直播電商客服全套可編輯PPT課件

content認識直播電商客服全面做好崗前準備做好售前與售中服務進行直播后運維1234目錄56打造“超能”客服分析直播電商客服數(shù)據(jù)7直播電商客戶關(guān)系管理本課件是可編輯的正常PPT課件認識直播電商客服1任務一直播電商與直播電商客服任務二直播電商客服的崗位要求任務三直播電商客服的崗位職責本課件是可編輯的正常PPT課件項目引例線上直播，實力帶貨“支持湖北我最拼，我為湖北胖三斤?！?020年4月6日晚，在新型冠狀病毒肺炎疫情的特殊背景下，央視新聞聯(lián)合淘寶直播，為湖北做了一場公益直播——“謝謝你為湖北拼單”，主賣湖北特產(chǎn)，助力湖北復工復產(chǎn)。主播出口成章、妙語連珠，讓整場直播既充滿了歡樂，又滿富情懷，為我們展示了別具風格的賣貨場景，網(wǎng)友們直呼“愛了！愛了！”數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，整場直播累計觀看次數(shù)達1.22億，直播間點贊數(shù)1.6億，微博話題閱讀量突破3.3億，直播期間共推薦17款商品、賣出66萬單，成交總額達到4014萬元，幾乎所有商品的銷售速度都可以用“秒光”來形容，為湖北多家地方企業(yè)帶來了可貴的現(xiàn)金流。直播帶貨的巨大能量，可見一斑！本課件是可編輯的正常PPT課件案例分析直播電商已經(jīng)成為現(xiàn)象級的電商新模式，被越來越多的買家和賣家所青睞。各大平臺、各個品牌都在尋找自己在直播電商中的新增長點，各路主播也都在努力通過電商的形式將流量和粉絲變現(xiàn)。但與此同時，直播期間，大量的買家通過商品鏈接集中到達店鋪，提出各種關(guān)于商品的問題，這需要客服人員迅速且專業(yè)地做出響應，方能在收獲銷量的同時收獲口碑，為品牌和店鋪的成長打好基礎(chǔ)。直播電商，無疑對客服人員提出了更高的要求。本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄直播電商1直播電商客服2第一節(jié)

直播電商與直播電商客服本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商1必備知識（一）直播電商的含義直播電商，是一種新興的電商模式，即商家或主播通過直播平臺和直播間對商品或服務進行介紹和展示，吸引買家和消費者觀看、關(guān)注、購買的營銷形式。直播電商的表現(xiàn)形式和內(nèi)容較為豐富，既包括直接利用消費類直播平臺進行商品和服務的推薦與銷售，也包括通過娛樂類、社交類直播平臺進行商品宣傳、引流或銷售。簡單來講，所有通過網(wǎng)絡直播渠道進行的商品推薦和銷售都可稱為直播電商，亦可稱為直播帶貨。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商1必備知識（二）直播電商的發(fā)展現(xiàn)狀近年來，一方面，直播電商因在網(wǎng)絡零售方面具有巨大的宣傳和變現(xiàn)能力，不斷吸引各類平臺和主播加入；另一方面，直播電商因空前的直觀性、互動性和娛樂性，吸引大批買家樂于在直播間購買。因此，在買賣雙方力量疊加的作用下，直播電商蓬勃發(fā)展，迅速成為重要的電商新模式，行業(yè)整體發(fā)展前景廣闊。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商1必備知識（三）直播電商的發(fā)展趨勢直播電商的發(fā)展趨勢主要體現(xiàn)在如下三個方面：（1）用戶群體越來越大。（2）行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。（3）客戶服務等細節(jié)要求越來越高。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服2必備知識（一）直播電商客服的含義直播電商客服，顧名思義，就是為參與直播電商的客戶所提供的服務。從狹義概念上講，是指通過即時通信等工具，及時回復直播間客戶、解答相關(guān)疑問、處理相關(guān)問題的工作人員。從廣義角度來理解，直播電商客服應包含圍繞直播間客戶而提供的所有服務、提供服務的人和崗位，包括直播前后對客戶/“粉絲”的跟進與關(guān)系維護，售后問題的處理，運營數(shù)據(jù)的分析等。本書將從廣義角度展開對直播電商客服的介紹。直播電商客服從發(fā)展淵源上講，是由客戶服務和電商客戶服務延伸而來的，其核心都是以客戶為中心，圍繞客戶興趣和需求，答疑解惑、推薦引導、解決問題，最終促成交易。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服2必備知識（二）直播電商客服的類型1.按客服所處的銷售進程分類本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服2必備知識（二）直播電商客服的類型2.按提供客戶服務的主體分類為系統(tǒng)客服人工客服3.按客戶服務的形式分類在線客服語音客服本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服2必備知識（三）直播電商客服相較于傳統(tǒng)電商客服的特點本課件是可編輯的正常PPT課件小思考小思考直播電商需要專業(yè)的客戶服務嗎？直播電商依托平臺、直播間和主播的“吸粉”能力，在流量獲取方面具有天然的優(yōu)勢。主播為了實現(xiàn)較好的帶貨業(yè)績，在直播過程中有“拼命三郎”般的敬業(yè)精神，不管是對商品的介紹、展示，還是銷售氛圍的營造和帶動，抑或與“粉絲”互動，都不遺余力，各出奇招。直播間客戶提出的具有代表性的問題，主播基本會集中回復或解答。那么，直播電商還需要專業(yè)的客戶服務嗎？當然需要！在直播電商中，客戶靜默下單比例雖然較高，但有關(guān)商品功能、快遞發(fā)貨、售后維護等方面的細節(jié)問題依然存在，不同的客戶還會有不同的個性化問題，這是主播在直播間無法一一回復的，這些都需要專業(yè)的客服及時響應，方能保證客戶獲得較好的購買體驗。本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄直播電商客服崗位的素養(yǎng)要求1直播電商客服崗位的技能要求2第二節(jié)

直播電商客服的崗位要求本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服崗位的素養(yǎng)要求1必備知識職業(yè)素養(yǎng)是每一個從業(yè)者在完成崗位工作、履行崗位職責的過程中都應遵守的、有正向動力與普惠價值的內(nèi)在要求。職業(yè)素養(yǎng)通過教育培訓、職業(yè)實踐、自我修煉等途徑進行培養(yǎng)和發(fā)展，也受文化程度、社會環(huán)境和自身狀況等因素的影響。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服崗位的技能要求2必備知識直播電商客服崗位的技能要求是開展具體工作應具備的基本能力，通常在崗位招聘信息中會明確地加以量化描述。結(jié)合直播電商的需求，直播電商客服崗位的技能要求主要包含以下內(nèi)容，如圖1-3所示。本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄認識崗位職責1直播電商客服的崗位職責2第三節(jié)

直播電商客服的崗位職責本課件是可編輯的正常PPT課件認識崗位職責1必備知識崗位職責是指從業(yè)者所在崗位的工作任務和責任范圍，是內(nèi)容與要求的統(tǒng)一。崗位職責包含工作內(nèi)容，但不能簡單地將其等同于工作內(nèi)容，它強調(diào)在工作范圍內(nèi)應盡的義務和承擔的責任，而工作內(nèi)容則是執(zhí)行與操作的具體任務與事項，以及為達成這些任務與事項所開展的種種輔助性工作。劃分崗位職責是激活員工競爭力、提高工作效率和工作質(zhì)量的方式，也是進行崗位考核的依據(jù)；認真、努力地完成工作任務是承擔崗位職責的途徑，也是實現(xiàn)個人價值的方法。崗位職責一般依據(jù)崗位的職能定位、工作性質(zhì)、工作內(nèi)容以及要實現(xiàn)的崗位目標來確定。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服的崗位職責2必備知識直播電商客服的崗位職責就是客服人員在這一崗位應完成的工作內(nèi)容及承擔的責任范圍。直播電商客服從崗位的職能定位來講，就是服務直播電商客戶、加強與直播電商客戶的聯(lián)結(jié)、促進直播電商企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)。直播電商客服需要在清晰認識崗位職責的前提下，認真完成每日的工作內(nèi)容。直播電商客服的崗位職責主要有以下幾個方面，如圖1-4所示。本課件是可編輯的正常PPT課件全面做好崗前準備2任務一認識主流直播平臺任務二直播間客戶心理認知任務三直播電商行業(yè)術(shù)語介紹本課件是可編輯的正常PPT課件項目引例本課件是可編輯的正常PPT課件案例分析網(wǎng)上直播銷售改變了傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)經(jīng)營模式，為脫貧攻堅、新農(nóng)村建設(shè)注入了強勁的動能。通過直播，更多的人了解到農(nóng)村的變化，獲得了從源頭購買優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品的機會，優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品也找到了更大的價值空間。按照黨中央的部署，財政部、商務部、國務院扶貧辦持續(xù)推進電商進農(nóng)村的工作，大力開展農(nóng)村電商普及性培訓和技能培訓，充分運用直播電商等方式激發(fā)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村活力。各大直播平臺也在不斷優(yōu)化市場布局，逐步加大對下沉市場的開發(fā)，讓更多的“新農(nóng)人”能使用“新農(nóng)具”——手機，銷售家鄉(xiāng)的名優(yōu)特色產(chǎn)品。本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄淘寶直播1抖音直播2第一節(jié)

