工程售后保修及客戶回訪管理辦法第一章總則1.1目的為規(guī)范工程售后保修服務(wù)流程，提升客戶滿意度，保障工程質(zhì)量終身責(zé)任制落實(shí)，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司質(zhì)量管理要求，制定本辦法。1.2依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》（國(guó)務(wù)院令第279號(hào)）、《建設(shè)工程質(zhì)量保證金管理辦法》（建質(zhì)〔2017〕138號(hào)）及公司《工程質(zhì)量管理體系文件》。1.3適用范圍本辦法適用于公司承接的各類工程（包括建筑工程、安裝工程、市政工程等）的售后保修及客戶回訪管理工作。1.4基本原則客戶導(dǎo)向：以客戶需求為核心，快速響應(yīng)、高效解決問題；閉環(huán)管理：從報(bào)修到處理、回訪全流程跟蹤，確保問題徹底解決；責(zé)任明確：劃分各方責(zé)任，避免推諉扯皮；持續(xù)改進(jìn)：通過回訪收集意見，推動(dòng)工程質(zhì)量及服務(wù)水平提升。第二章售后保修管理2.1保修范圍2.1.1保修內(nèi)容符合國(guó)家及合同約定的工程質(zhì)量問題，包括但不限于：地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程的質(zhì)量缺陷；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的滲漏；電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程的質(zhì)量問題；門窗、墻面、地面的開裂、空鼓、脫落等；供熱與供冷系統(tǒng)的故障。2.1.2非保修范圍客戶人為損壞（如自行改造、撞擊、超載等）；不可抗力因素（如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等）造成的損壞；超過保修期限的工程質(zhì)量問題；客戶未按使用說明書要求使用造成的問題。2.2保修期限嚴(yán)格按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第四十條規(guī)定執(zhí)行：地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程：設(shè)計(jì)文件規(guī)定的合理使用年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的滲漏：5年；供熱與供冷系統(tǒng)：2個(gè)采暖期、供冷期；電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程：2年；其他工程：按合同約定執(zhí)行（不得短于國(guó)家最低標(biāo)準(zhǔn)）。2.3保修流程2.3.1報(bào)修登記客戶可通過以下渠道提交報(bào)修申請(qǐng)：公司客戶服務(wù)熱線；公司微信公眾號(hào)/APP報(bào)修入口；項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)中心；直接聯(lián)系工程管理部。客戶服務(wù)部或項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)收到報(bào)修后，應(yīng)立即填寫《保修服務(wù)記錄表》（詳見附件1），內(nèi)容包括：客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、房號(hào)/項(xiàng)目位置）；報(bào)修信息（問題描述、照片/視頻、報(bào)修時(shí)間、渠道）；初步判斷（問題類型、緊急程度）。2.3.2響應(yīng)與派單客戶服務(wù)部需在30分鐘內(nèi)將《保修服務(wù)記錄表》傳遞至工程管理部；工程管理部根據(jù)問題緊急程度分類處理：緊急問題（如漏水、斷電、燃?xì)庑孤┑龋?小時(shí)內(nèi)派單至施工單位/維修人員，要求4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；一般問題（如墻面裂縫、門窗變形等）：2小時(shí)內(nèi)派單，要求24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2.3.3現(xiàn)場(chǎng)處理維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)遵守以下規(guī)范：出示工作證件，向客戶說明來意；現(xiàn)場(chǎng)核查問題原因，與客戶確認(rèn)處理方案（包括時(shí)間、材料、費(fèi)用，非保修范圍需提前告知成本費(fèi)）；按照國(guó)家施工規(guī)范及公司工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修，保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)（如鋪設(shè)防護(hù)墊、遮蓋家具等）；處理完畢后，清理現(xiàn)場(chǎng)，向客戶講解后續(xù)使用注意事項(xiàng)；請(qǐng)客戶在《保修服務(wù)記錄表》上簽字確認(rèn)（驗(yàn)收意見、滿意度評(píng)分）。2.3.4閉環(huán)管理工程管理部需在維修完成后24小時(shí)內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)問題是否解決、服務(wù)是否滿意；若客戶不滿意，需重新制定處理方案，再次派單處理，直至客戶簽字確認(rèn)；《保修服務(wù)記錄表》由工程管理部歸檔保存，保存期限不少于5年。2.4保修責(zé)任劃分施工單位責(zé)任：因施工質(zhì)量問題導(dǎo)致的保修，由施工單位負(fù)責(zé)免費(fèi)維修；未按約定履行保修義務(wù)的，公司有權(quán)從保修金中扣除相應(yīng)費(fèi)用（詳見《建設(shè)工程質(zhì)量保證金管理辦法》）；供應(yīng)商責(zé)任：因材料/設(shè)備質(zhì)量問題導(dǎo)致的保修，由工程管理部協(xié)調(diào)供應(yīng)商負(fù)責(zé)維修或更換；客戶責(zé)任：因客戶使用不當(dāng)導(dǎo)致的問題，維修人員需向客戶說明原因，可收取材料及人工成本費(fèi)（需提前公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；公司責(zé)任：因設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致的保修，由公司牽頭組織設(shè)計(jì)、施工單位整改，承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。