培訓(xùn)機(jī)構(gòu)課程顧問管理制度范本一、總則1.1目的為規(guī)范課程顧問的工作行為，明確崗位職責(zé)與考核標(biāo)準(zhǔn)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量與業(yè)績達(dá)成率，保障機(jī)構(gòu)、客戶及員工的合法權(quán)益，推動(dòng)機(jī)構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。1.2依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，結(jié)合機(jī)構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營目標(biāo)及行業(yè)慣例制定。1.3適用范圍本制度適用于機(jī)構(gòu)全體課程顧問（含全職、兼職）及課程顧問主管、經(jīng)理等相關(guān)管理崗位。二、崗位職責(zé)課程顧問是機(jī)構(gòu)與客戶之間的核心紐帶，需兼顧銷售業(yè)績與客戶服務(wù)，具體職責(zé)如下：2.1客戶咨詢接待負(fù)責(zé)線下門店、線上平臺(tái)（官網(wǎng)、微信、電話）等渠道的客戶咨詢接待，主動(dòng)問候客戶，引導(dǎo)客戶就座并提供飲用水（線下），耐心傾聽客戶需求；準(zhǔn)確解答客戶關(guān)于課程內(nèi)容、師資、收費(fèi)、上課時(shí)間等問題，介紹機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)與特色，引導(dǎo)客戶參與課程體驗(yàn)（如試聽課、demo課）；記錄客戶咨詢信息（如姓名、聯(lián)系方式、需求、關(guān)注點(diǎn)），錄入客戶管理系統(tǒng)，確保信息真實(shí)準(zhǔn)確。2.2課程推薦與銷售根據(jù)客戶需求（如學(xué)習(xí)目標(biāo)、年齡、基礎(chǔ)、預(yù)算），匹配合適的課程產(chǎn)品（如少兒英語、成人職業(yè)技能、考研輔導(dǎo)），講解課程體系、教學(xué)方法、預(yù)期效果及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；處理客戶異議（如價(jià)格、時(shí)間、效果顧慮），提供解決方案（如分期支付、調(diào)整課程時(shí)段、提供學(xué)員案例），促成簽單；協(xié)助客戶完成報(bào)名手續(xù)（如填寫資料、繳納費(fèi)用、簽訂合同），明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保合同條款解釋清晰。2.3學(xué)員跟進(jìn)與維護(hù)對(duì)已成交學(xué)員，在開課3日內(nèi)進(jìn)行首次回訪，了解學(xué)員對(duì)課程的反饋（如教師教學(xué)、班級(jí)氛圍、學(xué)習(xí)進(jìn)度），解決初期問題；定期跟進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)情況（如每周/每月），通過電話、微信或線下溝通，反饋學(xué)習(xí)進(jìn)展，提供學(xué)習(xí)建議（如課后練習(xí)、學(xué)習(xí)方法）；關(guān)注學(xué)員續(xù)課意愿，提前1個(gè)月溝通續(xù)課事宜，針對(duì)學(xué)員需求調(diào)整課程方案，提高續(xù)課率（目標(biāo)：月度續(xù)課率不低于80%）。2.4數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表每日統(tǒng)計(jì)咨詢量、成交量、續(xù)課量等數(shù)據(jù)，填寫《課程顧問日?qǐng)?bào)表》，提交主管審核；每周/每月匯總業(yè)績數(shù)據(jù)（如銷售額、新簽學(xué)員數(shù)、續(xù)課率），分析工作亮點(diǎn)與不足（如某類課程咨詢量高但成交量低，需優(yōu)化推薦話術(shù)）；協(xié)助市場(chǎng)部門統(tǒng)計(jì)客戶來源（如線上廣告、轉(zhuǎn)介紹、線下活動(dòng)），提供數(shù)據(jù)支持（如轉(zhuǎn)介紹客戶占比、各渠道轉(zhuǎn)化率）。