建材商場日常管理規(guī)章制度1總則1.1目的為規(guī)范建材商場（以下簡稱“商場”）日常運(yùn)營秩序，保障商戶、顧客及員工的合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量與安全管理水平，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消防法》《中華人民共和國價(jià)格法》等法律法規(guī)，結(jié)合商場實(shí)際情況，制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有商戶、員工、顧客及進(jìn)入商場的第三方人員（如供應(yīng)商、施工人員等）。1.3基本原則1.合規(guī)性原則：所有活動(dòng)需符合國家法律法規(guī)及商場規(guī)定；2.服務(wù)導(dǎo)向原則：以顧客需求為核心，提供專業(yè)、便捷、貼心的服務(wù)；3.安全第一原則：優(yōu)先保障人員生命財(cái)產(chǎn)安全，防范各類安全事故；4.公平公正原則：對商戶、員工、顧客一視同仁，處理違規(guī)行為客觀公正。2各部門職責(zé)2.1運(yùn)營部負(fù)責(zé)商場日常運(yùn)營協(xié)調(diào)，制定運(yùn)營計(jì)劃并組織實(shí)施；監(jiān)督商戶遵守經(jīng)營規(guī)范，處理商戶日常投訴與糾紛；統(tǒng)籌促銷活動(dòng)管理，審核商戶促銷方案；統(tǒng)計(jì)商場運(yùn)營數(shù)據(jù)，分析運(yùn)營狀況并提出改進(jìn)建議。2.2安保部負(fù)責(zé)商場治安管理，維護(hù)公共秩序，防范盜竊、斗毆等事件；管理消防設(shè)施設(shè)備，定期檢查、維護(hù)，組織消防演練；監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行，記錄并留存監(jiān)控資料（留存期不少于30天）；處理突發(fā)事件（如火災(zāi)、人員傷亡），啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并配合相關(guān)部門調(diào)查。2.3客服部負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴及建議的接待與處理；制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀；管理會(huì)員體系，維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶滿意度；收集客戶反饋，向運(yùn)營部提供改進(jìn)建議。2.4物業(yè)部負(fù)責(zé)商場設(shè)施設(shè)備（如電梯、照明、空調(diào)）的維護(hù)與保養(yǎng)；管理環(huán)境衛(wèi)生，確保公共區(qū)域（走廊、衛(wèi)生間、停車場）清潔；處理商戶設(shè)施報(bào)修，制定維修流程并跟蹤落實(shí)；管理停車場，規(guī)范車輛停放秩序。2.5招商部負(fù)責(zé)商戶準(zhǔn)入審核，制定招商標(biāo)準(zhǔn)與流程；簽訂商戶合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)；管理商戶續(xù)約與退出，處理商戶轉(zhuǎn)租申請；協(xié)調(diào)商戶與商場其他部門的關(guān)系。3日常運(yùn)營管理3.1商戶管理3.1.1準(zhǔn)入條件商戶需具備合法經(jīng)營資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、相關(guān)行業(yè)許可證，如建材銷售許可證）；品牌需符合商場定位（如中高端建材品牌），具備一定市場知名度；具備良好的經(jīng)營能力與信譽(yù)，無重大違法違規(guī)記錄；同意遵守商場各項(xiàng)規(guī)章制度，接受商場管理。3.1.2合同管理商戶需與商場簽訂《經(jīng)營合同》，明確經(jīng)營期限、租金標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營范圍、違約責(zé)任等條款；合同期內(nèi)，商戶不得擅自變更經(jīng)營范圍或轉(zhuǎn)租攤位，如需變更需經(jīng)招商部審核同意；合同到期前30天，商戶需向招商部提交續(xù)約申請，招商部根據(jù)商戶經(jīng)營情況決定是否續(xù)約。