銀行公司服務(wù)明星評選規(guī)定

一、總則1.目的：為進(jìn)一步提升我行服務(wù)水平，弘揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，激勵全體員工積極踐行以客戶為中心的經(jīng)營理念，特制定本評選規(guī)定，旨在選拔出在服務(wù)工作中表現(xiàn)卓越的員工，樹立服務(wù)標(biāo)桿，帶動整體服務(wù)質(zhì)量的提升，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的雙贏。2.指導(dǎo)思想：以我行“客戶至上、服務(wù)為本、創(chuàng)新驅(qū)動、穩(wěn)健發(fā)展”的企業(yè)文化為指引，秉持公平、公正、公開的原則，全面、客觀地評選出真正代表我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的服務(wù)明星。3.意義：服務(wù)明星評選不僅是對員工個人服務(wù)工作的高度認(rèn)可，更是推動我行服務(wù)品質(zhì)持續(xù)優(yōu)化的重要舉措。通過樹立優(yōu)秀榜樣，營造積極向上的服務(wù)氛圍，增強員工的職業(yè)榮譽感和歸屬感，促進(jìn)銀行整體競爭力的提升。二、適用范圍本規(guī)定適用于我行全體在職員工，包括但不限于各營業(yè)網(wǎng)點柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理，以及后臺支持部門中與客戶有直接或間接服務(wù)接觸的員工。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.評選領(lǐng)導(dǎo)小組：由行領(lǐng)導(dǎo)班子成員組成，負(fù)責(zé)對評選工作進(jìn)行總體指導(dǎo)和監(jiān)督，審議并確定最終的服務(wù)明星名單。領(lǐng)導(dǎo)小組組長由行長擔(dān)任，全面統(tǒng)籌評選工作的開展，確保評選方向與銀行整體戰(zhàn)略和文化相符。2.評選工作小組：由人力資源部、運營管理部、客戶服務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)骨干組成。人力資源部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)評選工作，制定評選計劃和流程，匯總候選人資料；運營管理部負(fù)責(zé)提供與業(yè)務(wù)操作規(guī)范、服務(wù)效率等相關(guān)的數(shù)據(jù)支持和評估意見；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集客戶反饋信息，包括客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴與表揚記錄等，為評選提供客觀依據(jù)。3.監(jiān)督小組：由紀(jì)委成員和部分員工代表組成，負(fù)責(zé)對評選過程進(jìn)行全程監(jiān)督，確保評選工作嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，保障評選結(jié)果的公正性和透明度。監(jiān)督小組有權(quán)對評選過程中的違規(guī)行為提出糾正意見，并向評選領(lǐng)導(dǎo)小組報告。四、管理內(nèi)容與流程1.評選周期：服務(wù)明星評選每季度進(jìn)行一次，以確保及時發(fā)現(xiàn)和表彰優(yōu)秀服務(wù)員工，持續(xù)激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。2.候選人推薦：-部門推薦：各部門根據(jù)評選標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合員工日常工作表現(xiàn)，推薦本部門符合條件的候選人。推薦材料應(yīng)包括候選人的基本信息、主要服務(wù)事跡、突出貢獻(xiàn)等內(nèi)容。-客戶推薦：鼓勵客戶通過線上線下渠道推薦為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工?？蛻敉扑]需提供詳細(xì)的服務(wù)場景描述、聯(lián)系方式等信息，以便核實。-員工自薦：員工可根據(jù)自身服務(wù)工作成果，主動向人力資源部提交自薦申請，并附上相關(guān)證明材料。3.初步篩選：評選工作小組對所有推薦和自薦的候選人進(jìn)行初步篩選，審核候選人資格和推薦材料的完整性。根據(jù)評選標(biāo)準(zhǔn)，對候選人的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、客戶滿意度等方面進(jìn)行初步評估，確定進(jìn)入復(fù)選的人員名單。4.復(fù)選評審：-數(shù)據(jù)評估：評選工作小組收集運營管理部、客戶服務(wù)部等部門提供的候選人相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如業(yè)務(wù)辦理差錯率、客戶投訴率、客戶滿意度得分等，進(jìn)行量化分析和評估。-服務(wù)案例評審：要求候選人提交詳細(xì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，由評選工作小組成員進(jìn)行評審，重點考察案例中體現(xiàn)的服務(wù)創(chuàng)新、客戶問題解決能力和對銀行形象的積極影響。-現(xiàn)場考察：對于部分重點候選人，評選工作小組可安排現(xiàn)場考察，觀察其實際工作中的服務(wù)表現(xiàn)、與客戶的溝通技巧等。5.公示與審定：根據(jù)復(fù)選評審結(jié)果，評選工作小組確定服務(wù)明星候選名單，并在銀行內(nèi)部辦公系統(tǒng)、各營業(yè)網(wǎng)點等顯著位置進(jìn)行公示，公示期為五個工作日。公示期間，接受全體員工和客戶的監(jiān)督，如有異議，可向監(jiān)督小組提出申訴。