提高醫(yī)院自助機(jī)使用率優(yōu)化方案演講人：日期:目錄CATALOGUE02設(shè)備功能優(yōu)化03使用引導(dǎo)強(qiáng)化04流程整合改進(jìn)05激勵(lì)措施設(shè)計(jì)06效果監(jiān)測迭代01現(xiàn)狀分析01現(xiàn)狀分析PART當(dāng)前自助機(jī)使用率數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等功能的平均使用率為40%。掛號(hào)繳費(fèi)自助機(jī)導(dǎo)診、咨詢、查詢等功能的平均使用率為20%。導(dǎo)診咨詢自助機(jī)報(bào)告打印、膠片打印等功能的平均使用率為30%。報(bào)告打印自助機(jī)010302如自助測量血壓、身高、體重等功能的設(shè)備，平均使用率為10%。其他自助機(jī)04用戶操作痛點(diǎn)調(diào)研結(jié)果操作復(fù)雜用戶反映自助機(jī)操作步驟過于復(fù)雜，尤其是初次使用者容易迷失。01功能冗余部分自助機(jī)功能過多，用戶不知道如何使用或找不到所需功能。02界面不友好自助機(jī)界面設(shè)計(jì)不夠人性化，字體大小、顏色等不適合老年患者使用。03反應(yīng)速度慢自助機(jī)響應(yīng)速度較慢，導(dǎo)致用戶等待時(shí)間過長。04通過醫(yī)院APP、微信公眾號(hào)等線上渠道，可以實(shí)現(xiàn)掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢報(bào)告等功能，且不受時(shí)間和地點(diǎn)限制，但需要用戶提前下載或關(guān)注醫(yī)院相關(guān)賬號(hào)。線上服務(wù)如自助測量血壓、心率等健康監(jiān)測設(shè)備，可以提供更加便捷的健康管理服務(wù)，但成本較高，且需要與醫(yī)院信息系統(tǒng)進(jìn)行對接。智能醫(yī)療設(shè)備競品設(shè)備功能對比02設(shè)備功能優(yōu)化PART硬件操作界面簡化升級(jí)觸控屏幕優(yōu)化采用大尺寸觸摸屏，增加字體和圖標(biāo)大小，便于患者點(diǎn)擊和操作。語音導(dǎo)航功能增加語音導(dǎo)航和語音輸入功能，幫助患者快速找到所需功能。簡化操作流程減少操作步驟，簡化流程，降低患者使用難度。錯(cuò)誤提示優(yōu)化通過視覺和聲音錯(cuò)誤提示，減少患者操作錯(cuò)誤。高頻業(yè)務(wù)模塊前置設(shè)計(jì)將掛號(hào)功能放在首頁顯眼位置，方便患者快速掛號(hào)?？焖賿焯?hào)模塊提供檢驗(yàn)、檢查報(bào)告查詢功能，方便患者及時(shí)查看報(bào)告結(jié)果。報(bào)告查詢模塊簡化繳費(fèi)流程，提供多種支付方式，方便患者查詢和繳納費(fèi)用。繳費(fèi)查詢模塊010302優(yōu)化預(yù)約流程，方便患者預(yù)約醫(yī)生、檢查等。預(yù)約管理模塊04多語言/無障礙模式開發(fā)多語言支持無障礙設(shè)計(jì)文化敏感性考慮法律合規(guī)性檢查提供多種語言界面，滿足不同患者語言需求。提供語音輸入、語音朗讀等功能，幫助視力、聽力障礙患者使用自助機(jī)。在界面設(shè)計(jì)和功能設(shè)置上考慮不同文化背景患者的需求，避免誤解和沖突。確保多語言和無障礙功能符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)要求。03使用引導(dǎo)強(qiáng)化PART制作針對不同自助機(jī)功能的短視頻，演示操作步驟和注意事項(xiàng)，視頻長度控制在1-2分鐘內(nèi)。動(dòng)態(tài)操作指引視頻植入操作視頻簡短易懂根據(jù)自助機(jī)功能更新和患者反饋，定期更新操作視頻，確保信息準(zhǔn)確。視頻更新迭代及時(shí)在自助機(jī)界面上設(shè)置播放窗口，同時(shí)在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)提供視頻觀看入口。視頻播放渠道多樣設(shè)立專門的駐點(diǎn)人員，負(fù)責(zé)現(xiàn)場指導(dǎo)患者使用自助機(jī)，解答患者疑問。駐點(diǎn)人員輔助培訓(xùn)體系駐點(diǎn)人員職責(zé)明確培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋自助機(jī)各項(xiàng)功能及操作流程，注重實(shí)際操作演練，提高駐點(diǎn)人員指導(dǎo)能力。培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際操作結(jié)合對駐點(diǎn)人員進(jìn)行定期考核，確保他們掌握自助機(jī)相關(guān)知識(shí)和操作技能，并能有效解決患者問題。駐點(diǎn)人員定期考核掃碼獲取電子版教程教程內(nèi)容全面詳細(xì)教程更新及時(shí)教程形式多樣電子版教程包括自助機(jī)各項(xiàng)功能的介紹、操作步驟、常見問題及解決方案等內(nèi)容，方便患者隨時(shí)查閱。電子版教程可采用文字、圖片、視頻等多種形式，滿足不同患者的需求。根據(jù)自助機(jī)功能更新和患者反饋，及時(shí)更新電子版教程，確保信息準(zhǔn)確。04流程整合改進(jìn)PART掛號(hào)-繳費(fèi)-查詢閉環(huán)設(shè)計(jì)自助掛號(hào)系統(tǒng)優(yōu)化整合掛號(hào)、支付、查詢功能，實(shí)現(xiàn)患者一站式自助服務(wù)，減少掛號(hào)窗口排隊(duì)等待時(shí)間。