醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科意見反饋調(diào)查問卷一、引言醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的核心支撐部門，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者的診療體驗(yàn)與臨床決策的準(zhǔn)確性。隨著醫(yī)療行業(yè)從“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)型，意見反饋調(diào)查問卷已成為檢驗(yàn)科識別服務(wù)短板、優(yōu)化流程設(shè)計(jì)、提升患者滿意度的關(guān)鍵工具。本文結(jié)合ISO____《醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量和能力認(rèn)可準(zhǔn)則》及臨床實(shí)驗(yàn)室管理實(shí)踐，系統(tǒng)闡述醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科意見反饋調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)邏輯、實(shí)施流程與結(jié)果應(yīng)用，為實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提供可操作的實(shí)踐框架。二、調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)原則科學(xué)的問卷設(shè)計(jì)是確保反饋信息真實(shí)、有效的前提。需遵循以下核心原則：（一）以患者為中心，聚焦核心需求問卷應(yīng)圍繞患者在檢驗(yàn)服務(wù)中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，如樣本采集、等待時間、報(bào)告獲取、服務(wù)態(tài)度等。避免過于專業(yè)的術(shù)語（如“標(biāo)本溶血率”），改用患者能理解的表述（如“您認(rèn)為樣本采集過程是否順利？”），確保信息傳遞的準(zhǔn)確性。（二）循證依據(jù)，貼合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條目設(shè)計(jì)需參考臨床實(shí)驗(yàn)室管理規(guī)范（如《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床實(shí)驗(yàn)室管理辦法》）、患者體驗(yàn)評價(jià)指標(biāo)（如HCAHPS住院患者體驗(yàn)調(diào)查）及實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量目標(biāo)（如報(bào)告周轉(zhuǎn)時間TAT）。例如，針對“檢驗(yàn)結(jié)果時效性”的條目，可對應(yīng)ISO____中“應(yīng)規(guī)定檢驗(yàn)結(jié)果的報(bào)告時間”的要求。（三）可操作性，避免模糊表述問題需具體、明確，避免“您對檢驗(yàn)科服務(wù)滿意嗎？”這類籠統(tǒng)問題。建議采用行為化描述（如“您等待檢驗(yàn)報(bào)告的時間是否超過預(yù)期？”）或場景化提問（如“當(dāng)您對檢驗(yàn)結(jié)果有疑問時，是否能方便地找到工作人員咨詢？”）。同時，答案選項(xiàng)需互斥且窮盡，如采用5級Likert量表（非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意）或二分法（是/否）。（四）匿名性與保密性，降低回應(yīng)偏差問卷需明確標(biāo)注“本調(diào)查匿名，信息僅用于質(zhì)量改進(jìn)”，避免患者因擔(dān)心隱私泄露而隱瞞真實(shí)意見。線上問卷可通過加密技術(shù)保護(hù)數(shù)據(jù)，線下問卷需由專人收集并密封保存。三、核心維度與條目設(shè)計(jì)結(jié)合檢驗(yàn)科服務(wù)流程與患者需求，問卷需覆蓋5個核心維度，每個維度設(shè)計(jì)3-5個具體條目，同時保留1-2個開放題以補(bǔ)充定量數(shù)據(jù)的不足。