公示無異議后，候選名單提交評選領(lǐng)導(dǎo)小組審定，最終確定當(dāng)季服務(wù)明星名單。五、評選標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度：-始終保持熱情、主動、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，能夠積極回應(yīng)客戶需求，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)貌。-具有較強的親和力和溝通能力，能夠與客戶建立良好的信任關(guān)系，有效化解客戶不滿和矛盾。2.業(yè)務(wù)能力：-熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)知識和操作技能，能夠準(zhǔn)確、快速地為客戶辦理各類業(yè)務(wù)，減少客戶等待時間。-具備較強的問題解決能力，能夠獨立應(yīng)對和處理復(fù)雜業(yè)務(wù)問題，為客戶提供專業(yè)、有效的解決方案。3.客戶滿意度：-在客戶滿意度調(diào)查中得分較高，客戶評價良好?？蛻魸M意度調(diào)查包括線上線下問卷、電話回訪等多種方式，確保調(diào)查結(jié)果的真實性和客觀性。-獲得客戶的書面表揚或錦旗等，有具體、可核實的客戶表揚案例。4.合規(guī)操作：嚴(yán)格遵守銀行各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，在評選周期內(nèi)無違規(guī)違紀(jì)行為和業(yè)務(wù)差錯記錄。5.團(tuán)隊協(xié)作：積極與同事協(xié)作配合，樂于分享服務(wù)經(jīng)驗和技巧，能夠帶動團(tuán)隊整體服務(wù)水平的提升，在團(tuán)隊中發(fā)揮積極的榜樣作用。6.創(chuàng)新貢獻(xiàn)：在服務(wù)工作中積極創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，為提高客戶體驗、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程等方面提出合理化建議并被采納，取得顯著成效。六、權(quán)利與義務(wù)1.服務(wù)明星享有的權(quán)利：-榮譽表彰：獲得銀行頒發(fā)的“服務(wù)明星”榮譽證書，在全行范圍內(nèi)進(jìn)行公開表彰，提升個人職業(yè)聲譽。-物質(zhì)獎勵：給予一定金額的獎金或其他形式的物質(zhì)獎勵，以激勵其優(yōu)秀表現(xiàn)。-職業(yè)發(fā)展優(yōu)先：在職位晉升、培訓(xùn)機會、評優(yōu)評先等方面，同等條件下服務(wù)明星享有優(yōu)先考慮權(quán)，為其職業(yè)發(fā)展提供更多機會和支持。-經(jīng)驗分享平臺：銀行將為服務(wù)明星提供專門的平臺，如內(nèi)部培訓(xùn)講座、經(jīng)驗交流會等，讓其分享優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗和心得，發(fā)揮榜樣引領(lǐng)作用。2.服務(wù)明星應(yīng)履行的義務(wù)：-持續(xù)提升服務(wù)：服務(wù)明星應(yīng)保持良好的服務(wù)狀態(tài)，不斷提升自身服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)“服務(wù)明星”的榮譽。-經(jīng)驗傳承：積極與同事分享服務(wù)經(jīng)驗和技巧，幫助其他員工提升服務(wù)質(zhì)量，帶動團(tuán)隊整體進(jìn)步。-參與宣傳：配合銀行開展服務(wù)宣傳活動，作為銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表，參與拍攝宣傳資料、視頻等，向客戶和社會展示銀行良好的服務(wù)形象。七、監(jiān)督與考核機制1.日常監(jiān)督：各部門負(fù)責(zé)人對本部門員工的服務(wù)工作進(jìn)行日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的問題。同時，客戶服務(wù)部通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、客戶反饋等多種方式，對員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不定期抽查，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行。2.定期考核：人力資源部會同相關(guān)部門，根據(jù)評選標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，對服務(wù)明星進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、客戶滿意度等方面的持續(xù)表現(xiàn)，以及是否履行服務(wù)明星應(yīng)盡的義務(wù)。3.動態(tài)管理：對于在考核中發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)明星標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)違規(guī)違紀(jì)行為的員工，經(jīng)評選領(lǐng)導(dǎo)小組審定后，取消其“服務(wù)明星”稱號，并收回相關(guān)榮譽證書和獎勵。同時，對因工作失誤或客戶投訴等原因?qū)е路?wù)質(zhì)量下降的服務(wù)明星，給予警告和輔導(dǎo)期，督促其限期整改。如整改后仍未達(dá)到要求，取消其稱號。八、附則1.本規(guī)定由人力資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂，如有未盡事宜或需根據(jù)銀行發(fā)展和實際情況進(jìn)行調(diào)整，將