電商平臺(tái)客服服務(wù)話術(shù)大全2024版一、引言在電商競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入“用戶體驗(yàn)為王”的2024年，客服話術(shù)已不再是簡(jiǎn)單的“回復(fù)問(wèn)題”，而是連接品牌與用戶的情感紐帶、提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵工具、化解矛盾的核心武器。一套專業(yè)、共情、合規(guī)的話術(shù)體系，能讓客服在應(yīng)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景時(shí)更從容，讓用戶感受到“被理解、被重視、被解決”的服務(wù)溫度。本文結(jié)合2024年電商行業(yè)趨勢(shì)（如AI輔助客服、用戶個(gè)性化需求提升、合規(guī)要求加強(qiáng)），梳理了售前-售中-售后-特殊場(chǎng)景四大模塊的高頻問(wèn)題及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，兼顧實(shí)用性與靈活性，助力客服團(tuán)隊(duì)打造“有溫度的專業(yè)服務(wù)”。二、客服話術(shù)設(shè)計(jì)核心原則在編寫或使用話術(shù)時(shí)，需遵循以下原則，確保話術(shù)“有效且有溫度”：1.共情優(yōu)先，情緒價(jià)值大于解決問(wèn)題用戶的問(wèn)題背后往往有情緒（如著急、失望、憤怒），先回應(yīng)情緒，再解決問(wèn)題。示例：用戶說(shuō)“我等了3天還沒(méi)收到貨，你們?cè)趺锤愕?！”→錯(cuò)誤：“我們也沒(méi)辦法，快遞慢我們控制不了?！薄_：“親，等了3天還沒(méi)收到貨，肯定特別著急吧？換我也會(huì)很生氣，實(shí)在抱歉！我馬上幫您查物流進(jìn)度，看看問(wèn)題出在哪兒~”2.專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，信息準(zhǔn)確無(wú)歧義對(duì)產(chǎn)品參數(shù)、活動(dòng)規(guī)則、售后政策等信息要爛熟于心，避免“大概”“可能”等模糊表述，如需核實(shí)，應(yīng)明確告知用戶“我?guī)湍橐幌拢?0分鐘內(nèi)回復(fù)您”。3.簡(jiǎn)潔高效，避免冗余信息用戶時(shí)間寶貴，話術(shù)需“直擊痛點(diǎn)”，避免長(zhǎng)篇大論。如需詳細(xì)說(shuō)明，可分點(diǎn)列出（如“關(guān)于退換貨，需注意3點(diǎn)：1.保持商品完好；2.提供照片憑證；3.7天內(nèi)申請(qǐng)”）。4.合規(guī)邊界，不做過(guò)度承諾不使用“絕對(duì)”“保證”“一定”等極端詞匯（如“絕對(duì)不會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題”“明天肯定到”），改用“盡量”“預(yù)計(jì)”“正常情況下”等表述；不泄露用戶信息（如隱藏快遞單號(hào)中間4位）；不誘導(dǎo)用戶違規(guī)（如“可以刷單賺傭金”）。5.個(gè)性化調(diào)整，適配用戶畫像針對(duì)新用戶（需詳細(xì)指導(dǎo)流程）、老用戶（需簡(jiǎn)潔高效）、高價(jià)值用戶（需額外關(guān)懷），調(diào)整話術(shù)風(fēng)格。示例：新用戶問(wèn)“怎么修改收貨地址？”