tài)度；5.做好顧客檔案的登記和管理工作。第六條退貨員職責(zé)：1.負責(zé)處理顧客退貨事宜，確保退貨流程規(guī)范；2.核對退貨商品信息，確保退貨準確無誤；3.協(xié)助顧客填寫退貨單，指導(dǎo)顧客正確退貨；4.做好退貨商品的驗收和整理工作；5.保持退貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔。第三章服務(wù)規(guī)范第七條服務(wù)態(tài)度：1.服務(wù)臺工作人員應(yīng)面帶微笑，熱情接待顧客；2.使用禮貌用語，尊重顧客，耐心解答顧客疑問；3.遇到顧客投訴，應(yīng)保持冷靜，積極處理，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；4.對顧客的表揚和感謝應(yīng)表示感謝，并予以記錄。第八條服務(wù)流程：1.收銀員：顧客結(jié)賬時，主動引導(dǎo)顧客至收銀臺，核對商品信息，快速結(jié)賬；2.客服人員：顧客咨詢時，主動詢問需求，提供相關(guān)商品信息，解答疑問；3.退貨員：顧客退貨時，主動引導(dǎo)顧客至退貨區(qū)，核對退貨商品信息，辦理退貨手續(xù)。第九條服務(wù)細節(jié)：1.服務(wù)臺工作人員應(yīng)保持儀表整潔，穿著規(guī)范；2.服務(wù)臺區(qū)域應(yīng)保持整潔，商品擺放有序；3.服務(wù)臺工作人員應(yīng)熟練掌握商品知識，能夠為顧客提供專業(yè)的購物建議；4.服務(wù)臺工作人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第四章培訓(xùn)與考核第十條培訓(xùn)：1.超市應(yīng)定期組織服務(wù)臺工作人員進行業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)；2.新員工入職后，應(yīng)進行崗前培訓(xùn)，確保其熟悉崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范；3.服務(wù)臺工作人員應(yīng)積極參加各類培訓(xùn)活動，提高自身綜合素質(zhì)。第十一條考核：1.超市應(yīng)定期對服務(wù)臺工作人員進行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、工作質(zhì)量等；2.考核結(jié)果作為員工晉升、獎懲的依據(jù)；3.服務(wù)臺工作人員應(yīng)積極配合考核工作，認真對待考核結(jié)果。第五章獎懲與激勵第十二條獎勵：1.對服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高、工作質(zhì)量優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵；2.對在顧客滿意度調(diào)查中得分較高的員工給予獎勵；3.對在服務(wù)臺工作中表現(xiàn)突出的員工給予晉升機會。第十三條懲罰：1.對服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)水平低、工作質(zhì)量不達標的員工進行批評教育；2.對嚴重違反服務(wù)規(guī)范、損害超市利益的員工給予警告、罰款等處罰；3.對嚴重違反公司紀律、損害公司利益的員工，視情節(jié)輕重給予解除勞動合同等處罰。第六章附則第十四條本制度由超市人力資源部負責(zé)解釋。第十五條本制度自發(fā)布之日起實施。第七章服務(wù)臺設(shè)備與用品管理第十六條服務(wù)臺設(shè)備：1.服務(wù)臺工作人員應(yīng)妥善保管收銀機、POS機、打印機等設(shè)備，確保設(shè)備正常運行；2.設(shè)備出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時上報，并配合維修人員進行檢查和維修；3.服務(wù)臺工作人員不得隨意拆卸、改動設(shè)備，如需改動，應(yīng)征得上級同意。第十七條服務(wù)臺用品：1.服務(wù)臺用品包括收銀紙、發(fā)票、退貨單、會員卡等，應(yīng)由專人負責(zé)管理和發(fā)放；2.服務(wù)臺用品應(yīng)定期檢查，確保數(shù)量充足、質(zhì)量合格；3.服務(wù)臺工作人員不得隨意浪費或挪用服務(wù)臺用品。第八章服務(wù)臺安全與衛(wèi)生管理第十八條安全管理：1.服務(wù)臺工作人員應(yīng)遵守超市的安全規(guī)定，確保自身和他人的安全；2.服務(wù)臺區(qū)域應(yīng)保持安全通道暢通，不得堆放雜物；3.服務(wù)臺工作人員應(yīng)熟悉消防設(shè)施的位置和使用方法，確保在緊急情況下能夠迅速應(yīng)對。第十九條衛(wèi)生管理：1.服務(wù)臺工作人員應(yīng)保持服務(wù)臺區(qū)域的衛(wèi)生清潔，定期進行消毒；2.服務(wù)臺工作人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不得在服務(wù)臺區(qū)域吸煙、吃零食等；3.服務(wù)臺區(qū)域應(yīng)保持整潔，不得堆放垃圾。第九章服務(wù)臺突發(fā)事件處理第二十條服務(wù)臺工作人員應(yīng)熟悉超市的突發(fā)事件處理流程，遇到突發(fā)事件時，應(yīng)按照以下步驟進行處理：1.確認事件性質(zhì)，判斷是否屬于突發(fā)事件；2.