導(dǎo)游實務(wù)課程實訓(xùn)詳細(xì)教案一、課程基本信息課程名稱：導(dǎo)游實務(wù)實訓(xùn)學(xué)時：32學(xué)時（占課程總學(xué)時的40%）適用專業(yè)：旅游管理（導(dǎo)游方向）實訓(xùn)地點：導(dǎo)游模擬實訓(xùn)室（配備多媒體設(shè)備、導(dǎo)游旗、擴音器、模擬景點模型、酒店入住系統(tǒng)仿真軟件）、校外合作景區(qū)/酒店（可選）實訓(xùn)教材：《導(dǎo)游實務(wù)》（第3版，全國旅游職業(yè)教育教材編寫組編，旅游教育出版社）參考資料：《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GB/T____）、《導(dǎo)游人員管理條例》（國務(wù)院令第263號）、《旅游突發(fā)事件應(yīng)急處置指南》（文旅部2021版）二、實訓(xùn)目標(biāo)（一）知識目標(biāo)1.掌握導(dǎo)游服務(wù)全流程（接團、行程執(zhí)行、送團）的規(guī)范要求；2.熟悉導(dǎo)游講解的基本原則（準(zhǔn)確性、生動性、針對性、靈活性）與技巧；3.了解旅游突發(fā)事件（丟失物品、突發(fā)疾病、行程變更）的處理流程與法規(guī)依據(jù)；4.掌握與游客、旅行社、景區(qū)、酒店等相關(guān)方的溝通規(guī)范。（二）能力目標(biāo)1.能獨立完成接團準(zhǔn)備、接站、入住、講解、送站等全流程模擬操作；2.能根據(jù)游客特征（年齡、職業(yè)、興趣）設(shè)計針對性講解方案；3.能快速響應(yīng)旅游突發(fā)情況，采取規(guī)范有效的處理措施；4.能運用溝通技巧化解游客沖突，維護良好服務(wù)關(guān)系。（三）素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)“游客至上”的服務(wù)意識與職業(yè)責(zé)任感；2.提升文化底蘊與跨文化溝通能力；3.塑造熱情、耐心、誠信的導(dǎo)游職業(yè)形象；4.增強團隊協(xié)作與應(yīng)急抗壓能力。三、實訓(xùn)內(nèi)容與流程本實訓(xùn)以“模擬+實戰(zhàn)”為核心，分為四大模塊，每個模塊對應(yīng)具體任務(wù)，注重“理論指導(dǎo)-模擬操作-反饋改進”的閉環(huán)設(shè)計。模塊一：導(dǎo)游服務(wù)流程模擬實訓(xùn)（12學(xué)時）目標(biāo)：掌握導(dǎo)游服務(wù)全流程的規(guī)范操作，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)習(xí)慣。任務(wù)1：接團準(zhǔn)備工作（2學(xué)時）實訓(xùn)步驟：1.熟悉行程：領(lǐng)取模擬行程單（含日期、景點、餐飲、住宿、交通等信息），核對每一項細(xì)節(jié)（如景點開放時間、酒店地址、用餐標(biāo)準(zhǔn)），標(biāo)注重點事項（如老年游客需安排電梯房）。2.物資準(zhǔn)備：根據(jù)行程需求整理物資清單（導(dǎo)游證、行程單、導(dǎo)游旗、擴音器、急救包、游客名單、簽字筆、紙巾），逐一檢查完整性。3.