銀行公司防騙應(yīng)急管理辦法

一、總則1.目的本辦法旨在建立健全銀行公司防騙應(yīng)急管理機制，有效預(yù)防和應(yīng)對各類詐騙事件，保障銀行公司、員工及客戶的合法權(quán)益，維護銀行正常運營秩序，提升銀行社會形象與公信力，確保在詐騙事件發(fā)生時能夠快速、有效地進行處置，將損失和不良影響降到最低。2.制定依據(jù)依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，如《中華人民共和國刑法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》，以及金融監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定和指引，結(jié)合本銀行公司的實際情況制定本辦法。3.指導原則-預(yù)防為主：強化詐騙風險的監(jiān)測與預(yù)警，通過宣傳教育、流程優(yōu)化等措施，從源頭上預(yù)防詐騙事件的發(fā)生。-快速反應(yīng)：建立高效的應(yīng)急處置機制，在詐騙事件發(fā)生時，能夠迅速啟動應(yīng)急響應(yīng)，采取有效措施應(yīng)對。-統(tǒng)一指揮：明確應(yīng)急管理工作中的指揮體系和職責分工，確保應(yīng)急處置工作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。-以人為本：把保障員工和客戶的生命財產(chǎn)安全放在首位，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，同時注重保護銀行公司的財產(chǎn)安全和聲譽。-科學處置：運用科學的方法和手段，結(jié)合實際情況，合理制定和實施應(yīng)急處置方案，提高處置效果。二、適用范圍本辦法適用于銀行公司全體員工以及在本銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶。在銀行公司各營業(yè)網(wǎng)點、自助設(shè)備區(qū)域、線上服務(wù)平臺以及銀行開展各類業(yè)務(wù)活動的場所內(nèi)發(fā)生的詐騙事件，均依照本辦法進行預(yù)防和應(yīng)急處置。三、組織架構(gòu)與職責分工1.應(yīng)急指揮中心-組成：由銀行公司高層管理人員組成，包括行長擔任總指揮，副行長擔任副總指揮，成員涵蓋風險管理部門、運營管理部門、安全保衛(wèi)部門、客戶服務(wù)部門等相關(guān)部門負責人。-職責：全面負責銀行公司防騙應(yīng)急管理工作的決策和指揮；協(xié)調(diào)各部門之間的應(yīng)急處置工作；制定應(yīng)急處置策略和重大決策；對外發(fā)布重要信息，維護銀行公司的聲譽和形象。2.風險管理部門-職責：負責建立和完善詐騙風險監(jiān)測與預(yù)警體系，定期對銀行各類業(yè)務(wù)進行風險評估；收集、分析各類詐騙信息和案例，為應(yīng)急處置提供專業(yè)支持；參與制定和修訂防騙應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督預(yù)案的執(zhí)行情況。3.運營管理部門-職責：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強對業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的風險防控，堵塞可能存在的詐騙漏洞；在詐騙事件發(fā)生時，負責協(xié)調(diào)各營業(yè)網(wǎng)點和后臺運營部門的應(yīng)急處置工作，保障業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。4.安全保衛(wèi)部門-職責：加強銀行營業(yè)場所和自助設(shè)備區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，配備必要的安全防范設(shè)備和人員；在詐騙事件發(fā)生時，負責現(xiàn)場秩序的維護，協(xié)助相關(guān)部門開展調(diào)查和處理工作，保障人員和財產(chǎn)安全。5.客戶服務(wù)部門-職責：負責解答客戶關(guān)于防騙的咨詢和疑問，向客戶宣傳防騙知識；在詐騙事件發(fā)生時，及時與客戶溝通，了解情況，安撫客戶情緒，協(xié)助客戶采取相應(yīng)的補救措施。