立即上報上級領(lǐng)導(dǎo)，請求支援；3.按照突發(fā)事件處理流程，采取相應(yīng)措施，確保顧客和員工的安全；4.事件處理后，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理結(jié)果。第十一章服務(wù)臺工作交接第二十一條服務(wù)臺工作人員應(yīng)嚴格按照規(guī)定進行工作交接，確保工作順利進行。1.交接內(nèi)容包括：收銀機余額、商品庫存、顧客投訴記錄、突發(fā)事件處理情況等；2.交接雙方應(yīng)認真核對交接內(nèi)容，確保準確無誤；3.交接過程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。第十二章服務(wù)臺工作總結(jié)第二十二條服務(wù)臺工作人員應(yīng)定期進行工作總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包括：1.工作完成情況；2.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；3.存在的問題及改進措施；4.下一階段工作計劃。第十三章服務(wù)臺工作評價第二十三條超市應(yīng)定期對服務(wù)臺工作進行評價，評價內(nèi)容包括：1.服務(wù)態(tài)度；2.業(yè)務(wù)水平；3.工作質(zhì)量；4.顧客滿意度。第十四章服務(wù)臺工作改進第二十四條服務(wù)臺工作人員應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果，積極改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1.針對存在的問題，制定改進措施，并落實到位；2.定期參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平；3.加強與同事的溝通與協(xié)作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。第十五章服務(wù)臺工作紀律第二十五條服務(wù)臺工作人員應(yīng)嚴格遵守以下工作紀律：1.不得遲到、早退、曠工；2.不得在工作時間從事與工作無關(guān)的活動；3.不得泄露顧客信息；4.不得收受顧客的賄賂；5.不得在工作時間飲酒。第十六章服務(wù)臺工作考核第二十七條超市應(yīng)定期對服務(wù)臺工作人員進行考核，考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度；2.業(yè)務(wù)水平；3.工作質(zhì)量；4.顧客滿意度。第二十八條考核結(jié)果作為員工晉升、獎懲的依據(jù)。第十七章服務(wù)臺工作激勵機制第二十九條超市應(yīng)建立服務(wù)臺工作激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。1.對顧客滿意度調(diào)查得分較高的員工給予獎勵；2.對在服務(wù)臺工作中表現(xiàn)突出的員工給予晉升機會；3.對提出合理化建議并被采納的員工給予獎勵。第十八章服務(wù)臺工作總結(jié)報告第三十條服務(wù)臺工作人員應(yīng)定期向超市領(lǐng)導(dǎo)提交工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括：1.工作完成情況；2.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；3.存在的問題及改進措施；4.下一階段工作計劃。第十九章服務(wù)臺工作檔案管理第三十一條服務(wù)臺工作人員應(yīng)妥善保管工作檔案，包括：1.顧客投訴記錄；2.退貨記錄；3.工作總結(jié)報告；4.培訓(xùn)記錄。第二十章服務(wù)臺工作交接記錄第三十二條服務(wù)臺工作人員應(yīng)做好工作交接記錄，記錄內(nèi)容包括：1.交接時間；2.交接內(nèi)容；3.交接雙方簽字。第二十一章服務(wù)臺工作保密第三十三條服務(wù)臺工作人員應(yīng)嚴格遵守保密制度，不得泄露顧客信息和工作秘密。第二十二章服務(wù)臺工作獎懲第三十四條超市應(yīng)建立健全服務(wù)臺工作獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反規(guī)定的員工給予處罰。第三十五條獎勵包括：1.表彰；2.獎金；3.晉升。第三十六條處罰包括：1.警告；2.罰款；3.解除勞動合同。第二十三章服務(wù)臺工作改進措施第三十七條服務(wù)臺工作人員應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果和工作總結(jié)，制定改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。1.針對存在的問題，制定改進措施，并落實到位；2.定期參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平；3.加強與同事的溝通與協(xié)作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。第二十四章服務(wù)臺工作培訓(xùn)第三十八條超市應(yīng)定期組織服務(wù)臺工作人員進行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。1.