2.5客戶關(guān)系管理建立客戶分級(jí)體系（如潛在客戶、成交客戶、忠誠客戶），針對(duì)不同層級(jí)客戶制定維護(hù)策略（如潛在客戶定期發(fā)送課程資訊，忠誠客戶邀請(qǐng)參與機(jī)構(gòu)活動(dòng)）；處理客戶投訴（如課程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度），在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，記錄投訴內(nèi)容，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決（如教學(xué)部門調(diào)整教師、客服部門道歉補(bǔ)償），并跟蹤投訴處理結(jié)果，確?？蛻魸M意度（目標(biāo)：投訴解決率不低于95%）；維護(hù)機(jī)構(gòu)品牌形象，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做出損害機(jī)構(gòu)利益的行為（如詆毀機(jī)構(gòu)、泄露客戶信息）。三、招聘與培訓(xùn)3.1招聘要求3.1.1基本條件學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營銷、教育類專業(yè)優(yōu)先；經(jīng)驗(yàn)：有1年以上銷售或客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，教育行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；年齡：18-35歲，形象氣質(zhì)佳，親和力強(qiáng)。3.1.2能力要求溝通能力：具備良好的語言表達(dá)與傾聽能力，能準(zhǔn)確理解客戶需求；銷售能力：掌握銷售技巧（如需求挖掘、異議處理、促成簽單），有一定的談判能力；服務(wù)意識(shí)：以客戶為中心，能主動(dòng)為客戶解決問題，提升客戶滿意度；學(xué)習(xí)能力：快速掌握機(jī)構(gòu)課程體系、政策法規(guī)及行業(yè)動(dòng)態(tài)（如教育政策變化、新課程推出）。3.1.3素質(zhì)要求誠實(shí)守信：不夸大課程效果，不隱瞞課程限制（如上課時(shí)間、退費(fèi)政策）；責(zé)任心強(qiáng)：對(duì)客戶需求負(fù)責(zé)，不推諉問題，確保客戶問題得到解決；團(tuán)隊(duì)合作：協(xié)助同事完成工作（如接待高峰時(shí)幫忙接待客戶），分享銷售經(jīng)驗(yàn)（如成功簽單案例）；抗壓能力：能適應(yīng)銷售目標(biāo)壓力（如月度業(yè)績指標(biāo)），保持工作積極性。3.2招聘流程簡歷篩選：人力資源部篩選符合條件的簡歷，通知候選人面試；初試（人力資源部）：考察候選人的溝通能力、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)匹配度（如提問“你為什么選擇做課程顧問？”“遇到客戶投訴時(shí)你會(huì)怎么做？”）；復(fù)試（銷售主管/經(jīng)理）：考察候選人的銷售技巧（如模擬客戶咨詢場(chǎng)景，要求推薦課程）、對(duì)行業(yè)的理解（如“你認(rèn)為課程顧問的核心價(jià)值是什么？”）；入職體檢：要求候選人提供健康證明，確保符合崗位要求；崗前培訓(xùn)：通過面試者需參加3-5天崗前培訓(xùn)，考核合格后方可正式上崗。3.3培訓(xùn)體系3.3.1崗前培訓(xùn)機(jī)構(gòu)文化：介紹機(jī)構(gòu)使命、愿景、價(jià)值觀（如“以客戶為中心，以質(zhì)量為根本”）、發(fā)展歷程、組織架構(gòu)；規(guī)章制度：講解本制度、考勤制度、薪酬制度、保密制度（如客戶信息不得泄露）；課程知識(shí)：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)各類課程的內(nèi)容、目標(biāo)、適合人群、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如少兒英語課程分為啟蒙、進(jìn)階、高級(jí)，適合3-12歲兒童）；銷售技巧：學(xué)習(xí)客戶需求挖掘（如“請(qǐng)問您學(xué)習(xí)英語的主要目的是什么？”）、異議處理（如“價(jià)格有點(diǎn)高”的回應(yīng)：“我們的課程采用小班教學(xué)，師資是資深教師，性價(jià)比很高”）、簽單技巧（如“今天報(bào)名可以享受9折優(yōu)惠，名額有限”）；服務(wù)禮儀：培訓(xùn)接待禮儀（如站立微笑、主動(dòng)問候、遞名片姿勢(shì)）、溝通禮儀（如使用禮貌用語“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”）。