銀行公司停水應(yīng)急管理辦法

一、總則本銀行公司秉持“以客戶為中心，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，致力于為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。在日常運(yùn)營(yíng)中，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常開展是重中之重，而水作為不可或缺的資源，對(duì)銀行的辦公環(huán)境及業(yè)務(wù)操作有著重要影響。為有效應(yīng)對(duì)停水突發(fā)事件，降低停水對(duì)銀行公司運(yùn)營(yíng)、員工工作及客戶服務(wù)造成的不利影響，確保在停水情況下仍能維持基本業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，保護(hù)員工與客戶的權(quán)益，特制定本《銀行公司停水應(yīng)急管理辦法》。本辦法依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及銀行公司的實(shí)際情況制定，遵循預(yù)防為主、快速響應(yīng)、科學(xué)處置、保障優(yōu)先的原則，旨在建立健全停水應(yīng)急管理機(jī)制，提高銀行公司應(yīng)對(duì)停水事件的能力與水平。二、適用范圍本辦法適用于銀行公司全體員工以及在停水事件發(fā)生時(shí)處于銀行公司各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、辦公場(chǎng)所內(nèi)的客戶。涵蓋銀行公司總部、各分支機(jī)構(gòu)、自助銀行等所有辦公及營(yíng)業(yè)區(qū)域。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.應(yīng)急指揮中心設(shè)立以銀行公司高層領(lǐng)導(dǎo)為核心的停水應(yīng)急指揮中心，全面負(fù)責(zé)停水應(yīng)急處置的指揮與協(xié)調(diào)工作。指揮中心主任由銀行公司行長(zhǎng)擔(dān)任，副主任由分管行政與運(yùn)營(yíng)的副行長(zhǎng)擔(dān)任。其主要職責(zé)包括：制定應(yīng)急處置策略與方案；協(xié)調(diào)各部門資源，確保應(yīng)急處置工作順利開展；及時(shí)向上級(jí)主管部門及相關(guān)政府部門匯報(bào)停水事件情況；做出重大決策，如營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的臨時(shí)關(guān)閉或調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間等。2.行政保障組由行政部門牽頭，聯(lián)合后勤保障部門組成。主要職責(zé)為負(fù)責(zé)停水期間辦公及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的基本生活用水保障，如儲(chǔ)備桶裝水；協(xié)調(diào)維修人員對(duì)供水設(shè)施進(jìn)行搶修與排查；安排人員對(duì)辦公及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)生狀況進(jìn)行維護(hù)，確保環(huán)境整潔。3.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組由運(yùn)營(yíng)管理部門負(fù)責(zé)，各業(yè)務(wù)部門協(xié)同配合。職責(zé)是評(píng)估停水對(duì)銀行業(yè)務(wù)的影響，制定業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程；確保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、自助設(shè)備等不受停水影響正常運(yùn)行；對(duì)于受停水影響較大的業(yè)務(wù)，及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)辦理方式，如引導(dǎo)客戶通過(guò)線上渠道辦理業(yè)務(wù)，保障客戶服務(wù)的連續(xù)性。4.客戶服務(wù)組以客戶服務(wù)部門為主，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配合。負(fù)責(zé)在停水期間及時(shí)向客戶通報(bào)停水情況及業(yè)務(wù)調(diào)整信息；做好客戶的解釋與安撫工作；處理客戶因停水引發(fā)的各類咨詢與投訴，保障客戶合法權(quán)益。5.安全保衛(wèi)組由安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)。主要任務(wù)是加強(qiáng)停水期間辦公及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全保衛(wèi)工作，防止因停水引發(fā)的安全事故，如防止人員因地面濕滑摔倒等；維護(hù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的秩序，確?？蛻襞c員工的人身安全和銀行財(cái)產(chǎn)安全。四、管理內(nèi)容與流程1.停水信息收集與預(yù)警建立多渠道的停水信息收集機(jī)制，包括與當(dāng)?shù)毓┧块T保持密切溝通，及時(shí)獲取計(jì)劃性停水通知；安排專人關(guān)注銀行公司內(nèi)部供水設(shè)施運(yùn)行狀況，一旦發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)。對(duì)于計(jì)劃性停水，供水部門通知后，行政部門應(yīng)立即將停水時(shí)間、停水范圍等信息傳達(dá)至應(yīng)急指揮中心，并通知各部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備。對(duì)于突發(fā)停水事件，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)在第一時(shí)間向行政部門報(bào)告，行政部門核實(shí)情況后迅速上報(bào)應(yīng)急指揮中心。應(yīng)急指揮中心在接到停水信息后，根據(jù)停水的性質(zhì)、范圍和預(yù)計(jì)持續(xù)時(shí)間，啟動(dòng)相應(yīng)的預(yù)警程序，通知各應(yīng)急處置小組做好準(zhǔn)備工作。2.應(yīng)急響應(yīng)與處置應(yīng)急指揮中心下達(dá)應(yīng)急響應(yīng)指令后，各應(yīng)急處置小組迅速開展工作。行政保障組立即啟動(dòng)生活用水儲(chǔ)備方案，調(diào)配桶裝水至各辦公及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，確保員工和客戶的基本飲水需求；同時(shí)組織維修人員對(duì)供水設(shè)施進(jìn)行緊急排查與搶修。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組根據(jù)停水對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度，啟動(dòng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)急處理流程。