技術(shù)服務項目管理方案技術(shù)支持服

務保障方案

1.1項目管理方案

1.1.1項目管理體系及流程

項目組是項目組織實施和管理的組織機構(gòu)，是項目順利實施的重要保證,

建立強有力的項目組織班子，合理配置管理和技術(shù)力量，明確各個崗位

和工序的責權(quán)關(guān)系、技術(shù)保障和穩(wěn)定的聯(lián)系方式，并在工程實施過程中

確保其正常運行，是實現(xiàn)項目管理目標的基本條件。

考慮本項目重要性，我公司將調(diào)集公司各方最強的力量，建立精干、合

理和高效的項目管理組織，加強工程設計、設備制造現(xiàn)場施工和安裝調(diào)

試方面的組織領導，形成在公司內(nèi)部絕對權(quán)威的統(tǒng)一指揮。

項目組內(nèi)部通過清晰的分工與協(xié)作關(guān)系，在落實橫向技術(shù)上分系統(tǒng)責任

制和工程上工序責任的同時，通過領導者推動，保證能夠適應多變的客

觀條件，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，排除各種障礙，使得工程項目得以按照預

定目標進展。

1.1.2項目進度管理

保證工程按期保質(zhì)地建成并交付使用是制訂工程實施進度計劃的最終

目的。為了有效地控制工程的實施進度，建立以時間期限為目標值的計

劃管理，明確進度控制的目標內(nèi)容，作為進度控制的監(jiān)督依據(jù)。

依照招標要求的工程建成時間要求進行進度分解，形成《項目實施目標

計劃進度表》；系統(tǒng)集成時間包括整個智能交通管理指揮系統(tǒng)所有項目

的招標、實施及驗收過程。

保證按計劃進度完成的關(guān)鍵工作，是進行葭的進度控制，通過對工作

內(nèi)容、資源量和時間等變量的監(jiān)控調(diào)整,確保工程項目的成功。

進行控制方法

工程項目通過項目組織實施體系。始終貫徹PDCA項目目標管理方法。

按以下步驟和方法進行實施管理。

Plan:分析進度，制定進度計劃文件。

Do:執(zhí)行計劃，按照制定的計劃文件進行項目實施。

Cheak:檢查進度，針對計劃文件，形象進度，檢查進度的執(zhí)行。

Action:采取糾正措施，嚴格施工進度按期完成。

1.1.3偏差的發(fā)生及糾偏措施

發(fā)生偏差的原因可能有：供貨延誤，不合格工程返工，不合格產(chǎn)品退換

等。產(chǎn)生這種偏差比較小的情況下，按排作業(yè)人員對班加點，每天利用

休息時間，增加2個小時工作時間，趕上原來的進度。產(chǎn)生偏差較大的

時候，我們會組織補充新的工作人員，保證工作量的增加趕上工程進度。

1.1.4項目質(zhì)量管理

項目質(zhì)量管理是項目能否達到立項初衷的一個重要的保證，我方將繼續(xù)

秉承一貫的傳統(tǒng),以IS09001質(zhì)量保證體系的要求對工程技術(shù)設計、

制造、采購、物流管理、現(xiàn)場安裝調(diào)試和項目售后服務的全過程進行嚴

格控制，將整個系統(tǒng)工程的各個層次、各個階段實現(xiàn)質(zhì)量上的無鏈聯(lián)接,

最終滿足項目質(zhì)量目標的需要。

1.1.4.1質(zhì)量管理工作

項目經(jīng)理是項目質(zhì)量工作的第一責任者，技術(shù)主管對項目實施過程事項

展全面的質(zhì)量管理；

開展項目過程質(zhì)量基礎教育，不斷提高我方工程實施人員和其他項目參

與人員的質(zhì)量意識，以高質(zhì)量對業(yè)主負責。

認真落實崗位責任制和工程實施過程的技術(shù)交底制；

嚴格公司質(zhì)量管理規(guī)章，嚴把設備材料采購、運輸、檢查驗收關(guān)，確保

設備質(zhì)量；

嚴格按圖施工，嚴守工藝操作規(guī)程，未經(jīng)建設方和設計部門的同意，不

得擅自變更或修改設計。

1.1.4.4材料管理

施工中，及時提交甲供設備，材料的供應進度表交業(yè)主、監(jiān)理，以便業(yè)