3.3.2在崗培訓(xùn)業(yè)務(wù)提升：每月組織1-2次銷售技巧培訓(xùn)（如“如何提高續(xù)課率”“如何處理價(jià)格異議”），邀請(qǐng)優(yōu)秀課程顧問分享經(jīng)驗(yàn)（如“我是如何讓轉(zhuǎn)介紹客戶占比達(dá)到50%的”）；案例分析：每周召開案例分析會(huì)，針對(duì)近期典型案例（如成功簽單案例、投訴案例）進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；行業(yè)動(dòng)態(tài)：定期培訓(xùn)教育行業(yè)政策（如“雙減”政策對(duì)機(jī)構(gòu)的影響）、市場(chǎng)趨勢(shì)（如成人職業(yè)技能培訓(xùn)需求增長）；新政策/新課程：當(dāng)機(jī)構(gòu)推出新政策（如調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）或新課程（如新增人工智能編程課程）時(shí)，及時(shí)組織培訓(xùn)，確保課程顧問掌握相關(guān)信息。3.4培訓(xùn)考核崗前培訓(xùn)考核：采用筆試（占40%）+實(shí)操（占60%）方式，筆試內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)文化、規(guī)章制度、課程知識(shí)；實(shí)操內(nèi)容包括模擬咨詢接待、課程推薦，考核合格（得分≥80分）后方可上崗；在崗培訓(xùn)考核：每季度進(jìn)行一次考核，內(nèi)容包括銷售業(yè)績（占50%）、服務(wù)質(zhì)量（占30%）、團(tuán)隊(duì)合作（占20%），考核結(jié)果與績效獎(jiǎng)金掛鉤（如考核優(yōu)秀者發(fā)放120%績效獎(jiǎng)金，不合格者發(fā)放80%）。三、績效考核4.1考核指標(biāo)指標(biāo)類型具體指標(biāo)量化標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重業(yè)績指標(biāo)新簽學(xué)員數(shù)量月度目標(biāo)：10人30%銷售額月度目標(biāo)：5萬元30%續(xù)課率月度目標(biāo)：80%20%服務(wù)指標(biāo)客戶滿意度調(diào)查得分≥4.5分（滿分5分）10%投訴率月度投訴次數(shù)≤1次5%工作態(tài)度責(zé)任心完成工作及時(shí)，不推諉問題3%團(tuán)隊(duì)合作協(xié)助同事完成工作，分享經(jīng)驗(yàn)2%4.2考核周期月度考核：每月最后1個(gè)工作日進(jìn)行，考核當(dāng)月工作表現(xiàn)；季度考核：每季度最后1個(gè)工作日進(jìn)行，考核季度累計(jì)業(yè)績與成長情況；年度考核：每年12月進(jìn)行，考核全年工作表現(xiàn)，作為晉升、年終獎(jiǎng)的依據(jù)。4.3考核方式自評(píng)：課程顧問填寫《績效考核自評(píng)表》，總結(jié)當(dāng)月工作成果與不足；主管評(píng)：主管根據(jù)日常工作表現(xiàn)（如日?qǐng)?bào)表、客戶反饋）、業(yè)績數(shù)據(jù)，對(duì)課程顧問進(jìn)行評(píng)分；客戶反饋：通過電話、問卷等方式收集客戶對(duì)課程顧問的評(píng)價(jià)（如“服務(wù)態(tài)度”“專業(yè)程度”）；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：根據(jù)客戶管理系統(tǒng)、業(yè)績報(bào)表等數(shù)據(jù)，量化考核指標(biāo)（如銷售額、續(xù)課率）。4.4結(jié)果應(yīng)用4.4.1等級(jí)劃分根據(jù)考核得分（滿分100分），將考核結(jié)果分為4個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀（≥90分）：業(yè)績突出，服務(wù)質(zhì)量高，工作態(tài)度好；合格（70-89分）：達(dá)到工作要求，需進(jìn)一步提升；待改進(jìn)（60-69分）：未達(dá)到工作要求，需制定改進(jìn)計(jì)劃；不合格（＜60分）：嚴(yán)重不符合工作要求。4.4.2獎(jiǎng)懲措施優(yōu)秀：發(fā)放120%績效獎(jiǎng)金，優(yōu)先推薦參加培訓(xùn)（如外出學(xué)習(xí)、行業(yè)會(huì)議），作為晉升候選人；合格：發(fā)放100%績效獎(jiǎng)金；待改進(jìn)：發(fā)放80%績效獎(jiǎng)金，主管制定改進(jìn)計(jì)劃（如針對(duì)續(xù)課率低的問題，安排優(yōu)秀課程顧問帶教），1個(gè)月后復(fù)查，若仍未達(dá)標(biāo)則降薪10%；不合格：發(fā)放60%績效獎(jiǎng)金，給予書面警告，2個(gè)月后復(fù)查，若仍未達(dá)標(biāo)則解除勞動(dòng)合同。