6.人力資源管理部門-職責：負責組織開展防騙應(yīng)急管理相關(guān)的培訓工作，提高員工的防騙意識和應(yīng)急處置能力；制定相關(guān)的績效考核機制，將防騙工作表現(xiàn)納入員工績效考核體系。7.宣傳部門-職責：制定并執(zhí)行防騙知識宣傳計劃，通過多種渠道向員工、客戶和社會公眾普及防騙知識；在詐騙事件發(fā)生時，負責對外宣傳和信息發(fā)布工作，引導輿論，維護銀行公司的良好形象。四、管理內(nèi)容與流程1.預(yù)防與宣傳-風險評估與監(jiān)測：風險管理部門定期對銀行各類業(yè)務(wù)和渠道進行風險評估，識別可能存在的詐騙風險點，建立風險監(jiān)測指標體系，運用數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，實時監(jiān)測詐騙風險動態(tài)。-員工培訓：人力資源管理部門定期組織員工參加防騙知識培訓，培訓內(nèi)容包括常見詐騙手段、識別方法、應(yīng)急處置措施等。通過案例分析、模擬演練等形式，提高員工的防騙意識和應(yīng)對能力。新員工入職培訓中必須包含防騙知識培訓內(nèi)容。-客戶宣傳：宣傳部門通過多種渠道向客戶普及防騙知識，如在營業(yè)網(wǎng)點張貼宣傳海報、擺放宣傳資料，通過手機銀行、網(wǎng)上銀行推送防騙提示信息，舉辦防騙知識講座等。針對不同客戶群體，制定個性化的宣傳方案，提高宣傳效果。2.預(yù)警與報告-預(yù)警機制：風險管理部門根據(jù)風險監(jiān)測結(jié)果，當發(fā)現(xiàn)可能存在詐騙風險時，及時發(fā)布預(yù)警信息。預(yù)警信息包括詐騙類型、可能涉及的業(yè)務(wù)和客戶群體、風險程度等內(nèi)容。通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)、短信等方式將預(yù)警信息傳達給相關(guān)部門和員工。-報告流程：員工在發(fā)現(xiàn)詐騙事件或疑似詐騙事件時，應(yīng)立即向所在部門負責人報告。部門負責人在核實情況后，及時向應(yīng)急指揮中心報告。報告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、涉及金額、可能的詐騙手段等信息。對于重大詐騙事件，應(yīng)急指揮中心應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)向上級監(jiān)管部門和相關(guān)政府部門報告。3.應(yīng)急處置-啟動應(yīng)急預(yù)案：應(yīng)急指揮中心接到報告后，根據(jù)詐騙事件的性質(zhì)、嚴重程度和影響范圍，決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案。一旦啟動應(yīng)急預(yù)案，各相關(guān)部門應(yīng)按照職責分工迅速開展應(yīng)急處置工作。-現(xiàn)場處置：安全保衛(wèi)部門迅速到達現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護證據(jù)，防止事件進一步擴大。對于涉及人身安全的情況，及時撥打報警電話和急救電話。運營管理部門協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門，采取必要的措施，如凍結(jié)賬戶、暫停相關(guān)業(yè)務(wù)操作等，防止資金損失。-客戶服務(wù)：客戶服務(wù)部門及時與涉及詐騙的客戶取得聯(lián)系，了解詳細情況，安撫客戶情緒，并協(xié)助客戶采取相應(yīng)的補救措施，如掛失賬戶、更改密碼等。同時，向客戶解釋銀行的應(yīng)急處置措施和下一步工作計劃，爭取客戶的理解和配合。-調(diào)查與分析：風險管理部門會同安全保衛(wèi)部門、運營管理部門等相關(guān)部門，對詐騙事件進行調(diào)查和分析，查明詐騙手段、原因和涉及的環(huán)節(jié)，收集相關(guān)證據(jù)。調(diào)查結(jié)果形成報告，提交應(yīng)急指揮中心，為后續(xù)的處置和整改工作提供依據(jù)。4.