主及時組織，保質(zhì)保量供應。

以甲供材料及成品到現(xiàn)場后應進行質(zhì)量檢驗，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不合格應及時

向為主代表、監(jiān)理方提出退換，不得用于工程施工。

所有的自購材料及成品必須從國家認可的正規(guī)渠道購入，必須符合國家

有關(guān)技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量驗評標準，須事先取得有關(guān)實驗數(shù)據(jù)（檢測單位須

一級以上），成品、斗成品須有合作證，廠方質(zhì)保書與試驗報告。經(jīng)為

主及監(jiān)督檢驗合格后，按時供應到現(xiàn)場。

施工所使用的計量器必須是周檢有效期內(nèi)的合格器具。

安裝工程所設置的儀表，安裝之前應送檢合格。

1.1.4.5資料的收集和整理

工程的技術(shù)資料是反映工程質(zhì)量和工作質(zhì)量和重要依據(jù)，是單位工程從

施工準備階段、組織施工階段和交工驗收階段等全過程的真實記錄；經(jīng)

過收集、整理、最后歸入檔案；是單位工程的原始憑證；是日后維修、

檢修、改建、擴建、更新的重要依據(jù)。

1.1.5項目施工管理

1.1.5.1文明施工管理

做好對施工人員文明現(xiàn)場、文明施工的宣傳教育，定期檢查，認真記錄。

嚴格限制灰塵和噪聲，防止噪聲和灰塵污染。

搞好施工現(xiàn)場的場容場貌，場前三包，做到聲內(nèi)道路暢通、整潔、排水

暢通。

現(xiàn)場材料堆放合理，擺放整齊，插標持牌，各種材料不亂堆亂放，任意

拋散，不污染周圍環(huán)境，不影響景觀和安全。

施工現(xiàn)場，做到干活腳下清，工完料盡，建筑垃圾集中堆放，及時外運。

施工前，注意弄清并掌握現(xiàn)場周圍水管、通訊及電氣等管線的位置及走

向，設置明顯標志，采取相應之保護措施。

所有臨進輸電線路的配置規(guī)章必須符合規(guī)定要求，電纜穿越建筑物、道

路等易受機械操作場所加保護套管。

1.1.5.2確保工期目標完成保護措施

根據(jù)工期總體進度作出分部具體施工進度計劃表。并通過編制網(wǎng)絡節(jié)點

圖來控制施工進度，嚴格控制網(wǎng)絡計劃節(jié)點準時完成。

合理安排施工進度與作業(yè)計劃，均衡安排勞動力，防止窩工現(xiàn)象，提高

施工效率。

對施工中的重點、難點進行突擊施工，實行雙班制，保證進度計劃的完

成。

1.1.5.3項目安全管理

對工程實施進行全方位的安全管理，是我公司確保項目順利開展必不可

少的重要環(huán)節(jié)。安全管理以預防為主，任何行為都要對安全負責，嚴格

遵守各項操作規(guī)程和技術(shù)規(guī)范，從意識上、技術(shù)上、裝備上、管理上來

保證人身和設備的安全。

現(xiàn)場作業(yè)人員必須持證上崗；

嚴格按圖紙、產(chǎn)品說明和技術(shù)要求操作；

現(xiàn)場的任何工程實施都必須由專門人員進行安全確認；

安全用電，對特殊作業(yè)（如高空）必須確保安全保障措施到位；

所有安全活動和教育工作必須有記錄；

1.2項目實施方案

如果我公司有幸參與本項目監(jiān)控系統(tǒng)改造，我們將按照下列程序進行施

工及安裝調(diào)試。由于本系統(tǒng)工程項目的實施是在康復療養(yǎng)中心，因此施

工過程中將不可避免地需要與各住戶的支持，以期該工程項目如期完成。

1.2.1施工條件準備

1.2.1.1現(xiàn)場勘測

根據(jù)建設單位提供的資料進行實地勘測，仔細分析現(xiàn)場情況及施工條件,

根據(jù)需要調(diào)整施工計劃。檢查原光纖線路及供電線路是否可以滿足目前

監(jiān)控系統(tǒng)要求，并做資源配置及人員配置計劃。

1.2.1.2文件準備

根據(jù)現(xiàn)場勘測結(jié)果制定施工圖紙及具體施工方案，辦理施工審批手續(xù)，

