銀行公司危機公關管理辦法

一、總則1.目的本辦法旨在規(guī)范銀行公司在面對各類危機事件時的公關處理流程，有效預防、應對和化解危機，維護銀行公司的良好形象和聲譽，保障銀行公司的正常運營，提升客戶信任度，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的平衡發(fā)展。2.制定依據(jù)依據(jù)國家相關法律法規(guī)、金融行業(yè)監(jiān)管要求以及銀行公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念制定本辦法。3.指導思想秉持銀行公司“客戶至上、穩(wěn)健經(jīng)營、創(chuàng)新發(fā)展、社會責任”的經(jīng)營理念，以維護公眾利益和銀行公司形象為出發(fā)點，遵循快速反應、坦誠溝通、積極應對、妥善處理的原則，通過科學有效的危機公關管理，將危機帶來的負面影響降至最低。二、適用范圍本辦法適用于銀行公司全體員工以及與銀行公司相關的各類客戶。全體員工在危機事件發(fā)生時均有責任和義務按照本辦法的規(guī)定參與危機公關處理工作；客戶在涉及與銀行公司相關的危機事件時，享有相應的知情權(quán)和合理訴求表達權(quán)，銀行公司應按照本辦法妥善處理與客戶的溝通及關系維護。三、組織架構(gòu)與職責分工1.危機公關管理領導小組成立以銀行公司高層領導為核心的危機公關管理領導小組，全面負責危機公關的決策和指揮工作。組長由銀行公司行長擔任，副組長由分管行政、業(yè)務、風險管理等關鍵領域的副行長擔任，成員包括各部門負責人。其職責包括：-制定和審核危機公關策略與方案；-協(xié)調(diào)銀行公司內(nèi)部各部門資源，確保危機公關工作的順利開展；-對重大危機事件進行決策，決定對外發(fā)布的信息內(nèi)容和口徑；-與外部相關機構(gòu)（如政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、媒體等）進行高層溝通與協(xié)調(diào)。2.危機公關工作小組-信息收集與分析組：由風險管理部門牽頭，聯(lián)合信息技術(shù)部門組成。負責收集、整理和分析與危機事件相關的各類信息，包括事件的起因、發(fā)展態(tài)勢、影響范圍、社會輿論等，為危機公關決策提供數(shù)據(jù)支持和專業(yè)分析。-新聞媒體應對組：以行政公關部門為主導，市場營銷部門協(xié)助。負責與各類媒體進行溝通與協(xié)調(diào)，制定媒體應對策略，組織新聞發(fā)布會，發(fā)布官方信息，及時回應媒體和公眾的關切，引導輿論走向。-客戶關系維護組：由客戶服務部門負責，相關業(yè)務部門配合。針對危機事件對客戶造成的影響，制定客戶溝通與安撫方案，及時解答客戶疑問，處理客戶投訴，挽回客戶信任，維護良好的客戶關系。-法律事務支持組：由法律合規(guī)部門組成。為危機公關處理提供法律專業(yè)支持，確保各項應對措施和對外信息發(fā)布符合法律法規(guī)要求，防范法律風險。-后勤保障組：由行政后勤部門負責。為危機公關工作提供必要的物資、設備和場地等后勤保障支持，確保工作的正常運轉(zhuǎn)。四、管理內(nèi)容與流程1.危機預防-風險識別與評估：定期開展銀行公司內(nèi)部風險排查工作，結(jié)合市場環(huán)境、政策法規(guī)變化以及行業(yè)動態(tài)，識別可能引發(fā)危機的潛在因素。由風險管理部門牽頭，各業(yè)務部門配合，對識別出的風險進行評估，確定風險等級和可能造成的影響范圍。-應急預案制定：根據(jù)風險評估結(jié)果，針對不同類型的危機事件制定詳細的應急預案。應急預案應包括危機事件的應對原則、處理流程、責任分工、溝通機制等內(nèi)容，并定期進行演練和修訂，確保其科學性和有效性。-員工培訓與教育：通過內(nèi)部培訓、宣傳資料發(fā)放等方式，加強全體員工的危機意識和公關能力培訓。培訓內(nèi)容涵蓋危機事件的應對技巧、與媒體和客戶的溝通方法、銀行公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念等，確保員工在危機事件發(fā)生時能夠迅速、正確地做出反應。