后期處置-損失評估與賠償：財務(wù)部門會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門對詐騙事件造成的損失進行評估，包括資金損失、聲譽損失等。對于符合保險理賠條件的，及時向保險公司申請理賠。對于需要向客戶進行賠償?shù)那闆r，按照相關(guān)規(guī)定和程序進行處理，切實保障客戶的合法權(quán)益。-整改與完善：根據(jù)詐騙事件的調(diào)查結(jié)果，各相關(guān)部門對存在的問題進行整改，完善業(yè)務(wù)流程、管理制度和風險防控措施。風險管理部門對整改情況進行跟蹤和監(jiān)督，確保整改工作落實到位，防止類似詐騙事件再次發(fā)生。-總結(jié)與復(fù)盤：應(yīng)急指揮中心組織相關(guān)部門對詐騙事件的應(yīng)急處置工作進行總結(jié)和復(fù)盤，分析應(yīng)急處置過程中的經(jīng)驗教訓，提出改進建議。總結(jié)報告提交銀行公司管理層，為完善應(yīng)急管理體系提供參考。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：員工有權(quán)獲得防騙知識培訓和相關(guān)信息，了解銀行公司的防騙應(yīng)急管理措施；在面對詐騙事件時，有權(quán)請求銀行公司提供必要的支持和保護；對銀行公司防騙應(yīng)急管理工作提出意見和建議。-義務(wù)：員工有義務(wù)學習和掌握防騙知識和技能，積極參與銀行公司組織的防騙培訓和演練；在日常工作中，嚴格遵守業(yè)務(wù)操作規(guī)程，認真履行職責，及時發(fā)現(xiàn)和報告疑似詐騙事件；配合銀行公司及相關(guān)部門開展詐騙事件的調(diào)查和處置工作。2.客戶的權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)獲得銀行公司提供的防騙宣傳和咨詢服務(wù)，了解常見詐騙手段和防范方法；在遭遇詐騙事件時，有權(quán)要求銀行公司采取合理措施，保障其資金安全和合法權(quán)益；對銀行公司的防騙工作提出意見和建議。-義務(wù)：客戶有義務(wù)遵守銀行公司的業(yè)務(wù)規(guī)定和操作規(guī)程，妥善保管個人信息和賬戶信息，不隨意透露密碼、驗證碼等重要信息；發(fā)現(xiàn)疑似詐騙事件時，及時向銀行公司報告，并配合銀行公司開展調(diào)查和處置工作。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部審計部門定期對銀行公司防騙應(yīng)急管理工作進行審計監(jiān)督，檢查各項制度和措施的執(zhí)行情況，評估應(yīng)急管理工作的有效性。對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改建議，并跟蹤整改落實情況。-設(shè)立舉報渠道，鼓勵員工和客戶對發(fā)現(xiàn)的詐騙行為以及銀行公司內(nèi)部存在的防騙管理漏洞進行舉報。對舉報屬實的，給予舉報人一定的獎勵。2.考核機制-人力資源管理部門將員工的防騙工作表現(xiàn)納入績效考核體系，考核內(nèi)容包括防騙知識掌握程度、在詐騙事件中的應(yīng)急處置表現(xiàn)、對客戶防騙宣傳工作的貢獻等。對于在防騙工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵；對于因工作不力導致詐騙事件發(fā)生或造成不良影響的員工，按照銀行公司相關(guān)規(guī)定進行問責。-對各部門的防騙應(yīng)急管理工作進行考核評價，考核指標包括詐騙事件發(fā)生率、應(yīng)急處置效果、客戶滿意度等。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門給予獎勵，對不達標的部門進行督促整改。七、附則1.解釋權(quán)本辦法由銀行公司負責解釋。在實施過程中，如有未盡事宜或需要調(diào)整的內(nèi)容，由銀行公司根據(jù)實際情況進行修訂和完善。2.生效日期本辦法自發(fā)布之日起生效實施。各部門和員工應(yīng)嚴格遵守本辦法的規(guī)定，切實做好銀行公司的防騙應(yīng)急管理工作。同時，銀行公司將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和外部環(huán)境的變化，不斷優(yōu)化和完善本辦法，以適應(yīng)新形勢下防騙工作的