具體如下：

根據(jù)工程項目設計方案和圖紙資料制定出完整的工程施工方案，包括工

程施工計劃、安全文明施工保證書等文件。

準備隨工程施工進度按步檢查使用的工程質(zhì)量分步驗收單。

根據(jù)施工方案計算出各項材料，并制定出材料供應計劃方案。

1.2.1.3材料準備

根據(jù)合同進行設備采購及訂購，計算出詳細的工程材料清單和分步進場

設備清單，作好主要施工材料以及施工工具及機械設備的準備和保管工

作。主要有以下幾個方面：

施工用材料包括：各種線材，管材，接插件。

施工用工具或機械包括：活扳手、水平尺、榔頭、壓線鉗、螺絲刀、剝

線鉗、電錘、手槍鉆，光纖熔接機。施工用電源線，插板等。路面切割

機等。

施工用測試設備：筆記本、測線儀，測光筆，萬用表，工程寶，尋線儀

等。

安全施工設備：為保障施工安全，應在施工現(xiàn)場設置安全設備；夜間照

明設備、施工現(xiàn)場繞行標志牌、施工現(xiàn)場安全圍檔設備等。

1.2.1.4開工報告

施工單位堅決執(zhí)行工程開工報告制度。

1.2.2管線敷設

根據(jù)施工現(xiàn)場需要，對樓宇內(nèi)采用PVC線槽，吊頂上，地面采用PVC

線管，過路地下管線采用用鋼管.每一個安裝點均需布兩根線管將220V

交流電與信號線分開敷設，線管的直徑分別為25mm及30mm。

1.2.3設備安裝調(diào)試

當上述施工準備完畢后，即進入設備安裝及調(diào)試階段，該部分的施工將

嚴格按照系統(tǒng)安裝及調(diào)試手冊進行，每一個路口安裝完畢后即可進入系

統(tǒng)試運行階段。系統(tǒng)調(diào)試內(nèi)容主要有一下幾個部分：

1.遠端設備的信號線路是否暢通，是否符合相關(guān)標準。

2.遠端設備供電電壓是否符合要求，對不符合要求的線纜，檢查問題，

整改。

3.安裝完成后是否圖像清楚，延時小，信號穩(wěn)定。

1.2.4系統(tǒng)試運行

先行安裝調(diào)試完畢后的隨即進入試運行階段，在全部攝像機安裝調(diào)試完

畢后，系統(tǒng)將進入試運行階段，在此過程中，我們將對攝像機的拍攝位

置進行再研究，分析，達到最優(yōu)的拍攝效果。

1.2.5系統(tǒng)驗收

在系統(tǒng)試運行結(jié)束后，雙方即進入系統(tǒng)驗收移交。驗收方法以實地測試

為主，驗收標準依據(jù)相關(guān)文件技術(shù)要求和實際效果相結(jié)合，驗收合格后

由甲方出具據(jù)驗收報告。

1.3技術(shù)培訓方案

有效地培訓工作是系統(tǒng)得以正常發(fā)揮功能的首要保證，我方負責對為主

進行技術(shù)培訓，包括對為主進行詳盡的工作原理、操作使用、一般維修、

常見故障排除等一系列的專業(yè)培訓I。使之能夠正確操作與使用全部設備

并能進行常見故障排除，并提供系統(tǒng)操作維修手冊及各類設備的說E月書。

1.3.1培訓計劃

我方編制并實施必要的培訓課程，負責對為主的雇員的技術(shù)培訓，使業(yè)

主的雇員能熟練地操作和維護各種系統(tǒng)及其設備。課程計劃將區(qū)分系統(tǒng)

管理人員和維護操作人員。

在整個項目實施過程，我們將對甲方的技術(shù)人員，隨安裝隨培訓I,使其

掌握一般的故障及檢查方法。以方便日后問題的檢查及判斷。

1.3.2培訓對象

人員由業(yè)主方指定

針對用戶與系統(tǒng)運行相關(guān)人員職責分工和層次的不同，對培訓對象分成

系統(tǒng)管理人員培訓和維護操作人員培訓兩種。

系統(tǒng)技術(shù)人員：能較深入地了解各設備工作原理、操作方法，一般故障

的判斷方法及簡單的處理。

監(jiān)控使用者：掌握設備正常運行下的錄像，檢索，鎖定，放大，快進，

進退等操作。

監(jiān)控管理者：學會使用遠端管理軟件，調(diào)用錄像機資料，學會使用瑩石

云在外網(wǎng)杳看錄像（如果監(jiān)控系統(tǒng)接入互聯(lián)網(wǎng)）.