認識主流直播平臺快手直播3本課件是可編輯的正常PPT課件淘寶直播1必備知識（一）平臺概況淘寶直播于2016年4月上線，是阿里巴巴基于淘寶和天貓店鋪推出的直播平臺，定位為“中國直播電商消費專業(yè)平臺”，主入口嵌入淘寶移動端。自淘寶直播上線以來，其用戶規(guī)模不斷壯大，至2021年末，用戶數(shù)量已超3億。直播間成交額持續(xù)保持行業(yè)領(lǐng)跑地位，成交額增速超過100%，2019年全年成交額為2000億元，2020年翻了一番，達到4000多億元。本課件是可編輯的正常PPT課件淘寶直播1必備知識（二）入駐流程（1）下載“淘寶主播”App。（2）點擊立即入駐。（3）實人認證成為主播。本課件是可編輯的正常PPT課件淘寶直播1必備知識（三）平臺規(guī)則本課件是可編輯的正常PPT課件抖音直播2必備知識（一）平臺概況抖音在接入電商功能的初期，主要通過直播達人向傳統(tǒng)電商平臺引流，將大量流量的變現(xiàn)能力導向外部。抖音直播將自己定位為“致力于成為用戶發(fā)現(xiàn)并獲得優(yōu)價好物的首選平臺”，并依據(jù)平臺“興趣推薦”算法為“興趣電商”的打造奠定了基礎(chǔ)。其經(jīng)營模式的核心基礎(chǔ)是：好內(nèi)容+好商品+好服務。在這一發(fā)展思路的引領(lǐng)下，抖音迅速成長為直播電商領(lǐng)域的佼佼者。本課件是可編輯的正常PPT課件抖音直播2必備知識（二）入駐流程本課件是可編輯的正常PPT課件抖音直播2必備知識（三）平臺規(guī)則為了更好地服務入駐商家，2020年9月，抖音將旗下電商學習平臺“抖音學堂”升級為“抖音電商大學”，后更名為“抖音電商學習中心”，如圖2-7所示。本課件是可編輯的正常PPT課件（三）平臺規(guī)則該學習中心集合了各種抖音電商規(guī)則、直播間運營、內(nèi)容營銷等學習資料和課程資源。以下只對與客服工作有緊密關(guān)系的主要內(nèi)容進行摘錄，見表2-3。抖音直播2必備知識本課件是可編輯的正常PPT課件快手直播3必備知識（一）平臺概況2018年7月，快手小店上線，標志著快手全面開啟直播電商之路，開始建設(shè)平臺的閉環(huán)電商生態(tài)?？焓蛛娚虒⒆约憾ㄎ粸椤斑吙催呝I的消費直播平臺”，快手小店是快手平臺推出的電商服務工具，旨在為快手優(yōu)質(zhì)用戶提供便捷的商品售賣服務，將自身流量高效轉(zhuǎn)化為收益?？焓制脚_整體風格較為樸實，在長期深耕下沉市場（下沉市場主要指三線以下城市、縣鎮(zhèn)與農(nóng)村地區(qū)市場）的過程中積累了大量用戶，并憑借著獨特的“老鐵文化”在主播和用戶間建立起深厚的信任關(guān)系，為快手直播奠定了“信任電商”的基礎(chǔ)。本課件是可編輯的正常PPT課件快手直播3必備知識（二）入駐流程加入快手電商的用戶，有三種身份可選，根據(jù)實際情況進行選擇即可，如圖2-8所示。本課件是可編輯的正常PPT課件快手直播3必備知識（三）平臺規(guī)則快手電商的各種管理規(guī)則都被整合在快手平臺規(guī)則中心。其中，與直播電商客服有關(guān)的主要內(nèi)容摘錄如下，見表2-4。本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄認識直播間客戶心理1常見的直播間客戶心理2第二節(jié)

直播間客戶心理認知直播電商行業(yè)術(shù)語介紹3本課件是可編輯的正常PPT課件認識直播間客戶心理1必備知識直播間客戶心理的理論基礎(chǔ)源于消費心理學。消費心理學是心理學的一個重要分支，主要研究消費者在消費活動中的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律。直播間客戶心理則主要關(guān)注直播間客戶在觀看直播過程中的心理感受及由此引發(fā)的決策行為，并嘗試從對客戶心理感受的關(guān)注入手，引導其做出更多的購買行為。一個優(yōu)秀的客服，一定也是一個好的客戶心理分析師，更善于從眾多的日常咨詢接待中提煉方法和總結(jié)經(jīng)驗，提升服務效率，優(yōu)化服務結(jié)果。本課件是可編輯的正常PPT課件常見的直播間客戶心理2必備知識（一）從眾心理從眾心理是個體行為跟隨或模仿群體行為時的一種心理狀態(tài)。（二）求廉心理追求物美價廉的直播電商客戶眾多，他們在選擇商品時最看重的就是價格。（三）求實心理求實心理以注重商品的使用價值為主要特征。本課件是可編輯的正常PPT課件常見的直播間客戶心理2必備知識（四）獵奇心理相對于傳統(tǒng)電商，直播電商仍然是比較新鮮的購物形式。五）求便心理客戶追求方便、快捷且放心的購物方式，不愿意在挑選商品的過程中花費過多的時間和精力，因而更愿意聽從專業(yè)主播或客服的建議。（六）攀比心理攀比心理普遍存在于年輕客戶中，是虛榮心和炫耀欲的結(jié)合。本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄直播模式相關(guān)術(shù)語1第三節(jié)

直播電商行業(yè)術(shù)語介紹直播商品相關(guān)術(shù)語2直播流量相關(guān)術(shù)語3直播互動相關(guān)術(shù)語4直播費用相關(guān)術(shù)語5本課件是可編輯的正常PPT課件直播模式相關(guān)術(shù)語1必備知識用于直播的工具有時可以簡化到只需一部手機，這促進了直播模式的多樣性和場景的豐富性，最大限度地實現(xiàn)了“處處可播”。常見的有關(guān)直播模式的術(shù)語如表2-11所示。本課件是可編輯的正常PPT課件直播商品相關(guān)術(shù)語2必備知識在直播電商中，商品銷售是促進流量變現(xiàn)的主要方式，因此每一個主播及其團隊都非常重視選品工作。在直播電商中，與商品有關(guān)的常用術(shù)語如表2-12所示。本課件是可編輯的正常PPT課件直播流量相關(guān)術(shù)語3必備知識流量，在電商語境中指一定時間內(nèi)網(wǎng)站的訪客量，是包含直播電商在內(nèi)的所有電商模式都特別關(guān)注的內(nèi)容。直播電商中，與流量有關(guān)的常用術(shù)語如表2-13所示。本課件是可編輯的正常PPT課件直播互動相關(guān)術(shù)語4必備知識直播過程中，為提升直播間人氣、營造更熱烈的直播氛圍，不僅需要主播的努力，還要有其他人員的輔助，以更好地帶動觀眾融入直播內(nèi)容、參與直播活動。與直播互動相關(guān)的常用術(shù)語見表2-14.本課件是可編輯的正常PPT課件直播費用相關(guān)術(shù)語5必備知識直播帶貨入行門檻不高，但并不是每一位主播都擁有高人氣、能實現(xiàn)高銷量。因此，眾多品牌、店鋪都較為青睞知名主播，請他們在直播間上架自家商品或合作推出直播專場，由此產(chǎn)生一系列費用。與直播費用相關(guān)的常用術(shù)語見表2-15。本課件是可編輯的正常PPT課件做好售前與售中服務3任務一了解直播電商售前客服任務二熟悉售前常見問題及應答話術(shù)任務三掌握商品推薦及銷售策略任務四學會訂單處理本課件是可編輯的正常PPT課件項目引例本課件是可編輯的正常PPT課件案例分析通過技術(shù)和數(shù)據(jù)賦能，直播電商轉(zhuǎn)化效果不斷提升，客戶黏性越來越強。但實現(xiàn)持續(xù)、良好的直播帶貨效果，還需要一個高效運作的客服團隊，能夠及時解答客戶遇到的問題，提升客戶對主播及店鋪的信任感，并把私信中具有代表性的問題整理好反饋給運營團隊。在提高成交轉(zhuǎn)化率的同時，讓客戶感受到團隊的專業(yè)和用心，從而使他們更加信任主播及其團隊。本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄售前客服行為規(guī)范1售前客服知識準備2第一節(jié)

