銀行公司聲譽風險管理規(guī)定

一、總則本銀行秉持“誠信為本、客戶至上、穩(wěn)健經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的金融服務。聲譽作為銀行的重要無形資產(chǎn)，關乎銀行的生存與發(fā)展。為加強聲譽風險管理，有效識別、評估、監(jiān)測和控制聲譽風險，維護銀行良好形象，依據(jù)相關法律法規(guī)和監(jiān)管要求，結(jié)合本銀行實際情況，制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在通過建立健全聲譽風險管理體系，確保銀行在經(jīng)營管理活動中，將聲譽風險納入全面風險管理框架，實現(xiàn)聲譽風險與其他風險的統(tǒng)籌管理，促進銀行穩(wěn)健運營，提升社會效益和經(jīng)濟效益。同時，本規(guī)定體現(xiàn)扁平化管理理念，減少管理層次，提高管理效率，確保聲譽風險管理工作的有效執(zhí)行。二、適用范圍本規(guī)定適用于銀行公司全體員工以及與銀行有業(yè)務往來的客戶。全體員工在日常工作中，無論是面對內(nèi)部事務還是與客戶等外部主體的交往，其言行均可能對銀行聲譽產(chǎn)生影響，因此都需遵循本規(guī)定。對于客戶，銀行在提供服務過程中，應依據(jù)本規(guī)定有效管理可能引發(fā)聲譽風險的各類因素，保障客戶合法權(quán)益，同時維護銀行自身聲譽。三、組織架構(gòu)與職責分工（一）董事會董事會承擔聲譽風險管理的最終責任。負責審定聲譽風險管理策略和重要政策，確保聲譽風險管理與銀行的戰(zhàn)略目標、經(jīng)營計劃和風險偏好相一致；監(jiān)督高級管理層有效履行聲譽風險管理職責，定期對聲譽風險管理工作進行審議和監(jiān)督檢查，確保聲譽風險管理工作得到充分重視和有效執(zhí)行。（二）高級管理層高級管理層負責制定和組織實施聲譽風險管理策略、制度和流程；建立聲譽風險識別、評估、監(jiān)測和控制體系；及時向董事會報告聲譽風險管理情況；協(xié)調(diào)各部門開展聲譽風險管理工作，確保聲譽風險管理措施在銀行各層級得到有效落實。（三）聲譽風險管理部門設立專門的聲譽風險管理部門，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全行聲譽風險管理工作。制定聲譽風險管理的具體操作流程和規(guī)范；開展聲譽風險識別、評估和監(jiān)測工作，定期發(fā)布聲譽風險報告；組織協(xié)調(diào)聲譽風險事件的應急處置工作；與內(nèi)外部相關部門保持密切溝通，維護良好的信息傳遞渠道。（四）其他部門各業(yè)務部門和職能部門按照“誰主管、誰負責”的原則，承擔本部門的聲譽風險管理責任。在日常業(yè)務活動中，負責識別、評估和控制本部門可能引發(fā)聲譽風險的因素；及時向聲譽風險管理部門報告聲譽風險信息；配合聲譽風險管理部門開展聲譽風險事件的調(diào)查和處置工作。四、管理內(nèi)容與流程（一）聲譽風險識別聲譽風險管理部門定期組織各部門開展聲譽風險排查，通過收集內(nèi)外部信息，包括客戶投訴、媒體報道、監(jiān)管反饋、員工反饋等，識別可能對銀行聲譽產(chǎn)生負面影響的潛在因素。同時，運用大數(shù)據(jù)分析、輿情監(jiān)測等技術手段，實時關注市場動態(tài)和社會輿論，及時發(fā)現(xiàn)聲譽風險的早期跡象。對于識別出的聲譽風險因素，按照風險發(fā)生的可能性和影響程度進行分類和評估，確定風險等級，為后續(xù)的風險應對提供依據(jù)。（二）聲譽風險評估建立科學的聲譽風險評估模型和指標體系，綜合考慮風險事件的性質(zhì)、影響范圍、持續(xù)時間、傳播速度等因素，對聲譽風險可能造成的損失和影響進行量化評估。同時，結(jié)合定性分析，評估聲譽風險對銀行品牌形象、客戶信任、市場份額、監(jiān)管評價等方面的潛在影響。定期對聲譽風險評估模型和指標體系進行優(yōu)化和調(diào)整，確保評估結(jié)果的準確性和有效性。在重大決策、新產(chǎn)品推出、重大營銷活動等關鍵節(jié)點，開展專項聲譽風險評估，提前制定應對措施，防范聲譽風險的發(fā)生。（三）聲譽風險監(jiān)測聲譽風險管理部門通過建立全方位的聲譽風險監(jiān)測體系，實時監(jiān)測銀行在各類媒體、社交平臺、客戶群體等方面的聲譽狀況。利用輿情監(jiān)測工具，對涉及銀行的新聞報道、社交媒體評論、客戶投訴等信息進行實時抓取和分析，及時掌握聲譽風險的動態(tài)變化。建立聲譽風險預警機制，設定風險預警指標和閾值。當監(jiān)測到聲譽風險指標接近或超過預警閾值時，及時發(fā)出預警信號，通知相關部門采取應對措施，將聲譽風險控制在萌芽狀態(tài)。（四）聲譽風險控制與處置1.