公共服務投訴處理流程指南規(guī)范處置·高效回應·持續(xù)改進一、總則（一）適用范圍本指南適用于各級政府部門、事業(yè)單位、公共服務企業(yè)（如教育、醫(yī)療、社保、交通、供水供電等）的投訴處理工作，涵蓋公眾對服務態(tài)度、業(yè)務辦理、政策執(zhí)行、設施維護等事項的投訴。（二）基本原則1.依法依規(guī)：嚴格遵循《信訪工作條例》《中華人民共和國消費者權益保護法》《政府信息公開條例》等法律法規(guī)，確保投訴處理程序合法、結果公正。2.及時高效：明確各環(huán)節(jié)時限要求，避免拖延，確保投訴“件件有回應、事事有著落”。3.公正公平：以事實為依據(jù)，不受投訴人身份、背景影響，客觀核查問題，保障雙方合法權益。4.閉環(huán)管理：建立“接收-研判-處理-反饋-歸檔-改進”全流程閉環(huán)，確保問題解決到位。5.權益保護：嚴格保密投訴人信息（除非法律法規(guī)要求公開），禁止打擊報復；尊重投訴人知情權，及時告知處理進展。二、投訴接收（一）接收渠道1.線上渠道：官方網(wǎng)站、政務服務平臺、微信公眾號、APP等，設置“投訴舉報”專欄，明確提交入口及所需材料（如投訴事項描述、相關證據(jù)附件）。2.線下渠道：政務服務大廳、社區(qū)服務中心設置投訴接待窗口，配備專人受理；接受書面投訴（信件、傳真），需注明“投訴”字樣。3.電話渠道：開通24小時投訴熱線（如____政務服務熱線），安排專人接聽，記錄投訴內容。（二）接收要求1.登記內容：需完整記錄以下信息（投訴人不愿提供的可不強制要求）：投訴人信息：姓名、聯(lián)系方式（可選）、身份證號（可選，用于核實身份）；投訴事項：時間、地點、涉及部門/人員、具體問題描述；訴求：投訴人希望解決的問題或達到的結果；證據(jù)材料：照片、錄音、文書等（如有）。2.時限要求：線上/電話投訴：1個工作日內完成登記并錄入投訴管理系統(tǒng)；書面/現(xiàn)場投訴：2個工作日內完成登記并掃描上傳至系統(tǒng)。三、投訴分類與研判（一）分類標準1.按性質分類：服務態(tài)度類：工作人員冷漠、推諉、語言不當?shù)?；業(yè)務辦理類：流程繁瑣、材料要求不合理、辦理錯誤/超時等；政策執(zhí)行類：政策解讀不準確、執(zhí)行偏差、不公平對待等；設施環(huán)境類：公共設施損壞、環(huán)境臟亂差、安全隱患等；其他類：不屬于上述范疇的投訴。2.按緊急程度分類：重大投訴：涉及群體利益、可能引發(fā)輿情或影響社會穩(wěn)定的（如集體投訴、安全事故）；緊急投訴：需立即處理的（如供水管道破裂、突發(fā)停電影響居民生活）；一般投訴：常規(guī)性問題（如服務態(tài)度、業(yè)務咨詢）。（二）研判流程1.責任部門：由投訴管理機構（如辦公室、信訪辦）牽頭，組織業(yè)務部門、紀檢監(jiān)察部門參與研判。2.研判內容：核實投訴事項真實性（如是否屬于本單位職責范圍、是否有證據(jù)支持）；確定投訴分類（性質、緊急程度）；明確責任科室及經(jīng)辦人；制定初步處理方案（如緊急投訴需立即啟動應急流程）。3.時限要求：重大/緊急投訴：1小時內完成研判并啟動處理；一般投訴：2個工作日內完成研判并轉辦。四、投訴處理流程（一）初步響應1.響應內容：告知投訴人“投訴已接收”，并提供投訴編號（用于查詢進度）；說明處理時限（如一般投訴5個工作日內反饋，重大投訴15個工作日內反饋）；如需補充材料，明確告知所需材料及提交方式。2.響應方式：電話/短信：適用于留有聯(lián)系方式的投訴人；線上平臺：通過投訴提交渠道回復；書面通知：適用于書面投訴或需要正式回復的情況。3.時限要求：重大/緊急投訴：30分鐘內響應；一般投訴：1個工作日內響應。（二）調查核實1.責任主體：由研判確定的責任科室負責調查，經(jīng)辦人需具備相應業(yè)務能力，回避與投訴人有利益關聯(lián)的事項。