01繳費(fèi)流程簡化提供多渠道支付方式，包括微信、支付寶、銀行卡等，簡化支付流程，縮短繳費(fèi)時(shí)間。02查詢系統(tǒng)完善提供全面的檢查結(jié)果查詢、費(fèi)用明細(xì)查詢等服務(wù)，方便患者隨時(shí)了解自己的就診情況。03醫(yī)?？ㄗR(shí)別支持身份證、健康碼等多種電子憑證驗(yàn)證方式，方便無卡患者就醫(yī)。電子憑證驗(yàn)證憑證安全保護(hù)加強(qiáng)憑證驗(yàn)證安全機(jī)制，防止醫(yī)保卡、電子憑證被盜用或冒用。自助機(jī)支持醫(yī)保卡直接識(shí)別，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保費(fèi)用實(shí)時(shí)結(jié)算，減輕患者負(fù)擔(dān)。醫(yī)?？?電子憑證兼容優(yōu)化異常識(shí)別與響應(yīng)提供快速恢復(fù)機(jī)制，如異常交易回滾、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)等，確?；颊咝畔⒉粊G失。中斷恢復(fù)策略應(yīng)急服務(wù)支持設(shè)置應(yīng)急服務(wù)窗口，當(dāng)自助機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，可引導(dǎo)患者到窗口進(jìn)行人工處理，確保服務(wù)連續(xù)性。自助機(jī)內(nèi)置異常識(shí)別模塊，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常情況，如卡機(jī)、網(wǎng)絡(luò)故障等。異常中斷快速恢復(fù)機(jī)制05激勵(lì)措施設(shè)計(jì)PART自助渠道專屬優(yōu)惠策略自助機(jī)辦理流程優(yōu)化優(yōu)化自助機(jī)辦理流程，提高操作便捷性和效率，為患者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。03通過自助機(jī)進(jìn)行醫(yī)療費(fèi)用繳納的患者，可以獲得一定的費(fèi)用減免或積分獎(jiǎng)勵(lì)。02自助機(jī)繳費(fèi)優(yōu)惠自助機(jī)掛號(hào)費(fèi)用優(yōu)惠通過自助機(jī)掛號(hào)的患者，可以享受掛號(hào)費(fèi)用折扣或免費(fèi)掛號(hào)。01使用反饋積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃積分獲取患者使用自助機(jī)完成掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等操作后，可以獲得一定積分。01積分兌換患者可以將積分兌換成醫(yī)療服務(wù)、禮品、優(yōu)惠券等福利，提高積分的實(shí)際價(jià)值。02積分排行榜設(shè)置積分排行榜，鼓勵(lì)患者積極參與自助服務(wù)，提高自助機(jī)使用率。03選取自助機(jī)使用率高、服務(wù)質(zhì)量好的患者作為明星用戶，進(jìn)行案例宣傳。明星用戶案例宣傳推送案例選取通過院內(nèi)宣傳欄、微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站等渠道展示明星用戶的使用體驗(yàn)和效果，吸引更多患者使用自助機(jī)。案例展示定期舉辦自助機(jī)使用經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，邀請明星用戶分享使用心得，提高患者對自助機(jī)的信任度和使用率。案例推廣06效果監(jiān)測迭代PART通過熱力圖實(shí)時(shí)展示自助機(jī)使用情況，掌握患者使用高峰和低谷。分時(shí)段使用熱力圖監(jiān)測實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析對比不同時(shí)段自助機(jī)使用數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)患者使用習(xí)慣和自助機(jī)服務(wù)的問題。時(shí)段對比分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)自助機(jī)異常使用情況，如長時(shí)間占用、操作失敗等，以便及時(shí)處理。監(jiān)測異常行為改進(jìn)版本AB測試模型制定測試方案數(shù)據(jù)采集與分析對照組與實(shí)驗(yàn)組持續(xù)優(yōu)化設(shè)計(jì)A/B測試方案，確定測試目標(biāo)、測試指標(biāo)、測試周期等。設(shè)置對照組和實(shí)驗(yàn)組，對照組使用舊版本自助機(jī)，實(shí)驗(yàn)組使用新版本自助機(jī)。收集實(shí)驗(yàn)組和對照組的使用數(shù)據(jù)，分析新版本自助機(jī)是否提高了使用效率和滿意度。根據(jù)測試結(jié)果，不斷優(yōu)化自助機(jī)功能和操作流程，提高使用效率和用戶滿意度。長期運(yùn)維響應(yīng)機(jī)制監(jiān)控與報(bào)警系統(tǒng)快速響應(yīng)機(jī)制定期維護(hù)與升級(jí)用戶培訓(xùn)與指導(dǎo)