日常風險控制：各部門在日常工作中，應嚴格遵守法律法規(guī)、監(jiān)管要求和銀行內(nèi)部規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務操作流程，提高服務質(zhì)量，加強員工培訓和管理，從源頭上防范聲譽風險的發(fā)生。同時，加強與客戶、媒體、監(jiān)管機構(gòu)等外部主體的溝通與交流，及時了解各方需求和意見，積極回應關切，維護良好的合作關系。2.突發(fā)事件應急處置：制定完善的聲譽風險應急預案，明確應急處置的組織架構(gòu)、職責分工、處置流程和資源保障等內(nèi)容。在聲譽風險事件發(fā)生時，迅速啟動應急預案，成立應急處置小組，及時開展調(diào)查核實，準確了解事件真相和影響范圍。按照“及時、準確、透明”的原則，統(tǒng)一對外發(fā)布信息，回應社會關切，避免謠言和不實信息的傳播。積極采取措施，妥善處理客戶投訴和糾紛，爭取客戶的理解和支持。同時，加強與媒體的溝通與合作，引導媒體客觀、公正地報道事件，維護銀行的正面形象。五、權(quán)利與義務（一）員工權(quán)利與義務員工有權(quán)了解銀行聲譽風險管理的相關制度和要求，獲得必要的培訓和支持，以更好地履行聲譽風險管理職責。同時，員工有義務在日常工作中遵守職業(yè)道德和銀行規(guī)章制度，維護銀行聲譽。不得發(fā)表、傳播有損銀行聲譽的言論和信息；在面對客戶投訴和糾紛時，應積極妥善處理，及時向上級報告，不得推諉扯皮或激化矛盾。對于在聲譽風險管理工作中表現(xiàn)突出的員工，銀行將給予表彰和獎勵，納入績效考核體系，與薪酬、晉升等掛鉤。對于因故意或重大過失導致聲譽風險事件發(fā)生的員工，銀行將依法依規(guī)追究責任。（二）客戶權(quán)利與義務客戶有權(quán)要求銀行提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務，并對銀行的服務質(zhì)量和聲譽進行監(jiān)督和評價。同時，客戶有義務遵守與銀行簽訂的合同約定，不得惡意詆毀銀行聲譽，不得利用銀行進行違法違規(guī)活動。銀行應建立健全客戶投訴處理機制，及時、有效地處理客戶投訴和建議，保障客戶合法權(quán)益。對于客戶反映的問題，應積極整改，不斷提升服務水平，維護良好的客戶關系。六、監(jiān)督與考核機制（一）內(nèi)部監(jiān)督審計部門定期對聲譽風險管理工作進行審計監(jiān)督，檢查聲譽風險管理體系的健全性和有效性，評估聲譽風險管理政策和流程的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改建議。同時，加強對聲譽風險事件處置情況的跟蹤審計，確保處置措施得到有效落實。監(jiān)事會對董事會和高級管理層在聲譽風險管理方面的履職情況進行監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出監(jiān)督意見，督促整改。（二）外部監(jiān)督積極接受監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)督檢查，按照監(jiān)管要求定期報送聲譽風險管理情況報告。認真落實監(jiān)管機構(gòu)提出的整改意見，不斷完善聲譽風險管理工作。同時，主動接受社會公眾、媒體等外部監(jiān)督，及時回應社會關切，改進工作不足。（三）績效考核將聲譽風險管理納入績效考核體系，設定明確的考核指標和權(quán)重。對各部門和員工在聲譽風險識別、評估、監(jiān)測、控制和處置等方面的工作表現(xiàn)進行量化考核，考核結(jié)果與薪酬、獎金、晉升、評優(yōu)評先等直接掛鉤。對于在聲譽風險管理工作中取得顯著成績的部門和個人，給予適當?shù)目冃И剟睿粚τ谝蚬ぷ鞑涣е侣曌u風險事件發(fā)生或聲譽風險指標惡化的部門和個人，扣減相應的績效分數(shù)和薪酬獎金，并視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分。七、附則本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施。如有未盡事宜，由聲譽風險管理部門負責解釋和修訂。隨著銀行業(yè)務的發(fā)展和外部環(huán)境的變化，聲譽風險管理部門應及時對本規(guī)定進行評估和修訂，確保其有效性和適應性。在執(zhí)行本規(guī)定過程中，各部門應密切配合，形成合力，共同做好聲譽風險管理工作。同時，注重加強對聲譽風險管理工作的培訓和宣傳，提高全體員工的聲譽風險意識和管理能力，營造良好的聲譽風險管理文化氛圍。通過有效的聲譽風險管理，保障銀行的穩(wěn)健運營，實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏，為社會經(jīng)濟發(fā)展做出積極貢獻。本規(guī)定旨在全面加強銀行