全國物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)模擬試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）1.某新建小區(qū)交付前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的主要工作不包括（）A.提出車位配比合理性建議B.確定公共區(qū)域照明功率標(biāo)準(zhǔn)C.審核消防通道寬度設(shè)計(jì)D.制定業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約2.業(yè)主入住時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)完成的核心工作是（）A.向業(yè)主展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書B.與業(yè)主簽署《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》C.組織業(yè)主參加社區(qū)文化活動(dòng)D.為業(yè)主提供裝修材料搬運(yùn)服務(wù)3.某小區(qū)電梯發(fā)生困人事件，物業(yè)客服接到報(bào)警后，正確的處理流程是（）A.立即聯(lián)系電梯維保單位→安撫被困人員→記錄事件→事后回訪B.安撫被困人員→聯(lián)系電梯維保單位→記錄事件→事后回訪C.聯(lián)系電梯維保單位→記錄事件→安撫被困人員→事后回訪D.記錄事件→聯(lián)系電梯維保單位→安撫被困人員→事后回訪4.依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，下列裝修行為中需提前申報(bào)的是（）A.更換同規(guī)格臥室鋁合金窗B.在非承重墻上開設(shè)寬度600mm的門洞C.將廚房燃?xì)夤艿腊霗还駜?nèi)D.拆除與陽臺相連的配重墻5.某小區(qū)公共區(qū)域玻璃幕墻出現(xiàn)空鼓，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)首先（）A.設(shè)置警示標(biāo)識并封閉區(qū)域B.聯(lián)系原施工單位維修C.從住宅專項(xiàng)維修資金中列支費(fèi)用D.組織業(yè)主召開臨時(shí)業(yè)主大會(huì)6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在制定綠化養(yǎng)護(hù)方案時(shí)，需重點(diǎn)考慮的因素不包括（）A.當(dāng)?shù)貧夂蛱卣鰾.植物生長周期C.業(yè)主種植偏好D.綠化設(shè)施維護(hù)成本7.某業(yè)主因房屋漏雨未交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過法律途徑追繳時(shí)，關(guān)鍵舉證材料是（）A.業(yè)主入住登記表B.物業(yè)服務(wù)合同C.漏雨部位現(xiàn)場照片D.物業(yè)費(fèi)催繳通知送達(dá)記錄8.消防控制室值班人員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示2層某房間煙感報(bào)警，正確的處置流程是（）A.立即啟動(dòng)應(yīng)急廣播→通知微型消防站到場確認(rèn)→撥打119B.通知就近安保人員現(xiàn)場確認(rèn)→啟動(dòng)應(yīng)急廣播→撥打119C.撥打119→通知微型消防站到場確認(rèn)→啟動(dòng)應(yīng)急廣播D.通知就近安保人員現(xiàn)場確認(rèn)→若屬實(shí)則撥打119→啟動(dòng)應(yīng)急廣播9.某小區(qū)機(jī)動(dòng)車停車位緊張，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擬利用公共道路增設(shè)臨時(shí)車位，需履行的程序是（）A.直接劃定并收取費(fèi)用B.經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意后實(shí)施C.召開業(yè)主大會(huì)表決通過D.向街道辦事處備案后執(zhí)行10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常巡查中發(fā)現(xiàn)業(yè)主私自在陽臺搭建陽光房，正確的處理措施是（）A.立即拆除并恢復(fù)原狀B.發(fā)放《整改通知書》并跟蹤復(fù)查C.聯(lián)系城管部門強(qiáng)制拆除D.在業(yè)主群公示批評11.