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、突發(fā)事件處理等；2.培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括課堂培訓(xùn)、實操培訓(xùn)、案例分析等；3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進行考核，確保培訓(xùn)效果。第二十五章服務(wù)臺工作評價第三十九條超市應(yīng)定期對服務(wù)臺工作進行評價，評價內(nèi)容包括：1.服務(wù)態(tài)度；2.業(yè)務(wù)水平；3.工作質(zhì)量；4.顧客滿意度。第四十章服務(wù)臺工作總結(jié)第四十一條服務(wù)臺工作人員應(yīng)定期進行工作總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包括：1.工作完成情況；2.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；3.存在的問題及改進措施；4.下一階段工作計劃。第四十一章服務(wù)臺工作考核第四十二條超市應(yīng)定期對服務(wù)臺工作人員進行考核，考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度；2.業(yè)務(wù)水平；3.工作質(zhì)量；4.顧客滿意度。第四十三章服務(wù)臺工作激勵機制第四十四條超市應(yīng)建立服務(wù)臺工作激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。1.對顧客滿意度調(diào)查得分較高的員工給予獎勵；2.對在服務(wù)臺工作中表現(xiàn)突出的員工給予晉升機會；3.對提出合理化建議并被采納的員工給予獎勵。第四十四章服務(wù)臺工作總結(jié)報告第四十五條服務(wù)臺工作人員應(yīng)定期向超市領(lǐng)導(dǎo)提交工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括：1.工作完成情況；2.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；3.存在的問題及改進措施；4.下一階段工作計劃。第四十五章服務(wù)臺工作檔案管理第四十六條服務(wù)臺工作人員應(yīng)妥善保管工作檔案，包括：1.顧客投訴記錄；2.退貨記錄；3.工作總結(jié)報告；4.培訓(xùn)記錄。第四十七章服務(wù)臺工作交接記錄第四十八條服務(wù)臺工作人員應(yīng)做好工作交接記錄，記錄內(nèi)容包括：1.交接時間；2.交接內(nèi)容；3.交接雙方簽字。第四十九章服務(wù)臺工作保密第四十九條服務(wù)臺工作人員應(yīng)嚴格遵守保密制度，不得泄露顧客信息和工作秘密。第五十章服務(wù)臺工作獎懲第五十條超市應(yīng)建立健全服務(wù)臺工作獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反規(guī)定的員工給予處罰。第五十一條獎勵包括：1.表彰；2.獎金；3.晉升。第五十二條處罰包括：1.警告；2.罰款；3.解除勞動合同。第五十一章服務(wù)臺工作改進措施第五十三條服務(wù)臺工作人員應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果和工作總結(jié)，制定改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。1.針對存在的問題，制定改進措施，并落實到位；2.定期參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平；3.加強與同事的溝通與協(xié)作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。第五十二章服務(wù)臺工作培訓(xùn)第五十四條超市應(yīng)定期組織服務(wù)臺工作人員進行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。1.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、突發(fā)事件處理等；2.培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括課堂培訓(xùn)、實操培訓(xùn)、案例分析等；3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進行考核，確保培訓(xùn)效果。第五十三章服務(wù)臺工作評價第五十四條超市應(yīng)定期對服務(wù)臺工作進行評價，評價內(nèi)容包括：1.服務(wù)態(tài)度；2.業(yè)務(wù)水平；3.工作質(zhì)量；4.顧客滿意度。第五十五章服務(wù)臺工作總結(jié)第五十五條服務(wù)臺工作人員應(yīng)定期進行工作總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包括：1.工作完成情況；2.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；3.存在的問題及改進措施；4.下一階段工作計劃。第五十六章服務(wù)臺工作考核第五十六條超市應(yīng)定期對服務(wù)臺工作人員進行考核，考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度；2.