銀行公司客戶滿意度調(diào)查規(guī)定

一、總則本銀行始終秉持“客戶至上，服務(wù)為本”的企業(yè)文化理念，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的金融服務(wù)，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益的雙贏?？蛻魸M意度是衡量我行服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營水平的重要指標，為了全面、準確、及時地了解客戶對我行產(chǎn)品和服務(wù)的評價與需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，特制定本客戶滿意度調(diào)查規(guī)定。本規(guī)定依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)以及銀行業(yè)監(jiān)管要求，結(jié)合本行實際經(jīng)營情況和發(fā)展戰(zhàn)略制定，旨在建立科學(xué)、規(guī)范、有效的客戶滿意度調(diào)查體系，確保調(diào)查結(jié)果真實可靠，為銀行的持續(xù)發(fā)展提供有力支持。二、適用范圍本規(guī)定適用于銀行公司全體員工以及接受本行服務(wù)的所有客戶。全體員工需積極配合客戶滿意度調(diào)查工作，提供必要的協(xié)助與支持；客戶作為調(diào)查對象，其反饋信息將作為改進服務(wù)的重要依據(jù)。三、組織架構(gòu)與職責分工1.調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組成立以行長為組長，各業(yè)務(wù)部門負責人為成員的客戶滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負責統(tǒng)籌規(guī)劃客戶滿意度調(diào)查工作，制定調(diào)查目標、策略和重大決策，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保調(diào)查工作順利開展。2.調(diào)查執(zhí)行部門市場調(diào)研部門作為調(diào)查執(zhí)行的核心部門，負責具體的調(diào)查方案設(shè)計、樣本選取、調(diào)查實施、數(shù)據(jù)收集與整理、報告撰寫等工作。同時，該部門要與其他相關(guān)部門保持密切溝通，及時獲取業(yè)務(wù)信息和客戶反饋，為調(diào)查工作提供有力支持。3.其他相關(guān)部門各業(yè)務(wù)部門需配合市場調(diào)研部門開展調(diào)查工作，提供客戶名單、業(yè)務(wù)信息等必要資料。在調(diào)查過程中，負責向客戶解釋調(diào)查目的和意義，引導(dǎo)客戶積極參與調(diào)查。同時，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定并落實相應(yīng)的改進措施，不斷提升本部門的服務(wù)質(zhì)量。4.監(jiān)督部門審計部門負責對客戶滿意度調(diào)查工作進行全程監(jiān)督，確保調(diào)查過程的公正性、客觀性和合法性。對調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和可靠性進行審核，防止出現(xiàn)數(shù)據(jù)造假等違規(guī)行為。四、管理內(nèi)容與流程1.調(diào)查方案設(shè)計-確定調(diào)查目標：根據(jù)銀行的經(jīng)營發(fā)展需求和服務(wù)現(xiàn)狀，明確本次調(diào)查旨在了解客戶對哪些產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，以及期望改進的方向。-設(shè)計調(diào)查問卷：問卷內(nèi)容應(yīng)涵蓋客戶對我行產(chǎn)品功能、服務(wù)質(zhì)量、辦理效率、員工態(tài)度、網(wǎng)點環(huán)境等方面的評價，采用多種題型，如選擇題、量表題、簡答題等，確保全面收集客戶意見。問卷設(shè)計要注重語言簡潔明了，易于理解，避免專業(yè)術(shù)語。-選取調(diào)查樣本：根據(jù)客戶類型、業(yè)務(wù)規(guī)模、地域分布等因素，采用科學(xué)的抽樣方法，確保樣本具有代表性。樣本數(shù)量應(yīng)根據(jù)統(tǒng)計學(xué)原理和銀行實際情況合理確定，以保證調(diào)查結(jié)果的準確性。-確定調(diào)查方式：可采用線上調(diào)查（如電子郵件、手機短信、銀行官方網(wǎng)站和手機銀行APP推送等）、線下調(diào)查（如在網(wǎng)點發(fā)放問卷、電話訪談、現(xiàn)場攔截訪問等）相結(jié)合的方式，提高調(diào)查的覆蓋面和回收率。2.調(diào)查實施-培訓(xùn)調(diào)查人員：對參與調(diào)查的工作人員進行培訓(xùn)，使其熟悉調(diào)查流程、問卷內(nèi)容和調(diào)查技巧，確保調(diào)查過程的規(guī)范性和一致性。-開展調(diào)查工作：按照預(yù)定的調(diào)查方式和樣本選取方案，有計劃地向客戶發(fā)放問卷或進行訪談。在調(diào)查過程中，要注意保護客戶隱私，不得泄露客戶信息。-實時監(jiān)控調(diào)查進度：市場調(diào)研部門要實時監(jiān)控調(diào)查進度，及時解決調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題。對回收的問卷進行初步篩選，剔除無效問卷，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。3.