某項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本中，占比最高的通常是（）A.公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi)B.人員工資及福利費(fèi)C.清潔綠化服務(wù)費(fèi)D.辦公及管理費(fèi)用12.業(yè)主大會(huì)成立后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中，不屬于必備條款的是（）A.服務(wù)事項(xiàng)與標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)費(fèi)用收取方式C.物業(yè)經(jīng)營收益分配D.業(yè)主裝修押金金額13.某小區(qū)化糞池堵塞導(dǎo)致污水外溢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)優(yōu)先（）A.聯(lián)系專業(yè)清掏單位B.設(shè)置臨時(shí)圍擋防止污染擴(kuò)散C.在業(yè)主群發(fā)布情況說明D.從維修資金中申請費(fèi)用14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴時(shí)，“及時(shí)響應(yīng)”的核心要求是（）A.24小時(shí)內(nèi)給出處理結(jié)果B.1小時(shí)內(nèi)與業(yè)主取得聯(lián)系C.記錄投訴內(nèi)容并分類登記D.由部門負(fù)責(zé)人直接對接15.前期物業(yè)管理階段，建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的合同是（）A.物業(yè)服務(wù)合同B.前期物業(yè)服務(wù)合同C.物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議D.臨時(shí)管理規(guī)約16.某小區(qū)電梯維保單位未按約定時(shí)間進(jìn)行月度檢修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)（）A.直接扣除維保費(fèi)用B.向市場監(jiān)管部門投訴C.發(fā)函要求限期整改并留存證據(jù)D.自行安排其他單位檢修17.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在測算物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)，不屬于公共能耗的是（）A.電梯運(yùn)行電費(fèi)B.路燈照明電費(fèi)C.業(yè)主戶內(nèi)空調(diào)電費(fèi)D.消防控制室設(shè)備電費(fèi)18.某業(yè)主因長期出國未居住，提出減免物業(yè)費(fèi)，依據(jù)相關(guān)法規(guī)，正確的處理是（）A.必須全額繳納B.可協(xié)商減免50%C.按合同約定執(zhí)行，無約定則全額繳納D.減免30%19.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)施垃圾分類管理時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好的工作是（）A.購買分類垃圾桶B.開展業(yè)主分類培訓(xùn)C.與環(huán)衛(wèi)部門對接收運(yùn)D.處罰違規(guī)投放行為20.某小區(qū)發(fā)生高空拋物致車輛損壞，無法查明責(zé)任人時(shí)，正確的處理是（）A.由物業(yè)服務(wù)企業(yè)全額賠償B.由可能加害的建筑物使用人給予補(bǔ)償C.由受損車主自行承擔(dān)D.由業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)維修二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）21.物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)，需重點(diǎn)核查的文件資料包括（）A.竣工總平面圖B.消防驗(yàn)收合格證明C.業(yè)主入住名單D.共用設(shè)施設(shè)備安裝維護(hù)說明書E.臨時(shí)管理規(guī)約22.物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)的基本原則包括（）A.依法合規(guī)B.以業(yè)主為中心C.有償服務(wù)優(yōu)先D.及時(shí)高效E.公開透明23.