制度修訂記錄版本號主要作者修改記錄（請詳細填寫）完成日期第1頁共12頁總則為了提高技術(shù)支持工作效率、梳理售后支持流程，并促進售前交流、測試等售前過程，并杜絕現(xiàn)在支持過程中屢次發(fā)次的溝通障礙，特制定技術(shù)支持工作管理制度。本制度的適用對象是公司所有業(yè)務(wù)員工，主體為售前（含售后）人員，同時包括流程所涉及的銷售、測試、研發(fā)人員。本制度經(jīng)公司行政辦公會討論通過，立即執(zhí)行。工作職責(zé)界定一個項目的所有技術(shù)支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人員，必須經(jīng)過技術(shù)支持部經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)和總經(jīng)理批準。原則上，責(zé)任售前應(yīng)該盡量完成項目的所有支持工作。如果第一責(zé)任售前正在處理某些項目無法立即支持，要向銷售說明，并向銷售詢問是否可以推遲到某空余時間再支持。如果銷售認為可以推遲到第一責(zé)任售前推遲的時間處理，則此項目盡量還由第一售前處理。如果銷售反饋項目緊急，不能推遲支持，第一責(zé)任售前有責(zé)任協(xié)調(diào)第二售前進行處理，并將協(xié)調(diào)結(jié)果告知銷售。如果第一售前確實不方便協(xié)調(diào)第二售前可以告知銷售自己協(xié)調(diào)第二售前支持。第二售前的處理過程類似，也是盡量支持，要詢問是否可以推遲到某個時間點支持。如果第二售前也無法支持需要向售前經(jīng)理說明情況。另外也考慮先向用戶打電話，一方面迅速響應(yīng)表明態(tài)度，另一方面也評估支持內(nèi)容，然后決定是否有充足時間處理，避免一個簡單問題轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。某項目突發(fā)事件如果第一售前沒時間處理，轉(zhuǎn)第二售前處理了。原則上第二售前只負責(zé)此突發(fā)事件的處理，第二售前處理完畢后通過電話或郵件方式告知第一售前處理結(jié)果，郵件時抄送售前經(jīng)理，之后此項目的協(xié)調(diào)還由第一責(zé)任售前協(xié)調(diào)處理。請第一售前轉(zhuǎn)第二售前支持時盡量交代好第二售前需要支持的內(nèi)容、時間和范圍。避免出現(xiàn)第一售前認為轉(zhuǎn)給第二售前處理了，第二售前認為處理完又轉(zhuǎn)回給第一售前了這種情況，如果出現(xiàn)這種情況，統(tǒng)一認為是第一售前沒有協(xié)調(diào)妥當，責(zé)任由第一售前承擔。責(zé)任售前處理項目過程中，注意及時反饋，及時處理，不要郵件申請資源后就不管了，緊急時及時追電話協(xié)調(diào)。所有售前在支持過程及日常的產(chǎn)品使用過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品問題和易用性等修改建議均需寫內(nèi)部bug反饋表，然后郵件給測試組成員，抄送給全體售前支持人員。如果測試使用的版本為項目版本，應(yīng)由售前提前進行版本準備。售前須根據(jù)項目情況制定《項目實施與進度計劃表》，經(jīng)銷售確認后可發(fā)給用戶。表格格式見附件。銷售如有特殊時間進度要求，須明確告知售前，由售前落實在《預(yù)案》中。故障處理項目進行過程中，遇到問題時，由責(zé)任售前工程師負責(zé)解決。遇到疑難問題時可以請其他售前同事幫忙分析解決，也可以向售前經(jīng)理申請資源。注意其他同事一般只幫忙分析或者只幫忙解決某個具體問題，不管項目整體的情況。請責(zé)任售前掌握項目整體情況，協(xié)調(diào)和促進項目中問題的解決。責(zé)任售前認為協(xié)調(diào)后仍然沒辦法解決或者沒有資源解決時，要及時反饋給售前經(jīng)理和銷售，避免項目被延誤。當售前遇到三次均無法解決的問題或者明顯嚴重bug時，經(jīng)售前經(jīng)理同意，可提交《故障處理工作單》，交由研發(fā)經(jīng)理進行處理。提交同時，應(yīng)盡量提供包括環(huán)境、操作過程、現(xiàn)象、日志等信息，以利研發(fā)排查。注意，一般的bug走內(nèi)部bug反饋流程處理即可，必要時才走故障處理流程。研發(fā)經(jīng)理接到《故障處理工作單》后，檢查售前處理是否得當。如處理有誤，可駁回并給出建議意見。如研發(fā)經(jīng)理確認須由研發(fā)解決，則分配研發(fā)負責(zé)人處理，研發(fā)負責(zé)人協(xié)調(diào)相關(guān)研發(fā)人員直接進行項目支持。研發(fā)負責(zé)人接手故障處理后，原則上整個故障的處理由研發(fā)負責(zé)人在研發(fā)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決。故障只有完整解決后才能轉(zhuǎn)交給技術(shù)支持部門。研發(fā)負責(zé)人認為故障問題已經(jīng)解決時可以填寫《故障處理工作單》的相關(guān)部分然后郵件給故障提出人申請關(guān)閉，經(jīng)故障提出人確認解決后關(guān)閉此故障。如果研發(fā)負責(zé)人認為問題無法解決或解決時間過長時，由研發(fā)負責(zé)人征求故障提出人的意見，通過定制研發(fā)流程或其他流程將問題轉(zhuǎn)化。以不影響項目進程為首要考量。售后服務(wù)項目實施驗收完成后的售后技術(shù)服務(wù)，由原責(zé)任售前負責(zé)處理。需要售后升級服務(wù)時，產(chǎn)品升級、補丁升級等技術(shù)工作由售前負責(zé)，序列號、購買服務(wù)等商務(wù)升級由銷售負責(zé)。其他本制度由公司行政辦公會解釋執(zhí)行。本制度附錄為本制度的一部分。以上流程可根據(jù)項目情況適當簡化。但是如果項目支持過程中產(chǎn)生問題，首先查找被簡化的步驟和責(zé)任。附圖是以上規(guī)定的流程圖示，如有不一致，以上述文字規(guī)定為準。