(2)技術(shù)支持

(-)信息系統(tǒng)突發(fā)事件分類分級的說明

根據(jù)業(yè)務信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)和機理，業(yè)務信息系統(tǒng)突

發(fā)事件主要分為以下三類：

1.攻擊類事件：指信息系統(tǒng)因計算機病毒感染、非法入侵等導致業(yè)務中

斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。

2.故障類事件：指信息系統(tǒng)因計算機軟硬件故障、停電、人為誤操作等

導致業(yè)務中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。

3.災害類事件：指因爆炸、火災、雷擊、地震、臺風等外力因素導致信

息系統(tǒng)損毀，造成業(yè)務中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。

按照突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍，將其分為一段故

障、嚴重故障、重大故障、特級故障四級。

1.一般故障

信息系統(tǒng)中單個系統(tǒng)故障，但未影響業(yè)務系統(tǒng)運行，也未造成社會影響

或經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。

2.嚴重故障

信息系統(tǒng)中單個分公司節(jié)點故障導致分公司業(yè)務中斷，可能造成較大業(yè)

務影響或較大經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。

3.重大故障

信息系統(tǒng)中多個分公司節(jié)點或總公司骨干節(jié)點故障引起的多個業(yè)務系

統(tǒng)長時間中斷，可能造成重大社會影響和巨大經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。

4.特級故障

特指發(fā)生不可預見的災難性事故，如火災、水災和地震等。

(二)信息系統(tǒng)應急方案啟動

根據(jù)以上定義的故障分級，當信息系統(tǒng)事件的要素滿足啟動應急方案要

求時，進入相應的應急啟動流程。

(1)應急處理工作小組從業(yè)務人員或值班人員的故障申告、信息系統(tǒng)

監(jiān)控報告的故障告警中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應在第一時間趕赴信

息系統(tǒng)故障現(xiàn)場。

(2)應急處理工作小組針對信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是

電源接觸不好、物理連線松動或者能在最短時間內(nèi)自行解決的信息系統(tǒng)

問題，及時按照有關(guān)操作規(guī)程進行故障處理，并報領導小組備案；否則，

應急處理工作小組將故障大致定性為設備故障、線路故障、軟件故障等

故障之一，及時告知領導小組和受影響的相關(guān)部門，并采取措施避免事

件影響范圍的擴大。

(3)應急處理工作小組向領導小組報告，在領導小組的授權(quán)后啟動相

應的應急方案。針對災難事件和影響重要業(yè)務運行的重大事件，還要及

時向上級機關(guān)進行報告。

(4)應急處理工作小組根據(jù)故障類型及時與外部支持人員取得聯(lián)系。

其中，設備故障的，可與設備供應商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與

系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進行現(xiàn)場或遠程技術(shù)支持；線路故障的，

可與電信運營商聯(lián)系，三方密切協(xié)作力求通信線路在短時間內(nèi)恢復正常。

(5)應急處理工作小組在上級機構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利

用應急方案的資源準備，采取有力措施進行故障處理，及時恢復信息系

統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。

(6)應急處理工作小組通知業(yè)務部門信息系統(tǒng)恢復正常，并向領導小

組報告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式向上

級報告。

(7)總結(jié)整個處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時改進應急方案。

(三)現(xiàn)場應急處理

(1)如遇到預知外界因素(如定時、定點停電)影響業(yè)務信息系統(tǒng)系

統(tǒng)的正常運行，將根據(jù)有關(guān)部門的通知，提前安排技術(shù)人員到實地關(guān)閉

信息系統(tǒng)設備并進行現(xiàn)場維護，直至外界因素消除。

(2)如遇到不可抗力因素(如火災)造成的信息系統(tǒng)系統(tǒng)故障時，接

到通知的值班人員要快速到達現(xiàn)場，果斷切斷相關(guān)設備配電柜的電源，

積極參與消除不可抗力因素，并及時將情況上報應急處理工作小組領導。

(3)如遇到一般故障、嚴重故障和重大故障，影響信息系統(tǒng)的正常運

行，值班人員要迅速、及時地趕到現(xiàn)場，進行相應突發(fā)事件的應急處理。

(3)服務保障方案

本方案是信息技術(shù)部根據(jù)公司有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合公司信息系統(tǒng)建設