4.4.3晉升依據(jù)考核結(jié)果是晉升的重要依據(jù)，如課程顧問晉升為主管需滿足以下條件：連續(xù)3個(gè)月考核優(yōu)秀；月度銷售額累計(jì)達(dá)到15萬元；具備團(tuán)隊(duì)管理能力（如帶領(lǐng)新員工完成業(yè)績目標(biāo)）；通過晉升考核（如面試、管理案例分析）。四、行為規(guī)范5.1職業(yè)準(zhǔn)則遵守法律法規(guī)：不得從事違法違規(guī)行為（如虛假宣傳、欺詐客戶）；維護(hù)機(jī)構(gòu)形象：不得詆毀機(jī)構(gòu)或同事，不得泄露機(jī)構(gòu)商業(yè)秘密（如課程研發(fā)計(jì)劃、客戶數(shù)據(jù)）；誠實(shí)守信：不得夸大課程效果（如“保證1個(gè)月內(nèi)英語達(dá)到六級(jí)水平”），不得隱瞞課程限制（如“該課程不適合零基礎(chǔ)學(xué)員”）；愛崗敬業(yè)：不得擅自離崗（如工作時(shí)間處理私人事務(wù)），不得消極怠工（如拒絕接待客戶）。5.2服務(wù)禮儀接待禮儀：線下接待時(shí)應(yīng)站立微笑，主動(dòng)問候“您好，歡迎來到XX機(jī)構(gòu)”，邀請(qǐng)客戶就座，及時(shí)遞上飲用水（水溫適宜）；線上接待時(shí)應(yīng)使用禮貌用語“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”，及時(shí)回復(fù)信息（響應(yīng)時(shí)間不超過5分鐘）；溝通禮儀：與客戶溝通時(shí)應(yīng)保持眼神交流，傾聽客戶需求（不打斷客戶說話），使用簡潔明了的語言（避免專業(yè)術(shù)語，如“我們的課程采用CLT教學(xué)法”可改為“我們的課程注重互動(dòng)，讓您在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)”）；送別禮儀：客戶離開時(shí)應(yīng)起身相送，說“歡迎下次再來”或“有問題隨時(shí)聯(lián)系我們”。5.3溝通規(guī)范避免使用負(fù)面語言：如“我不知道”“這不可能”，應(yīng)改為“我?guī)湍私庖幌隆薄拔覀兛梢栽囋囘@個(gè)方案”；尊重客戶意見：如客戶對(duì)課程有不同看法，應(yīng)說“您的意見很重要，我們會(huì)考慮的”，不得與客戶爭執(zhí)；及時(shí)反饋信息：如客戶提出的問題無法立即解答，應(yīng)說“我?guī)湍稍円幌孪嚓P(guān)部門，盡快給您回復(fù)”，并在24小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果。5.4隱私保護(hù)客戶信息管理：不得泄露客戶隱私信息（如姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、學(xué)習(xí)記錄），不得將客戶信息用于非工作用途（如出售給第三方）；數(shù)據(jù)安全：客戶管理系統(tǒng)密碼不得泄露，離職時(shí)應(yīng)注銷賬號(hào)，移交客戶檔案；信息使用：使用客戶信息時(shí)應(yīng)經(jīng)客戶同意（如發(fā)送課程資訊需提前詢問“是否愿意接收我們的課程信息？”）。5.5團(tuán)隊(duì)合作協(xié)助同事：當(dāng)同事因工作繁忙無法接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙；當(dāng)同事遇到問題時(shí)，應(yīng)分享經(jīng)驗(yàn)（如“我之前遇到過類似的問題，是這樣解決的”）；避免推諉：不得將客戶推給其他同事（如“這個(gè)問題不是我負(fù)責(zé)的，你找別人吧”），應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系相關(guān)部門（如“我?guī)湍?lián)系教學(xué)部門，他們會(huì)給您解答”）；參加會(huì)議：按時(shí)參加團(tuán)隊(duì)會(huì)議（如每周例會(huì)），積極發(fā)言，分享工作進(jìn)展（如“本周我成交了5個(gè)客戶，主要是通過轉(zhuǎn)介紹”）。5.6離職交接交接內(nèi)容：離職時(shí)應(yīng)移交客戶檔案（包括未成交客戶、成交客戶的信息與跟進(jìn)記錄）、未完成的工作（如正在跟進(jìn)的客戶）、工具設(shè)備（如工作手機(jī)、電腦）；交接流程：填寫《離職交接表》，經(jīng)主管、人力資源部審核后，方可辦理離職手續(xù)；后續(xù)責(zé)任：離職后不得泄露機(jī)構(gòu)商業(yè)秘密，不得誘導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)至其他機(jī)構(gòu)（如“我現(xiàn)在在XX機(jī)構(gòu)，你可以過來報(bào)名，更便宜”）。