下列屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全防范義務(wù)的有（）A.安裝小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)B.對進(jìn)出人員進(jìn)行登記C.定期組織消防演練D.保管業(yè)主私人財(cái)物E.巡查公共區(qū)域安全隱患24.住宅專項(xiàng)維修資金的使用范圍包括（）A.小區(qū)圍墻加固B.業(yè)主戶內(nèi)水管更換C.電梯控制系統(tǒng)升級D.公共區(qū)域綠化補(bǔ)植E.屋頂防水維修25.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在制定應(yīng)急預(yù)案時(shí)，應(yīng)包含的內(nèi)容有（）A.應(yīng)急組織架構(gòu)及職責(zé)B.預(yù)警信息發(fā)布方式C.應(yīng)急物資儲備清單D.事后評估與改進(jìn)措施E.業(yè)主投訴處理流程26.業(yè)主大會(huì)召開的法定條件包括（）A.專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主參加B.經(jīng)業(yè)主委員會(huì)提議C.由物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織D.應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開15日前通知全體業(yè)主E.表決事項(xiàng)需經(jīng)全體業(yè)主雙過半同意27.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在裝修管理中應(yīng)履行的義務(wù)有（）A.審核裝修方案是否符合規(guī)范B.收取裝修管理服務(wù)費(fèi)C.監(jiān)督裝修施工時(shí)間D.提供裝修垃圾清運(yùn)服務(wù)E.對違規(guī)裝修行為進(jìn)行制止28.下列屬于物業(yè)服務(wù)成本的有（）A.項(xiàng)目經(jīng)理工資B.公共區(qū)域保潔用品費(fèi)C.業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)D.電梯年度檢測費(fèi)E.小區(qū)節(jié)日裝飾費(fèi)用29.處理業(yè)主投訴時(shí)，正確的溝通技巧包括（）A.先處理情緒，再處理問題B.避免使用專業(yè)術(shù)語C.承諾超出能力范圍的解決方案D.記錄投訴細(xì)節(jié)并復(fù)述確認(rèn)E.及時(shí)反饋處理進(jìn)度30.前期物業(yè)管理階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要工作內(nèi)容包括（）A.物業(yè)承接查驗(yàn)B.制定物業(yè)服務(wù)方案C.組織業(yè)主大會(huì)召開D.業(yè)主入住服務(wù)E.公共設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)三、案例分析題（共3題，每題20分，共60分）案例一：某小區(qū)業(yè)主王某裝修時(shí)，未經(jīng)申報(bào)擅自將廚房與陽臺之間的承重墻拆除，改為開放式廚房。物業(yè)巡查人員發(fā)現(xiàn)后，立即口頭制止，但王某未予理睬。兩日后，相鄰業(yè)主李某反映家中墻面出現(xiàn)裂縫，懷疑與王某拆墻有關(guān)，要求物業(yè)處理。問題：1.物業(yè)在王某裝修管理中存在哪些失職？（5分）2.針對王某的違規(guī)行為，物業(yè)應(yīng)采取哪些正確處理措施？（7分）3.若王某拒不整改，物業(yè)可通過哪些法律途徑解決？（8分）案例二：某高層小區(qū)電梯因維保單位操作失誤導(dǎo)致故障，12名業(yè)主被困電梯30分鐘。脫困后，部分業(yè)主情緒激動(dòng)，要求物業(yè)賠償精神損失，并以拒交物業(yè)費(fèi)抗議。經(jīng)調(diào)查，電梯維保合同明確約定維保單位需每15日檢修一次，本次故障因維保單位未按規(guī)定潤滑導(dǎo)軌導(dǎo)致。問題：1.物業(yè)在電梯故障應(yīng)急處理中應(yīng)履行哪些職責(zé)？（6分）2.業(yè)主提出的賠償要求是否合理？說明法律依據(jù)。（7分）3.針對業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的行為，物業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對？