銀行公司小微企業(yè)服務(wù)細(xì)則

一、總則1.目的：為深入貫徹國(guó)家支持小微企業(yè)發(fā)展的政策方針，落實(shí)本行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、助力小微企業(yè)成長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)理念，提升對(duì)小微企業(yè)的金融服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)流程，特制定本細(xì)則。2.指導(dǎo)思想：以本行“誠(chéng)信、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)文化為引領(lǐng)，秉持“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)理念，致力于通過高效、優(yōu)質(zhì)、多元化的金融服務(wù)，促進(jìn)小微企業(yè)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。3.基本原則：遵循平等、自愿、公平和誠(chéng)實(shí)信用原則，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，為小微企業(yè)提供便捷、靈活、個(gè)性化的金融服務(wù)，注重服務(wù)效率與質(zhì)量的平衡。二、適用范圍本細(xì)則適用于本行向各類小微企業(yè)提供金融服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，小微企業(yè)涵蓋符合國(guó)家統(tǒng)計(jì)局規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的小型企業(yè)、微型企業(yè)以及個(gè)體工商戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.總行層面-戰(zhàn)略規(guī)劃部門：負(fù)責(zé)制定小微企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和政策導(dǎo)向，明確服務(wù)目標(biāo)和重點(diǎn)方向，確保服務(wù)工作與本行整體發(fā)展戰(zhàn)略相契合。-風(fēng)險(xiǎn)管理部門：構(gòu)建并完善適合小微企業(yè)特點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和風(fēng)險(xiǎn)控制措施，對(duì)小微企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)和預(yù)警。-產(chǎn)品研發(fā)部門：深入調(diào)研小微企業(yè)金融需求，結(jié)合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，創(chuàng)新開發(fā)多樣化、針對(duì)性強(qiáng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)方案，滿足不同類型小微企業(yè)的差異化需求。2.分行層面-小微企業(yè)服務(wù)中心：作為分行小微企業(yè)服務(wù)的核心樞紐，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)分行內(nèi)小微企業(yè)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷推動(dòng)、客戶關(guān)系維護(hù)、業(yè)務(wù)審批等工作。-市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)：積極拓展小微企業(yè)客戶資源，深入了解客戶需求，精準(zhǔn)推薦合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供全方位的金融解決方案。-運(yùn)營(yíng)支持團(tuán)隊(duì)：保障小微企業(yè)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的具體操作、賬戶管理、資金清算等工作，確保服務(wù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。3.支行層面-客戶經(jīng)理：作為與小微企業(yè)客戶直接接觸的服務(wù)窗口，負(fù)責(zé)客戶的日常維護(hù)、業(yè)務(wù)咨詢解答、貸款調(diào)查等工作，及時(shí)反饋客戶需求和市場(chǎng)信息。-大堂經(jīng)理：在支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為小微企業(yè)客戶提供引導(dǎo)、咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶準(zhǔn)入與識(shí)別-客戶信息收集：客戶經(jīng)理通過多種渠道收集小微企業(yè)客戶的基本信息、經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、信用記錄等資料，確保信息的真實(shí)性和完整性。-客戶分類與評(píng)級(jí)：運(yùn)用本行自主研發(fā)的小微企業(yè)信用評(píng)級(jí)模型，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和市場(chǎng)環(huán)境，對(duì)客戶進(jìn)行分類評(píng)級(jí)，為后續(xù)的服務(wù)提供差異化依據(jù)。-準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確小微企業(yè)客戶的準(zhǔn)入條件，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)年限、信用狀況、財(cái)務(wù)指標(biāo)等方面的要求，確保準(zhǔn)入客戶具備一定的風(fēng)險(xiǎn)承受能力和發(fā)展?jié)摿Α?.金融產(chǎn)品與服務(wù)提供-產(chǎn)品種類：提供多元化的金融產(chǎn)品，包括但不限于流動(dòng)資金貸款、固定資產(chǎn)貸款、貿(mào)易融資、票據(jù)貼現(xiàn)、結(jié)算服務(wù)、理財(cái)服務(wù)等，滿足小微企業(yè)不同階段、不同場(chǎng)景的金融需求。-定制化服務(wù)：針對(duì)小微企業(yè)的特殊需求，為其量身定制金融服務(wù)方案，如靈活的還款方式、個(gè)性化的利率定價(jià)、專屬的增值服務(wù)等。-服務(wù)流程優(yōu)化：簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，推行限時(shí)辦結(jié)制度，提高服務(wù)效率。