聯(lián)系相關(guān)方：模擬與旅行社計調(diào)確認(rèn)最終行程（如遇行程變更需記錄調(diào)整內(nèi)容）；與酒店前臺確認(rèn)房間數(shù)量、房型及入住時間；與司機確認(rèn)接站時間、地點及車輛狀況。操作要點：行程單需標(biāo)注“游客特殊需求”（如素食、暈車），避免遺漏；物資需提前1天整理，放置于專用導(dǎo)游包內(nèi)；聯(lián)系時需使用禮貌用語（如“您好，我是XX旅行社導(dǎo)游小張，請問明天的接站車輛已安排妥當(dāng)嗎？”），并做好書面記錄?？己它c：行程熟悉度（30%）、物資準(zhǔn)備完整性（40%）、溝通規(guī)范性（30%）。任務(wù)2：接站服務(wù)模擬（2學(xué)時）實訓(xùn)場景：模擬“XX景區(qū)接站”（實訓(xùn)室設(shè)置模擬車站/機場場景，擺放接站牌、隔離帶）。實訓(xùn)步驟：1.提前抵達：提前30分鐘到達接站地點，確認(rèn)接站牌信息（旅行社名稱、團號、游客姓名）清晰可見。2.確認(rèn)游客：游客抵達后，主動上前問候（“您好！請問是XX旅行社XX團的游客嗎？我是導(dǎo)游小張，歡迎來到XX！”），核對游客名單（姓名、人數(shù)），避免漏接或錯接。3.致歡迎詞：引導(dǎo)游客至集合點，使用擴音器致歡迎詞（結(jié)構(gòu)：問候→自我介紹→旅行社介紹→行程概述→注意事項→祝福）。示例：“各位游客朋友，大家好！我是本次行程的導(dǎo)游小張，來自XX旅行社。接下來的3天，我將陪伴大家游覽XX景區(qū)、XX古鎮(zhèn)，品嘗當(dāng)?shù)靥厣朗场Ｐ谐讨姓埓蠹易⒁獍踩?，保管好隨身物品，有任何需求都可以找我。祝大家旅途愉快！”4.清點人數(shù)：用“報數(shù)法”或“點名字”確認(rèn)人數(shù)（避免使用“有沒有人沒到？”），提醒游客帶好行李。5.引導(dǎo)乘車：帶領(lǐng)游客前往停車地點，協(xié)助搬運行李（注意輕拿輕放），提醒游客系好安全帶。操作要點：接站牌需寫清“團號+游客姓名”（如“XX團張三一行10人”），字體醒目；歡迎詞需口語化、有親和力，避免背誦式表達；清點人數(shù)時需與游客確認(rèn)（如“10位游客都到齊了嗎？請大家舉手示意一下。”）?？己它c：接站及時性（20%）、歡迎詞規(guī)范性（30%）、人數(shù)清點準(zhǔn)確性（30%）、服務(wù)態(tài)度（20%）。任務(wù)3：入住酒店服務(wù)模擬（2學(xué)時）實訓(xùn)場景：使用酒店入住系統(tǒng)仿真軟件，模擬“團隊入住辦理”流程。實訓(xùn)步驟：1.提前溝通：抵達酒店前，與前臺確認(rèn)房間已預(yù)留（如“您好，我是XX旅行社導(dǎo)游小張，我們團10人預(yù)計14:00到達，請幫我們預(yù)留5間標(biāo)間，其中2間需要電梯房?！保?.辦理入?。簬ьI(lǐng)游客到前臺，出示旅行社介紹信、游客身份證（模擬），協(xié)助辦理入住手續(xù)（提醒游客核對房號、鑰匙/房卡）。3.講解注意事項：集合游客，講解酒店設(shè)施（電梯位置、餐廳時間、洗衣服務(wù)）、安全須知（防火通道、貴重物品寄存）、行程安排（次日起床時間、用餐地點、出發(fā)時間）。示例：“各位游客，酒店的早餐時間是7:00-9:00，在一樓餐廳；電梯在大廳左側(cè)；如果有貴重物品，可以寄存在前臺。明天我們7:30在大廳集合，出發(fā)去XX景區(qū)?！?.