3.1.3經(jīng)營規(guī)范營業(yè)時(shí)間：商場統(tǒng)一營業(yè)時(shí)間為夏季（5月1日-10月31日）8:30-18:00，冬季（11月1日-4月30日）9:00-17:30；商戶需按時(shí)開門營業(yè)，不得遲到或早退；商品陳列：商品需陳列整齊，不得占用公共通道或超出攤位范圍；易碎品（如瓷磚、玻璃）需標(biāo)注警示標(biāo)識；促銷活動(dòng)：商戶開展促銷活動(dòng)需提前3天向運(yùn)營部提交方案（包括活動(dòng)時(shí)間、內(nèi)容、場地布置），經(jīng)審批后方可實(shí)施；促銷物料需符合商場視覺規(guī)范，不得破壞商場環(huán)境；人員管理：商戶員工需佩戴商場統(tǒng)一發(fā)放的工作證，遵守商場員工行為規(guī)范；不得在攤位內(nèi)吸煙、賭博或從事與經(jīng)營無關(guān)的活動(dòng)。3.2商品管理3.2.1質(zhì)量要求商品需符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（如GB____《室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放限量》），禁止銷售假冒偽劣、過期或不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的商品；商戶需留存商品進(jìn)貨憑證（如采購合同、發(fā)票），以備查驗(yàn)；進(jìn)口商品需提供報(bào)關(guān)單、檢驗(yàn)檢疫證明等文件。3.2.2明碼標(biāo)價(jià)商品需明碼標(biāo)價(jià)，標(biāo)注內(nèi)容包括商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格、計(jì)價(jià)單位等；價(jià)格標(biāo)簽需清晰、準(zhǔn)確，不得涂改；促銷商品需標(biāo)注原價(jià)與現(xiàn)價(jià)，原價(jià)需為促銷前7日內(nèi)的最低售價(jià)；禁止價(jià)格欺詐（如虛假打折、誤導(dǎo)性標(biāo)價(jià)）。3.2.3禁止銷售商品國家明令淘汰的商品；不符合環(huán)保要求的商品（如高甲醛含量的板材）；侵犯知識產(chǎn)權(quán)的商品（如仿冒品牌瓷磚）；易燃、易爆等危險(xiǎn)物品（如汽油、炸藥）。3.3環(huán)境衛(wèi)生管理責(zé)任劃分：公共區(qū)域（走廊、衛(wèi)生間、停車場）由物業(yè)部負(fù)責(zé)清潔；商戶區(qū)域（攤位內(nèi)）由商戶負(fù)責(zé)清潔；清潔標(biāo)準(zhǔn)：公共區(qū)域每日營業(yè)前清潔1次，營業(yè)期間隨時(shí)保潔；衛(wèi)生間每2小時(shí)清潔1次，保持無異味、無積水；商戶區(qū)域需保持地面干凈、貨架整齊，不得堆放雜物；垃圾處理：商戶需將垃圾倒入商場指定垃圾桶，不得隨意丟棄；危險(xiǎn)垃圾（如廢電池、油漆桶）需單獨(dú)存放，由物業(yè)部統(tǒng)一處理。3.4設(shè)施設(shè)備管理使用規(guī)范：商戶不得擅自改動(dòng)商場設(shè)施（如墻面、電路），如需裝修需經(jīng)物業(yè)部審核同意；不得損壞或占用公共設(shè)施（如電梯、消防栓）；故障報(bào)修：商戶發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障（如照明損壞、電梯停運(yùn)）需及時(shí)向物業(yè)部報(bào)修；物業(yè)部需在接到報(bào)修后24小時(shí)內(nèi)處理，無法及時(shí)處理的需向商戶說明情況；維護(hù)責(zé)任：物業(yè)部需定期檢查設(shè)施設(shè)備（如電梯每月檢查1次，照明每季度檢查1次），確保正常運(yùn)行；商戶需愛護(hù)攤位內(nèi)設(shè)施（如貨架、柜臺），損壞需照價(jià)賠償。4安全管理4.1消防管理設(shè)施維護(hù)：安保部需定期檢查消防設(shè)施（如滅火器每月檢查1次，消防栓每季度檢查1次），確保完好有效；滅火器需放置在明顯位置，不得遮擋；消防演練：商場每季度組織1次消防演練，商戶員工需參加；演練內(nèi)容包括火災(zāi)報(bào)警、疏散逃生、滅火器使用等；防火規(guī)定：商戶不得在攤位內(nèi)使用明火（如酒精燈、蠟燭），不得存放易燃物品（如汽油、酒精）；消防通道需保持暢通，不得堆放貨物或雜物；火災(zāi)處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)，安保部需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，疏散人員并撥打119報(bào)警；商戶需配合安保部工作，不得擅自逃離。4.2治安管理監(jiān)控管理：商場監(jiān)控系統(tǒng)需24小時(shí)運(yùn)行，覆蓋主要區(qū)域（出入口、走廊、攤位）；監(jiān)控資料需留存不少于30天，不得擅自刪除；人員管理：安保部需在出入口安排值守人員，對可疑人員（如攜帶大型包裹、神色慌張者）進(jìn)行盤查；禁止無關(guān)人員進(jìn)入商場后臺區(qū)域（如辦公室、設(shè)備間）；防盜措施：商戶需加強(qiáng)攤位內(nèi)防盜，每日營業(yè)結(jié)束后鎖好門窗；貴重商品（如高端瓷磚、衛(wèi)?。