（7分）案例三：某老舊小區(qū)未成立業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)因收費(fèi)率長期低于50%（合同約定收費(fèi)率低于60%可終止服務(wù)），擬退出管理。部分業(yè)主反對，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)；另一部分業(yè)主支持，認(rèn)為應(yīng)引入新物業(yè)。街道辦介入?yún)f(xié)調(diào)未果。問題：1.物業(yè)單方終止服務(wù)需滿足哪些法定條件？（6分）2.若物業(yè)強(qiáng)行退出，可能承擔(dān)哪些法律責(zé)任？（7分）3.街道辦應(yīng)如何引導(dǎo)小區(qū)解決物業(yè)交接問題？（7分）四、實(shí)務(wù)操作題（共2題，每題20分，共40分）操作一：某小區(qū)擬開展“國慶節(jié)”前公共安全大檢查，范圍包括消防設(shè)施、電梯、樓道堆物、電動(dòng)車充電等。請?jiān)O(shè)計(jì)一份檢查記錄表，要求包含檢查項(xiàng)目、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查結(jié)果（合格/不合格）、整改要求、檢查人及時(shí)間。操作二：業(yè)主張某投訴：“凌晨2點(diǎn)小區(qū)垃圾清運(yùn)車噪音過大，影響家人休息?！闭埌凑铡敖邮胀对V→記錄→現(xiàn)場核查→溝通處理→反饋結(jié)果”的流程，撰寫完整的處理過程（需包含具體溝通內(nèi)容、處理措施及時(shí)間節(jié)點(diǎn)）。參考答案及解析一、單項(xiàng)選擇題1.D【解析】前期介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段主要參與設(shè)備選型、空間布局等技術(shù)建議，制定臨時(shí)管理規(guī)約屬于前期物業(yè)管理階段的工作。2.B【解析】入住階段核心是完成物業(yè)交付手續(xù)，簽署《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.B【解析】應(yīng)急處理原則是先安撫被困人員情緒，再聯(lián)系專業(yè)救援，最后記錄回訪。4.B【解析】非承重墻上開洞需申報(bào)，A為常規(guī)更換，C需符合燃?xì)獍踩?guī)范，D屬禁止行為。5.A【解析】安全第一，先設(shè)置警示防止意外，再啟動(dòng)維修程序。6.C【解析】綠化方案需符合整體規(guī)劃，業(yè)主個(gè)人偏好非重點(diǎn)。7.D【解析】催繳通知送達(dá)記錄是證明已履行告知義務(wù)的關(guān)鍵證據(jù)。8.D【解析】需先現(xiàn)場確認(rèn)是否誤報(bào)，再?zèng)Q定是否報(bào)警，避免資源浪費(fèi)。9.C【解析】利用公共區(qū)域增設(shè)車位屬業(yè)主共有權(quán)益變更，需業(yè)主大會(huì)表決。10.B【解析】物業(yè)無強(qiáng)制拆除權(quán)，應(yīng)先下發(fā)整改通知并跟蹤，拒不整改再上報(bào)相關(guān)部門。11.B【解析】人工成本通常占物業(yè)服務(wù)成本的60%70%。12.D【解析】裝修押金由雙方協(xié)商，非合同必備條款。13.B【解析】控制污染擴(kuò)散是首要任務(wù)，再處理后續(xù)清掏。14.B【解析】及時(shí)響應(yīng)強(qiáng)調(diào)快速聯(lián)系業(yè)主，避免矛盾升級。15.B【解析】前期物業(yè)管理階段由建設(shè)單位與物業(yè)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》。16.C【解析】應(yīng)先書面催告并留存證據(jù)，再視情況追究違約責(zé)任。17.C【解析】業(yè)主戶內(nèi)能耗屬私人費(fèi)用，不計(jì)入公共能耗。18.C【解析】法規(guī)未強(qiáng)制減免，按合同執(zhí)行，無約定則全額繳納。19.B【解析】培訓(xùn)是提高分類準(zhǔn)確率的關(guān)鍵，設(shè)施是基礎(chǔ)。20.B【解析】根據(jù)《民法典》第1254條，無法查明責(zé)任人時(shí)，可能加害的使用人給予補(bǔ)償。二、多項(xiàng)選擇題21.ABD【解析】承接查驗(yàn)需核查權(quán)屬資料、技術(shù)資料，業(yè)主名單和臨時(shí)管理規(guī)約非查驗(yàn)必備。22.ABDE【解析】物業(yè)服務(wù)以公益為基礎(chǔ)，有償服務(wù)需明確約定。23.ABCE【解析】保管私人財(cái)物屬特約服務(wù)，非安全防范義務(wù)。