和運行情況，重點針對公司可能發(fā)生的重大突發(fā)事件編制的，包括總則、

組織指揮體系及職責、預警和預防機制、應急處理程序、保障措施等,

其中明確規(guī)定了在發(fā)生信息系統(tǒng)突發(fā)事件情況下，信息系統(tǒng)管理人員的

相關(guān)職能和工作方法，具有一定的指導性和可操作性。

一、總則

(—)目的

為科學應對信息系統(tǒng)突發(fā)事件，建立健全信息系統(tǒng)的應急響應機制，有

效預防、及時控制和最大限度地消除各類突發(fā)事件的危害和影響，制訂

本方案。

（二）工作原則

1.統(tǒng)一領導

遇到重大信息系統(tǒng)異常情況，應及時向有關(guān)領導報告，以便于統(tǒng)一調(diào)度、

減少損失。

2.綜合協(xié)調(diào)

明確綜合協(xié)調(diào)的職能機構(gòu)和人員，做到職能間的相互銜接。

3.重點突出

應急處理的重點放在運行著重要業(yè)務系統(tǒng)或可能導致嚴重事故后果的

關(guān)鍵信息系統(tǒng)上。

4.及時反應，積極應對

出現(xiàn)信息系統(tǒng)故障時，信息系統(tǒng)維護人員應及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時

搶修、及時控制，積極對信息系統(tǒng)突發(fā)事件進行防范、監(jiān)測、預警、報

告、響應。

5.快速恢復

信息系統(tǒng)管理人員在堅持快速恢復系統(tǒng)的原則下，根據(jù)職責分工，加強

團結(jié)協(xié)作，必要情況下與設備供應商以及系統(tǒng)集成商共同謀求問題的快

速解決。

6.防范為主，加強監(jiān)控

經(jīng)常性地做好應對信息系統(tǒng)突發(fā)事件的思想準備、方案準備、機制準備

和工作準備，提高基礎設備和重要信息系統(tǒng)的綜合保障水平。加強對信

息系統(tǒng)應用的日常監(jiān)視，及時發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)突發(fā)性事件并采取有效措施,

迅速控制事件影響范圍，力爭將損失降到最低程度。

二、應急工作小組機構(gòu)及職責

在信息系統(tǒng)事件的處理中，一個組織良好、職責明確、科學管理的應急

隊伍是成功的關(guān)鍵。組織機構(gòu)的成立對于事件的響應、決策、恢復，防

止類似事件的發(fā)生都具有重要意義。

結(jié)合公司信息系統(tǒng)的實際情況，將有關(guān)應急人員的角色和職責進行了明

確的劃分。

1.應急處理領導小組

及時掌握信息系統(tǒng)故障事件的發(fā)展動態(tài)，向上級部門報告事件動態(tài)；對

有關(guān)事項做出重大決策；啟動應急方案；組織和調(diào)度必要的人、財、物

等資源。（應急領導小組成員參見《重大突發(fā)事件方案處理和報告制度》）0

2.應急處理工作小組

負責定期了解外部支持人員的變動情況，及時更新其技術(shù)人員及聯(lián)系方

式等信息；快速響應信息系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的故障事件、業(yè)務部門對信息系統(tǒng)故