處理特殊需求：如游客提出“房間朝向不好”“需要加被子”等需求，需及時與前臺溝通解決（如“您好，我們團有位游客覺得房間朝向不好，能不能幫忙調(diào)換一間朝南的？”）。操作要點：辦理入住時需提醒游客“保管好房卡，丟失需賠償”；注意事項需分點講解，避免信息過多；處理特殊需求時需保持耐心，及時反饋進展（如“請您稍等，我已經(jīng)和前臺溝通了，他們會盡快幫您調(diào)換房間?！保?。考核點：入住辦理效率（30%）、注意事項講解清晰度（30%）、特殊需求處理能力（40%）。任務(wù)4：行程講解與活動安排（3學(xué)時）實訓(xùn)場景：模擬“XX景點講解”（實訓(xùn)室擺放景點模型，如故宮太和殿、西湖斷橋）。實訓(xùn)步驟：1.景點調(diào)研：提前收集景點資料（歷史背景、文化內(nèi)涵、傳說故事），如講解“西湖斷橋”需準(zhǔn)備“白蛇傳”傳說、斷橋的建筑特點（單孔石拱橋）、“斷橋殘雪”的景觀特色。2.設(shè)計講解方案：根據(jù)游客特征（如老年團、青年團、親子團）調(diào)整講解內(nèi)容：老年團：側(cè)重歷史典故、傳說故事（如“斷橋的名字由來，還有一個美麗的傳說……”）；青年團：側(cè)重建筑藝術(shù)、攝影技巧（如“斷橋的最佳拍攝角度是在湖邊，傍晚時分夕陽照在橋上，非常漂亮……”）；親子團：側(cè)重互動問題（如“小朋友們，你們知道斷橋為什么叫斷橋嗎？有沒有人聽過白蛇傳的故事？”）。3.現(xiàn)場講解：使用擴音器，結(jié)合手勢、表情進行講解（避免背對游客），適時提問互動（如“大家有沒有注意到橋欄桿上的石獅子？它們的表情都不一樣哦！”）。4.活動安排：講解結(jié)束后，安排自由活動（規(guī)定集合時間、地點），提醒游客“保管好隨身物品，不要走得太遠”。操作要點：講解內(nèi)容需準(zhǔn)確（如“斷橋始建于北宋時期，距今已有1000多年歷史”），避免錯誤信息；互動環(huán)節(jié)需自然（如“有沒有游客想分享一下對斷橋的印象？”），避免生硬；自由活動前需明確“集合時間+地點”（如“11:30在斷橋入口處集合，我舉著導(dǎo)游旗等大家”）?？己它c：講解內(nèi)容準(zhǔn)確性（30%）、針對性（20%）、互動性（20%）、活動安排合理性（30%）。任務(wù)5：送站服務(wù)模擬（3學(xué)時）實訓(xùn)步驟：1.提前確認(rèn)：送站當(dāng)天，提前與司機確認(rèn)出發(fā)時間、路線（如“您好，我們需要在14:00到達火車站，請您13:00來酒店接我們，路線走XX路，避免堵車?！保?；與旅行社計調(diào)確認(rèn)返程票信息（如車次、座位號）。2.提醒準(zhǔn)備：集合游客時，提醒攜帶好行李（如“請大家檢查一下有沒有遺漏的物品，尤其是身份證、手機、錢包”），核對人數(shù)。3.致歡送詞：乘車途中，致歡送詞（結(jié)構(gòu)：回顧行程→感謝配合→征求意見→祝福）。示例：“各位游客朋友，本次行程即將結(jié)束，感謝大家這幾天的配合與理解。如果對我們的服務(wù)有任何意見或建議，歡迎隨時告訴我們。祝大家返程順利，下次再來XX玩！”4.協(xié)助離站：抵達車站/機場后，協(xié)助游客辦理值機/檢票手續(xù)（模擬），提醒“注意發(fā)車/起飛時間”，揮手告別（如“大家再見！一路平安！”）。5.后續(xù)工作：返回旅行社后，整理游客意見表，向計調(diào)匯報行程情況（如“本次行程無投訴，游客對酒店住宿和餐飲比較滿意，建議下次增加特色小吃體驗”）。