客運索道作業(yè)和服務(wù)人員守則一、總則客運索道作為一種重要的交通運輸工具，其安全運行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接關(guān)系到乘客的生命安全和旅行體驗。為規(guī)范客運索道作業(yè)和服務(wù)人員的行為，確保客運索道的安全、高效、優(yōu)質(zhì)運行，特制定本守則。本守則適用于所有從事客運索道作業(yè)和服務(wù)的人員，包括索道司機、維修人員、安全檢查人員、票務(wù)人員、站臺服務(wù)人員等。二、作業(yè)人員基本要求（一）資質(zhì)與培訓(xùn)1.所有作業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，取得國家規(guī)定的相應(yīng)資格證書，方可上崗作業(yè)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括索道的工作原理、操作技能、安全規(guī)程、應(yīng)急處理等方面。2.定期參加復(fù)訓(xùn)和技能提升培訓(xùn)，不斷更新知識，提高業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存，以備查詢。（二）健康與身體條件1.作業(yè)人員應(yīng)身體健康，無妨礙索道作業(yè)的疾病，如心臟病、高血壓、癲癇等。每年應(yīng)進行一次全面的身體檢查，確保身體狀況符合崗位要求。2.保持良好的生活習慣，合理安排作息時間，避免疲勞作業(yè)。在身體不適或服用可能影響工作的藥物時，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，暫停工作。（三）職業(yè)道德與紀律1.樹立高度的責任感和敬業(yè)精神，嚴格遵守國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，自覺維護索道運營的正常秩序。2.保守企業(yè)機密，不得泄露索道的技術(shù)參數(shù)、運營數(shù)據(jù)、乘客信息等敏感信息。3.服從工作安排，聽從指揮，不得擅自離崗、串崗或違反操作規(guī)程。三、索道司機守則（一）作業(yè)前準備1.提前到達工作崗位，進行交接班。了解上一班索道的運行情況，包括設(shè)備狀態(tài)、故障處理、乘客流量等，并做好記錄。2.對索道的操作控制臺、安全裝置、通訊設(shè)備等進行全面檢查，確保設(shè)備正常運行。檢查內(nèi)容包括儀表指示是否正常、按鈕開關(guān)是否靈活、安全制動裝置是否可靠等。3.檢查索道線路、支架、轎廂等外觀是否有異常，如發(fā)現(xiàn)有松動、變形、損壞等情況，應(yīng)及時報告并采取相應(yīng)措施。4.與站臺服務(wù)人員、維修人員等進行溝通，確認索道周邊環(huán)境安全，無障礙物影響運行。（二）運行操作1.嚴格按照操作規(guī)程啟動和停止索道。啟動前，應(yīng)發(fā)出警示信號，確保乘客和工作人員做好準備。啟動過程中，密切觀察設(shè)備運行狀態(tài)，如有異常應(yīng)立即停止運行，并采取相應(yīng)措施。2.控制索道的運行速度和加速度，確保乘客的乘坐安全和舒適。根據(jù)天氣、客流量等情況，合理調(diào)整運行參數(shù)。3.時刻關(guān)注操作控制臺的各項儀表和指示燈，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障和異常情況。如出現(xiàn)故障，應(yīng)立即采取緊急制動措施，并按照應(yīng)急預(yù)案進行處理。4.保持與站臺服務(wù)人員、維修人員等的通訊暢通，及時了解索道運行情況和乘客需求。在運行過程中，如接到異常報告，應(yīng)迅速做出反應(yīng)。（三）作業(yè)后工作1.按照操作規(guī)程停止索道運行，并關(guān)閉相關(guān)設(shè)備電源。2.對操作控制臺、設(shè)備進行清潔和保養(yǎng)，整理工作現(xiàn)場，保持環(huán)境整潔。3.做好運行記錄，包括運行時間、設(shè)備狀態(tài)、故障處理等情況，為下一班作業(yè)提供準確信息。4.參加班后總結(jié)會議，匯報當天索道的運行情況和存在的問題，提出改進建議。四、維修人員守則（一）日常巡檢與維護1.制定詳細的巡檢計劃，定期對索道的設(shè)備、線路、支架等進行巡檢。巡檢內(nèi)容包括機械部件的磨損情況、電氣系統(tǒng)的連接是否牢固、潤滑系統(tǒng)是否正常等。2.按照維護保養(yǎng)手冊的要求，對索道設(shè)備進行日常維護保養(yǎng)。包括清潔、潤滑、緊固、調(diào)整等工作，確保設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。3.