以下為具體設(shè)計(jì)示例：（一）患者體驗(yàn)維度聚焦患者對服務(wù)態(tài)度、溝通方式的感受，條目示例：您對樣本采集人員的服務(wù)態(tài)度（如耐心、解釋到位）滿意嗎？（Likert5級）當(dāng)您提出疑問時，工作人員是否能及時、清晰地解答？（是/否/部分解答）您認(rèn)為檢驗(yàn)過程中個人隱私（如采集血液時的遮擋）是否得到保護(hù)？（Likert5級）（二）檢驗(yàn)質(zhì)量維度關(guān)注患者對結(jié)果準(zhǔn)確性、可靠性的認(rèn)知，條目示例：您對本次檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性有信心嗎？（Likert5級）您是否遇到過檢驗(yàn)結(jié)果與臨床癥狀不符的情況？（是/否，若選“是”請簡要說明）您認(rèn)為檢驗(yàn)報(bào)告中的結(jié)果解讀（如參考值、異常提示）是否易懂？（Likert5級）（三）流程效率維度針對檢驗(yàn)前、中、后流程的便捷性，條目示例：您從到達(dá)檢驗(yàn)科到完成樣本采集的等待時間大約是多久？（<10分鐘/10-30分鐘/30-60分鐘/>60分鐘）您認(rèn)為檢驗(yàn)報(bào)告的獲取方式（如線上查詢、窗口領(lǐng)取）是否方便？（Likert5級）您是否遇到過因流程問題（如排隊(duì)混亂、信息登記錯誤）導(dǎo)致的不便？（是/否，若選“是”請簡要說明）（四）溝通與反饋維度評估患者與檢驗(yàn)科的互動有效性，條目示例：您知道檢驗(yàn)科的意見反饋渠道（如電話、公眾號）嗎？（是/否）若您對服務(wù)有不滿，是否能方便地提出投訴或建議？（Likert5級）您提出的意見或建議是否得到過回應(yīng)？（是/否/不清楚）（五）環(huán)境與設(shè)施維度關(guān)注物理環(huán)境對患者體驗(yàn)的影響，條目示例：您對檢驗(yàn)科等候區(qū)的環(huán)境（如座椅、溫度、衛(wèi)生）滿意嗎？（Likert5級）您認(rèn)為樣本采集區(qū)的標(biāo)識（如“靜脈采血處”“尿液標(biāo)本收集處”）是否清晰？（是/否）您使用檢驗(yàn)科的自助設(shè)備（如報(bào)告打印機(jī)、繳費(fèi)機(jī)）時是否遇到困難？（是/否，若選“是”請簡要說明）（六）開放題設(shè)計(jì)用于收集患者的個性化建議，示例：您對檢驗(yàn)科的服務(wù)有哪些改進(jìn)建議？本次檢驗(yàn)過程中，最讓您滿意/不滿意的環(huán)節(jié)是什么？四、實(shí)施流程與質(zhì)量控制（一）樣本量確定樣本量需滿足統(tǒng)計(jì)學(xué)代表性，建議根據(jù)檢驗(yàn)科月均服務(wù)量選取5%-10%的樣本（如月均服務(wù)1000人次，則選取____份問卷）。若需比較不同人群（如門診患者、住院患者）的差異，可按人群分層抽樣。（二）發(fā)放與回收方式線上渠道：通過醫(yī)院公眾號、電子病歷系統(tǒng)（EMR）或第三方問卷平臺（如問卷星）發(fā)放，設(shè)置“檢驗(yàn)后24-48小時”的推送時間（患者對流程仍有清晰記憶）。線下渠道：在檢驗(yàn)科窗口、門診大廳放置紙質(zhì)問卷，由工作人員引導(dǎo)患者填寫（避免強(qiáng)制要求）；針對住院患者，可由護(hù)士協(xié)助發(fā)放。回收要求：線上問卷需設(shè)置“必填項(xiàng)”以減少無效問卷；線下問卷需在收集后24小時內(nèi)錄入系統(tǒng)，避免數(shù)據(jù)丟失。（三）信效度檢驗(yàn)信度：采用Cronbach’sα系數(shù)評估內(nèi)部一致性，α>0.7表示信度可接受（若維度條目數(shù)較少，α>0.6也可接受）。效度：通過內(nèi)容效度（由臨床實(shí)驗(yàn)室專家、患者代表評估條目相關(guān)性）和結(jié)構(gòu)效度（采用因子分析驗(yàn)證維度劃分的合理性）檢驗(yàn)。五、數(shù)據(jù)處理與結(jié)果應(yīng)用（一）統(tǒng)計(jì)分析方法描述性統(tǒng)計(jì)：計(jì)算各條目的均值、百分比（如“70%的患者對報(bào)告獲取方式滿意”），識別高頻問題（如“30%的患者反映等待時間超過30分鐘”）。