操作要點：送站時間需預(yù)留充足（如火車站需提前1小時到達，機場需提前2小時到達）；歡送詞需真誠，避免敷衍（如“這幾天和大家相處得很開心，希望以后還能見到大家”）；后續(xù)工作需及時（意見表需在24小時內(nèi)整理完畢）?？己它c：送站及時性（20%）、歡送詞真誠度（30%）、后續(xù)工作完整性（30%）、服務(wù)態(tài)度（20%）。模塊二：導(dǎo)游講解技巧專項實訓(xùn)（8學(xué)時）目標(biāo)：提升講解的生動性、針對性與靈活性，形成個人講解風(fēng)格。任務(wù)1：景點講解技巧訓(xùn)練（3學(xué)時）實訓(xùn)內(nèi)容：選擇本地著名景點（如XX山、XX古鎮(zhèn)），完成10分鐘講解。技巧指導(dǎo)：準(zhǔn)確性：數(shù)據(jù)、史實需核對權(quán)威資料（如“XX山海拔1500米，是XX省第二高峰”）；生動性：運用故事、傳說、比喻（如“XX古鎮(zhèn)的老房子像一位位老人，見證了百年的風(fēng)雨”）；針對性：根據(jù)游客特征調(diào)整內(nèi)容（如親子團可講“古鎮(zhèn)里的小糖人”，老年團可講“古鎮(zhèn)的歷史變遷”）；靈活性：根據(jù)時間調(diào)整講解時長（如遇游客趕時間，可縮短傳說部分，重點講核心景觀）?？己它c：內(nèi)容準(zhǔn)確性（25%）、生動性（25%）、針對性（25%）、靈活性（25%）。任務(wù)2：沿途講解技巧訓(xùn)練（2學(xué)時）實訓(xùn)場景：模擬“從酒店到景區(qū)的沿途講解”（播放沿途風(fēng)景視頻）。實訓(xùn)要求：講解內(nèi)容包括：沿途風(fēng)光（如“左邊是XX河，河水清澈見底，里面有很多小魚”）、當(dāng)?shù)孛袼祝ㄈ纭扒懊娴拇遄邮荴X村，他們的傳統(tǒng)節(jié)日是XX節(jié)，每年都會舉辦廟會”）、行程預(yù)告（如“再過20分鐘我們就到XX景區(qū)了，大家可以先休息一下”）；講解節(jié)奏：每5分鐘換一個話題，避免單調(diào)；互動環(huán)節(jié)：適時提問（如“有沒有游客知道XX河的源頭在哪里？”）?？己它c：內(nèi)容豐富性（30%）、節(jié)奏合理性（30%）、互動性（20%）、語言流暢性（20%）。任務(wù)3：專題講解（文化/民俗/美食）訓(xùn)練（3學(xué)時）實訓(xùn)內(nèi)容：選擇一個專題（如“XX地區(qū)的春節(jié)習(xí)俗”“XX美食的歷史”），完成15分鐘講解。實訓(xùn)要求：專題需有深度（如“XX春節(jié)習(xí)俗中的‘守歲’起源于古代的驅(qū)邪儀式”）；結(jié)合案例（如“去年我在XX村過春節(jié)，村民們一起包粽子、放鞭炮，非常熱鬧”）；運用多媒體（如播放春節(jié)習(xí)俗視頻、展示美食圖片）?？己它c：專題深度（30%）、案例真實性（20%）、多媒體運用（20%）、講解感染力（30%）。模塊三：導(dǎo)游應(yīng)急處理實訓(xùn)（6學(xué)時）目標(biāo)：掌握旅游突發(fā)事件的處理流程，提升應(yīng)急抗壓能力。任務(wù)1：常見旅游問題處理（3學(xué)時）實訓(xùn)場景：模擬“游客丟失身份證”“行程變更（景點關(guān)閉）”。處理流程：游客丟失身份證：1.