障的申告；執(zhí)行信息系統(tǒng)故障的診斷、排查和恢復操作；定期通過設備

監(jiān)控軟件、系統(tǒng)運行報告等工具對信息系統(tǒng)的使用情況進行分析，盡早

發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)的異常狀況，排除信息系統(tǒng)的隱患。

工作小組組長：信息技術(shù)部負責人

工作小組成員：信息技術(shù)部技術(shù)支持室全體成員、信息技術(shù)部各室主任

3.外部支持人員

包括電信運營商、設備供應商以及系統(tǒng)集成商。負責事先向某某信息技

術(shù)部提供緊急情況下的應急技術(shù)方案和應急技術(shù)支援體系；積極配合信

息中心應急人員進行故障處理。

三、預警和預防機制

(-)信息系統(tǒng)監(jiān)測及報告

1.信息系統(tǒng)的日常管理和維護

信息系統(tǒng)的日常管理和維護應加強信息系統(tǒng)應用的監(jiān)測、分析和預警工

作。

2.建立信息系統(tǒng)故障事故報告制度

發(fā)生信息系統(tǒng)故障時，值班人員應當立即向應急處理小組領導報告，并

及時進行故障處理、調(diào)查核實、保存相關(guān)證據(jù)等。

（二）預警

在接到突發(fā)事件報告后，應當經(jīng)初步核實之后，將有關(guān)情況及時向應急

處理小組領導報告，進一步進行情況綜合，冊究分析可能造成損害的程

度，提出初步行動對策。由上級領導視情況緊急程度召集協(xié)調(diào)會，決策

行動方案，發(fā)布指示和實施命令等。

（三）預警支持系統(tǒng)

應建立和完善信息監(jiān)測、消息傳遞和指揮決策支持系統(tǒng)，保證突發(fā)事件

處理過程中的資源共享、運轉(zhuǎn)正常、指揮有力。

（四）預防機制

各業(yè)務信息系統(tǒng)和重要信息系統(tǒng)建設要充分考慮抗毀性與災難恢復，制

定并不斷完善應急處理方案。針對基礎信息信息系統(tǒng)的突發(fā)性、大規(guī)模

異常事件，各相關(guān)部門建立制度化、程序化的處理流程。

四、應急處理程序

（-）信息系統(tǒng)突發(fā)事件分類分級的說明

根據(jù)業(yè)務信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)生原因、性質(zhì)和機理，業(yè)務信息系統(tǒng)突

發(fā)事件主要分為以下三類：

1.攻擊類事件：指信息系統(tǒng)因計算機病毒感染、非法入侵等導致業(yè)務中

斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。

2.故障類事件：指信息系統(tǒng)因計算機軟硬件故障、停電、人為誤操作等

導致業(yè)務中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。

3.災害類事件：指因爆炸、火災、雷擊、地震、臺風等外力因素導致信

息系統(tǒng)損毀，造成業(yè)務中斷、系統(tǒng)宕機、信息系統(tǒng)癱瘓等情況。

按照突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍，將其分為一般故

障、嚴重故障、重大故障、特級故障四級。

1.一般故障

信息系統(tǒng)中單個系統(tǒng)故障，但未影響業(yè)務系統(tǒng)運行，也未造成社會影響

或經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。

2.嚴重故障

信息系統(tǒng)中單個分公司節(jié)點故障導致分公司業(yè)務中斷，可能造成較大業(yè)

務影響或較大經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。

3.重大故障

信息系統(tǒng)中多個分公司節(jié)點或總公司骨干節(jié)點故障引起的多個業(yè)務系

統(tǒng)長時間中斷，可能造成重大社會影響和巨大經(jīng)濟損失的突發(fā)事件。

4.特級故障

特指發(fā)生不可預見的災難性事故，如火災、水災和地震等。

(—)信息系統(tǒng)應急方案啟動

根據(jù)以上定義的故障分級，當信息系統(tǒng)事件的要素滿足啟動應急方案要

求時，進入相應的應急啟動流程。

(1)應急處理工作小組從業(yè)務人員或值班人員的故障申告、信息系統(tǒng)

監(jiān)控報告的故障告警中得知信息系統(tǒng)異常事件后，應在第一時間趕赴信

息系統(tǒng)故障現(xiàn)場。

(2)應急處理工作小組針對信息系統(tǒng)事件做出初步的分析判斷。若是

電源接觸不好、物理連線松動或者能在最短時間內(nèi)自行解決的信息系統(tǒng)

