銀行公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理規(guī)章

一、總則1.目的本規(guī)章旨在建立科學(xué)、規(guī)范、全面的銀行公司服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系，提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，塑造良好的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)銀行公司經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙提升，同時(shí)強(qiáng)化內(nèi)部管理，促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。2.依據(jù)依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及本行公司的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念制定本規(guī)章。3.目標(biāo)通過(guò)完善服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，推動(dòng)銀行公司服務(wù)水平持續(xù)改進(jìn)，提高客戶忠誠(chéng)度，保障銀行穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位。同時(shí)，通過(guò)合理的評(píng)價(jià)促進(jìn)員工成長(zhǎng)，營(yíng)造積極向上的企業(yè)文化氛圍。二、適用范圍本規(guī)章適用于銀行公司全體員工以及接受銀行服務(wù)的所有客戶。全體員工涵蓋各級(jí)管理人員、一線服務(wù)人員、后臺(tái)支持人員等；客戶包括個(gè)人客戶、企業(yè)客戶、機(jī)構(gòu)客戶等各類在本行辦理業(yè)務(wù)的主體。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.服務(wù)評(píng)價(jià)管理委員會(huì)由銀行公司高層管理人員組成，作為服務(wù)評(píng)價(jià)管理的最高決策機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)制定服務(wù)評(píng)價(jià)管理的戰(zhàn)略方針、政策和制度框架；審批重大服務(wù)評(píng)價(jià)方案和改進(jìn)措施；協(xié)調(diào)解決服務(wù)評(píng)價(jià)管理中的重大問(wèn)題。2.服務(wù)評(píng)價(jià)工作小組由行政主管部門(mén)牽頭，各業(yè)務(wù)部門(mén)、風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)、人力資源部門(mén)等相關(guān)人員參與。負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施服務(wù)評(píng)價(jià)工作，制定詳細(xì)的評(píng)價(jià)計(jì)劃和流程；收集、整理、分析服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)；提出服務(wù)改進(jìn)建議和措施，并跟蹤落實(shí)情況。3.基層服務(wù)團(tuán)隊(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)部門(mén)等基層團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)在日常工作中落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，收集客戶反饋，及時(shí)處理客戶問(wèn)題，并配合服務(wù)評(píng)價(jià)工作小組開(kāi)展相關(guān)工作。4.監(jiān)督部門(mén)內(nèi)部審計(jì)部門(mén)和合規(guī)管理部門(mén)作為監(jiān)督部門(mén)，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)工作的公正性、合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)可靠，評(píng)價(jià)過(guò)程符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。四、管理內(nèi)容與流程1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定-依據(jù)銀行公司的經(jīng)營(yíng)理念和客戶需求，制定涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，規(guī)定員工在接待客戶時(shí)需主動(dòng)微笑、使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)；對(duì)于常見(jiàn)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限設(shè)定明確上限等。-定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估和更新，以適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶新需求。2.客戶評(píng)價(jià)收集-現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)：在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置客戶意見(jiàn)箱、評(píng)價(jià)器等設(shè)備，方便客戶在接受服務(wù)后即時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括對(duì)服務(wù)人員的滿意度、服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)辦理流程等方面。-線上評(píng)價(jià)：通過(guò)銀行官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行APP、微信公眾號(hào)等線上渠道，向客戶推送服務(wù)評(píng)價(jià)問(wèn)卷，邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。問(wèn)卷內(nèi)容除基本滿意度調(diào)查外，還可設(shè)置開(kāi)放性問(wèn)題，收集客戶的具體意見(jiàn)和建議。-電話回訪：對(duì)部分重要客戶或有特殊需求的客戶進(jìn)行電話回訪，了解他們對(duì)服務(wù)的感受和看法?；卦L過(guò)程需做好記錄，確保信息準(zhǔn)確完整。3.內(nèi)部評(píng)價(jià)開(kāi)展-同事互評(píng)：在同一服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)，員工之間相互評(píng)價(jià)，重點(diǎn)評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通配合等方面的表現(xiàn)?；ピu(píng)結(jié)果作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)和員工個(gè)人發(fā)展的參考依據(jù)。-上級(jí)評(píng)價(jià)：各級(jí)管理人員對(duì)下屬員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括工作任務(wù)完成情況、服務(wù)技能提升、工作態(tài)度等方面。上級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)結(jié)合日常工作觀察和績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行客觀公正的評(píng)價(jià)。