酒店公司叫醒服務(wù)規(guī)章

一、總則本酒店公司始終秉持“以客為尊，服務(wù)至上”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，致力于為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。叫醒服務(wù)作為酒店服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，對于滿足客戶需求、提升客戶體驗具有關(guān)鍵作用。為規(guī)范酒店叫醒服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。本規(guī)章旨在通過標準化的流程和嚴格的管理，保障叫醒服務(wù)準確、及時、周到地執(zhí)行，同時體現(xiàn)酒店扁平化管理的高效性，在追求經(jīng)濟效益的同時注重社會效益，展現(xiàn)酒店對客戶的人文關(guān)懷。二、適用范圍本規(guī)章適用于酒店公司全體為客戶提供叫醒服務(wù)的員工以及接受酒店叫醒服務(wù)的客戶。三、組織架構(gòu)與職責分工1.服務(wù)中心：作為叫醒服務(wù)的樞紐，負責接收客戶叫醒服務(wù)需求，準確記錄相關(guān)信息，并將任務(wù)分配至相應(yīng)崗位執(zhí)行。服務(wù)中心工作人員需具備良好的溝通能力和信息處理能力，確保信息傳遞準確無誤。2.客房部：客房部員工協(xié)助服務(wù)中心確認客戶叫醒信息，在必要時配合完成叫醒服務(wù)。同時，客房部員工要及時反饋客戶對叫醒服務(wù)的意見和建議。3.技術(shù)支持部門：負責維護叫醒服務(wù)相關(guān)設(shè)備的正常運行，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。在設(shè)備出現(xiàn)故障時，能夠迅速響應(yīng)并解決問題，保障叫醒服務(wù)不受影響。四、管理內(nèi)容與流程1.叫醒服務(wù)預(yù)訂-客戶可通過電話、酒店APP或前臺等多種方式向酒店提出叫醒服務(wù)需求。服務(wù)中心工作人員在接到預(yù)訂時，需詳細記錄客戶姓名、房間號、叫醒時間、特殊要求等信息，并向客戶重復(fù)確認。-對于通過酒店APP預(yù)訂的客戶，系統(tǒng)自動接收信息并推送至服務(wù)中心。服務(wù)中心工作人員需在5分鐘內(nèi)進行人工審核，確保信息準確完整。2.信息處理與分配-服務(wù)中心將收到的叫醒服務(wù)信息按照樓層和時間段進行分類整理，通過酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)將任務(wù)分配至相應(yīng)樓層的客房部員工。同時，系統(tǒng)自動生成叫醒服務(wù)任務(wù)清單，便于后續(xù)核對和管理。-客房部員工在收到任務(wù)后，需在10分鐘內(nèi)進行確認。如發(fā)現(xiàn)信息有誤或存在疑問，應(yīng)及時與服務(wù)中心溝通。3.叫醒服務(wù)執(zhí)行-客房部員工按照任務(wù)清單上的時間，通過電話或敲門等方式為客戶提供叫醒服務(wù)。電話叫醒時，要使用禮貌用語，聲音溫和清晰，確?？蛻裟軌蚯宄牭浇行研畔?。敲門叫醒時，力度要適中，避免影響其他客戶。-若客戶在電話叫醒時未應(yīng)答，客房部員工應(yīng)在5分鐘后再次撥打。若仍未應(yīng)答，需及時通知客房主管，并在得到授權(quán)后前往客戶房間進行敲門叫醒。-對于有特殊要求的客戶，如需要特定語言叫醒或提供叫醒后的簡單服務(wù)等，客房部員工應(yīng)嚴格按照客戶要求執(zhí)行。4.服務(wù)記錄與反饋-完成叫醒服務(wù)后，客房部員工需在酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)中記錄叫醒服務(wù)的執(zhí)行情況，包括叫醒時間、客戶是否應(yīng)答、客戶反饋等信息。-服務(wù)中心定期收集客戶對叫醒服務(wù)的意見和建議，對于客戶提出的問題和投訴，要及時進行處理和反饋。對于普遍存在的問題，要組織相關(guān)部門進行分析和改進。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：員工有權(quán)要求酒店提供必要的培訓(xùn)和支持，以確保能夠熟練掌握叫醒服務(wù)技能。在執(zhí)行叫醒服務(wù)過程中，如遇到客戶不配合或其他困難，有權(quán)向上級尋求幫助。-義務(wù)：員工有義務(wù)嚴格按照本規(guī)章的要求為客戶提供叫醒服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。保守客戶信息機密，不得泄露客戶的任何隱私信息。積極參加酒店組織的培訓(xùn)活動，不斷提升自身服務(wù)水平。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)要求酒店按照預(yù)訂的時間和要求提供叫醒服務(wù)。對于叫醒服務(wù)不滿意，有權(quán)向酒店提出意見和建議，甚至投訴。-義務(wù)：客戶在預(yù)訂叫醒服務(wù)時，應(yīng)提供準確的信息。不得故意刁難酒店員工，配合酒店完成叫醒服務(wù)工作。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督-服務(wù)中心和客房部主管定期對叫醒服務(wù)記錄進行抽查，檢查服務(wù)執(zhí)行情況是否符合規(guī)章要求。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行糾正和指導(dǎo)。-酒店設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督熱線，鼓勵員工對叫醒服務(wù)過程中的違規(guī)行為進行舉報。對于查證屬實的舉報，給予舉報人一定的獎勵。2.客戶反饋監(jiān)督-通過酒店APP、問卷調(diào)查、現(xiàn)場詢問等方式收集客戶對叫醒服務(wù)的滿意度評價。對于客戶反饋的問題，酒店及時進行處理和回復(fù)，并將處理結(jié)果記錄在案。-將客戶滿意度納入績效考核指標體系，根據(jù)客戶反饋情況對相關(guān)員工進行獎懲。3.績效考核-制定詳細的叫醒服務(wù)績效考核標準，從叫醒服務(wù)的準確性、及時性、客戶滿意度等多個維度對員工進行考核。-對于在叫醒服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予物質(zhì)獎勵和精神表彰，如獎金、榮譽證書等。對于因工作失誤導(dǎo)致客戶投訴或造成不良影響的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、辭退等。七、附則1.本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜或需要修改，由酒店公司行政主管部門負責解釋和修訂。2