銀行公司殘障客戶服務(wù)規(guī)定

一、總則1.目的為深入踐行銀行公司“以客戶為中心，共筑美好金融生活”的經(jīng)營(yíng)理念，提升殘障客戶服務(wù)水平，保障殘障客戶平等享受金融服務(wù)的權(quán)利，促進(jìn)社會(huì)公平與和諧，特制定本規(guī)定。2.指導(dǎo)思想秉持銀行公司的企業(yè)文化，強(qiáng)調(diào)人文關(guān)懷，致力于為殘障客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、個(gè)性化的金融服務(wù)，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，積極履行社會(huì)責(zé)任，提升社會(huì)效益。3.基本原則（1）平等原則：確保殘障客戶在接受金融服務(wù)過程中享有與其他客戶同等的權(quán)利，不因其殘障狀況而受到歧視。（2）便捷原則：優(yōu)化服務(wù)流程，提供便利設(shè)施和服務(wù)方式，最大程度降低殘障客戶辦理業(yè)務(wù)的難度。（3）個(gè)性化原則：充分考慮不同類型殘障客戶的特殊需求，提供針對(duì)性的服務(wù)解決方案。（4）安全原則：在服務(wù)過程中，保障殘障客戶的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。二、適用范圍本規(guī)定適用于銀行公司全體員工以及前來辦理業(yè)務(wù)的殘障客戶。殘障客戶包括視力障礙、聽力障礙、言語(yǔ)障礙、肢體障礙、智力障礙、精神障礙等各類殘障群體。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客戶服務(wù)管理部門（1）負(fù)責(zé)制定和完善殘障客戶服務(wù)相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。（2）收集、整理和分析殘障客戶的服務(wù)需求和反饋意見，為優(yōu)化服務(wù)提供依據(jù)。（3）協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保殘障客戶服務(wù)工作的順暢開展。2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（1）負(fù)責(zé)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所為殘障客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，包括引導(dǎo)、協(xié)助辦理業(yè)務(wù)等。（2）配備必要的無障礙設(shè)施和輔助設(shè)備，并確保其正常運(yùn)行。（3）及時(shí)向客戶服務(wù)管理部門反饋殘障客戶在服務(wù)過程中的問題和需求。3.電子銀行部門（1）優(yōu)化電子銀行服務(wù)渠道，使其更便于殘障客戶使用，如開發(fā)無障礙的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行界面等。（2）提供針對(duì)殘障客戶的電子銀行使用培訓(xùn)和指導(dǎo)。4.人力資源部門（1）組織開展針對(duì)殘障客戶服務(wù)的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。（2）將殘障客戶服務(wù)相關(guān)指標(biāo)納入員工績(jī)效考核體系。5.安全保衛(wèi)部門（1）保障營(yíng)業(yè)場(chǎng)所殘障客戶的人身安全，制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況。（2）確保無障礙設(shè)施和通道的暢通，防止出現(xiàn)安全隱患。四、管理內(nèi)容與流程1.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)（1）無障礙設(shè)施建設(shè)與維護(hù)-營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口應(yīng)設(shè)置無障礙通道，通道寬度不低于1.2米，坡度符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。-配備無障礙衛(wèi)生間，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，內(nèi)部設(shè)施應(yīng)符合殘障人士使用要求。-在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)置低位服務(wù)臺(tái)，方便輪椅客戶辦理業(yè)務(wù)，服務(wù)臺(tái)高度不超過80厘米。-定期對(duì)無障礙設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常使用。（2）服務(wù)引導(dǎo)與協(xié)助-當(dāng)殘障客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問需求，給予引導(dǎo)和幫助。-對(duì)于視力障礙客戶，應(yīng)提供語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助其填寫業(yè)務(wù)表格，引導(dǎo)至相關(guān)業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)。-對(duì)于肢體障礙客戶，應(yīng)提供必要的輔助設(shè)備，如輪椅等，并協(xié)助其移動(dòng)至合適的位置辦理業(yè)務(wù)。（3）信息溝通-對(duì)于聽力障礙客戶，可通過書寫、手語(yǔ)等方式進(jìn)行溝通。銀行應(yīng)定期組織員工學(xué)習(xí)基本手語(yǔ)，提高溝通能力。-在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置信息展示區(qū)域，采用多種形式（如大字版、語(yǔ)音播報(bào)等）展示業(yè)務(wù)信息，方便不同類型殘障客戶獲取。2.