了解直播電商售前客服售前客服的主要工作內(nèi)容3本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服行為規(guī)范1必備知識（一）禮儀規(guī)范1.態(tài)度規(guī)范接待咨詢要熱情?；卮鹪儐栆嬲\。結(jié)束道別應禮貌。2.用語規(guī)范稱呼用語:通常來說，如果不區(qū)分性別，客服只需要直接稱呼客戶為“您”“親”即可禮貌用語:為了表達對客戶的尊敬，可以多使用“請”“麻煩”“樂意為您效勞”等話語場景用語本課件是可編輯的正常PPT課件小提示小思考直播客服的禁用語我不能、我不會、我不愿意、我不可以、我沒有辦法、我不負責等否定性話語。哦哦、嗯、呵呵、哈哈、唉唉、喂等語氣詞。也許、大概、可能、差不多等不確定性話語?！澳鸀槭裁床弧薄拔矣植磺宄薄澳鷳{什么……”等反問、質(zhì)問客戶或與客戶爭辯的話語?！安皇亲屇薄笆亲屇薄澳R上去……”“您必須立刻……”“這個我就不清楚了”等命令性話語或表示不耐煩的話語本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服行為規(guī)范1必備知識（二）服務規(guī)范訓練有素，快速響應1細心接待，發(fā)現(xiàn)需求2建立信任，實現(xiàn)轉(zhuǎn)化3靈活多變的溝通技巧4本課件是可編輯的正常PPT課件小資料小思考用企業(yè)文化規(guī)范客服行為越來越多的企業(yè)為了提升品牌形象和客戶黏性，會以企業(yè)文化為基調(diào)，提煉規(guī)范化的工作流程，用以指導每位員工的工作。某大型女裝品牌的直播客服團隊以“熱心、用心、耐心、暖心、同理心——‘五心’服務成就生活之美”為使命，在日常的工作中貫徹執(zhí)行“五心”行為標準。例如，“同理心”包括：客戶利益和公司制度產(chǎn)生矛盾時，站在客戶角度進行思考并給出合理的解決方案；在權(quán)限范圍內(nèi)，給予客戶一定的補償；遇到客戶投訴時，及時道歉、解釋。同時，為了彰顯品牌特性，強化客戶印象，該品牌在結(jié)合VI設(shè)計的同時，規(guī)定客服在遵守基本用語規(guī)范的基礎(chǔ)上，必須在第一句問候語中融入品牌獨特的代表物——Logo。如此，日積月累，通過讓客戶獲得良好的溝通交流體驗，逐步提升客戶對品牌的認同感。本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服知識準備2必備知識（一）交易規(guī)則1.平臺基本規(guī)則熟悉平臺的基本規(guī)則是客服順利開展工作的前提。各直播平臺的具體規(guī)則雖不盡相同，但都對客戶服務管理做出了相關(guān)規(guī)定。如不得使用平臺官方客服工具之外的溝通工具，不得在接待過程中使用不文明語言，不得對客戶進行誹謗、謾罵、人身攻擊，不得散布反黨反社會言論等。淘寶和天貓在店鋪動態(tài)評分系統(tǒng)中納入“服務態(tài)度”一項，用以規(guī)范與考核商家和客服的工作態(tài)度，如圖3-2所示。快手則在“客戶服務管理規(guī)則”中對客服的服務要求和服務質(zhì)量考核標準做出明確規(guī)定。本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服知識準備2必備知識（一）交易規(guī)則2.店鋪規(guī)則在遵守平臺基本規(guī)則的基礎(chǔ)上，各個商家還有更為細致的店鋪運營與管理規(guī)則，也需要售前客服熟知，特別是店鋪活動規(guī)則。店鋪為實現(xiàn)運營目標，經(jīng)常會報名參加平臺的各種推廣活動或組織店內(nèi)促銷活動，售前客服不僅要了解報名的商品、活動時間、活動類型，還要明確各活動疊加的效果等，比如滿減、搭配套裝、限時折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置、專屬優(yōu)惠券等。如此，客服才能快速地給客戶提供合理的購買方案，提高轉(zhuǎn)化率、減少售后糾紛。本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服知識準備2必備知識（二）商品知識1.商品的專業(yè)知識直播電商售前客服應當對店鋪經(jīng)營的商品種類、材質(zhì)、尺寸、用途、特點、使用方法、注意事項等有一定的了解，這樣在需要時才能熟練地向客戶進行介紹或推薦。不同商品種類的專業(yè)知識差異較大，店鋪也會不斷上新款，因此需要售前客服保持良好的學習心態(tài)，不斷依實際需要更新所掌握的商品專業(yè)知識。2.商品的周邊知識對商品周邊知識的了解，可以幫助售前客服為客戶搭建使用場景，有效促成交易。同一類目的商品可能會有不同的適用人群，比如化妝品，不同膚質(zhì)的客戶適合不同產(chǎn)品，客服對此需要有所了解才能為客戶推薦合適的商品。再如羊絨衫的洗滌保養(yǎng)知識、絲巾的搭配和系法等，都是有助于成交轉(zhuǎn)化的周邊知識本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服知識準備2必備知識（三）物流知識1.物流運作方式的分類電商企業(yè)常用的物流模式有：（1）自營物流：如京東物流、蘇寧物流以及菜鳥網(wǎng)絡等。（2）第三方物流：知名企業(yè)如中通速遞、申通快遞、韻達快遞、順豐速運、中國郵政、德邦快遞、安能物流等。2.店鋪有關(guān)物流的規(guī)則售前客服要了解店鋪的發(fā)貨周期、合作的物流公司及相關(guān)的資費標準、不同地區(qū)的送達時效等，以便高效回復客戶的咨詢。本課件是可編輯的正常PPT課件小知識小思考調(diào)查顯示，直播平臺平均每天就有一條規(guī)則在修訂。因此，客服崗工作人員必須擁有持續(xù)學習的心態(tài)，時刻把握平臺動態(tài)。客服可以從“規(guī)則中心”或“賣家中心”中查詢最新的規(guī)則。同時，客服還可以經(jīng)常登錄論壇，學習其他相關(guān)從業(yè)人員分享的案例與秘籍。在論壇上，經(jīng)常會有平臺的工作人員對新規(guī)則進行解讀。這樣不僅能站在巨人的肩膀上，而且還能學到一些“黑科技”，對提升客服工作效果會起到事半功倍的作用。本課件是可編輯的正常PPT課件售前客服的主要工作內(nèi)容3必備知識解答客戶疑問1進行商品推薦2實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化3收集客戶信息4本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄售前常見問題1售前話術(shù)知識2第二節(jié)