-企業(yè)文化與聲譽建設：積極培育和弘揚銀行公司的企業(yè)文化，加強內(nèi)部文化宣貫，提高員工的凝聚力和歸屬感。同時，通過優(yōu)質(zhì)的金融服務、積極參與社會公益活動等方式，提升銀行公司的社會聲譽和品牌形象，為危機預防奠定良好基礎。2.危機監(jiān)測與預警-監(jiān)測體系建立：建立全方位的危機監(jiān)測體系，綜合運用信息技術(shù)手段、輿情監(jiān)測工具以及人工巡查等方式，實時關注銀行公司內(nèi)部運營情況、客戶反饋、媒體報道、社交媒體動態(tài)等信息。重點關注可能引發(fā)危機的敏感信息和負面輿情，及時發(fā)現(xiàn)潛在的危機跡象。-預警指標設定：根據(jù)危機事件的特點和風險評估結(jié)果，設定明確的預警指標。如客戶投訴率大幅上升、媒體負面報道增加、社交媒體上出現(xiàn)大量負面評論等，當監(jiān)測到的信息達到預警指標時，及時發(fā)出預警信號。-預警處理流程：一旦收到預警信號，信息收集與分析組應立即對相關信息進行深入分析，判斷危機事件的性質(zhì)、嚴重程度和發(fā)展趨勢。根據(jù)分析結(jié)果，向危機公關管理領導小組報告，并提出初步的應對建議。領導小組根據(jù)報告情況，決定是否啟動應急預案。3.危機應對-快速反應與現(xiàn)場處置：危機事件發(fā)生后，事發(fā)地的分支機構(gòu)或相關部門應立即啟動現(xiàn)場應急處置措施，采取有效行動控制局勢發(fā)展，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失（如涉及安全事故等情況）。同時，迅速向危機公關管理領導小組報告事件的詳細情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、影響等信息。-內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)：危機公關管理領導小組在接到報告后，應立即召開緊急會議，啟動應急預案，明確各工作小組的職責和任務。各工作小組迅速開展工作，保持密切溝通與協(xié)作，確保信息在銀行公司內(nèi)部的及時傳遞和共享，避免出現(xiàn)信息混亂和工作脫節(jié)。-信息發(fā)布與輿論引導：新聞媒體應對組按照領導小組確定的信息發(fā)布口徑，及時、準確地向媒體和公眾發(fā)布危機事件的相關信息。通過新聞發(fā)布會、官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等多種渠道，主動回應社會關切，澄清事實真相，避免謠言和不實信息的傳播。同時，密切關注媒體和公眾的反饋，及時調(diào)整輿論引導策略，營造有利于危機處理的輿論環(huán)境。-客戶溝通與關系維護：客戶關系維護組針對危機事件對客戶造成的影響，制定個性化的客戶溝通方案。通過電話、短信、郵件、現(xiàn)場溝通等方式，及時與客戶取得聯(lián)系，向客戶說明事件的情況和銀行公司采取的應對措施，解答客戶疑問，安撫客戶情緒。對于受到損失的客戶，積極協(xié)助客戶解決問題，提供必要的補償和支持，最大限度地挽回客戶信任。-外部合作與協(xié)調(diào)：危機公關管理領導小組積極與政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會等外部機構(gòu)進行溝通與協(xié)調(diào)，及時匯報危機事件的情況，聽取指導意見和建議，爭取外部支持和幫助。同時，加強與合作伙伴（如供應商、同業(yè)機構(gòu)等）的溝通，維護良好的合作關系，共同應對危機帶來的影響。4.危機恢復-效果評估與總結(jié)：在危機事件得到初步控制后，由信息收集與分析組對危機公關處理工作的效果進行全面評估。評估內(nèi)容包括危機事件的處理結(jié)果、公眾和客戶的滿意度、銀行公司的形象和聲譽恢復情況等。各工作小組對本小組在危機處理過程中的工作進行總結(jié)，分析經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議。