電子銀行服務(wù)（1）無障礙設(shè)計(jì)-手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行界面應(yīng)具備高對(duì)比度的顏色設(shè)置，方便視力障礙客戶識(shí)別。-提供語(yǔ)音導(dǎo)航和操作提示功能，支持屏幕閱讀器軟件，確保視力障礙客戶能夠獨(dú)立操作。-簡(jiǎn)化電子銀行操作流程，減少不必要的步驟，方便殘障客戶使用。（2）培訓(xùn)與支持-為殘障客戶提供電子銀行使用培訓(xùn)，可以通過線上視頻教程、線下現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式進(jìn)行。-設(shè)立專門的殘障客戶電子銀行服務(wù)熱線，及時(shí)解答客戶在使用過程中遇到的問題。3.特殊業(yè)務(wù)辦理（1）上門服務(wù)-對(duì)于因身體原因無法到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的殘障客戶，提供上門服務(wù)?？蛻艋蚱浔O(jiān)護(hù)人可通過客服熱線等渠道提出申請(qǐng)。-上門服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提前與客戶預(yù)約時(shí)間，攜帶必要的設(shè)備和文件，確保服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)合規(guī)性。（2）協(xié)助辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)-對(duì)于殘障客戶辦理復(fù)雜金融業(yè)務(wù)（如貸款、理財(cái)?shù)龋?，?yīng)安排專業(yè)人員進(jìn)行詳細(xì)講解和指導(dǎo)，確?？蛻衾斫鈽I(yè)務(wù)內(nèi)容和風(fēng)險(xiǎn)。-在符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求的前提下，為殘障客戶提供必要的便利和支持，如延長(zhǎng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等。五、權(quán)利與義務(wù)1.殘障客戶權(quán)利（1）享有平等、公正、無歧視地獲得金融服務(wù)的權(quán)利。（2）有權(quán)要求銀行提供符合其特殊需求的無障礙設(shè)施和輔助設(shè)備。（3）有權(quán)獲得銀行專業(yè)人員的服務(wù)指導(dǎo)和協(xié)助，確保其理解和順利辦理業(yè)務(wù)。（4）有權(quán)對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)，提出意見和建議。2.殘障客戶義務(wù)（1）在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)遵守銀行的相關(guān)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程。（2）如實(shí)提供個(gè)人信息和業(yè)務(wù)資料，配合銀行進(jìn)行必要的身份驗(yàn)證和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。3.銀行員工權(quán)利（1）有權(quán)要求銀行提供必要的培訓(xùn)和資源支持，以更好地為殘障客戶服務(wù)。（2）在服務(wù)過程中，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況采取合理的服務(wù)方式和措施，保障自身和客戶的安全。4.銀行員工義務(wù)（1）嚴(yán)格遵守本規(guī)定，積極主動(dòng)為殘障客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）尊重殘障客戶的人格尊嚴(yán)和隱私，不得泄露客戶信息。（3）不斷學(xué)習(xí)和提升自身的殘障客戶服務(wù)技能和意識(shí)。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督（1）客戶服務(wù)管理部門定期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和各業(yè)務(wù)部門的殘障客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查，包括無障礙設(shè)施的配備和使用情況、員工服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平等。（2）設(shè)立內(nèi)部投訴渠道，鼓勵(lì)員工對(duì)殘障客戶服務(wù)工作中的問題進(jìn)行反饋和監(jiān)督。2.客戶監(jiān)督（1）在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和電子銀行渠道設(shè)置明顯的客戶意見反饋渠道，方便殘障客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和投訴。（2）定期對(duì)殘障客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)服務(wù)的需求和意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。3.考核機(jī)制（1）將殘障客戶服務(wù)指標(biāo)納入員工績(jī)效考核體系，考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、客戶滿意度等。（2）對(duì)于在殘障客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和部門，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于服務(wù)不到位、引發(fā)客戶投訴的，進(jìn)行相應(yīng)的處罰。七、附則1.本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由銀行