4.數(shù)據(jù)整理與分析-服務(wù)評(píng)價(jià)工作小組負(fù)責(zé)收集、匯總來(lái)自客戶評(píng)價(jià)、內(nèi)部評(píng)價(jià)等各渠道的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分類整理。運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，挖掘服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)勢(shì)和不足。-定期生成服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括總體評(píng)價(jià)結(jié)果、不同業(yè)務(wù)板塊和服務(wù)環(huán)節(jié)的具體得分、客戶反饋的主要問(wèn)題及趨勢(shì)分析等。5.服務(wù)改進(jìn)措施制定與實(shí)施-根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告，針對(duì)存在的問(wèn)題制定具體的服務(wù)改進(jìn)措施。改進(jìn)措施應(yīng)明確責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)和預(yù)期目標(biāo)。-責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織實(shí)施改進(jìn)措施，并定期向服務(wù)評(píng)價(jià)工作小組匯報(bào)進(jìn)展情況。工作小組對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化改進(jìn)方案。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-員工有權(quán)了解服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，以及自身評(píng)價(jià)結(jié)果的詳細(xì)信息。-對(duì)于評(píng)價(jià)結(jié)果有異議時(shí)，有權(quán)向上級(jí)主管部門(mén)提出申訴，要求進(jìn)行復(fù)查和解釋。-根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果，員工有機(jī)會(huì)獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，如晉升、培訓(xùn)、榮譽(yù)表彰等。-義務(wù)-嚴(yán)格遵守銀行公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范的服務(wù)。-積極配合服務(wù)評(píng)價(jià)工作，如實(shí)提供相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，不得干擾評(píng)價(jià)工作的正常進(jìn)行。-根據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果和改進(jìn)建議，主動(dòng)改進(jìn)自身服務(wù)水平，不斷提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利-有權(quán)對(duì)銀行提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)和建議。-對(duì)于不滿意的服務(wù)，有權(quán)要求銀行采取措施進(jìn)行改進(jìn)，并獲得合理的反饋和解決方案。-個(gè)人信息在服務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中得到充分保護(hù)，不被泄露或?yàn)E用。-義務(wù)-在評(píng)價(jià)過(guò)程中應(yīng)客觀、公正地表達(dá)意見(jiàn)，不得惡意詆毀或提供虛假信息。-遵守銀行的相關(guān)規(guī)定和服務(wù)流程，配合銀行開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)工作。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部審計(jì)部門(mén)定期對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行審計(jì)，檢查評(píng)價(jià)流程的合規(guī)性、數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，并跟蹤整改落實(shí)情況。-合規(guī)管理部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)評(píng)價(jià)工作是否符合法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保評(píng)價(jià)活動(dòng)合法合規(guī)進(jìn)行。同時(shí)，受理客戶和員工關(guān)于服務(wù)評(píng)價(jià)的投訴和舉報(bào)，進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)情況進(jìn)行處理。2.考核機(jī)制-服務(wù)評(píng)價(jià)與績(jī)效考核掛鉤：將服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果納入員工績(jī)效考核體系，作為績(jī)效獎(jiǎng)金分配、崗位調(diào)整、晉升等的重要依據(jù)。例如，客戶滿意度得分較高的員工可獲得相應(yīng)的績(jī)效加分，反之則進(jìn)行扣分處理。-部門(mén)考核：對(duì)各部門(mén)的服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合考核，考核指標(biāo)包括部門(mén)整體客戶滿意度、服務(wù)改進(jìn)成效等?？己私Y(jié)果與部門(mén)年度獎(jiǎng)金分配、團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)評(píng)選等掛鉤，激勵(lì)各部門(mén)共同提升服務(wù)水平。-設(shè)立專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：設(shè)立服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)在服務(wù)評(píng)價(jià)中表現(xiàn)突出的員工和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)“服務(wù)明星”“最佳服務(wù)團(tuán)隊(duì)”等榮譽(yù)稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性。七、附則1.本規(guī)章由銀行公司行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，按照國(guó)家法律法規(guī)和銀行公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。銀行公司將根據(jù)實(shí)際情況和發(fā)展需要，適時(shí)對(duì)本規(guī)章進(jìn)行調(diào)整和完善，以確保其有效性和適應(yīng)性。通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)評(píng)價(jià)管理體系，提升銀行公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、全面的金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銀行公司與客