-形象修復與聲譽重建：根據(jù)效果評估結(jié)果，制定針對性的形象修復和聲譽重建計劃。通過開展正面宣傳活動、加強客戶關系維護、參與社會公益活動等方式，逐步恢復銀行公司的良好形象和聲譽。市場營銷部門和行政公關部門密切配合，加大品牌推廣力度，提升銀行公司的社會認可度和美譽度。-業(yè)務恢復與發(fā)展：在危機事件處理完畢后，各業(yè)務部門根據(jù)危機對業(yè)務造成的影響，制定相應的業(yè)務恢復計劃。加大業(yè)務拓展力度，優(yōu)化業(yè)務流程，提升服務質(zhì)量，努力恢復業(yè)務正常運轉(zhuǎn)，并實現(xiàn)業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。同時，將危機事件作為改進業(yè)務管理的契機，完善內(nèi)部管理制度和風險防控機制，防止類似危機事件再次發(fā)生。五、權(quán)利與義務1.員工的權(quán)利與義務-權(quán)利-員工有權(quán)在危機事件處理過程中獲得必要的培訓和指導，以提升應對危機的能力。-對于危機公關處理工作中的意見和建議，員工有權(quán)向相關部門和領導提出，銀行公司應給予充分的重視和考慮。-在危機事件中，員工因履行職責受到威脅或傷害時，有權(quán)獲得銀行公司的保護和相應的支持。-義務-全體員工有義務積極參與銀行公司組織的危機預防培訓和演練活動，提高自身的危機意識和應對能力。-在危機事件發(fā)生時，員工應按照應急預案的要求，迅速、準確地履行自己的職責，積極配合危機公關管理工作，不得擅自離崗或消極怠工。-員工有義務嚴格遵守銀行公司的信息發(fā)布紀律，不得擅自對外發(fā)布未經(jīng)授權(quán)的信息，避免造成信息混亂和不良影響。2.客戶的權(quán)利與義務-權(quán)利-客戶在危機事件發(fā)生時，有權(quán)及時了解事件的真實情況和銀行公司采取的應對措施，銀行公司應通過合理渠道向客戶提供準確、詳細的信息。-客戶對危機事件給自身造成的損失，有權(quán)向銀行公司提出合理的訴求和賠償要求，銀行公司應按照相關規(guī)定和程序進行處理。-客戶有權(quán)對銀行公司在危機公關處理過程中的工作進行監(jiān)督和評價，銀行公司應認真聽取客戶的意見和建議，并及時做出改進。-義務-客戶在危機事件處理過程中，應配合銀行公司的工作，提供必要的信息和協(xié)助，不得故意制造混亂或干擾危機公關處理工作的正常進行。-客戶應遵守法律法規(guī)和銀行公司的相關規(guī)定，以合理、合法的方式表達自己的訴求和意見。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督機制-內(nèi)部監(jiān)督：銀行公司審計部門和紀檢監(jiān)察部門負責對危機公關管理工作進行內(nèi)部監(jiān)督。定期檢查危機公關管理制度的執(zhí)行情況、應急預案的演練情況以及危機事件處理過程中的各項工作環(huán)節(jié)，確保危機公關工作依法依規(guī)進行，防止出現(xiàn)違規(guī)操作和失職行為。-外部監(jiān)督：主動接受政府部門、監(jiān)管機構(gòu)、媒體和社會公眾的監(jiān)督。及時向外部監(jiān)督機構(gòu)匯報危機公關管理工作的情況，認真對待外部監(jiān)督意見和建議，不斷改進危機公關管理工作。2.考核機制-建立危機公關績效考核體系，將危機公關管理工作納入銀行公司各部門和員工的績效考核指標體系?？己藘?nèi)容包括危機預防工作的落實情況、危機事件發(fā)生時的應急響應速度、信息發(fā)布的準確性和及時性、客戶關系維護的效果、危機恢復工作的成效等方面。-根據(jù)績效考核結(jié)果，對在危機公關管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人給予表彰和獎勵，包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。對在危機公關管理工作中存在失職、瀆職行為或因工作不力導致危機事件擴大化、造成嚴