→詳細(xì)步驟：“親，您可以打開(kāi)【我的訂單】-找到對(duì)應(yīng)訂單-點(diǎn)擊【修改地址】-填寫新地址即可~如果操作中有問(wèn)題，我?guī)湍貓D指導(dǎo)~”；老用戶問(wèn)同樣問(wèn)題→簡(jiǎn)潔回復(fù)：“親，直接在訂單頁(yè)點(diǎn)【修改地址】就能改啦~”三、售前場(chǎng)景：精準(zhǔn)觸達(dá)，促進(jìn)轉(zhuǎn)化售前是用戶決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，話術(shù)需突出產(chǎn)品價(jià)值、解答疑慮、推動(dòng)下單。（一）產(chǎn)品咨詢：專業(yè)且有感染力1.材質(zhì)/成分問(wèn)題用戶問(wèn)：“這件T恤的材質(zhì)是什么？會(huì)不會(huì)起球？”→話術(shù)：“親，這件T恤采用的是100%精梳棉材質(zhì)，棉纖維經(jīng)過(guò)梳理后更柔長(zhǎng)，穿著透氣親膚~正常機(jī)洗（建議用洗衣袋）不易起球，您可以放心購(gòu)買~”（補(bǔ)充材質(zhì)優(yōu)點(diǎn)+使用建議，增強(qiáng)信任）2.尺寸/適配問(wèn)題用戶問(wèn)：“我165cm，50kg，穿M碼合適嗎？”→話術(shù)：“親，根據(jù)您的身高體重，M碼是合適的~不過(guò)咱們家這款T恤是修身版型，如果您喜歡寬松一點(diǎn)，可以選L碼~我發(fā)張尺寸表給您，您再核對(duì)一下~”（給出建議+提供參考依據(jù)，降低決策成本）3.功能/效果問(wèn)題用戶問(wèn)：“這個(gè)充電寶真的能充3次手機(jī)嗎？”→話術(shù)：“親，這款充電寶的容量是____mAh，iPhone15（電池容量3349mAh）正常情況下可以充2.5-3次~我們做過(guò)實(shí)測(cè)，您可以看一下詳情頁(yè)的測(cè)試視頻~”（用數(shù)據(jù)+實(shí)證支撐，增強(qiáng)說(shuō)服力）4.競(jìng)品對(duì)比問(wèn)題用戶問(wèn)：“你們家的面膜和XX品牌比，哪個(gè)更好用？”→話術(shù)：“親，XX品牌的面膜我也了解過(guò)，主打補(bǔ)水；咱們家這款面膜除了補(bǔ)水，還添加了神經(jīng)酰胺，能修復(fù)屏障，適合敏感肌~如果您是敏感肌，選咱們家這款會(huì)更合適~”（不貶低競(jìng)品，突出自身差異化優(yōu)勢(shì)）（二）活動(dòng)咨詢：清晰解讀，激發(fā)購(gòu)買欲1.優(yōu)惠券使用問(wèn)題用戶問(wèn)：“這個(gè)滿200減30的優(yōu)惠券怎么用？”→話術(shù)：“親，滿200減30的優(yōu)惠券適用于本店所有商品（除特例品外），結(jié)算時(shí)會(huì)自動(dòng)抵扣~有效期到本月30號(hào)，趕緊湊單吧~”（明確使用條件+有效期，推動(dòng)下單）2.預(yù)售/定金問(wèn)題用戶問(wèn)：“預(yù)售的商品什么時(shí)候發(fā)貨？定金能退嗎？”→話術(shù)：“親，預(yù)售商品支付定金后，尾款支付截止日是XX號(hào)，支付尾款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨~定金在未支付尾款的情況下是可以退的，您放心~”（明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)+退款政策，消除顧慮）3.滿減/湊單問(wèn)題用戶問(wèn)：“我買了180塊的東西，還差20塊才能滿200，有沒(méi)有推薦的湊單商品？”（三）支付問(wèn)題：快速解決，避免流失1.支付失敗問(wèn)題用戶問(wèn)：“我剛才支付的時(shí)候提示失敗，怎么辦？”→話術(shù)：“親，支付失敗可能是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)延遲或銀行卡限額~您可以試試換個(gè)支付方式（如微信/支付寶），或者檢查一下銀行卡余額~如果還是不行，我?guī)湍?lián)系支付平臺(tái)客服~”（給出解決方法+替代方案，減少流失）2.