熟悉售前常見問題及應答話術(shù)本課件是可編輯的正常PPT課件售前常見問題1必備知識（一）商品問題1.問題類型（1）商品相關(guān)問題。商品相關(guān)問題包含質(zhì)量、適配度、功能等，如表3-2所示。本課件是可編輯的正常PPT課件售前常見問題1必備知識（一）商品問題1.問題類型（2）活動相關(guān)問題?；顒酉嚓P(guān)問題主要包含價格、物流、優(yōu)惠券等，如表3-3所示。本課件是可編輯的正常PPT課件售前常見問題1必備知識（一）商品問題2.處理技巧1分析商品的優(yōu)勢2取得客戶的信任3說明價格的合理性4強調(diào)完善的服務5全面充分的準備本課件是可編輯的正常PPT課件小資料小思考客服需要掌握的技巧商品介紹技巧：能否準確、有效地把商品介紹給客戶，將直接影響客戶下單購買的決策。在線溝通技巧：客服與客戶溝通，既要熟練運用各種聊天軟件，還要掌握一定的表達溝通技巧。引導下單技巧：客服的一大任務是消除客戶的疑慮，激發(fā)客戶下單的欲望，適當?shù)募记煽梢詭椭头玫匾龑Э蛻粝聠钨徺I。應對討價還價技巧：客服應據(jù)實說明商品品質(zhì)、證明物有所值，從容應對討價還價的客戶，以最大限度實現(xiàn)店鋪的盈利。本課件是可編輯的正常PPT課件售前常見問題1必備知識（二）支付問題1.平臺因素（1）問題來源。隨著網(wǎng)上購物方式的普及，支付問題常常出現(xiàn)在平臺大促期間，爆發(fā)性的流量導致平臺支付系統(tǒng)崩潰，客戶無法支付。（2）處理方法。對于物美價廉的商品，客戶急于搶購的心態(tài)是顯而易見的，此時訂單會比較容易流失。為了保住訂單，客服首先應該盡量安撫客戶的情緒，以免糾紛升級。然后，客服要迅速自查，判斷是否存在庫存短缺等問題。耐心地解釋，并引導客戶在訂單支付期限內(nèi)嘗試錯峰支付。本課件是可編輯的正常PPT課件售前常見問題1必備知識（二）支付問題2.客戶因素（1）問題來源。最經(jīng)常出現(xiàn)的是網(wǎng)絡問題。例如，客戶剛好處于移動信號的盲區(qū)，信號不穩(wěn)定導致支付失敗。也有一些客戶因為支付寶等電子支付工具未成功開通，或是在支付時沒有選擇有效的支付方式，如余額寶或銀行卡余額不足導致支付失敗。（2）處理方法?？头仨毑捎靡?guī)范的話術(shù)，快速安撫客戶，引導客戶嘗試其他支付方式并再次支付。針對客戶的網(wǎng)絡支付等問題，客服可利用視頻演示的方式，引導客戶完成設(shè)置。本課件是可編輯的正常PPT課件售前常見問題1必備知識（二）支付問題3.支付手段因素（1）問題來源。為了保證交易安全，現(xiàn)有平臺的支付系統(tǒng)一般都會設(shè)有支付限額。當超額支付的時候，現(xiàn)有支付系統(tǒng)無法支持。（2）處理方法。網(wǎng)絡支付的限額問題一般由平臺限額和各大銀行限額兩種因素造成。對于大額交易，一般采取“定金+線下交易”的方式，即在直播平臺上僅支付部分定金以約定交易行為的真實性，然后買賣雙方簽訂正規(guī)的銷售合同，到銀行柜臺辦理余額的支付業(yè)務。本課件是可編輯的正常PPT課件售前話術(shù)知識2必備知識（一）話術(shù)的編寫依據(jù)1.針對不同應用場景根據(jù)不同的應用場景和客戶的不同意圖，售前客服話術(shù)可以分為基礎(chǔ)回復、跟單催付、活動規(guī)則、售后保障、使用方法、溫馨提示等方面。基礎(chǔ)回復通常包含商品信息、物流信息、價格與促銷信息等。2.針對不同銷售及促銷策略在咨詢接待過程中，客服需要根據(jù)與客戶交流的實際情況進行商品推薦、開展關(guān)聯(lián)銷售，借此提高主推款、利潤款等的銷售額，提升店鋪的盈利水平。商品的推薦話術(shù)一般可以分為主推款話術(shù)、預售款話術(shù)、禮品贈送話術(shù)等。本課件是可編輯的正常PPT課件售前話術(shù)知識2必備知識（二）話術(shù)的基本格式本課件是可編輯的正常PPT課件售前話術(shù)知識2必備知識（三）設(shè)置FAQ和快捷短語在電商運營中，F(xiàn)AQ已經(jīng)成為一種常用的在線客戶服務手段，能為客戶提供高效的自助問題解決方案。這樣不僅方便了客戶，也大大減輕了客服的壓力，節(jié)省了大量的客戶服務成本，并且提升了客戶的滿意度。一個好的FAQ系統(tǒng)，應該至少可以回答客戶80%的一般性問題和常見問題。售前客服在接待客戶的過程中，可通過對客戶高頻問題的收集，整理出FAQ問題列表，再根據(jù)話術(shù)的基本格式編寫應答話術(shù)，進行回復設(shè)置?？旖荻陶Z的設(shè)置和FAQ有著異曲同工之處，都需要提前將客戶問題進行歸類，分別編寫應答話術(shù)，再設(shè)置成快捷短語，用以提高客服的接待效率。本課件是可編輯的正常PPT課件小資料小思考商家在FAQ中經(jīng)常設(shè)置的內(nèi)容（1）商品屬性及質(zhì)量問題。（2）商家信譽或商品評價問題。（3）商品的價格問題。（4）商品的售后服務問題。（5）網(wǎng)上購物的送貨速度。（6）網(wǎng)上購物的支付問題。（7）商品使用、維護保養(yǎng)等問題。本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄商品推薦1關(guān)聯(lián)銷售2第三節(jié)

掌握商品推薦及銷售策略本課件是可編輯的正常PPT課件小資料小思考FABE銷售法則FABE銷售法則就是通過四個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有效解答客戶的疑問，巧妙地處理好客戶關(guān)心的問題，從而順利實現(xiàn)商品銷售的方法。F（features）：指商品的特質(zhì)、特性等基本功能。A（advantages）：指由F所產(chǎn)生的商品優(yōu)點和優(yōu)勢。B（benefits）：指利益，即商品能給客戶帶來的好處。E（evidence）：佐證，即證明商品的F、A、B真實可信的各種材料，如技術(shù)報告、客戶反饋、現(xiàn)場示范等。FABE銷售法則即通過找出客戶最感興趣的各種商品特質(zhì)后，分析這些特質(zhì)所產(chǎn)生的優(yōu)點，并與客戶利益進行結(jié)合，最后通過佐證材料證明該商品的確“值得擁有”。本課件是可編輯的正常PPT課件商品推薦1必備知識（一）商品推薦原則1客戶角度2遵循事實3正視不足4主動引導本課件是可編輯的正常PPT課件小資料小思考幾種常見的針對客戶猶豫心理的推薦話術(shù)本課件是可編輯的正常PPT課件商品推薦1必備知識（二）商品推薦策略1客戶提出需求時，有針對性地推薦2遇到商品缺貨時，推薦合適的替代品3開展促銷活動時，及時告知并引導購買缺貨時的推薦策略客戶看中了直播間口味偏酸的話梅，但無法下單，于是咨詢客服，客服查詢后發(fā)現(xiàn)是庫存不足導致客戶無法下單。此時，客服不宜直接告知客戶庫存不足，而應運用適當?shù)纳唐吠扑]策略，對客戶進行引導。如下所示：客服：親，您是不是愛吃酸的？直播間還有其他不錯的開胃食品，野山楂片、酸棗糕等和話梅口味不相上下呢，您也可以試試這些健康綠色的產(chǎn)品哦。本課件是可編輯的正常PPT課件關(guān)聯(lián)銷售2必備知識（一）關(guān)聯(lián)銷售原則1客戶共性需求分析2商品組合和價格組合3搭配促銷設(shè)計本課件是可編輯的正常PPT課件關(guān)聯(lián)銷售2必備知識（二）關(guān)聯(lián)銷售策略1替代關(guān)聯(lián)替代關(guān)聯(lián)是指主推商品和關(guān)聯(lián)商品可以完全相互替代的關(guān)聯(lián)情況2互補關(guān)聯(lián)互補關(guān)聯(lián)強調(diào)主推商品和關(guān)聯(lián)商品間的直接相關(guān)性3潛在關(guān)聯(lián)潛在關(guān)聯(lián)強調(diào)的是潛在互補關(guān)系本課件是可編輯的正常PPT課件小資料小思考訂單催付模板1.尊敬的××先生/女士，您在××店的訂單尚未付款，為確保心愛的寶貝早日啟程、順利抵達，記得盡早付款哦！祝您生活愉快！2.親，您距離您的××寶貝只有一步之遙，就等您付款后第一時間安排發(fā)出，祝親購物愉快。如有打擾請見諒！本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄訂單催付1訂單確認2第四節(jié)

學會訂單處理下單發(fā)貨3本課件是可編輯的正常PPT課件訂單催付1必備知識（一）訂單催付流程本課件是可編輯的正常PPT課件訂單催付1必備知識（二）訂單催付策略1訂單催付的時間策略2訂單催付的工具策略直播平臺的即時溝通工具、短信和電話等都可以作為催付的工具3訂單催付的心理策略對商品存有疑對價格存有疑慮本課件是可編輯的正常PPT課件訂單確認2必備知識（一）訂單確認內(nèi)容訂單確認的主要內(nèi)容有商品名稱、規(guī)格尺碼、顏色、材質(zhì)、數(shù)量等，收貨人姓名、聯(lián)系方式、收貨地址等，其他商家服務信息，如生鮮商品不接受拒簽、預售商品的發(fā)貨時間等。圖3-4為淘寶網(wǎng)的訂單確認實例。本課件是可編輯的正常PPT課件訂單確認2必備知識（二）訂單修改（1）與客戶核對訂單信息時，若信息有誤或者客戶提出修改要求，客服需要根據(jù)訂單狀態(tài)進行相應的處理。訂單修改流程見圖3-5。本課件是可編輯的正常PPT課件訂單確認2必備知識（二）訂單修改修改訂單時應注意的問題：如果客戶完成付款后才發(fā)現(xiàn)信息有誤，客服首先要查看訂單是否已審核，如果訂單未審核，盡快修改即可，修改完成后還需要跟客戶再次核對，避免出現(xiàn)修改錯誤的情況。如果訂單已審核，在未發(fā)貨之前，客服可在網(wǎng)店管家“訂單審核”中進行修改。如果訂單信息已被系統(tǒng)抓取但尚未打印，客服修改時也要進入“訂單審核”中進行操作，同時修改訂單備注。如果訂單信息已經(jīng)打印進入發(fā)貨環(huán)節(jié)，那就無法修改訂單了。本課件是可編輯的正常PPT課件訂單確認2必備知識（三）更改/更換物流如果選定物流公司之后需要更改或者更換，則可按照圖3-6所示流程進行操作。本課件是可編輯的正常PPT課件下單發(fā)貨3必備知識（一）貨物分揀貨物分揀是指物流配送中心依據(jù)訂單要求或配送計劃，迅速、準確地將商品從其儲位或其他區(qū)位揀取出來，并按一定的方式分類、集中的作業(yè)過程。訂單分揀的方法按訂單分揀：目標明確，作業(yè)時間短，但在貨物種類較多的情況下揀取路徑較長，效率不高。批量揀?。哼@是一種多張訂單集中揀取的方式，在固定客戶、固定訂單的客戶分類下，有利于提高揀取效率。但需要多張訂單累積處理，所以處理周期較長。本課件是可編輯的正常PPT課件下單發(fā)貨3必備知識（二）貨物包裝貨物包裝是指將分揀出的貨物按照快遞運輸?shù)臉藴屎鸵?，使用不同的包裝材料打包的作業(yè)過程。在貨物分揀與包裝過程中必須再次核對客戶訂單，避免發(fā)錯商品種類、顏色、碼數(shù)的情況。在分揀包裝時可以選擇一些對提高效率有幫助的輔助工具，見圖3-7。本課件是可編輯的正常PPT課件下單發(fā)貨3必備知識（三）訂單資料輸出需要打印的訂單資料包括揀貨單（或揀貨單條碼）、缺貨資料、快遞單據(jù)等。（四）上傳發(fā)貨信息（1）確認收貨信息及交易詳情。（2）確認發(fā)貨信息。發(fā)貨信息一般都是事先填寫，客服不需要進行其他操作。（3）選擇物流服務?？稍诰€下單，也可自己聯(lián)系物流。操作如圖3-8所示。本課件是可編輯的正常PPT課件下單發(fā)貨3必備知識物流跟蹤發(fā)貨之后還需要跟蹤物流，保證快遞準確無誤地送達客戶手上。目前，大部分電商網(wǎng)站與快遞公司都有合作，在交易記錄里可直接跟蹤物流。若無合作，則可進入快遞公司官方網(wǎng)站查詢，或利用專門的快遞查詢網(wǎng)站進行查詢。本課件是可編輯的正常PPT課件進行直播后運維4任務一了解直播電商售后服務任務二掌握退換貨處理技巧任務三投訴處理任務四評價管理本課件是可編輯的正常PPT課件項目引例本課件是可編輯的正常PPT課件項目引例本課件是可編輯的正常PPT課件案例分析本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄直播電商售后服務的必要性1直播電商售后服務的原則2第一節(jié)