┬璺胖迷陲@眼位置或安裝防盜裝置；事件處理：發(fā)生盜竊、斗毆等治安事件時(shí)，安保部需立即制止并撥打110報(bào)警；保護(hù)現(xiàn)場，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查。4.3應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案：商場需制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、地震、人員傷亡），明確各部門職責(zé)；應(yīng)急預(yù)案需定期修訂（每年至少1次）；應(yīng)急演練：商場每半年組織1次應(yīng)急演練，包括疏散逃生、醫(yī)療救援等內(nèi)容；信息報(bào)告：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)部門需立即向商場管理層報(bào)告；管理層需及時(shí)向員工、商戶、顧客通報(bào)情況，避免恐慌。5客戶服務(wù)5.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度：員工需熱情、耐心、禮貌，使用文明用語（如“您好，請問需要幫忙嗎？”“謝謝光臨，請慢走”）；不得與顧客爭吵或推諉責(zé)任；服務(wù)效率：客戶咨詢需在1分鐘內(nèi)響應(yīng)，投訴需在1小時(shí)內(nèi)處理；服務(wù)禮儀：員工需穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證；保持儀容整潔，不得留奇怪發(fā)型或佩戴夸張飾品。5.2投訴處理投訴接待：客服部需設(shè)立投訴熱線（如商場總服務(wù)臺電話），接待客戶投訴；記錄投訴內(nèi)容（客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、時(shí)間）；投訴處理：客服部需在接到投訴后1小時(shí)內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門（如商品質(zhì)量問題轉(zhuǎn)運(yùn)營部，服務(wù)態(tài)度問題轉(zhuǎn)客服部）；相關(guān)部門需在24小時(shí)內(nèi)給出處理結(jié)果；反饋與升級：客服部需將處理結(jié)果反饋給客戶；客戶對處理結(jié)果不滿意的，需升級至運(yùn)營部經(jīng)理處理，運(yùn)營部經(jīng)理需在48小時(shí)內(nèi)給出最終結(jié)果。5.3客戶權(quán)益保護(hù)退換貨政策：符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的商品（如非定制商品），支持7天無理由退換貨；商品質(zhì)量問題退換貨，商場承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；定制商品（如定制衣柜、櫥柜）需經(jīng)商戶與顧客協(xié)商解決；禁止欺詐：禁止商戶采取虛假宣傳、誤導(dǎo)性陳述等方式欺騙顧客（如聲稱“進(jìn)口瓷磚”實(shí)際為國產(chǎn)）；信息保護(hù)：商場需保護(hù)客戶個(gè)人信息（如姓名、聯(lián)系方式、購買記錄），不得泄露或出售給第三方。6違規(guī)處理6.1違規(guī)行為類別6.1.1商戶違規(guī)未遵守營業(yè)時(shí)間（遲到、早退、擅自閉店）；商品質(zhì)量不符合要求（銷售假冒偽劣商品、過期商品）；未明碼標(biāo)價(jià)或價(jià)格欺詐；堵塞消防通道或占用公共區(qū)域；擅自轉(zhuǎn)租攤位或變更經(jīng)營范圍；不配合商場管理（如拒絕參加消防演練、不服從運(yùn)營部協(xié)調(diào)）。6.1.2員工違規(guī)服務(wù)態(tài)度差（與顧客爭吵、推諉責(zé)任）；玩忽職守（擅自離崗、未履行職責(zé)）；泄露客戶信息或商場機(jī)密；損壞商場設(shè)施或財(cái)物。6.1.3顧客違規(guī)破壞商場設(shè)施（如打碎玻璃、損壞貨架）；擾亂商場秩序（如斗毆、大聲喧嘩）；盜竊商品或財(cái)物；拒絕配合商場管理（如不接受安保部盤查）。6.2處罰措施口頭警告：適用于輕微違規(guī)（如商戶第一次遲到、員工第一次服務(wù)態(tài)度差）；書面警告：適用于多次輕微違規(guī)（如商戶第二次遲到、員工第二次服務(wù)態(tài)度差）；罰款：適用于較嚴(yán)重違規(guī)（如未明碼標(biāo)價(jià)、堵塞消防通道）；罰款金額根據(jù)違規(guī)情節(jié)確定（如未明碼標(biāo)價(jià)每件罰款100元，堵塞消防通道罰款500元）；解除合同：適用于嚴(yán)重違規(guī)（如銷售假冒偽劣商品、多次違反經(jīng)營規(guī)范）；移送公安機(jī)關(guān)：適用于違法違規(guī)行為（如盜竊、斗毆、縱火）。7附則7.1生效