通過線上線下相結(jié)合的方式，為客戶提供便捷的服務(wù)渠道，如網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等，讓客戶能夠隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。3.貸后管理-風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)：建立健全小微企業(yè)貸后風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系，通過定期回訪、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析、行業(yè)動(dòng)態(tài)跟蹤等方式，及時(shí)掌握客戶的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況變化，提前發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置：制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)和處置預(yù)案，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)，及時(shí)采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施，如調(diào)整授信額度、增加擔(dān)保措施、提前收回貸款等，確保風(fēng)險(xiǎn)可控。-客戶關(guān)系維護(hù)：在貸后管理過程中，注重與客戶的溝通交流，及時(shí)了解客戶需求變化，為客戶提供必要的金融支持和服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。五、權(quán)利與義務(wù)1.小微企業(yè)客戶的權(quán)利-知情權(quán)：有權(quán)了解本行提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、利率、費(fèi)用、還款方式等。-選擇權(quán)：根據(jù)自身需求和實(shí)際情況，自主選擇適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)。-公平交易權(quán)：在與本行的業(yè)務(wù)往來中，享有公平交易的權(quán)利，不受不合理的交易條件限制。-受尊重權(quán)：在接受服務(wù)過程中，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣等受到尊重的權(quán)利。2.小微企業(yè)客戶的義務(wù)-如實(shí)告知義務(wù)：向本行如實(shí)提供企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、信用記錄等相關(guān)信息，不得隱瞞或提供虛假信息。-按時(shí)履約義務(wù)：按照合同約定，按時(shí)足額償還貸款本息，履行相關(guān)業(yè)務(wù)的還款責(zé)任。-配合管理義務(wù)：積極配合本行的貸前調(diào)查、貸后管理等工作，提供必要的協(xié)助。3.銀行員工的權(quán)利-依法履職權(quán)：在法律法規(guī)和本行規(guī)章制度允許的范圍內(nèi)，依法履行工作職責(zé)，開展小微企業(yè)服務(wù)工作。-獲得培訓(xùn)權(quán)：有權(quán)獲得與小微企業(yè)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升自身專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。-建議權(quán)：對(duì)小微企業(yè)服務(wù)工作提出合理化建議和意見，參與本行服務(wù)質(zhì)量的提升和改進(jìn)。4.銀行員工的義務(wù)-優(yōu)質(zhì)服務(wù)義務(wù)：秉持“以客戶為中心”的理念，為小微企業(yè)客戶提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足客戶合理需求。-保密義務(wù)：對(duì)在服務(wù)過程中知悉的小微企業(yè)客戶的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息嚴(yán)格保密，不得泄露或用于非法目的。-合規(guī)操作義務(wù)：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求和本行規(guī)章制度，依法合規(guī)開展小微企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制-建立多層級(jí)監(jiān)督體系：總行風(fēng)險(xiǎn)管理部門、審計(jì)部門定期對(duì)分行、支行的小微企業(yè)服務(wù)工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保業(yè)務(wù)操作符合法律法規(guī)和本行規(guī)章制度要求。-客戶投訴處理：設(shè)立專門的客戶投訴渠道，及時(shí)受理小微企業(yè)客戶的投訴和建議，對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，依法依規(guī)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。-服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)：通過神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查等方式，對(duì)小微企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題并加以改進(jìn)。2.績(jī)效考核機(jī)制-指標(biāo)設(shè)定：制定科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)體系，涵蓋小微企業(yè)客戶拓展數(shù)量、貸款發(fā)放規(guī)模、資產(chǎn)質(zhì)量、客戶滿意度等方面，引導(dǎo)員工積極主動(dòng)地開展服務(wù)工作。-激勵(lì)措施：建立與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)在小微企業(yè)服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，包括績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)稱號(hào)等。-約束措施：對(duì)在服務(wù)工作中存在違規(guī)行為、導(dǎo)致客戶投訴或造成不良影響的員工，按照本行相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，包括扣減績(jī)效獎(jiǎng)金、警告、降職等。七、附則1.解釋