了解直播電商售后服務直播電商售后服務的形式3直播電商售后服務的內(nèi)容4本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商售后服務的必要性1必備知識（1）直播電商售后服務是國家政策的要求（2）直播電商售后服務是滿足市場要求的關(guān)鍵因素。（3）直播電商售后服務是與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系的起點。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商售后服務的原則2必備知識（一）牢記底線（二）換位思考（三）合作共贏本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商售后服務的形式3必備知識（一）代播模式的售后服務（1）上架售后問題鏈接（2）主播和商家簽訂保證金協(xié)議（3）主播和商家建立售后服務聯(lián)動機制（4）平臺搭建完善的售后保障體系（二）自播模式的售后服務本課件是可編輯的正常PPT課件小資料小思考主播原則上不對商品或服務本身承擔售后責任，但如果主播兼具經(jīng)營者身份，就應該承擔商品或服務的售后責任。如格力電器董事長董明珠化身主播進行直播帶貨，推介公司產(chǎn)品，一旦發(fā)生質(zhì)量問題，董明珠作為經(jīng)營者，就應承擔產(chǎn)品的售后責任。主播兼具經(jīng)營者身份時，就是購物合同締約方之一，應當對商品或者服務質(zhì)量問題承擔售后責任。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商售后服務的內(nèi)容4必備知識（一）退換貨處理商品售出后，部分客戶會因為個人原因或商品原因要求退換貨，售后客服要熟悉退換貨規(guī)則，熟練掌握退換貨方法及溝通技巧，在安撫客戶情緒的同時，耐心地協(xié)助客戶完成退換貨操作。退換貨一般包括僅退款、退貨退款、換貨、申請保價等。在抖音和天貓上，消費者申請售后服務的界面如圖4-2、圖4-3所示本課件是可編輯的正常PPT課件小資料小思考保價保價，即保證價格不會降低。有些商品在上線銷售的過程中，價格會隨著市場行情浮動。若每隔一段時間進行一定的價格調(diào)整，客戶會因擔心購買后快速降價而猶豫不決，保價活動則可以消除客戶顧慮，促成交易。保價是近幾年電商平臺上比較流行的一種服務，不同平臺有不同的規(guī)則，商家可通過查看平臺規(guī)則，投保保價險為客戶保駕護航?？蛻籼峤槐r申請后，參與保價計算的優(yōu)惠會自動核銷，差額會原路退回。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商售后服務的內(nèi)容4必備知識（二）投訴處理投訴處理十分重要，處理結(jié)果將直接影響客戶的評價，同時影響商品和店鋪的排名。在接到客戶投訴時，售后客服要在第一時間安撫好客戶的情緒，了解清楚投訴原因，并盡快給出一個客戶可以接受的解決辦法。（三）評價管理評價是客戶完成交易后在平臺公開發(fā)布的有關(guān)商品、商家服務、物流配送或使用體驗的內(nèi)容，對其他客戶有重要的參考價值。評價主要有好評、中評和差評三種，好評會提高店鋪的動態(tài)評分、增強客戶的購買信心，差評會降低店鋪的動態(tài)評分、對客戶的購買信心產(chǎn)生負面影響。本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄退換貨處理1退款處理2第二節(jié)

掌握退換貨處理技巧本課件是可編輯的正常PPT課件退換貨處理1必備知識（一）退換貨處理原則商家要正確處理退換貨申請。退換貨是商家與客戶交流協(xié)商的過程，退換貨問題能否得到妥善的解決在很大程度上受商家退換貨規(guī)則及售后客服工作能力的影響。對于提出退換貨要求的客戶，商家及售后客服首先要以誠懇的態(tài)度面對；對于能夠通過換貨解決問題的交易，應說服客戶換貨，盡量避免退款。如果是換貨，商家依舊可以賺取利潤，如果是退款，利潤自然也就沒有了。因此，售后客服在處理退換貨要求時應遵循“能留則不換，能換則不退”的原則。售后客服還需要認真學習平臺的退換貨規(guī)則，仔細閱讀商家的退換貨處理方案，并認真執(zhí)行。退換貨會涉及運費問題，增加間接成本。當客戶提出退貨申請時，客服可仔細詢問原因，提出最佳解決方法，這有助于降低店鋪退貨率，提高成交率。本課件是可編輯的正常PPT課件退換貨處理1必備知識（二）退換貨處理方法在交易中，客戶會因商品原因或個人原因等提出退換貨請求，這時，售后客服需要根據(jù)具體原因與客戶進行協(xié)商，退換貨主要原因及處理方式見表4-1。本課件是可編輯的正常PPT課件退換貨處理1必備知識（三）退換貨處理流程（1）僅退款。僅退款是指未收到貨，或與商家協(xié)商一致不用退貨只退款，客戶需要填寫貨物狀態(tài)、退款原因和申請金額，補充描述和上傳憑證為選填項，點擊“提交”按鈕，等待賣家進行審核。賣家客服查看詳情，點擊“審核通過”按鈕即可，款項將原路返回到客戶賬戶。（2）退貨退款?？蛻粜枰l(fā)起退貨退款申請，填寫具體退貨退款原因和上傳憑證，等待賣家進行審核。賣家的處理流程為：發(fā)送退貨地址，讓客戶將商品寄回賣家提供的退貨地址，并填寫對應的物流單號；等待簽收商品；確認簽收，檢查商品無誤后，點擊“審核通過”按鈕，款項將在指定時間內(nèi)退還至客戶賬戶。（3）換貨?？蛻粜枰l(fā)起換貨申請，填寫換貨原因和上傳憑證，等待賣家審核。賣家的處理流程為：發(fā)送退貨地址，讓客戶將商品寄回；等待簽收商品；確認簽收后，點擊“審核通過”按鈕，再次向客戶寄送新的商品。本課件是可編輯的正常PPT課件退換貨處理1必備知識（四）退換貨應答技巧在處理退換貨問題時，不管客戶退換貨的理由是什么，直播電商售后客服都要保持禮貌，以增強客戶對商家的信任感。與客戶進行溝通，客服需要掌握一定的應答技巧，如表4-2所示。本課件是可編輯的正常PPT課件退款處理2必備知識（一）常見退款方式及處理方法網(wǎng)絡購物在很多種情況下會涉及退款，常見退款方式及處理方法如表4-3所示。必備知識本課件是可編輯的正常PPT課件退款處理2必備知識（二）退款處理技巧（1）及時處理。在客戶申請退款后，售后客服要注意平臺規(guī)定的退款時間，及時進行處理，不要超時，否則系統(tǒng)會在規(guī)定時間內(nèi)自動達成退款協(xié)議，默認賣家退款。（2）耐心指引。售后客服和客戶協(xié)商好退款方案后，如遇客戶不熟悉操作步驟，要耐心指引，協(xié)助客戶完成退款申請操作必備知識本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄正確認識客戶投訴1處理客戶投訴的策略2第三節(jié)