2.調查方式：現(xiàn)場核查：對涉及設施、環(huán)境的投訴，前往現(xiàn)場核實情況；資料查閱：調取業(yè)務系統(tǒng)記錄、辦理文書等資料；當事人詢問：向投訴人、涉事工作人員及相關第三方了解情況（需制作詢問筆錄）；專家咨詢：對專業(yè)性問題，邀請行業(yè)專家參與核查。3.時限要求：一般投訴：3個工作日內完成調查；重大/緊急投訴：5個工作日內完成調查（如需延長，需經(jīng)單位負責人批準，并告知投訴人）。（三）處理反饋1.處理結果類型：解決到位：投訴問題已解決，投訴人訴求滿足；部分解決：投訴問題部分解決，需說明未解決原因；無法解決：因法律法規(guī)限制或客觀條件不具備無法解決，需向投訴人解釋依據(jù)；不予受理：不屬于本單位職責范圍的投訴，需告知投訴人有權處理的部門及聯(lián)系方式。2.反饋要求：反饋內容需包括：調查情況、處理結果、依據(jù)（法律法規(guī)或政策文件）、整改措施（如有）；反饋方式需與投訴人確認（電話、短信、線上平臺、書面）；需詢問投訴人對處理結果的滿意度（如“是否滿意本次處理？”）。3.時限要求：一般投訴：5個工作日內反饋；重大/緊急投訴：15個工作日內反饋（延長的需提前告知）。（四）異議復核1.申請條件：投訴人對處理結果不滿意；需在收到處理結果10個工作日內提出復核申請；需提交書面申請（或線上平臺提交），說明異議理由及訴求。2.復核流程：由投訴管理機構牽頭，組織原責任科室、紀檢監(jiān)察部門組成復核小組；復核小組需重新核查問題（可采用現(xiàn)場核查、再次詢問等方式）；復核結果需在10個工作日內反饋投訴人（反饋要求同處理反饋）。3.結果效力：復核結果為最終處理意見（法律法規(guī)另有規(guī)定的除外）。五、歸檔與分析（一）歸檔管理1.歸檔內容：投訴登記記錄（含投訴人信息、事項描述、訴求）；調查材料（詢問筆錄、現(xiàn)場照片、資料復印件）；處理結果及反饋記錄（含投訴人滿意度）；復核材料（如有）。2.歸檔要求：電子檔案：存入投訴管理系統(tǒng)，分類標注（如“2023年-服務態(tài)度類-一般投訴”）；紙質檔案：重要投訴（重大、復核）需留存紙質材料，保存期限5年；一般投訴保存3年；檔案查閱需經(jīng)單位負責人批準，嚴格保密。（二）投訴分析1.分析頻率：月度、季度、年度定期分析。2.分析內容：投訴總量及趨勢（如月度投訴量同比增長/下降）；投訴分類統(tǒng)計（如服務態(tài)度類占比30%，業(yè)務辦理類占比40%）；高頻問題梳理（如“社保辦理流程繁瑣”“窗口工作人員態(tài)度差”）；區(qū)域/部門分布（如某社區(qū)投訴量較高，某科室投訴集中）。3.改進措施：針對高頻問題，制定整改方案（如優(yōu)化社保辦理流程、開展服務態(tài)度培訓）；對反復出現(xiàn)的問題，修訂相關制度（如完善業(yè)務辦理指南、明確工作人員行為規(guī)范）；將投訴分析結果納入單位績效考核，推動服務質量持續(xù)提升。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督：紀檢監(jiān)察部門定期檢查投訴處理流程（如是否按時響應、調查是否規(guī)范）；質量管理部門隨機抽取投訴案例，評估處理結果的公正性、滿意度。2.外部監(jiān)督：邀請群眾代表、媒體參與投訴處理監(jiān)督（如旁聽重大投訴調查會議）；在官方網(wǎng)站公示投訴處理情況（如月度按時辦結率、群眾滿意度），接受社會監(jiān)督。（二）考核指標1.按時辦結率：要求達到95%以上（以投訴處理時限為準）；2.群眾滿意度：要求達到85%以上（以投訴人反饋的滿意度為準）；3.整改落實率：要求達到100%（針對投訴分析出的問題，需制定整改措施并落實）；4.投訴量下降率：年度投訴量同比下降10%以上（反映服務質量提升效果）。