業(yè)務(wù)水平；3.工作質(zhì)量；4.顧客滿意度。第五十七章服務(wù)臺工作激勵機制第五十八條超市應(yīng)建立服務(wù)臺工作激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。1.對顧客滿意度調(diào)查得分較高的員工給予獎勵；2.對在服務(wù)臺工作中表現(xiàn)突出的員工給予晉升機會；3.對提出合理化建議并被采納的員工給予獎勵。第五十八章服務(wù)臺工作總結(jié)報告第五十九條服務(wù)臺工作人員應(yīng)定期向超市領(lǐng)導(dǎo)提交工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括：1.工作完成情況；2.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；3.存在的問題及改進措施；4.下一階段工作計劃。第六十章服務(wù)臺工作檔案管理第六十條服務(wù)臺工作人員應(yīng)妥善保管工作檔案，包括：1.顧客投訴記錄；2.退貨記錄；3.工作總結(jié)報告；4.培訓(xùn)記錄。第六十一章服務(wù)臺工作交接記錄第六十一條服務(wù)臺工作人員應(yīng)做好工作交接記錄，記錄內(nèi)容包括：1.交接時間；2.交接內(nèi)容；3.交接雙方簽字。第六十二章服務(wù)臺工作保密第六十三條服務(wù)臺工作人員應(yīng)嚴格遵守保密制度，不得泄露顧客信息和工作秘密。第六十三章服務(wù)臺工作獎懲第六十四條超市應(yīng)建立健全服務(wù)臺工作獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反規(guī)定的員工給予處罰。第六十五條獎勵包括：1.表彰；2.獎金；3.晉升。第六十六條處罰包括：1.警告；2.罰款；3.解除勞動合同。第六十七章服務(wù)臺工作改進措施第六十八條服務(wù)臺工作人員應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果和工作總結(jié)，制定改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。1.針對存在的問題，制定改進措施，并落實到位；2.定期參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平；3.加強與同事的溝通與協(xié)作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。第六十九章服務(wù)臺工作培訓(xùn)第六十九條超市應(yīng)定期組織服務(wù)臺工作人員進行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。1.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、突發(fā)事件處理等；2.培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括課堂培訓(xùn)、實操培訓(xùn)、案例分析等；3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進行考核，確保培訓(xùn)效果。第七十章服務(wù)臺工作評價第七十條超市應(yīng)定期對服務(wù)臺工作進行評價，評價內(nèi)容包括：1.服務(wù)態(tài)度；2.業(yè)務(wù)水平；3.工作質(zhì)量；4.顧客滿意度。第七十一章服務(wù)臺工作總結(jié)第七十一條服務(wù)臺工作人員應(yīng)定期進行工作總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包括：1.工作完成情況；2.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；3.存在的問題及改進措施；4.下一階段工作計劃。第七十二章服務(wù)臺工作考核第七十三條超市應(yīng)定期對服務(wù)臺工作人員進行考核，考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度；2.業(yè)務(wù)水平；3.工作質(zhì)量；4.顧客滿意度。第七十四章服務(wù)臺工作激勵機制第七十五條超市應(yīng)建立服務(wù)臺工作激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵。1.對顧客滿意度調(diào)查得分較高的員工給予獎勵；2.對在服務(wù)臺工作中表現(xiàn)突出的員工給予晉升機會；3.對提出合理化建議并被采納的員工給予獎勵。第七十五章服務(wù)臺工作總結(jié)報告第七十六條服務(wù)臺工作人員應(yīng)定期向超市領(lǐng)導(dǎo)提交工作總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括：1.工作完成情況；2.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；3.存在的問題及改進措施；4.下一階段工作計劃。第七十七章服務(wù)臺工作檔案管理第七十八條服務(wù)臺工作人員應(yīng)妥善保管工作檔案，包括：1.顧客投訴記錄；2.退貨記錄；3.工作總結(jié)報告；4.培訓(xùn)記錄。第七十九章服務(wù)臺工作交接記錄第七十九條服務(wù)臺工作人員應(yīng)做好工作交接記錄，記錄內(nèi)容包括：1.