投訴處理處理客戶投訴的流程3處理客戶投訴的技巧4本課件是可編輯的正常PPT課件正確認識客戶投訴1必備知識（一）投訴的含義投訴是客戶向商家表達心中不滿，并提出打折、退貨、換貨、賠償、道歉等權(quán)益主張的行為。正是因為商家提供的商品或服務與客戶的期望值之間存在較大差距，才會出現(xiàn)客戶投訴。商家要正確認識客戶投訴，滿足客戶合理的退換貨等售后要求，才能吸引、留住更多客戶，提高市場占有率。必備知識本課件是可編輯的正常PPT課件正確認識客戶投訴1必備知識（二）投訴的主要原因必備知識本課件是可編輯的正常PPT課件處理客戶投訴的策略2必備知識（二）投訴的主要原因必備知識本課件是可編輯的正常PPT課件處理客戶投訴的流程3必備知識必備知識本課件是可編輯的正常PPT課件處理客戶投訴的技巧4必備知識必備知識本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄正確認識評價管理1評價管理回復技巧及話術(shù)2第四節(jié)

評價管理本課件是可編輯的正常PPT課件正確認識評價管1必備知識（一）評價管理的含義在現(xiàn)代網(wǎng)絡購物中，客戶可對賣家提供的商品、服務和第三方提供的服務以主觀意識或客觀意見給出評價；賣家也可對客戶在交易中的態(tài)度、語言以主觀意識或客觀意見給出評價。評價管理是指賣家對客戶評價進行回復、解釋，定期對客戶評價進行分析、匯總，獲取對店鋪有用的信息，從而提出改進方案的過程。必備知識本課件是可編輯的正常PPT課件正確認識評價管1必備知識（二）客戶評價的類型必備知識好評好評是個人基于主觀意識或客觀意見，對事件或人物給予好的評價中評中評是現(xiàn)代網(wǎng)絡購物中客戶對賣家的一種中等水平的評價差評差評是指客戶在交易完成后，因為對商品描述、商家服務等不滿意而給出的負面的、不滿意的評價。本課件是可編輯的正常PPT課件正確認識評價管1必備知識（三）評價管理的內(nèi)容必備知識1.好評管理好評不但有助于提升店鋪的DSR（賣家服務評級系統(tǒng)）評分，向客戶證明店鋪較強的綜合實力，還會使店鋪在平臺的搜索排名、推廣曝光中獲得優(yōu)先展示的機會，幫助店鋪獲取更多的流量。2.中差評管理中差評不但會降低店鋪的DSR評分、有損店鋪形象，使店鋪在搜索排名、推廣展示中權(quán)重降低、喪失優(yōu)勢，還會使店鋪失去一些平臺活動的報名機會。另外，中差評會嚴重影響客戶對店鋪的好感和信任度，直接讓部分客戶打消下單購買的想法，降低店鋪的轉(zhuǎn)化率。本課件是可編輯的正常PPT課件正確認識評價管1必備知識（四）評價管理的作用必備知識（1）獲得好的宣傳效果。（2）獲取免費的信息。（3）提升老客戶的滿意度。（4）獲取準客戶的信任。本課件是可編輯的正常PPT課件評價管理回復技巧及話術(shù)2必備知識必備知識常見的客戶評價回復技巧和話術(shù)如表4-10所示本課件是可編輯的正常PPT課件打造“超能”客服5任務一認識直播電商客服考核任務二了解直播電商客服KPI考核任務三規(guī)劃直播電商客服的成長路徑本課件是可編輯的正常PPT課件項目引例本課件是可編輯的正常PPT課件案例分析本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄直播電商客服考核概述1直播電商客服考核的步驟2第一節(jié)

認識直播電商客服考核直播電商客服考核的意義3本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服考核概述12必備知識（一）直播電商客服考核的含義直播電商客服考核是指為公平有效地評定直播電商客服的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，及時有效地糾正工作偏差，改進工作方法，激勵爭先精神，全面提升客戶服質(zhì)量和企業(yè)效益而設(shè)定的考核。實施直播電商客服考核不是限制客服，而是為客服設(shè)定努力的目標和發(fā)展的方向，是對客服部進行管理的常用方法。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服考核概述12必備知識（二）直播電商客服考核的目的（1）及時、公正地對直播電商客服的整體工作情況進行評估，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題。（2）通過考核調(diào)動直播電商客服的工作積極性、主動性，提高其工作效率。（3）最大限度地發(fā)揮直播電商客服在直播電商運營中的作用，提高成交轉(zhuǎn)化率，降低退換貨率，塑造良好的企業(yè)形象，提高客戶回頭率。（4）加快直播電商客服的成長，促使他們更快地成為優(yōu)秀的客服。（5）為直播電商客服的薪酬方案制定、培訓規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。（6）以考核促優(yōu)化，完善客服部工作流程，明晰崗位職責，挖掘客服本身的個人優(yōu)勢，取長補短，提高團隊工作效果。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服考核概述12必備知識（三）直播電商客服考核的原則直播電商客服考核應本著公平、公正、引導、激勵的原則，可與企業(yè)業(yè)績和個人業(yè)績掛鉤，也可作為客服薪資計算的主要參考依據(jù)，直接影響其個人收入。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服考核的步驟22必備知識要進行有效的直播電商客服考核與管理，就要建立一套系統(tǒng)的、合理的考核制度，明確考核的目的、內(nèi)容，選擇合適的考核方法，認真落實，并對考核結(jié)果進行反饋。一般來說，實施直播電商客服考核主要包括三個步驟。（一）制定方案（二）進行考核（三）反饋改進本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服考核的意義32必備知識（一）篩選優(yōu)秀客服（二）提高成交轉(zhuǎn)化率（三）提升直播間形象（四）助力商家長效運營（五）激發(fā)客服內(nèi)在積極性赤兔名品客服績效管理系統(tǒng)是一款能夠統(tǒng)計客服績效并進行客服管理的工具，淘寶賣家可以借助其來提升客服績效。這款軟件同樣適用于直播電商客服的考核。本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄直播電商客服考核的內(nèi)容1直播電商客服KPI考核2第二節(jié)

了解直播電商客服KPI考核本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服考核的內(nèi)容12必備知識（一）基礎(chǔ)考核基礎(chǔ)考核一般是為提升企業(yè)管理水平、規(guī)范員工個人行為而設(shè)計的，考核內(nèi)容主要為客服的基本崗位表現(xiàn)。（1）個人工作態(tài)度?？蓪头吭碌墓ぷ鞅憩F(xiàn)進行評分。（2）企業(yè)規(guī)章制度?？蓞⒖伎头记谥贫群徒Y(jié)果進行評分。（二）銷售能力（1）銷售指標完成率。用于評價客服完成整體工作任務的能力。（2）咨詢轉(zhuǎn)化率（計算公式在項目六中有詳細介紹，此處不再贅述）。可直觀地體現(xiàn)客服接待咨詢、引導銷售的能力，是衡量銷售任務完成情況的基礎(chǔ)指標。（3）落實客單價?？审w現(xiàn)客服對流量價值的挖掘能力。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服考核的內(nèi)容12（三）接待能力（1）咨詢回復率。（2）響應時間。（3）慢響應率。慢響應率=超時回復人數(shù)/接待人數(shù)。各（四）服務態(tài)度（1）服務評價。（2）差評數(shù)。（五）執(zhí)行力與團隊協(xié)作（1）工作配合度。客服服從工作安排、積極配合執(zhí)行的程度。（2）部門會議/培訓參與。參加部門會議/培訓的情況，如參加次數(shù)。（3）團隊貢獻。對團隊整體工作結(jié)果的貢獻率。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服KPI考核22必備知識（一）直播電商客服KPI考核的含義KPI（keyperformanceindicator）考核，也叫關(guān)鍵績效指標考核。直播電商客服KPI考核是指對直播電商客服工作過程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進行設(shè)量、取樣、計算、分析，衡量直播電商客服績效的一種目標式量化考核方式。KPI考核把企業(yè)直播運營的整體目標拆解為若干操作性強、分工明確的個體目標，明確每位客服的業(yè)績衡量標準。本課件是可編輯的正常PPT課件直播電商客服KPI考核22必備知識（二）直播電商客服KPI考核體系直播電商客服KPI考核體系主要由指標體系、評分標準、權(quán)重分配等部分構(gòu)成。1.指標體系雖然直播電商可根據(jù)運營目標靈活選擇具體的考核指標，但一般情況下，下列核心指標都應被包含在指標體系中：（1）咨詢轉(zhuǎn)化率。（2）訂單支付率。（3）落實客單價。（4）響應時間。（5）退換貨率。（6）接待人數(shù)。（7）訂單成交總額。本課件是可編輯的正常PPT課件（二）直播電商客服KPI考核體系直播電商客服KPI考核體系主要由指標體系、評分標準、權(quán)重分配等部分構(gòu)成。2.評分標準3.權(quán)重分配權(quán)重分配是指為選定的各項KPI考核指標分配相應的權(quán)重，權(quán)重反映了指標在整個考核體系中的相對重要程度，各項指標權(quán)重之和為100%。不同的直播電商平臺或企業(yè)對相同的考核指標有不同的重視程度，直播電商客服KPI考核22必備知識本課件是可編輯的正常PPT課件例如，某淘寶直播店鋪制定了詳細的KPI考核體系，如表5-4所示直播電商客服KPI考核22本課件是可編輯的正常PPT課件例如，某淘寶直播店鋪制定了詳細的KPI考核體系，如表5-4所示直播電商客服KPI考核22本課件是可編輯的正常PPT課件小提示小思考電商運營中常見的績效考核方法目標考評法：這是目前各大電商用得比較多的一種考核方法，首先要給員工設(shè)定具體的工作目標，然后根據(jù)員工工作目標的完成情況來對其進行考核。序列比較法：主要是指對相同職務的員工同時進行比較、排序的考核方法。評語法：由考核人針對被考核人寫一段評語進行全方位評價的考核方法。評語的內(nèi)容涉及被考核人的工作能力、業(yè)績、優(yōu)缺點，以及發(fā)展方向等方面。綜合法：主要是指將各種可用于績效考核的方法進行綜合，以達到提高績效考核結(jié)果客觀性以及可信度的目的。其實大部分電商企業(yè)在進行績效考核的時候都不會單獨使用一種方法，而是使用兩種或者兩種以上方法，也就是使用綜合法來進行考核。本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄直播電商金牌客服1智能客服訓練師2第三節(jié)