及時發(fā)現(xiàn)并處理巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題，對于一般性故障，應(yīng)立即進行修復(fù)；對于較為復(fù)雜的故障，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并組織技術(shù)人員進行分析和處理。4.做好巡檢和維護記錄，包括巡檢時間、發(fā)現(xiàn)的問題、處理情況等，為設(shè)備的維修和管理提供依據(jù)。（二）故障維修1.接到故障報告后，應(yīng)迅速到達現(xiàn)場，對故障進行初步診斷。根據(jù)故障的嚴重程度和類型，制定維修方案。2.在維修過程中，嚴格遵守安全操作規(guī)程，采取必要的安全措施，確保維修人員和設(shè)備的安全。3.使用合格的維修工具和材料，按照維修工藝要求進行維修。維修完成后，對設(shè)備進行調(diào)試和測試，確保設(shè)備恢復(fù)正常運行。4.對故障進行分析和總結(jié)，找出故障原因，采取相應(yīng)的預(yù)防措施，避免類似故障再次發(fā)生。（三）定期檢修與改造1.按照設(shè)備的使用年限和運行狀況，制定定期檢修計劃。定期檢修應(yīng)包括全面的設(shè)備檢查、維修、更換磨損部件等工作。2.根據(jù)技術(shù)發(fā)展和運營需求，對索道設(shè)備進行必要的改造和升級。在改造和升級過程中，應(yīng)嚴格遵守相關(guān)的技術(shù)標準和規(guī)范，確保改造和升級后的設(shè)備符合安全和運行要求。3.定期檢修和改造完成后，組織相關(guān)人員進行驗收。驗收合格后，方可投入使用。五、安全檢查人員守則（一）安全制度執(zhí)行檢查1.熟悉國家和企業(yè)的安全規(guī)章制度，定期對索道作業(yè)和服務(wù)人員的安全制度執(zhí)行情況進行檢查。2.檢查作業(yè)人員是否嚴格遵守操作規(guī)程，是否正確佩戴和使用安全防護用品。對于違反安全制度的行為，應(yīng)及時制止并進行糾正。3.檢查安全設(shè)施是否齊全、完好，是否符合安全標準。如發(fā)現(xiàn)安全設(shè)施存在問題，應(yīng)及時督促相關(guān)人員進行整改。（二）設(shè)備安全檢查1.定期對索道的設(shè)備進行安全檢查，包括機械系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、安全保護裝置等。檢查內(nèi)容應(yīng)包括設(shè)備的運行狀態(tài)、磨損情況、連接是否牢固等。2.對安全保護裝置進行定期測試，確保其可靠性。如發(fā)現(xiàn)安全保護裝置存在故障或失效，應(yīng)立即停止索道運行，并進行維修和更換。3.檢查索道的防雷、防火、防爆等設(shè)施是否正常運行，是否符合安全要求。（三）應(yīng)急救援檢查1.檢查應(yīng)急救援預(yù)案是否完善，是否符合實際情況。定期組織應(yīng)急演練，檢驗應(yīng)急救援預(yù)案的可行性和有效性。2.檢查應(yīng)急救援設(shè)備和物資是否齊全、完好，是否處于備用狀態(tài)。如發(fā)現(xiàn)應(yīng)急救援設(shè)備和物資存在問題，應(yīng)及時進行補充和維修。3.對應(yīng)急救援人員的培訓(xùn)情況進行檢查，確保應(yīng)急救援人員具備相應(yīng)的應(yīng)急處置能力。六、票務(wù)人員守則（一）票務(wù)銷售1.熱情接待乘客，使用文明用語，為乘客提供準確、詳細的票務(wù)信息。2.嚴格按照票務(wù)規(guī)定進行售票，確保票務(wù)信息的準確性和完整性。不得擅自更改票價、出售無效車票等。3.熟練掌握票務(wù)系統(tǒng)的操作方法，快速、準確地為乘客辦理購票手續(xù)。遇到票務(wù)系統(tǒng)故障時，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助技術(shù)人員進行處理。4.按照規(guī)定收取票款，做到票款相符。對于現(xiàn)金交易，應(yīng)當面點清；對于電子支付，應(yīng)確保支付成功。（二）票務(wù)管理1.妥善保管票務(wù)資料，包括車票、票根、銷售記錄等。票務(wù)資料應(yīng)按照規(guī)定進行分類、歸檔和保存，以備查詢和審計。2.定期對票務(wù)銷售情況進行統(tǒng)計和分析，為運營管理提供數(shù)據(jù)支持。及時發(fā)現(xiàn)票務(wù)銷售中存在的問題，并提出改進建議。3.嚴格遵守票務(wù)管理制度，不得私自挪用票款、倒賣車票等。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，將依法追究責任。（三）特殊情況處理1.對于乘客的退票、改簽等特殊需求，應(yīng)按照票務(wù)規(guī)定進行處理。在處理過程中，應(yīng)耐心解釋相關(guān)規(guī)定，爭取乘客的理解和配合。2.遇到節(jié)假日、旅游旺季等客流量較大的情況，應(yīng)提前做好準備工作，增加售票窗口，提高售票效率，確保乘客能夠及時購票。