相關(guān)性分析：采用Pearson相關(guān)或卡方檢驗(yàn)，分析變量間的關(guān)聯(lián)（如“等待時間越長，患者滿意度越低”）。因子分析：提取主要影響因素（如“流程效率”“服務(wù)態(tài)度”是影響患者滿意度的核心因子），為改進(jìn)優(yōu)先級提供依據(jù)。（二）結(jié)果應(yīng)用場景制定改進(jìn)措施：針對高頻問題，制定具體、可量化的改進(jìn)目標(biāo)（如“將報(bào)告等待時間從30分鐘縮短至20分鐘”），并明確責(zé)任部門（如檢驗(yàn)科、信息科）與時間節(jié)點(diǎn)（如1個月內(nèi)完成）。反饋與溝通：將改進(jìn)結(jié)果通過公眾號、檢驗(yàn)科公告欄告知患者（如“針對報(bào)告等待時間問題，我們新增了2臺檢驗(yàn)設(shè)備，目前等待時間已縮短至15分鐘”），提升患者的參與感與信任度。員工培訓(xùn)：針對服務(wù)態(tài)度、溝通技巧等問題，開展專項(xiàng)培訓(xùn)（如“如何與焦慮患者溝通”），并將患者滿意度納入員工績效考核。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）：將問卷結(jié)果納入實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量指標(biāo)體系（如ISO____的“患者滿意度”指標(biāo)），定期（如每季度）開展調(diào)查，跟蹤改進(jìn)效果（如“患者對報(bào)告等待時間的滿意度從60%提升至80%”）。六、案例分析：某三級醫(yī)院檢驗(yàn)科問卷應(yīng)用實(shí)踐（一）背景某三級醫(yī)院檢驗(yàn)科2022年患者滿意度調(diào)查顯示，“報(bào)告等待時間”得分僅為3.2/5（Likert5級），低于醫(yī)院平均水平（3.8/5）。為解決該問題，檢驗(yàn)科設(shè)計(jì)了針對性問卷，聚焦“流程效率”維度。（二）問卷設(shè)計(jì)與實(shí)施維度：流程效率（等待時間、報(bào)告獲取方式、流程便捷性）。條目：“您等待檢驗(yàn)報(bào)告的時間大約是多久？”“您認(rèn)為報(bào)告獲取方式是否方便？”“您是否遇到過流程混亂的情況？”（含開放題）。樣本量：選取2023年1月的1000名患者，發(fā)放問卷1000份，回收有效問卷850份（有效率85%）。（三）結(jié)果與改進(jìn)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：60%的患者等待時間超過30分鐘，主要原因是“樣本集中采集導(dǎo)致檢驗(yàn)設(shè)備超負(fù)荷”（開放題反饋）。改進(jìn)措施：1.調(diào)整樣本采集時間（如將門診患者采集時間分散至8:00-11:00）；2.新增1臺全自動生化分析儀，提高檢驗(yàn)效率；3.推出“報(bào)告進(jìn)度查詢”功能（通過公眾號實(shí)時查看報(bào)告狀態(tài)）。（四）效果評估2023年3月再次調(diào)查顯示，“報(bào)告等待時間”得分提升至4.1/5，患者滿意度較之前提高了28%，達(dá)到醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)（≥4.0/5）。七、結(jié)論醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科意見反饋調(diào)查問卷是質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)（CQI）的重要工具，其設(shè)計(jì)需以患者為中心、循證依據(jù)、可操作，并注重匿名性與保密性。通過科學(xué)的實(shí)施流程與數(shù)據(jù)處理，問卷結(jié)果可轉(zhuǎn)化為具體的改進(jìn)措施，推動檢驗(yàn)科服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度的持續(xù)提升。建議檢驗(yàn)科將問卷調(diào)查納入常規(guī)質(zhì)量活動（如每季度一次），并根據(jù)改進(jìn)效果定期修訂條目（如新增“新冠病毒檢測流程”等熱點(diǎn)問題