五、客戶管理6.1客戶信息檔案管理建立客戶檔案：每接待一個(gè)客戶，需填寫《客戶信息表》，內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系方式、性別、年齡、學(xué)習(xí)目標(biāo)、預(yù)算、咨詢時(shí)間、跟進(jìn)記錄等；錄入系統(tǒng)：將客戶信息錄入客戶管理系統(tǒng)（如CRM系統(tǒng)），確保信息真實(shí)準(zhǔn)確（如聯(lián)系方式不得有誤）；更新維護(hù)：定期更新客戶信息（如客戶學(xué)習(xí)目標(biāo)變化、聯(lián)系方式變更），保持檔案時(shí)效性（如每月核對(duì)一次客戶信息）。6.2客戶跟進(jìn)流程6.2.1首次咨詢跟進(jìn)時(shí)間：客戶咨詢后24小時(shí)內(nèi)；方式：電話或微信；內(nèi)容：問候客戶（“您好，我是XX機(jī)構(gòu)的課程顧問小X，昨天您來咨詢了英語課程，請(qǐng)問您對(duì)課程還有什么疑問嗎？”），解答客戶后續(xù)問題，邀請(qǐng)客戶參與試聽課（“我們明天有一節(jié)試聽課，您有空嗎？可以過來體驗(yàn)一下”）。6.2.2未成交客戶跟進(jìn)時(shí)間：每周1次；方式：微信或短信；內(nèi)容：發(fā)送課程資訊（如“本周推出新的英語課程，適合零基礎(chǔ)學(xué)員，您有興趣嗎？”）、學(xué)員案例（如“我們有個(gè)學(xué)員，學(xué)了3個(gè)月，英語成績提高了20分”）、優(yōu)惠活動(dòng)（如“本月報(bào)名可以享受8折優(yōu)惠”）；注意：避免過度騷擾（如每天發(fā)送信息），根據(jù)客戶需求調(diào)整內(nèi)容（如客戶關(guān)注價(jià)格，可發(fā)送優(yōu)惠信息；客戶關(guān)注效果，可發(fā)送學(xué)員案例）。6.2.3成交客戶回訪時(shí)間：開課3日內(nèi)（首次回訪）、每周/每月（定期回訪）；方式：電話、微信或線下；內(nèi)容：首次回訪：了解學(xué)員對(duì)課程的反饋（“您對(duì)今天的課程感覺怎么樣？老師講得清楚嗎？”），解決初期問題（如“如果您覺得班級(jí)人數(shù)太多，我們可以調(diào)整到小班”）；定期回訪：反饋學(xué)習(xí)進(jìn)展（“您這星期的作業(yè)完成得很好，老師表揚(yáng)了你”），提供學(xué)習(xí)建議（“接下來可以多練習(xí)聽力，我給你發(fā)一些聽力材料”），詢問續(xù)課意愿（“您的課程還有1個(gè)月到期，要不要續(xù)課？我們有優(yōu)惠”）。6.3客戶轉(zhuǎn)介紹管理鼓勵(lì)轉(zhuǎn)介紹：向客戶說明轉(zhuǎn)介紹的好處（如“如果您介紹朋友來報(bào)名，可以獲得課程優(yōu)惠券”）；獎(jiǎng)勵(lì)政策：轉(zhuǎn)介紹客戶成交后，給予推薦人獎(jiǎng)勵(lì)（如課程優(yōu)惠券100元、禮品（如書包、筆記本））；跟蹤記錄：記錄轉(zhuǎn)介紹客戶信息（如推薦人姓名、被推薦人姓名、成交時(shí)間），統(tǒng)計(jì)轉(zhuǎn)介紹客戶占比（目標(biāo)：月度轉(zhuǎn)介紹客戶占比不低于30%）；感謝客戶：轉(zhuǎn)介紹客戶成交后，及時(shí)向推薦人表示感謝（如“您介紹的朋友已經(jīng)報(bào)名了，非常感謝您的支持，這是給您的優(yōu)惠券”）。六、晉升與獎(jiǎng)懲7.1晉升機(jī)制7.1.1晉升條件工作年限：在機(jī)構(gòu)工作滿1年；績效考核：連續(xù)3個(gè)月考核優(yōu)秀；能力要求：具備團(tuán)隊(duì)管理能力（如帶領(lǐng)新員工完成業(yè)績目標(biāo)）、業(yè)務(wù)能力（如銷售額達(dá)到團(tuán)隊(duì)top3）；其他：無違規(guī)記錄（如未受到書面警告）。7.1.2晉升流程申請(qǐng)：課程顧問向主管提交《晉升申請(qǐng)表》，說明晉升理由（如“我連續(xù)3個(gè)月考核優(yōu)秀，具備帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的能力”）；考核：主管組織晉升考核，內(nèi)容包括面試（如“如果你成為主管，會(huì)如何提高團(tuán)隊(duì)續(xù)課率？”）、管理案例分析（如“團(tuán)隊(duì)中有個(gè)成員業(yè)績一直不達(dá)標(biāo)，你會(huì)怎么處理？”）；審批：主管將考核結(jié)果提交經(jīng)理審核，經(jīng)理根據(jù)考核