銀行公司應急指揮體系規(guī)定

一、總則本銀行公司一直秉持“以客戶為中心，穩(wěn)健創(chuàng)新發(fā)展”的經營理念，致力于為社會提供優(yōu)質金融服務，創(chuàng)造良好的經濟效益與社會效益。在復雜多變的金融環(huán)境及社會環(huán)境下，為有效應對各類突發(fā)事件，保障銀行公司業(yè)務的連續(xù)性、客戶資產的安全性以及員工生命財產安全，特建立科學、高效、統(tǒng)一的應急指揮體系，制定本規(guī)定。本應急指揮體系以“快速響應、協(xié)同作戰(zhàn)、保障有力、恢復高效”為原則，遵循國家相關法律法規(guī)以及金融監(jiān)管要求，緊密結合銀行公司實際情況構建。旨在提升銀行公司整體應急處置能力，將突發(fā)事件造成的損失和影響降到最低，維護銀行公司的穩(wěn)健運營和社會形象。二、適用范圍本規(guī)定適用于銀行公司全體員工以及在突發(fā)事件中與銀行公司存在業(yè)務關聯(lián)的客戶等相關方。無論是日常運營中的突發(fā)安全事件、金融風險事件，還是自然災害等外部重大突發(fā)事件影響到銀行公司正常運轉時，均需遵循本應急指揮體系規(guī)定開展應急處置工作。三、組織架構與職責分工1.應急指揮中心-組成：由銀行公司高層管理人員組成，包括行長擔任總指揮，副行長及相關重要部門負責人為成員。-職責：全面負責銀行公司應急處置工作的決策與指揮，協(xié)調內外部資源，制定應急處置策略和重大措施，對重大事項進行決策，確保應急處置工作符合銀行公司整體利益和戰(zhàn)略目標。2.應急執(zhí)行小組-組成：根據不同類型的突發(fā)事件，由相關業(yè)務部門負責人擔任組長，各部門業(yè)務骨干為成員，設立多個執(zhí)行小組，如安全保障組、業(yè)務恢復組、客戶服務組、信息發(fā)布組等。-職責：具體執(zhí)行應急指揮中心下達的各項任務，負責現場應急處置工作，包括維護銀行營業(yè)場所安全秩序、恢復受影響的業(yè)務系統(tǒng)與服務、為客戶提供必要的協(xié)助與支持、及時準確發(fā)布信息等。3.專家顧問團隊-組成：邀請金融、法律、風險管理、公共關系等領域的外部專家以及銀行公司內部資深專業(yè)人士組成。-職責：為應急指揮中心提供專業(yè)咨詢和技術支持，對突發(fā)事件進行分析評估，為決策提供科學依據和專業(yè)建議。四、管理內容與流程1.突發(fā)事件監(jiān)測與預警-信息收集：各部門及分支機構應建立健全突發(fā)事件信息收集機制，密切關注內外部各類風險因素和潛在威脅，包括但不限于金融市場波動、網絡安全威脅、自然災害預警等。通過多種渠道收集信息，如業(yè)務系統(tǒng)監(jiān)控數據、輿情監(jiān)測、政府部門發(fā)布的預警信息等。-風險評估：銀行公司定期組織專業(yè)人員對收集到的信息進行分析評估，識別潛在的突發(fā)事件類型、可能性和影響程度。運用科學的風險評估模型和方法，對風險進行量化分析，為預警發(fā)布和應急準備提供依據。-預警發(fā)布：當判斷可能發(fā)生突發(fā)事件時，應急指揮中心根據風險評估結果及時發(fā)布預警信息。預警信息應明確突發(fā)事件的類型、可能影響范圍、預警級別（分為一般、較重、嚴重、特別嚴重四級）以及應采取的防范措施等內容。通過內部通訊系統(tǒng)、短信、郵件等多種方式向全體員工和相關客戶發(fā)布預警信息。2.應急響應與處置-事件報告：突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)單位或現場人員應立即向應急指揮中心報告事件情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、性質、影響范圍、人員傷亡和財產損失等初步信息。報告應及時、準確、全面，不得隱瞞或遲報。-啟動應急響應：應急指揮中心接到報告后，立即啟動相應級別的應急響應程序。根據事件類型和嚴重程度，迅速調配應急執(zhí)行小組和相關資源趕赴現場開展應急處置工作。應急指揮中心實時掌握現場情況，及時下達決策指令。