規(guī)劃直播電商客服的成長路徑直播電商客服經(jīng)理3本課件是可編輯的正常PPT課件（一）直播電商金牌客服的含義直播電商金牌客服是指通過短時間的溝通，能及時了解客戶的需求，準確掌握客戶的類型，并能針對不同的客戶類型，采取不同應對策略的客服。直播電商金牌客服通過快速、精準地解答客戶問題，提升訂單轉(zhuǎn)化率，對直播間商品銷量和銷售額的提升起著重要作用。直播電商金牌客服還能及時發(fā)現(xiàn)直播過程中的各種問題，并協(xié)助團隊及時處理。直播電商金牌客服12本課件是可編輯的正常PPT課件（二）直播電商金牌客服需具備的兩個要素1.直播電商金牌客服需具備的心態(tài)直播電商金牌客服應保持積極樂觀的心態(tài)。直播電商金牌客服會把客戶服務當作一門藝術(shù)，充分分析商品的亮點與賣點，讓客戶想買你的商品。2.直播電商金牌客服需具備的能力直播電商金牌客服應具備五大能力：觀察能力

溝通能力

應變能力

學習能力

信息錄入能力直播電商金牌客服12本課件是可編輯的正常PPT課件（一）智能客服訓練師的工作職責（1）結(jié)合直播電商業(yè)務，聚類分析消費者高頻問題、需求；有效配置店鋪智能客服的知識庫，并完善公司產(chǎn)品的官方知識庫、自定義知識庫；優(yōu)化問答話術(shù)，提升問題解決率和交易轉(zhuǎn)化率。（2）匯總智能客服好評和差評明細并分析優(yōu)化，負責智能客服話術(shù)設(shè)計及性格賦能研究。（3）每日查看智能客服機器人聊天記錄，并對其進行質(zhì)檢和分析；提取、總結(jié)客戶詢問的問題，據(jù)此對智能客服生產(chǎn)語料進行加工；提煉問題與回答、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)及應用場景。智能客服訓練師22本課件是可編輯的正常PPT課件（一）智能客服訓練師的工作職責（4）負責支持平臺智能化服務的產(chǎn)品的深度學習與相關(guān)研發(fā)工作。（5）每日優(yōu)化和調(diào)整智能客服機器人的話術(shù)設(shè)置和邏輯；輸出智能客服的相關(guān)周報、月報，對數(shù)據(jù)進行解讀和分析，并提出優(yōu)化建議。（6）能夠與運營、產(chǎn)品等部門及時溝通交流，保證智能客服的知識庫及時更新（產(chǎn)品上新、活動內(nèi)容話術(shù)更新及優(yōu)化），做好直播促銷活動前期智能客服服務方案。（7）注重客戶體驗和滿意度，及時發(fā)現(xiàn)和提煉問題特征，并能給出優(yōu)化方案和建議，提升人工智能產(chǎn)品性能。智能客服訓練師22本課件是可編輯的正常PPT課件（二）智能客服訓練師的崗位要求（1）善于溝通，有很好的團隊合作精神、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與合作的能力。（2）具備較強的邏輯思維能力，較強的文本挖掘與數(shù)據(jù)分析能力，能及時發(fā)現(xiàn)和提煉問題特征，并能給出優(yōu)化方案和建議，提升人工智能產(chǎn)品性能。（3）熟悉抖音、快手等直播平臺的規(guī)則和交易流程。（4）注重細節(jié)，有非常好的服務意識，注重提升客戶體驗和滿意度。智能客服訓練師22本課件是可編輯的正常PPT課件小資料小思考智能客服傳統(tǒng)客服行業(yè)存在客服流動大、培訓成本高、效果難以控制以及重復性問題太多等缺點。隨著人工智能技術(shù)的不斷深入發(fā)展，智能客服機器人開始出現(xiàn)，并逐漸取代大部分的人工客服。智能客服機器人是在傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，結(jié)合人工智能技術(shù)，促進客戶服務自動化和客服管理智能化的客服系統(tǒng)。阿里巴巴發(fā)布了一款人工智能購物助理虛擬機器人，取名為“阿里小蜜”。阿里小蜜是一個無線端多領(lǐng)域私人助理，依托客戶真實的需求，通過“智能+人工”的方式，為客戶提供極致的購物體驗服務，提升客戶留存率并創(chuàng)造價值。在跨終端、多場景領(lǐng)域支持多輪交互、多模式交互（文本、語音和圖像）和問題推薦預測，支持多模型識別客戶意圖。本課件是可編輯的正常PPT課件成長是不斷變得更好、更強、更成熟的過程，直播電商客服通過不斷努力可獲得成長的機會。即便從一線崗位做起，只要夠努力、積累足夠多的專業(yè)知識和經(jīng)驗，普通客服也可以成長為管理者。直播電商客服的職位晉升路徑如圖5-4所示。每一個直播電商客服都有機會成為客服經(jīng)理。要想成為一名直播電商客服經(jīng)理，首先要了解直播電商

客服經(jīng)理的工作職責和崗位要求。直播電商客服經(jīng)理32本課件是可編輯的正常PPT課件（一）直播電商客服經(jīng)理的工作職責通過總結(jié)各公司的招聘信息，我們可以發(fā)現(xiàn)直播電商客服經(jīng)理的工作職責包括：（1）銷售管理。

（2）團隊管理。（3）客服培訓。

（4）客戶管理。（5）服務管理。（6）店鋪直播日常操作管理和維護。直播電商客服經(jīng)理32本課件是可編輯的正常PPT課件（二）直播電商客服經(jīng)理的崗位要求（1）品德素質(zhì)，應具有較強的責任心，保障客戶信息安全。（2）知識全面，對營銷、法律、心理學等知識有較深的了解，熟悉店鋪直播業(yè)務。（3）具備團隊協(xié)作精神和協(xié)調(diào)能力，善于表達自己的觀點和看法，與店鋪直播團隊保持良好的工作關(guān)系。（4）邏輯思維能力及分析能力強，能及時發(fā)現(xiàn)和提煉問題特征，并能給出優(yōu)化方案，幫助客服更高效地接待客戶。（5）熟悉各大平臺的規(guī)則和交易流程。（6）注重細節(jié)，有非常好的服務意識，注重提升客戶體驗和滿意度。直播電商客服經(jīng)理32本課件是可編輯的正常PPT課件分析直播電商客服數(shù)據(jù)6任務一分析銷售數(shù)據(jù)任務二分析客戶行為數(shù)據(jù)任務三分析客服響應數(shù)據(jù)本課件是可編輯的正常PPT課件項目引例本課件是可編輯的正常PPT課件案例分析本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄銷售直接相關(guān)數(shù)據(jù)指標1其他銷售相關(guān)數(shù)據(jù)指標2第一節(jié)