安撫情緒（“別著急，我會幫你想辦法的”）；2.詢問細(xì)節(jié)（“你最后一次看到身份證是在哪里？有沒有放在行李里？”）；3.聯(lián)系相關(guān)方（酒店前臺、景區(qū)失物招領(lǐng)處、司機）查找；4.若無法找到，協(xié)助游客到派出所辦理臨時身份證（告知所需材料：戶口本復(fù)印件、照片）；5.提醒后續(xù)注意事項（“以后請把身份證放在貼身口袋里，避免丟失”）。行程變更（景點關(guān)閉）：1.及時告知（“各位游客，由于XX景點今天臨時關(guān)閉，我們調(diào)整了行程，改為去XX景區(qū)，大家有沒有意見？”）；2.解釋原因（“景點關(guān)閉是因為設(shè)備維修，我們已經(jīng)和旅行社確認(rèn)過，XX景區(qū)的風(fēng)景也很漂亮，不會讓大家失望的”）；3.調(diào)整安排（如增加特色午餐、延長其他景點的游覽時間）；4.征求意見（“如果大家有其他想法，可以隨時告訴我，我們盡量滿足”）。操作要點：處理問題時需保持冷靜，避免慌亂；及時告知游客進展，避免信息差；調(diào)整行程時需尊重游客意見，協(xié)商解決?？己它c：情緒安撫能力（20%）、處理流程規(guī)范性（30%）、問題解決效果（30%）、溝通技巧（20%）。任務(wù)2：突發(fā)事件應(yīng)對（3學(xué)時）實訓(xùn)場景：模擬“游客突發(fā)心臟病”“暴雨導(dǎo)致行程延誤”。處理流程：游客突發(fā)心臟?。?.立即撥打120（告知地點、病情）；2.讓游客平臥休息，保持呼吸通暢（解開衣領(lǐng)、腰帶）；3.詢問游客是否有隨身攜帶藥物（如硝酸甘油），協(xié)助服用；4.聯(lián)系游客家屬（告知情況）；5.向旅行社匯報（說明事件經(jīng)過、處理措施）。暴雨導(dǎo)致行程延誤：1.安全第一（如在景區(qū)內(nèi)，帶領(lǐng)游客到安全場所避雨，避免在樹下、電線桿旁停留）；2.及時告知（“各位游客，由于暴雨，我們的行程需要延誤1小時，大家可以先在餐廳休息，我們會提供免費的茶水”）；3.調(diào)整安排（如縮短后續(xù)景點的游覽時間，增加室內(nèi)活動）；4.安撫情緒（“暴雨很快就會停的，大家不用擔(dān)心，我們會確保大家的安全”）。操作要點：突發(fā)事件需優(yōu)先保障游客安全；撥打急救電話時需準(zhǔn)確說明地點（如“我們在XX景區(qū)入口處，旁邊有一個紅色的亭子”）；調(diào)整安排時需考慮游客的舒適度（如提供熱水、休息場所）。考核點：安全意識（30%）、處理流程規(guī)范性（30%）、應(yīng)急反應(yīng)速度（20%）、游客安撫效果（20%）。模塊四：導(dǎo)游溝通技巧實訓(xùn)（6學(xué)時）目標(biāo)：提升與游客、合作單位的溝通能力，構(gòu)建良好服務(wù)關(guān)系。任務(wù)1：與游客有效溝通（3學(xué)時）實訓(xùn)場景：模擬“游客投訴餐飲質(zhì)量”“游客提出額外需求（如增加景點）”。溝通技巧：游客投訴餐飲質(zhì)量：1.認(rèn)真傾聽（“您能具體說說對餐飲的意見嗎？是菜不夠熱還是味道不好？”）；2.表達歉意（“非常抱歉，讓您吃到不滿意的飯菜，我們會盡快改進”）；3.解決問題（如更換菜品、贈送水果）；4.征求意見（“請問這樣處理您滿意嗎？如果有其他需求，請隨時告訴我們”）。游客提出額外需求（如增加景點）：1.