3.對于突發(fā)的票務(wù)系統(tǒng)故障、設(shè)備損壞等情況，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，采取手工售票等臨時措施，確保票務(wù)銷售工作的正常進行。七、站臺服務(wù)人員守則（一）乘客引導(dǎo)1.在站臺入口處迎接乘客，引導(dǎo)乘客有序排隊，維持站臺秩序。提醒乘客遵守站臺規(guī)定，不得擁擠、打鬧。2.為乘客提供咨詢服務(wù)，解答乘客關(guān)于索道運行時間、票價、注意事項等方面的問題。對于不熟悉情況的乘客，應(yīng)給予耐心的指導(dǎo)和幫助。3.引導(dǎo)乘客正確上下轎廂，確保乘客的安全。在乘客上下轎廂時，應(yīng)密切關(guān)注乘客的動態(tài)，防止發(fā)生意外事故。（二）安全宣傳1.在站臺顯著位置張貼安全宣傳標語和提示牌，向乘客宣傳索道的安全知識和乘坐注意事項。2.在乘客排隊等待時，利用廣播等方式向乘客宣傳安全知識，提醒乘客注意安全。3.對乘客的不安全行為進行及時制止和糾正，如乘客在轎廂內(nèi)吸煙、打鬧、搖晃轎廂等，應(yīng)及時進行勸阻。（三）應(yīng)急處理1.熟悉應(yīng)急救援預(yù)案，掌握基本的應(yīng)急處理技能。在遇到突發(fā)情況時，能夠迅速做出反應(yīng)，采取有效的應(yīng)急措施。2.如發(fā)生乘客突發(fā)疾病、意外傷害等情況，應(yīng)立即通知相關(guān)人員進行救治，并協(xié)助進行現(xiàn)場處理。3.在遇到自然災(zāi)害、設(shè)備故障等緊急情況時，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案的要求，引導(dǎo)乘客有序疏散，確保乘客的生命安全。八、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.樹立“乘客至上”的服務(wù)理念，以熱情、友好、耐心的態(tài)度為乘客服務(wù)。尊重乘客的人格和權(quán)利，不得與乘客發(fā)生爭執(zhí)。2.使用文明用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等，語言表達清晰、準確、得體。3.保持良好的儀表儀容，著裝整潔、干凈，佩戴工作牌。（二）服務(wù)質(zhì)量1.提高服務(wù)效率，減少乘客的等待時間。在售票、引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)環(huán)節(jié)，應(yīng)快速、準確地為乘客提供服務(wù)。2.關(guān)注乘客的需求和感受，及時為乘客解決問題。對于乘客的投訴和建議，應(yīng)認真對待，及時處理并給予反饋。3.不斷提高服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)方式，為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)。九、應(yīng)急救援與演練（一）應(yīng)急救援職責1.所有作業(yè)和服務(wù)人員都應(yīng)熟悉應(yīng)急救援預(yù)案，明確自己在應(yīng)急救援中的職責和任務(wù)。2.在遇到突發(fā)情況時，應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案的要求進行行動，積極參與應(yīng)急救援工作。3.配合專業(yè)救援人員進行救援行動，提供必要的協(xié)助和支持。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，包括火災(zāi)、地震、設(shè)備故障、乘客突發(fā)疾病等方面的演練。演練應(yīng)模擬真實場景，檢驗作業(yè)和服務(wù)人員的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。2.對演練結(jié)果進行總結(jié)和評估，找出存在的問題和不足之處，及時進行改進和完善。3.根據(jù)演練情況和實際需要，對應(yīng)急預(yù)案進行修訂和更新，確保應(yīng)急預(yù)案的有效性和可操作性。十、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立健全監(jiān)督機制，加強對作業(yè)和服務(wù)人員的日常監(jiān)督和檢查。監(jiān)督內(nèi)容包括工作紀律、操作規(guī)程執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.設(shè)立監(jiān)督舉報電話和信箱，接受乘客和社會的監(jiān)督。對于乘客和社會的舉報和投訴，應(yīng)及時進行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)