問題，及時按照有關(guān)操作規(guī)程進行故障處理，并報領導小組備案；否則，

應急處理工作小組將故障大致定性為設備故障、線路故障、軟件故障等

故障之一，及時告知領導小組和受影響的相關(guān)部門，并采取措施避免事

件影響范圍的擴大。

(3)應急處理工作小組向領導小組報告，在領導小組的授權(quán)后啟動相

應的應急方案。針對災難事件和影響重要業(yè)務運行的重大事件，還要及

時向上級機關(guān)進行報告。

(4)應急處理工作小組根據(jù)故障類型及時與外部支持人員取得聯(lián)系。

其中，設備故障的，可與設備供應商和集成商聯(lián)系；軟件故障的，可與

系統(tǒng)集成商聯(lián)系，由系統(tǒng)集成商進行現(xiàn)場或遠程技術(shù)支持；線路故障的，

可與電信運營商聯(lián)系，三方密切協(xié)作力求通信線路在短時間內(nèi)恢復正常。

(5)應急處理工作小組在上級機構(gòu)或外部支持人員的配合下，充分利

用應急方案的資源準備，采取有力措施進行故障處理，及時恢復信息系

統(tǒng)的正常工作狀態(tài)。

(6)應急處理工作小組通知業(yè)務部門信息系統(tǒng)恢復正常，并向領導小

組報告故障處理的基本情況。重大事件形成文字資料，以書面形式向上

級報告。

(7)總結(jié)整個處理過程中出現(xiàn)的問題，并及時改進應急方案。

(三)現(xiàn)場應急處理

(1)如遇到預知外界因素(如定時、定點停電)影響業(yè)務信息系統(tǒng)系

統(tǒng)的正常運行，將根據(jù)有關(guān)部門的通知，提前安排技術(shù)人員到實地關(guān)閉

信息系統(tǒng)設備并進行現(xiàn)場維護，直至外界因素消除。

(2)如遇到不可抗力因素(如火災)造成的信息系統(tǒng)系統(tǒng)故障時，接

到通知的值班人員要快速到達現(xiàn)場，果斷切斷相關(guān)設備配電柜的電源，

積極參與消除不可抗力因素，并及時將情況上報應急處理工作小組領導。

（3）如遇到一般故障、嚴重故障和重大故障，影響信息系統(tǒng)的正常運

行，值班人員要迅速、及時地趕到現(xiàn)場，進行相應突發(fā)事件的應急處理。

五、保障措施

（-）應急演練

為提高信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急響應水平，信息技術(shù)部和相關(guān)部門應定期

或不定期組織應急方案演練；檢驗應急方案各環(huán)節(jié)之間的通信、協(xié)調(diào)、

指揮等是否符合快速、高效的要求。通過演習，進一步明確應急響應各

崗位責任，對方案中存在的問題和不足及時補充、完善。

（二）人員培訓

為確保本應急方案有效運行，應定期或不定期地舉辦不同層次、不同類

型的技術(shù)講座或研討會，以便不同崗位的應急人員能全面熟悉并熟練掌

握突發(fā)事件的應急處理知識和技能。

（三）硬件資源保障

為了在信息系統(tǒng)設備發(fā)生故障時能夠盡量降低業(yè)務系統(tǒng)的受影響程度,

須為相應的核心業(yè)務信息系統(tǒng)提供必要的備份設備與線纜等硬件資源,

并且配備與現(xiàn)有設備兼容的設備，確保相似或兼容的設備可以在應急情

況下調(diào)配使用。這些備份設備需預先采購并保存在專門位置。

（四）文檔資料準備

包括信息系統(tǒng)工程文檔、維護手冊、操作手冊、設備配置參數(shù)、拓撲圖

以及IP地址規(guī)范及分布情況等。

（五）技術(shù)支持保障

建立預警與應急處理的技術(shù)平臺，進一步提高信息系統(tǒng)突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)

和分析能力，從技術(shù)上逐步實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)、預警、處理、通報等多個環(huán)節(jié)和

不同的業(yè)務信息系統(tǒng)、系統(tǒng)以及相關(guān)部門之間應急處理的聯(lián)動機制。

（六）公眾信息交流

在應急方案修訂、演練的前后，應利用各種信息渠道進行宣傳，并不定

期的利用各種活動，宣傳信息系統(tǒng)等突發(fā)事件的應急處理規(guī)程及其預防

措施等應急常識。

六、分類突發(fā)事件應急處理措施

（-）黑客攻擊時的緊急處置措施

1、當有關(guān)值班人員發(fā)現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)或網(wǎng)站內(nèi)容被纂改，或通過入侵監(jiān)測

系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，應立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員通報

情況。

2、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員應在三十分鐘內(nèi)響應，并首先應將被攻擊的

服務器等設備從信息系統(tǒng)中隔離出來，保護現(xiàn)場，并同時向應急處理工

作小組領導通報情況。

3、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員負責被攻擊或破壞系統(tǒng)的恢復與重建工作。