-現場處置：應急執(zhí)行小組到達現場后，按照各自職責分工迅速開展工作。安全保障組負責維護現場秩序，確保人員安全；業(yè)務恢復組盡快恢復受影響的業(yè)務系統(tǒng)和服務，保障金融交易的正常進行；客戶服務組積極與客戶溝通，提供咨詢和幫助，安撫客戶情緒；信息發(fā)布組及時向內部員工和外部公眾發(fā)布準確、權威的信息，避免謠言傳播。-應急決策與協(xié)調：應急指揮中心根據現場處置進展和反饋信息，及時做出決策調整。在應急處置過程中，注重與政府相關部門、監(jiān)管機構、合作伙伴等外部單位的溝通協(xié)調，爭取外部支持和資源，共同應對突發(fā)事件。3.后期恢復與重建-損失評估：突發(fā)事件得到初步控制后，由專門的評估團隊對事件造成的損失進行全面評估，包括人員傷亡、財產損失、業(yè)務中斷影響、聲譽損失等方面。評估結果作為后續(xù)恢復與重建工作的重要依據。-業(yè)務恢復：業(yè)務恢復組制定詳細的業(yè)務恢復計劃，按照先重點、后一般的原則，逐步恢復受影響的業(yè)務。對受損的業(yè)務系統(tǒng)、設備設施等進行修復或更新，確保業(yè)務能夠盡快恢復正常運行。-客戶關系修復：客戶服務組加強與受事件影響客戶的溝通與聯(lián)系，提供個性化的服務和解決方案，彌補客戶損失，恢復客戶信任。通過多種渠道向客戶說明事件處理情況和銀行公司采取的改進措施，提升客戶滿意度。-總結與改進：應急處置工作結束后，應急指揮中心組織相關部門和人員對整個事件進行全面總結和復盤。分析事件發(fā)生的原因、應急處置過程中存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議，完善應急預案和應急指揮體系。五、權利與義務1.員工的權利與義務-權利：員工有權在突發(fā)事件發(fā)生時獲得必要的安全保護和應急培訓，了解應急處置流程和自身應采取的措施。有權向應急指揮中心反映應急處置過程中存在的問題和建議，為提升應急處置能力貢獻力量。在因參與應急處置工作導致個人財產損失或身體傷害時，有權按照銀行公司相關規(guī)定獲得相應的補償和救助。-義務：全體員工有義務積極參與應急培訓和演練，熟悉應急處置流程和自身職責。在突發(fā)事件發(fā)生時，必須服從應急指揮中心的統(tǒng)一指揮，迅速、準確地執(zhí)行各項應急任務。不得擅自離崗、脫崗或延誤應急處置工作，不得傳播未經證實的信息和謠言。2.客戶的權利與義務-權利：客戶有權在突發(fā)事件影響到自身金融服務時，獲得銀行公司及時、準確的信息告知和必要的協(xié)助與支持。對于因突發(fā)事件導致的個人金融資產損失，有權按照相關法律法規(guī)和合同約定獲得合理的賠償或補償。-義務：客戶應配合銀行公司開展應急處置工作，提供必要的信息和協(xié)助。不得故意干擾應急處置工作秩序，不得利用突發(fā)事件進行不正當的行為或獲取不當利益。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-內部監(jiān)督：銀行公司內部審計部門和風險管理部門負責對應急指揮體系的運行情況進行日常監(jiān)督。定期檢查應急預案的制定與更新、應急演練的開展、應急資源的儲備與管理等方面的工作，發(fā)現問題及時提出整改意見。-外部監(jiān)督：積極接受政府相關部門、監(jiān)管機構的監(jiān)督檢查。按照要求及時報告應急處置工作情況，認真落實外部監(jiān)督機構提出的整改要求，不斷完善應急指揮體系。2.考核機制-將應急處置工作納入績效考核體系：對應急指揮中心成員、應急執(zhí)行小組成員以及參與應急處置工作的員工進行考核評價?？己酥笜税☉表憫俣?、任務執(zhí)行情況、決策科學性、客戶滿意度等方面。對在應急處置工作中表現突出的個人或團隊給予表彰和獎勵，包括物質獎勵、晉升機會、榮譽稱號等。-責任追究：對在應急處置工作中存在失職、瀆職行為，或因個人原因導致應急處置工作延誤、失誤，給銀行公司造成重大損失或不良影響的員工，按照銀行公司相關規(guī)定進行嚴肅的責任追究，包括警告、罰款、降職、辭退等處理措施。構成犯罪的，依法移送司法機關追究刑事