24.ACE【解析】維修資金用于共用部位、共用設(shè)施，業(yè)主戶內(nèi)和綠化補(bǔ)植（日常維護(hù)）不屬此列。25.ABCD【解析】業(yè)主投訴處理屬日常服務(wù)流程，非應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容。26.AD【解析】業(yè)主大會(huì)由業(yè)主委員會(huì)組織，召開需提前15日通知，參會(huì)業(yè)主需滿足面積和人數(shù)雙過半。27.ACDE【解析】裝修管理服務(wù)費(fèi)非法定收取項(xiàng)目，可協(xié)商。28.ABDE【解析】業(yè)主委員會(huì)經(jīng)費(fèi)由業(yè)主分?jǐn)?，不屬物業(yè)服務(wù)成本。29.ABDE【解析】超出能力范圍的承諾會(huì)導(dǎo)致后續(xù)糾紛，不可取。30.ABDE【解析】組織業(yè)主大會(huì)是業(yè)主權(quán)利，非物業(yè)義務(wù)。三、案例分析題案例一參考答案：1.失職：未要求王某申報(bào)裝修方案；未簽訂《裝修管理協(xié)議》；僅口頭制止未書面通知。（5分）2.正確措施：①立即下發(fā)《違規(guī)裝修整改通知書》，明確恢復(fù)承重墻要求及期限；②將情況書面告知業(yè)主委員會(huì)；③向住建部門（或城管）報(bào)告；④每日巡查跟蹤整改情況；⑤向相鄰業(yè)主李某說明處理進(jìn)展。（7分）3.法律途徑：①向法院提起排除妨害之訴，要求王某恢復(fù)原狀；②協(xié)助李某提起財(cái)產(chǎn)損害賠償訴訟；③若造成安全隱患，可申請行政機(jī)關(guān)強(qiáng)制執(zhí)行。（8分）案例二參考答案：1.職責(zé)：①接報(bào)后1分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場安撫被困人員；②5分鐘內(nèi)聯(lián)系電梯維保單位；③啟動(dòng)應(yīng)急照明和通話系統(tǒng)；④記錄被困人員信息及脫困時(shí)間；⑤事后3日內(nèi)組織業(yè)主溝通會(huì)；⑥向市場監(jiān)管部門報(bào)告故障情況。（6分）2.部分合理：精神損失賠償無法律依據(jù)（需嚴(yán)重?fù)p害），但可要求賠償直接損失（如延誤就醫(yī)等）。依據(jù)《民法典》第1198條，物業(yè)未盡安全保障義務(wù)需擔(dān)責(zé)，但因維保單位過錯(cuò)，物業(yè)可向其追償。（7分）3.應(yīng)對措施：①向業(yè)主說明故障責(zé)任主體是維保單位；②公示電梯維保合同及故障調(diào)查結(jié)果；③對確因故障造成損失的業(yè)主協(xié)商補(bǔ)償；④發(fā)送書面催繳通知，明確拒交可能面臨的法律后果；⑤對長期拒交的業(yè)主，通過訴訟追討。（7分）案例三參考答案：1.條件：①合同約定的終止情形（收費(fèi)率＜60%）已滿足；②提前90日書面通知業(yè)主和街道辦；③已妥善保管物業(yè)資料和設(shè)施；④業(yè)主大會(huì)未選聘新物業(yè)前不得擅自退出。（6分）2.責(zé)任：①因擅自退出造成損失的，需賠償業(yè)主實(shí)際損失；②被主管部門處110萬元罰款；③信用檔案記錄不良行為；④承擔(dān)交接期間的管理責(zé)任直至新物業(yè)接管。（7分）3.引導(dǎo)措施：①組織業(yè)主代表、物業(yè)召開協(xié)調(diào)會(huì)，明確服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)問題；②指導(dǎo)成立業(yè)主大會(huì)籌備組，推動(dòng)業(yè)主自治；③委托第三方評估機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)率進(jìn)行評估；④監(jiān)督物業(yè)履行退出程序，確保資料和設(shè)施順利交接；⑤協(xié)調(diào)臨時(shí)管理單位維持基本服務(wù)直至新物業(yè)入駐。（7分）四、實(shí)務(wù)操作題操作一參考答案（表格形式）：|檢查項(xiàng)目|檢查標(biāo)準(zhǔn)|檢查結(jié)果|整改要求|檢查人|檢查時(shí)間|||||||||消防設(shè)施|滅火器壓力正常、消防栓水帶齊全、煙感/溫感無遮擋|合格/不合格|如不合格：XX棟2單元滅火器壓力不足，需3日內(nèi)更換|張三|2023.9.28||電梯|緊急呼叫有效、限速器年檢標(biāo)識在有效期、機(jī)房溫度≤40℃|合格/不合格|如不合格：3號樓電梯緊急呼叫無響應(yīng)，聯(lián)系維保單位1日內(nèi)修復(fù)|李四|2023.9.28|