數(shù)據(jù)收集與整理-數(shù)據(jù)錄入：將回收的有效問卷數(shù)據(jù)準確錄入專門的數(shù)據(jù)分析軟件或數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)的完整性和準確性。-數(shù)據(jù)清洗：對錄入的數(shù)據(jù)進行清洗，去除重復(fù)數(shù)據(jù)、異常值和錯誤數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量。-數(shù)據(jù)分類與匯總：根據(jù)調(diào)查指標和分析需求，對數(shù)據(jù)進行分類和匯總，生成各類統(tǒng)計報表和圖表，直觀展示調(diào)查結(jié)果。4.數(shù)據(jù)分析與報告撰寫-數(shù)據(jù)分析方法：運用統(tǒng)計學(xué)方法和數(shù)據(jù)分析工具，對整理后的數(shù)據(jù)進行深入分析，如描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析、差異性分析等，挖掘數(shù)據(jù)背后的潛在信息和問題。-撰寫調(diào)查報告：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫詳細的客戶滿意度調(diào)查報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、樣本情況、調(diào)查結(jié)果（包括各項滿意度指標得分、客戶意見和建議等）、結(jié)論與建議等部分。報告要做到數(shù)據(jù)準確、分析深入、建議可行，為管理層決策提供有力支持。5.結(jié)果反饋與應(yīng)用-反饋調(diào)查結(jié)果：將客戶滿意度調(diào)查報告及時反饋給銀行管理層、各業(yè)務(wù)部門和相關(guān)員工，使他們?nèi)媪私饪蛻舻脑u價和需求。同時，通過內(nèi)部會議、培訓(xùn)等形式，對調(diào)查結(jié)果進行解讀和分析，確保員工理解調(diào)查結(jié)果的意義和影響。-制定改進措施：各業(yè)務(wù)部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點，深入分析存在的問題，制定具體的改進措施和行動計劃。明確責任人和時間節(jié)點，確保改進工作能夠有效落實。-跟蹤改進效果：定期對改進措施的執(zhí)行情況和效果進行跟蹤評估，通過再次調(diào)查或其他方式，檢驗改進措施是否有效提升了客戶滿意度。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整和完善改進措施，形成持續(xù)改進的良性循環(huán)。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)自主決定是否參與客戶滿意度調(diào)查，有權(quán)了解調(diào)查的目的、內(nèi)容和方式。在調(diào)查過程中，客戶有權(quán)如實表達自己對銀行產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，并且其個人信息將受到嚴格保護。對于客戶提出的合理訴求，銀行將及時響應(yīng)并處理。-義務(wù)：客戶在參與調(diào)查時應(yīng)秉持客觀、公正的態(tài)度，提供真實、有效的反饋信息，不得故意提供虛假信息或惡意詆毀銀行聲譽。2.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：員工有權(quán)了解客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)信息和結(jié)果，對于調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題和改進建議，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出自己的看法和意見。同時，員工有權(quán)獲得與客戶滿意度調(diào)查相關(guān)的培訓(xùn)和支持，以提升自身服務(wù)水平。-義務(wù)：全體員工有義務(wù)積極配合客戶滿意度調(diào)查工作，按照規(guī)定的流程和要求協(xié)助開展調(diào)查。對于調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)主動承擔責任，積極參與改進措施的制定和執(zhí)行，不斷提升客戶滿意度。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：審計部門定期對客戶滿意度調(diào)查工作進行審計，檢查調(diào)查方案的執(zhí)行情況、數(shù)據(jù)的真實性和準確性、調(diào)查結(jié)果的反饋與應(yīng)用等方面是否符合規(guī)定要求。發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并跟蹤整改落實情況。-外部監(jiān)督：鼓勵客戶對調(diào)查過程中的違規(guī)行為進行監(jiān)督和舉報，如發(fā)現(xiàn)工作人員存在誘導(dǎo)客戶答題、篡改數(shù)據(jù)等行為，將嚴肅查處，并及時向客戶反饋處理結(jié)果。2.考核機制-納入績效考核：將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與員工績效考核掛鉤，作為員工薪酬調(diào)整、晉升、評優(yōu)評先的重要依據(jù)。對于在提升客戶滿意度方面表現(xiàn)突出的員工，給予相應(yīng)的獎勵；對于因工作不力導(dǎo)致客戶滿意度下降的員工，進行績效扣分或其他相應(yīng)處罰。-部門考核：以部門為單位，對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行考核。對于客戶滿意度提升明顯的部門，給予一定的獎勵，包括但不限于獎金、榮譽稱號等；對于客戶滿意度長期不達標或出現(xiàn)嚴