第三章客戶回訪管理3.1回訪范圍所有竣工交付的工程客戶（包括個(gè)人業(yè)主、單位客戶），無論是否發(fā)生過報(bào)修。3.2回訪時(shí)間節(jié)點(diǎn)首次回訪：工程交付后1個(gè)月內(nèi)，了解客戶初期使用感受及潛在問題；定期回訪：交付后6個(gè)月、12個(gè)月各一次，跟蹤工程質(zhì)量穩(wěn)定性；提醒回訪：保修期滿前1個(gè)月，告知客戶保修期限即將結(jié)束，提示未解決問題及時(shí)處理；節(jié)日回訪：春節(jié)、中秋等重大節(jié)日，以問候?yàn)橹鳎鲞M(jìn)客戶感情；跟蹤回訪：客戶投訴或報(bào)修后3天內(nèi)，確認(rèn)問題解決情況及滿意度。3.3回訪方式電話回訪：適用于普通客戶，高效便捷；上門回訪：適用于重要客戶（如單位客戶、高端住宅業(yè)主）或復(fù)雜問題，增強(qiáng)溝通深度；線上回訪：通過微信、短信、APP等方式，適合年輕客戶群體；問卷回訪：針對(duì)批量客戶（如小區(qū)業(yè)主），發(fā)放電子問卷收集意見。3.4回訪內(nèi)容工程質(zhì)量評(píng)價(jià)：墻面/地面是否開裂、空鼓；水電是否正常；防水是否滲漏；門窗是否變形等；服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：報(bào)修響應(yīng)速度、維修人員態(tài)度、處理過程規(guī)范性；客戶需求調(diào)研：對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)流程的建議；是否有二次合作意向；滿意度評(píng)分：采用5分制（1分：非常不滿意，5分：非常滿意），評(píng)價(jià)維度包括“工程質(zhì)量”“服務(wù)態(tài)度”“問題解決及時(shí)性”。3.5回訪記錄與處理回訪人員需填寫《客戶回訪記錄表》（詳見附件2），內(nèi)容包括：客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、項(xiàng)目名稱）；回訪信息（時(shí)間、方式、內(nèi)容摘要）；客戶意見/建議（需明確具體問題及訴求）；處理責(zé)任人、處理結(jié)果、回訪人員簽字?？蛻舴?wù)部需每周整理回訪記錄，將問題分類匯總（如工程質(zhì)量類、服務(wù)類），提交至工程管理部；工程管理部需在5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)問題進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施（如調(diào)整施工工藝、優(yōu)化服務(wù)流程），并反饋給客戶服務(wù)部；客戶服務(wù)部需在改進(jìn)措施實(shí)施后，再次回訪客戶，確認(rèn)問題是否解決。第四章責(zé)任與考核4.1部門責(zé)任工程管理部：制定保修及回訪管理制度；統(tǒng)籌協(xié)調(diào)施工單位、供應(yīng)商及維修人員；監(jiān)督保修工作執(zhí)行情況；分析回訪數(shù)據(jù)，推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)?？蛻舴?wù)部：接收客戶報(bào)修，傳遞信息；組織客戶回訪，整理記錄；反饋客戶意見，跟蹤問題處理。施工單位：履行保修義務(wù)，按時(shí)完成維修；遵守服務(wù)規(guī)范，保證維修質(zhì)量；配合公司回訪工作，提供相關(guān)資料。財(cái)務(wù)部：預(yù)留施工單位保修金（按合同約定比例）；根據(jù)考核結(jié)果扣除或支付保修金。4.2考核指標(biāo)指標(biāo)名稱計(jì)算方式目標(biāo)值保修響應(yīng)及時(shí)率（及時(shí)響應(yīng)報(bào)修數(shù)量/總報(bào)修數(shù)量）×100%≥95%問題解決率（解決報(bào)修數(shù)量/總報(bào)修數(shù)量）×100%≥98%客戶滿意度評(píng)分（客戶評(píng)分總和/評(píng)分客戶數(shù)量）≥4.5分（5分制）回訪完成率（完成回訪數(shù)量/應(yīng)回訪數(shù)量）×100%≥90%4.3獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)：季度考核達(dá)到目標(biāo)值的部門，給予部門績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)（占季度績(jī)效的10%）；年度考核優(yōu)秀的個(gè)人（如“最佳維修人員”“最佳回訪專員”），給予獎(jiǎng)金及榮譽(yù)稱號(hào)；連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的施工單位，優(yōu)先考慮后續(xù)合作。懲罰：季度考核未達(dá)到目標(biāo)值的部門，扣減部門績(jī)效（占季度績(jī)效的5%-10%）；連續(xù)兩個(gè)季度未達(dá)到目標(biāo)值的部門負(fù)責(zé)人，進(jìn)行約談；施工單位未履行保修義務(wù)的，扣除相應(yīng)保修金（最高扣除全部保修金）；情節(jié)嚴(yán)重的，終止合作。第五章附則5.1解釋權(quán)本辦法由公司工程管理部負(fù)責(zé)解釋。5.2修訂程序本辦法每年修訂一次，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)變化、公司發(fā)展需求及客戶反饋進(jìn)行調(diào)整。修訂草案需經(jīng)工程管理部、客戶服務(wù)部、法務(wù)部共同審核，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。5.3生效日期本辦法自2023年XX月XX日起生效，原《工程售后保修管理辦法》（XX〔2021〕XX號(hào)）同時(shí)廢止。附件1：保修服務(wù)記錄表附件2：客戶回訪記錄表（注：附件內(nèi)容需包括表