重復(fù)支付問(wèn)題用戶問(wèn)：“我剛才付了兩次錢，怎么辦？”→話術(shù)：“親，別著急~重復(fù)支付的款項(xiàng)會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)原路退回~您可以提供一下支付憑證，我?guī)湍藢?shí)一下~”（安撫情緒+明確退款時(shí)間，消除擔(dān)憂）四、售中場(chǎng)景：全程跟蹤，提升信任售中是用戶等待收貨的階段，話術(shù)需及時(shí)反饋進(jìn)度、解決突發(fā)問(wèn)題、增強(qiáng)期待感。（一）訂單查詢：清晰告知，避免焦慮用戶問(wèn)：“我的訂單什么時(shí)候發(fā)貨？”→話術(shù)：“親，您的訂單（訂單號(hào)：XX）已于今天上午10點(diǎn)發(fā)出，快遞單號(hào)是XX（隱藏中間4位），預(yù)計(jì)明天下午5點(diǎn)前送達(dá)~您可以在【我的訂單】里查看物流實(shí)時(shí)更新~”（明確發(fā)貨時(shí)間+快遞信息+預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，減少用戶追問(wèn)）（二）修改信息：靈活處理，滿足需求1.修改收貨地址用戶問(wèn)：“我剛才填錯(cuò)了地址，能不能改？”→話術(shù)：“親，可以改的~您把新地址發(fā)給我（省/市/區(qū)/街道/門牌號(hào)），我?guī)湍薷膥如果訂單已經(jīng)發(fā)出，我會(huì)聯(lián)系快遞小哥幫您轉(zhuǎn)寄~”（主動(dòng)解決后續(xù)問(wèn)題，提升滿意度）2.修改商品規(guī)格用戶問(wèn)：“我買的是M碼，能不能換成L碼？”→話術(shù)：“親，只要訂單還沒(méi)發(fā)貨，就能換~您把需要更換的規(guī)格告訴我，我?guī)湍鷤渥如果已經(jīng)發(fā)貨，您可以收到貨后申請(qǐng)退換貨，運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)~”（明確條件+替代方案，避免用戶失望）（三）催發(fā)貨：安撫情緒，給出進(jìn)度用戶問(wèn)：“我急著用，能不能快點(diǎn)發(fā)貨？”→話術(shù)：“親，理解您著急的心情~您的訂單已經(jīng)排在優(yōu)先發(fā)貨隊(duì)列里了，今天下午6點(diǎn)前肯定能發(fā)出~我?guī)湍⒅鴤}(cāng)庫(kù)，發(fā)出后第一時(shí)間通知您~”（給出具體時(shí)間+主動(dòng)跟蹤，讓用戶放心）五、售后場(chǎng)景：高效解決，挽回口碑售后是用戶體驗(yàn)的“修復(fù)期”，話術(shù)需快速響應(yīng)、承擔(dān)責(zé)任、給出方案，避免小問(wèn)題升級(jí)為投訴。（一）退換貨：簡(jiǎn)化流程，降低門檻1.無(wú)理由退換貨用戶問(wèn)：“我不喜歡這件衣服，能不能退？”→話術(shù)：“親，可以的~咱們家支持7天無(wú)理由退換貨（商品完好，吊牌齊全）~您可以在【我的訂單】里申請(qǐng)‘退貨退款’，填寫退貨原因，然后把商品寄回（運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付10元）~收到貨后我們會(huì)盡快處理退款~”（明確政策+流程+運(yùn)費(fèi)承擔(dān)，減少用戶顧慮）2.質(zhì)量問(wèn)題退換貨用戶問(wèn)：“我收到的衣服有破洞，怎么辦？”→話術(shù)：“親，看到您說(shuō)衣服有破洞，真的特別抱歉！這是我們質(zhì)檢的失誤，給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)~您可以拍幾張破洞的照片（清晰一點(diǎn)），我?guī)湍藢?shí)~核實(shí)后，我們會(huì)給您補(bǔ)發(fā)一件新的，或者直接退款（運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)）~”（先道歉+承擔(dān)責(zé)任+給出解決方案，快速安撫情緒）（二）質(zhì)量問(wèn)題：共情+解決，避免差評(píng)用戶問(wèn)：“這個(gè)杯子漏水，根本沒(méi)法用！”