理解需求（“您想增加XX景點，是不是對那里的風(fēng)景很感興趣？”）；2.說明情況（“很抱歉，我們的行程里沒有安排這個景點，因為時間比較緊張，而且需要額外支付費用”）；3.提供替代方案（“如果您真的想去，我們可以幫您聯(lián)系出租車，明天早上早點出發(fā)，不過需要您自己承擔(dān)費用”）；4.尊重選擇（“如果您覺得這樣不方便，我們可以下次再安排這個景點”）。操作要點：溝通時需保持微笑，眼神交流；避免說“不行”“不知道”等否定性詞語，用“我理解”“我們可以試試”等肯定性詞語；解決問題時需站在游客的角度考慮（如“我知道您想吃熱菜，我們馬上讓廚房重新做一份”）?？己它c：傾聽能力（20%）、表達準(zhǔn)確性（20%）、問題解決能力（30%）、游客滿意度（30%）。任務(wù)2：與合作單位溝通（3學(xué)時）實訓(xùn)場景：模擬“與酒店協(xié)商延遲退房”“與景區(qū)協(xié)商團隊門票折扣”。溝通技巧：與酒店協(xié)商延遲退房：1.說明原因（“我們團的游客想多逛一會兒景區(qū)，能不能把退房時間延遲到14:00？”）；2.提出請求（“我們是貴酒店的長期合作客戶，希望能得到支持”）；3.協(xié)商條件（如“如果延遲退房需要額外費用，我們可以承擔(dān)一部分”）；4.確認(rèn)結(jié)果（“謝謝你們的支持，我們會在14:00前退房的”）。與景區(qū)協(xié)商團隊門票折扣：1.表明身份（“您好，我是XX旅行社的導(dǎo)游，我們有一個10人的團隊，想申請團隊門票折扣”）；2.提供證明（如旅行社介紹信、團隊名單）；3.協(xié)商折扣（“請問團隊門票的折扣是多少？能不能再優(yōu)惠一點？”）；4.確認(rèn)細(xì)節(jié)（“折扣是針對全部游客嗎？有沒有時間限制？”）。操作要點：溝通時需使用禮貌用語（如“您好”“謝謝”“麻煩您了”）；提供證明材料需齊全，體現(xiàn)專業(yè)性；協(xié)商時需保持耐心，避免急躁（如“如果不行，我們可以再商量其他辦法”）?？己它c：溝通禮貌性（20%）、證明材料完整性（20%）、協(xié)商效果（30%）、專業(yè)度（30%）。四、考核評價體系（一）評價原則1.過程性與結(jié)果性結(jié)合：既考核實訓(xùn)過程中的態(tài)度、參與度，也考核任務(wù)完成質(zhì)量；2.客觀性與主觀性結(jié)合：采用教師評價、學(xué)生互評、自我評估相結(jié)合的方式；3.專業(yè)性與職業(yè)性結(jié)合：重點考核專業(yè)技能（如講解、應(yīng)急處理）與職業(yè)素養(yǎng)（如服務(wù)意識、誠信）。（二）評價指標(biāo)與權(quán)重評價維度指標(biāo)細(xì)分權(quán)重過程性評價實訓(xùn)態(tài)度（不遲到早退、服從安排）10%參與度（積極發(fā)言、主動操作）10%操作規(guī)范性（符合服務(wù)規(guī)范）20%結(jié)果性評價模擬任務(wù)完成質(zhì)量（如接站、講解）20%講解效果（準(zhǔn)確性、生動性、針對性）20%應(yīng)急處理能力（流程規(guī)范、效果好）10%綜合性評價團隊合作（與同學(xué)配合）5%溝通能力（與游客、合作單位溝通）3%職業(yè)素養(yǎng)（服務(wù)意識、誠信）2%（三）評價方式1.教師評價（60%）：教師根據(jù)實訓(xùn)過程中的觀察、任務(wù)完