交接時間；2.交接內(nèi)容；3.交接雙方簽字。第八十章服務(wù)臺工作保密第八十條服務(wù)臺工作人員應(yīng)嚴格遵守保密制度，不得泄露顧客信息和工作秘密。第八十一章服務(wù)臺工作獎懲第八十一條超市應(yīng)建立健全服務(wù)臺工作獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對違反規(guī)定的員工給予處罰。第八十二條獎勵包括：1.表彰；2.獎金；3.晉升。第八十三條處罰包括：1.警告；2.罰款；3.解除勞動合同。第八十四章服務(wù)臺工作改進措施第八十四條服務(wù)臺工作人員應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果和工作總結(jié)，制定改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量。1.針對存在的問題，制定改進措施，并落實到位；2.定期參加培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)水平；3.加強與同事的溝通與協(xié)作，共同提高服務(wù)質(zhì)量。第八十五章服務(wù)臺工作培訓(xùn)第八十六條超市應(yīng)定期組織服務(wù)臺工作人員進行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。1.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、突發(fā)事件處理等；2.培訓(xùn)方式應(yīng)多樣化，包括課堂培訓(xùn)、實操培訓(xùn)、案例分析等；3.培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進行考核，確保培訓(xùn)效果。第八十六章服務(wù)臺工作評價第八十七條超市應(yīng)定期對服務(wù)臺工作進行評價，評價內(nèi)容包括：1.服務(wù)態(tài)度；2.業(yè)務(wù)水平；3.工作質(zhì)量；4.顧客滿意度。第八十七章服務(wù)臺工作總結(jié)第八十八條服務(wù)臺工作人員應(yīng)定期進行工作總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容包括：1.工作完成情況；2.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果；3.存在的問題及改進措施；4.下一階段工作計劃。第八十九章服務(wù)臺工作考核第八十九條超市應(yīng)定期對服務(wù)臺工作人員進行考核，考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度；2.業(yè)務(wù)水平；3.工作第2篇第一章總則第一條為規(guī)范超市服務(wù)臺的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于本超市所有服務(wù)臺工作人員。第三條本制度遵循以下原則：1.顧客至上，服務(wù)第一；2.規(guī)范操作，提高效率；3.誠實守信，公平公正；4.嚴格考核，獎優(yōu)罰劣。第二章服務(wù)臺崗位職責(zé)第四條服務(wù)臺崗位職責(zé)：1.接待顧客，解答顧客疑問；2.協(xié)助顧客選購商品，提供購物建議；3.負責(zé)商品退換貨、補貨、補款等工作；4.處理顧客投訴，及時反饋給相關(guān)部門；5.維護超市秩序，確保顧客安全；6.負責(zé)收銀、找零、結(jié)賬等工作；7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第五條服務(wù)臺工作人員應(yīng)具備以下條件：1.遵守國家法律法規(guī)，具有良好的職業(yè)道德；2.具備一定的商品知識，熟悉超市各項規(guī)章制度；3.具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和團隊協(xié)作精神；4.具備一定的計算機操作能力；5.身體健康，能夠適應(yīng)超市工作環(huán)境。第三章服務(wù)規(guī)范第六條服務(wù)態(tài)度：1.熱情、周到、耐心，微笑服務(wù)；2.遇到顧客投訴，要保持冷靜，認真傾聽，積極解決問題；3.對顧客提出的要求，要及時回應(yīng)，不得推諉；4.對顧客的隱私保密，不得泄露。第七條服務(wù)流程：1.接待顧客：主動問候，詢問顧客需求，引導(dǎo)顧客選購商品；2.協(xié)助選購：根據(jù)顧客需求，提供商品推薦，解答顧客疑問；3.退換貨：嚴格按照退換貨流程操作，確保顧客權(quán)益；4.收銀結(jié)賬：準確無誤地收銀，找零，確保顧客滿意；5.投訴處理：及時了解顧客投訴，積極溝通，妥善解決。第八條服務(wù)禮儀：1.著裝整齊，佩戴工牌，保持良好的儀容儀表；2.說話禮貌，語氣親切，避免使用粗魯、生硬的語言；3.保持工作場所整潔，不得在服務(wù)臺吸煙、吃東西、聊天；4.遵守交通規(guī)則，確保顧客安全。第四章培訓(xùn)與考核第九條培訓(xùn)：1.新員工入職后，進行崗前培訓(xùn)，包括超市規(guī)章制度、商品知識、服務(wù)規(guī)范等；2.定期組織員工進行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等方面的培訓(xùn)；3.鼓勵員工參加職業(yè)技能鑒定，提高自身素質(zhì)。