分析銷售數(shù)據(jù)本課件是可編輯的正常PPT課件（一）銷售量銷售量是指店鋪在一定時期內(nèi)實際銷售出去的產(chǎn)品數(shù)量。（二）銷售額（銷售收入）銷售額是指納稅人銷售貨物、提供應稅勞務或服務，從購買或接受應稅勞務方或服務方收取的全部價款和價外費用，但是不包括向購買方收取的銷項稅額以及代為收取的政府性基金或者行政事業(yè)性收費。銷售額=訪客數(shù)×成交轉(zhuǎn)化率×客單價銷售直接相關(guān)數(shù)據(jù)指標12本課件是可編輯的正常PPT課件（三）銷售毛利率銷售毛利率是銷售毛利與銷售收入的比值，其中，銷售毛利是銷售收入和與銷售收入相對應的銷售成本之間的差額，用公式表示為：銷售毛利率=（銷售收入-銷售成本）÷銷售收入×100%=銷售毛利÷銷售收入×100%該公式中，銷售毛利和銷售收入通常是指按某種方式劃分的、一定期間內(nèi)的銷售毛利和銷售收入。銷售毛利的大小取決于兩個因素：一是數(shù)量因素，即銷售量的多少；另一個是質(zhì)量因素，即單位毛利的大小。銷售直接相關(guān)數(shù)據(jù)指標12本課件是可編輯的正常PPT課件（四）銷售利潤率銷售利潤率是銷售利潤與銷售收入的比值。它是以銷售收入為基礎(chǔ)分析店鋪的獲利能力，即每元銷售收入所獲得的利潤。銷售利潤率是衡量店鋪銷售收入收益水平的指標，用公式表示：銷售利潤率=銷售利潤÷銷售收入×100%需要特別注意的是，不可將銷售利潤與銷售毛利相混淆。銷售利潤用公式表示為：銷售利潤=銷售收入-銷售成本-稅金及附加-銷售費用-管理費用-?????財務費用+其他收益（-其他損失）+投資收益（-投資損失）+?????公允價值變動收益（-公允價值變動損失）+?????資產(chǎn)處置收益（-資產(chǎn)處置損失）由上述公式可見，銷售利潤是剔除了各種費用和損失的凈利潤。銷售直接相關(guān)數(shù)據(jù)指標12本課件是可編輯的正常PPT課件（一）與訂單相關(guān)的指標1.客單價與件單價客單價是指每一個客戶的平均購買金額，即平均交易金額?？蛦蝺r的計算公式為：客單價=成交總金額÷成交客戶總數(shù)件單價是指每件商品的平均購買金額。件單價的計算公式為：件單價=成交總金額÷成交商品數(shù)量其他銷售相關(guān)數(shù)據(jù)指標22本課件是可編輯的正常PPT課件2.投資回報率投資回報率是指店鋪從一項投資性商業(yè)活動中獲得的經(jīng)濟回報，是衡量一個店鋪盈利狀況所使用的指標，也是一個衡量店鋪經(jīng)營效果和效率的綜合性指標。投資回報率的計算公式為：投資回報率=銷售利潤÷投資總額×100%從公式可以看出，店鋪可以通過降低銷售成本、提升利潤的方式，提高投資回報率；也可通過提高資產(chǎn)利用效率來提高投資回報率。其他銷售相關(guān)數(shù)據(jù)指標22本課件是可編輯的正常PPT課件3.轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)化是指直播間觀眾從單純觀看直播到做出關(guān)注、加購、購買等行為的轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)化率即有轉(zhuǎn)化行為的客戶數(shù)在直播間總客戶數(shù)中所占的比例。轉(zhuǎn)化率的計算公式為：轉(zhuǎn)化率=產(chǎn)生轉(zhuǎn)化行為的客戶數(shù)÷所有到達店鋪或直播間的訪客數(shù)×100%除了上述主要的與訂單相關(guān)的指標外，還有其他指標可供參考。統(tǒng)計、分析這些指標對全面、客觀地認識銷售與訂單之間的關(guān)系也有重要作用，見表6-1。其他銷售相關(guān)數(shù)據(jù)指標22本課件是可編輯的正常PPT課件（二）與退貨相關(guān)的指標訂單退貨率是指商品售出后由于各種原因被退回的數(shù)量與同期售出的商品總數(shù)之比。訂單退貨率的計算公式為：訂單退貨率=退貨數(shù)量÷同期商品成交數(shù)量×100%退貨的情況有多種，如未發(fā)貨客戶就申請退款；或發(fā)貨后，客戶申請退款；或因損壞等造成商品不可二次銷售，無須寄回實物直接退款等。其他銷售相關(guān)數(shù)據(jù)指標22本課件是可編輯的正常PPT課件（三）其他指標1.滯銷率滯銷率是滯銷商品數(shù)與店鋪商品數(shù)的比值。其計算公式為：滯銷率=滯銷商品數(shù)÷店鋪商品數(shù)×100%其他銷售相關(guān)數(shù)據(jù)指標222.動銷率動銷率是評價店鋪綜合得分的指標，用來反映店鋪的運營是否良好，動銷率不一定越高越好，需要結(jié)合店鋪情況具體分析。其計算公式為：動銷率=動銷品種數(shù)÷店鋪商品數(shù)×100%本課件是可編輯的正常PPT課件3.連帶率連帶率是指銷售量與交易次數(shù)的比值，反映的是客戶每次平均購買的商品件數(shù)。對于商品種類較多的店鋪來說，連帶消費是店鋪經(jīng)營的核心，當商品組合固定時，要提升客單價，就看是否能提高連帶率。其計算公式為：連帶率=銷售量÷交易次數(shù)×100%其他銷售相關(guān)數(shù)據(jù)指標22本課件是可編輯的正常PPT課件Contents目錄客戶行為分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指標1直播客戶行為軌跡分析2第二節(jié)

分析客戶行為數(shù)據(jù)本課件是可編輯的正常PPT課件（一）活躍度活躍用戶數(shù)和用戶活躍度是考查直播用戶軌跡的重要指標。其中，活躍用戶數(shù)是指一定時期內(nèi)在直播間有觀看、關(guān)注、收藏、加購或購買行為的用戶數(shù)量，用戶活躍度=活躍用戶數(shù)÷總用戶數(shù)。（二）直播訪問渠道直播訪問渠道即客戶進入直播間的各種入口?？蛻粜袨榉治龌A(chǔ)數(shù)據(jù)指標12本課件是可編輯的正常PPT課件（三）平均停留時長平均停留時長是直播間客戶行為分析的又一個重要指標。平均停留時長有兩層含義：其一是客戶進入直播間到離開直播間的平均時間差；其二是客戶瀏覽某一直播商品詳情頁所花費的平均時長，在商品詳情頁的停留時長=進入下一個頁面的時間-進入本頁面的時間。（四）瀏覽量和收藏量根據(jù)瀏覽量和收藏量可分析客戶單位時間內(nèi)在直播間的瀏覽與收藏行為。（五）跳失率跳失是指用戶在直播間只是短暫停留，且無關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)、互動、收藏等操作即離開的行為?？蛻粜袨榉治龌A(chǔ)數(shù)據(jù)指標12本課件是可編輯的正常PPT課件小知識小思考淘寶直播間的用戶數(shù)據(jù)分析功能在淘寶進行直播賣貨的商家，不能只是簡單進行口播賣貨，還要分析直播間用戶的情況。為了幫助商家和主播更好地了解直播間用戶的特征，并有針對性地進行優(yōu)化，淘寶官方推出了直播間“用戶分析”功能，通過此功能可以了解直播間用戶活躍度、來源渠道等數(shù)據(jù)。登錄淘寶直播PC端中控臺即可查看用戶數(shù)據(jù)的各項指標，具體包括用戶活躍度、用戶渠道分析、“粉絲”層級遷移和用戶畫像。尤其是用戶畫像功能，整體、“粉絲”和訪客的切換對所有畫像生效，還可查看“八種人群占比”“區(qū)域劃分”等用戶畫像。商家和主播可以通過查看直播間用戶的畫像，了解用戶特征、用戶可能的喜好，這有助于調(diào)整直播間的貨品、布置、活動形式等。本課件是可編輯的正常PPT課件（一）PV和UVPV是指頁面訪問數(shù)。UV是指獨立訪客數(shù)。（二）直播互動在一場直播中，主播展示的內(nèi)容是有限的，主播和客戶的互動也是有限的。直播客戶行為軌跡分析22本課件是可編輯的正常PPT課件（三）留存率直播間新增的用戶在一段時間后，仍持續(xù)參與直播活動的，即被認為是留存用戶。在統(tǒng)計周期內(nèi)，留存用戶占該時段新增用戶的比例即留存率，留存率=統(tǒng)計周期內(nèi)的留存用戶數(shù)÷新增用戶數(shù)×100%，統(tǒng)計周期可以是日、周、月等。顧名思義，留存就是“有多少用戶留下來了”。留存用戶和留存率體現(xiàn)了直播活動的質(zhì)量和店鋪留住用戶的能力。（四）客戶行為效果直播結(jié)束后，工作人員應該通過后臺統(tǒng)計工具查看每一位觀眾的行為軌跡以及每一個節(jié)點的轉(zhuǎn)化，包括活動中有多少觀眾參與了互動、問卷、分享等，并為優(yōu)化之后的活動提供建議和數(shù)據(jù)支持直播