4、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員會同相關(guān)支持人員追查非法信息來源。

5、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員組織相關(guān)支持人員會商后，向應急處理工作

小組組長匯報有關(guān)情況。

6、應急處理工作小組組長如認為情況嚴重，應立即向應急處理領導小

組組長匯報。

7、應急處理領導小組組長組織應急處理領導小組召開會議，如認為事

態(tài)嚴重，則立即向公安部門或上級機關(guān)報警。

（二）病毒安全緊急處置措施

1、當發(fā)現(xiàn)有計算機被感染上病毒后，應立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員

報告，將該機從信息系統(tǒng)上隔離開來。

2、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員在接到通知后，應在三十分鐘內(nèi)響應。

3、對該設備的硬盤進行數(shù)據(jù)備份。用反病毒軟件對該機進行殺毒處理，

同時通過病毒檢測軟件對其他機器進行病毒掃描和清除工作。

4、如果現(xiàn)行反病毒軟件無法清除該病毒，應立即向應急處理工作小組

組長報告，并迅速聯(lián)系有關(guān)產(chǎn)品商研究解決。

5、應急處理工作小組經(jīng)會商，認為情況嚴重的，應立即向應急處理領

導小組組長匯報。

6、應急處理領導小組經(jīng)會商后，認為情況極為嚴重的，應立即向公安

部門或上級機關(guān)報告。

7、如果感染病毒的設備是中心服務器系統(tǒng)，經(jīng)領導小組同意，應立即

告知各相關(guān)部門做好相應的清查工作。

（三）軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊的緊急處置措施

重要的業(yè)務系統(tǒng)必須存有備份，與業(yè)務系統(tǒng)相對應的數(shù)據(jù)必須有多日的

備份，并將他們保存在安全處。

L一旦信息系統(tǒng)遭到破壞性攻擊，應立即向信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員、

業(yè)務系統(tǒng)技術(shù)人員報告，并將該系統(tǒng)停止運行。

2、信息系統(tǒng)管理技術(shù)人員檢查日志等資料，確定攻擊來源。

4、由業(yè)務系統(tǒng)技術(shù)人員向應急處理工作小組組長匯報。

5、應急處理工作小組組長認為情況嚴重的，應立即向應急處理領導小

組匯報。

6、應急處理領導小組認為情況極為嚴重的，應立即向公安部門或上級

機關(guān)報告。

（四）數(shù)據(jù)庫安全緊急處置措施

1、主要數(shù)據(jù)庫應按雙機熱備設置，并至少要準備兩個以上數(shù)據(jù)庫備份，

平時一個備份放在機房，另一個備份放在另一個安全的場所。

2、一旦數(shù)據(jù)庫崩潰，應立即啟動備用系統(tǒng)，并向應急處理工作小組組

長報告。

3、在備用系統(tǒng)運行期間，業(yè)務系統(tǒng)技術(shù)人員應對主機系統(tǒng)進行維修。

4、如果兩套系統(tǒng)均崩潰，業(yè)務系統(tǒng)技術(shù)人員應立即向應急處理工作小

組組長報告，應急處理工作小組如認為情況嚴重，應立即向應急處理領

導小組組長匯報。同時通知相關(guān)科室部門暫緩使用業(yè)務系統(tǒng)和上傳上報

數(shù)據(jù)。

5、系統(tǒng)修復啟動后，將第一個數(shù)據(jù)庫備份取出，按照要求將其恢復到

主機系統(tǒng)中。

6、如因第一個備份損壞，導致數(shù)據(jù)庫無法恢復，則應取出第二套數(shù)據(jù)

庫加已恢復。

7、如果兩個備份均無法恢復，應立即向應急處理工作小組組長匯報，

并向有關(guān)廠商請求緊急支援。

（五）廣域網(wǎng)外部線路中斷緊急處置措施

1、廣域網(wǎng)主、備用線路中斷一條后，網(wǎng)絡管理員應立即啟動備用線路

接續(xù)工作，同時向應急處理工作小組組長報告。

2、網(wǎng)絡管理員應盡快判斷故障節(jié)點，查明故障原因。

3、如屬我方管轄范圍，由網(wǎng)絡管理員立即予以修復。

4、如屬運營商管轄范圍，立即與運營商維護