第十條考核：1.定期對服務(wù)臺工作人員進行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等；2.考核結(jié)果作為員工晉升、獎懲的依據(jù)；3.對考核不合格的員工，進行培訓(xùn)、輔導(dǎo)，直至合格。第五章獎懲第十一條獎勵：1.對工作表現(xiàn)突出、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的員工，給予表揚、獎勵；2.對提出合理化建議，為超市發(fā)展做出貢獻的員工，給予獎勵；3.對在緊急情況下，勇于擔(dān)當(dāng)、表現(xiàn)突出的員工，給予獎勵。第十二條懲罰：1.對違反超市規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范的員工，給予警告、罰款等處罰；2.對服務(wù)質(zhì)量差、顧客投訴較多的員工，給予處罰；3.對嚴重違反職業(yè)道德、損害超市利益的員工，解除勞動合同。第六章附則第十三條本制度由超市人力資源部負責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起實施。第七章安全與保密第十五條服務(wù)臺工作人員應(yīng)嚴格遵守國家有關(guān)安全、保密的法律法規(guī)。第十六條服務(wù)臺工作人員在處理顧客信息、商品信息等敏感信息時，應(yīng)確保信息安全，不得泄露。第十七條服務(wù)臺工作人員應(yīng)定期接受安全、保密知識培訓(xùn)，提高安全、保密意識。第八章應(yīng)急處理第十八條遇到顧客投訴、突發(fā)事件等情況，服務(wù)臺工作人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，妥善處理。第十九條服務(wù)臺工作人員應(yīng)熟悉應(yīng)急預(yù)案，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對。第二十條本制度未盡事宜，由超市根據(jù)實際情況另行規(guī)定。第二十一條本制度如有修改，由超市人力資源部負責(zé)修訂，并報超市總經(jīng)理批準后實施。第二十二條本制度自發(fā)布之日起實施。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范超市服務(wù)臺的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，特制定本制度。第二條本制度適用于超市所有服務(wù)臺工作人員及相關(guān)部門。第三條服務(wù)臺工作人員應(yīng)嚴格遵守國家法律法規(guī)、超市各項規(guī)章制度，以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。第二章服務(wù)臺職責(zé)第四條服務(wù)臺是超市與顧客溝通的橋梁，其主要職責(zé)如下：1.接待顧客咨詢、投訴，及時解答顧客疑問，處理顧客投訴；2.協(xié)助顧客辦理購物卡、會員卡等業(yè)務(wù)；3.協(xié)助顧客辦理退貨、換貨等售后服務(wù)；4.維護超市秩序，確保顧客安全；5.配合相關(guān)部門開展促銷活動；6.收集顧客意見，為超市改進服務(wù)提供依據(jù)。第三章服務(wù)臺人員要求第五條服務(wù)臺人員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的職業(yè)道德，熱愛本職工作；2.具備較強的溝通能力、應(yīng)變能力和服務(wù)意識；3.具有高中及以上學(xué)歷，年齡在18-45周歲之間；4.具備一定的計算機操作能力；5.身體健康，五官端正。第六條服務(wù)臺人員應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.熱情接待顧客，主動詢問顧客需求，耐心解答顧客疑問；2.保持微笑服務(wù)，禮貌用語，尊重顧客；3.嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、脫崗；4.保守商業(yè)秘密，不得泄露顧客隱私；5.愛崗敬業(yè)，勤奮工作，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。第四章服務(wù)臺工作流程第七條服務(wù)臺工作流程如下：1.接待顧客：服務(wù)臺人員應(yīng)主動向顧客問好，了解顧客需求，提供相應(yīng)的服務(wù)；2.咨詢解答：針對顧客的咨詢，服務(wù)臺人員應(yīng)耐心解答，確保顧客滿意；3.投訴處理：接到顧客投訴后，服務(wù)臺人員應(yīng)認真記錄，及時上報相關(guān)部門，并跟蹤處理結(jié)果；4.辦理業(yè)務(wù)：協(xié)助顧客辦理購物卡、會員卡等業(yè)務(wù)，確保業(yè)務(wù)辦理準確無誤；5.退貨換貨：協(xié)助顧客辦理退貨、換貨等售后服務(wù)，確保顧客權(quán)益；6.秩序維護：維護超市秩序，確保顧客安全；7.促銷活動：配合相關(guān)部門開展促銷活動，提高顧客購物體驗；8.意見收集：收集顧客意見，為超市改進服務(wù)提供依據(jù)。第五章服務(wù)臺考核與獎懲第八條服務(wù)臺考核分為日?？己撕湍甓瓤己藘刹糠?。1.日?？己耍褐饕己朔?wù)臺人員的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面；2.年度考核：主要考核服務(wù)臺人員的綜