→話術(shù)：“親，杯子漏水真的太影響使用了，換我也會(huì)特別生氣！實(shí)在抱歉~您可以拍個(gè)漏水的視頻，我?guī)湍_認(rèn)一下~如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)給您全額退款，再送您一張5元無(wú)門檻優(yōu)惠券，算是給您的補(bǔ)償~”（共情+解決問(wèn)題+額外補(bǔ)償，提升用戶復(fù)購(gòu)率）（三）退款查詢：明確時(shí)間，消除疑慮用戶問(wèn)：“我昨天申請(qǐng)了退款，怎么還沒(méi)到賬？”→話術(shù)：“親，退款一般會(huì)在1-3個(gè)工作日內(nèi)到賬（具體要看銀行處理速度）~您的退款申請(qǐng)已經(jīng)通過(guò)了，我?guī)湍橐幌逻M(jìn)度：目前已經(jīng)提交給銀行，預(yù)計(jì)明天就能到賬~”（明確時(shí)間+進(jìn)度，減少用戶焦慮）六、特殊場(chǎng)景：危機(jī)處理，化險(xiǎn)為夷（一）投訴處理：快速響應(yīng)，控制事態(tài)用戶情緒激動(dòng)：“你們的客服怎么回事？我打了3次電話都沒(méi)人接！”→話術(shù)：“親，實(shí)在抱歉！讓您打了3次電話都沒(méi)接到，這是我們客服排班的問(wèn)題，我向您鄭重道歉~您有什么問(wèn)題，現(xiàn)在可以跟我說(shuō)，我會(huì)盡全力幫您解決~如果您需要，我可以幫您轉(zhuǎn)接我們的主管，給您一個(gè)滿意的答復(fù)~”（道歉+承擔(dān)責(zé)任+解決問(wèn)題+升級(jí)選項(xiàng)，避免矛盾升級(jí)）（二）差評(píng)應(yīng)對(duì)：主動(dòng)溝通，挽回口碑用戶給了差評(píng)：“質(zhì)量差得要命，再也不會(huì)買了！”→話術(shù)（私信）：“親，看到您給了差評(píng)，我心里特別難受~一定是我們哪里沒(méi)做好，能和我說(shuō)說(shuō)具體情況嗎？如果是質(zhì)量問(wèn)題，我們可以給您退款或補(bǔ)發(fā)；如果是服務(wù)問(wèn)題，我們會(huì)立即整改~您的意見(jiàn)對(duì)我們很重要，希望能給我們一次彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)~”（共情+詢問(wèn)原因+給出解決方案，爭(zhēng)取修改差評(píng)）（三）輿情應(yīng)對(duì)：專業(yè)合規(guī)，避免擴(kuò)散用戶在評(píng)論區(qū)發(fā)了一張“商品發(fā)霉”的照片，并@了品牌官博：“你們家的食品居然發(fā)霉了，太惡心了！”七、話術(shù)技巧與注意事項(xiàng)1.用“親”“您”等尊稱，增加親切感；避免用“喂”“你”等生硬稱呼。2.多用肯定句，少用否定句（如“不能退”改為“可以換”）。3.加入表情符號(hào)（如??、?），提升對(duì)話溫度，但避免過(guò)度使用（如每句都加）。4.遇到不懂的問(wèn)題，不要亂回答，應(yīng)說(shuō)：“親，這個(gè)問(wèn)題我需要幫您核實(shí)一下，10分鐘內(nèi)回復(fù)您~”5.結(jié)束對(duì)話時(shí)，用“如果有問(wèn)題，隨時(shí)找我~”“祝您購(gòu)物愉快~”等結(jié)束語(yǔ)，提升用戶好感。八、結(jié)語(yǔ)2024年，電商客服的核心競(jìng)爭(zhēng)力已從“解決問(wèn)題”轉(zhuǎn)向“傳遞溫度”。一套好的話術(shù)