如部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因停水無(wú)法正常辦理柜面業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶前往附近不受影響的網(wǎng)點(diǎn)或通過(guò)手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等線上渠道辦理業(yè)務(wù)；對(duì)于自助設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，及時(shí)補(bǔ)充現(xiàn)金等?？蛻舴?wù)組通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)公告、短信、微信公眾號(hào)等多種渠道向客戶發(fā)布停水通知及業(yè)務(wù)調(diào)整信息，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安排專人向客戶做好解釋工作，積極處理客戶的咨詢與投訴。安全保衛(wèi)組加強(qiáng)對(duì)辦公及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的巡邏力度，在可能存在安全隱患的區(qū)域設(shè)置警示標(biāo)識(shí)，如濕滑地面等，維護(hù)場(chǎng)所秩序，保障人員和財(cái)產(chǎn)安全。3.應(yīng)急處置過(guò)程中的溝通協(xié)調(diào)在應(yīng)急處置過(guò)程中，各應(yīng)急處置小組應(yīng)保持密切溝通，及時(shí)向應(yīng)急指揮中心匯報(bào)工作進(jìn)展情況。應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組之間的工作，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整應(yīng)急處置策略。行政保障組與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組需溝通協(xié)調(diào)好生活用水保障與業(yè)務(wù)設(shè)備運(yùn)行之間的關(guān)系，確保業(yè)務(wù)不受太大影響；客戶服務(wù)組要及時(shí)將客戶的需求和反饋傳達(dá)給其他小組，以便做出針對(duì)性的處理。同時(shí)，應(yīng)急指揮中心要與當(dāng)?shù)毓┧块T保持密切聯(lián)系，及時(shí)了解供水恢復(fù)時(shí)間等信息，并將相關(guān)信息傳達(dá)給各小組和員工、客戶。4.供水恢復(fù)后的工作供水恢復(fù)后，行政保障組組織對(duì)供水設(shè)施進(jìn)行全面檢查，確保其正常運(yùn)行；清理停水期間產(chǎn)生的垃圾和廢棄物，恢復(fù)辦公及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整潔環(huán)境。業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)組對(duì)受停水影響的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備進(jìn)行測(cè)試，確保其正常運(yùn)行；對(duì)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行梳理和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)處理可能存在的遺留問(wèn)題?？蛻舴?wù)組向客戶通報(bào)供水恢復(fù)情況，對(duì)因停水給客戶帶來(lái)的不便表示歉意，并收集客戶的意見和建議，以便進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)。應(yīng)急指揮中心對(duì)本次停水應(yīng)急處置工作進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，分析存在的問(wèn)題和不足之處，提出改進(jìn)措施，完善應(yīng)急預(yù)案。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工的權(quán)利與義務(wù)員工有權(quán)在停水期間獲得銀行公司提供的基本生活用水保障，有權(quán)知曉停水事件的相關(guān)信息及應(yīng)急處置措施。員工應(yīng)積極配合銀行公司的應(yīng)急處置工作，按照各應(yīng)急處置小組的安排完成相應(yīng)任務(wù)，如協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)、維護(hù)辦公及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序等。同時(shí)，員工有義務(wù)及時(shí)向銀行公司報(bào)告停水期間發(fā)現(xiàn)的異常情況，如供水設(shè)施損壞、客戶特殊需求等。2.客戶的權(quán)利與義務(wù)客戶有權(quán)在停水期間獲得銀行公司提供的準(zhǔn)確業(yè)務(wù)調(diào)整信息和必要的解釋與幫助，有權(quán)要求銀行公司保障其人身安全和合法權(quán)益?？蛻魬?yīng)遵守銀行公司在停水期間的相關(guān)規(guī)定和安排，如配合工作人員引導(dǎo)通過(guò)線上渠道辦理業(yè)務(wù)等。同時(shí)，客戶也有義務(wù)對(duì)銀行公司在停水期間的應(yīng)急處置工作給予理解和支持。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制成立由內(nèi)部審計(jì)部門和風(fēng)險(xiǎn)管理部門組成的停水應(yīng)急管理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)急處置過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督。監(jiān)督小組定期檢查各部門對(duì)應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行情況，包括應(yīng)急物資儲(chǔ)備、人員培訓(xùn)等方面。在停水事件發(fā)生時(shí)，監(jiān)督小組深入現(xiàn)場(chǎng)，檢查各應(yīng)急處置小組是否按照規(guī)定流程開展工作，是否履行相應(yīng)職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正存在的問(wèn)題。同時(shí)，鼓勵(lì)員工和客戶對(duì)停水應(yīng)急處置工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給監(jiān)督小組。2.考核機(jī)制將停水應(yīng)急管理工作納入銀行公司績(jī)效考核體系。對(duì)應(yīng)急處置工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、給予績(jī)效加分等。對(duì)于在應(yīng)急處置工作中存在失職、瀆職行為的部門和個(gè)人，依據(jù)銀行公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，如績(jī)效扣分、警告、降職等?？己酥笜?biāo)包括應(yīng)急響應(yīng)速度、信息傳達(dá)準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)保障程度、客戶滿意度等方面。通過(guò)績(jī)效考核，激勵(lì)各