附件一名詞解釋技術(shù)支持工作：為配合銷售開展工作，而展開的對客戶支持工作。技術(shù)支持也稱技術(shù)服務(wù)，簡稱技服或TS或售前。技術(shù)支持內(nèi)容包括產(chǎn)品交流或其他售前技術(shù)交流、產(chǎn)品測試、產(chǎn)品實施、售后服務(wù)、技術(shù)文檔編寫等。根據(jù)公司崗位設(shè)置，本制度中針對第四條內(nèi)容進行技術(shù)支持的人員統(tǒng)一稱為售前工程師，簡稱售前?？蛻魷贤ǎ号c客戶進行的溝通聯(lián)系，包括：到客戶處交流、測試、電話交流、發(fā)送郵件支持、QQ等網(wǎng)絡(luò)支持等。責(zé)任銷售：負責(zé)某一銷售項目（包括代理商、直接客戶、直接客戶的項目）的銷售人員。責(zé)任售前：負責(zé)某一銷售項目的技術(shù)支持人員，包括第一售前和第二售前。==================================================標準發(fā)布版：指正式發(fā)布的產(chǎn)品版本。此版本將配套有全套文檔。項目版本：標準發(fā)布版以外所有版本。原則上不配套相應(yīng)文檔。主線版本：指公司產(chǎn)品研發(fā)的主線系列版本，不受項目版本影響、持續(xù)升級的產(chǎn)品版本。標準發(fā)布版將從主線版本中挑選發(fā)布。定制版本：包括功能定制版本和界面定制版本。前者在主線版本基礎(chǔ)上進行功能增刪，后者在界面（包括產(chǎn)品名稱、公司名稱等，以及功能菜單排列等）上與主線版本不相同的產(chǎn)品版本。

附件二：項目實施工作單填表日期責(zé)任銷售用戶名稱代理商用戶地址代理商聯(lián)系人項目名稱第一售前第二售前點數(shù)合同額實施開始日期預(yù)計完成日期功能要求（明確要部署實施的功能模塊、須屏蔽的功能模塊。

用戶關(guān)注的重點功能等）定制流程單（如有《新建產(chǎn)品型號單》，在此填寫文件名，并做為附件一起發(fā)送。）（如有《研發(fā)申請單》，在此填寫文件名，并做為附件一起發(fā)送。一個項目有多個研發(fā)申請單，則全部填寫）（如有《研發(fā)申請單》，在此填寫文件名，并填寫用戶確認意見）版本型號功能模塊用戶環(huán)境服務(wù)器部署位置服務(wù)器IP客戶端部署方案策略部署方案驗收方案其他及實施預(yù)案（將《實施預(yù)案》做為附件，在此填寫文件名）開始日期（售前人名、日期）結(jié)束日期（售前人名、日期）加粗字體為必填項

附件三：進場準備單以下為《進場準備單》示例。尊敬的XX用戶，您好：根據(jù)XX單位與XX公司XX項目合作……，為項目順利進行，請按下表進行準備工作。序號項目準備要求準備結(jié)果備注一服務(wù)器準備1服務(wù)器配置2操作系統(tǒng)要求3服務(wù)器IP二網(wǎng)絡(luò)準備12三客戶端準備1客戶機硬件配置要求2操作系統(tǒng)要求3應(yīng)用環(huán)境要求四其他準備項12其他XX公司年/