酒店公司值班記錄規(guī)章

一、總則1.目的本規(guī)章旨在規(guī)范酒店公司值班記錄工作，確保酒店運(yùn)營過程中的各類信息能夠準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地記錄與傳遞，保障酒店服務(wù)的連續(xù)性與穩(wěn)定性，提升酒店整體管理水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)落實(shí)酒店的企業(yè)文化與經(jīng)營理念。2.依據(jù)依據(jù)酒店公司的組織架構(gòu)、運(yùn)營模式以及行業(yè)相關(guān)規(guī)范和法律法規(guī)制定本規(guī)章。3.原則-真實(shí)性原則：值班記錄必須如實(shí)反映值班期間發(fā)生的實(shí)際情況，包括事件、人員、時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵信息。-完整性原則：涵蓋值班期間所有重要事項(xiàng)，不得遺漏關(guān)鍵環(huán)節(jié)和信息。-及時(shí)性原則：值班記錄應(yīng)在事件發(fā)生后及時(shí)填寫，確保信息的時(shí)效性。二、適用范圍本規(guī)章適用于酒店公司全體參與值班工作的員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、安保人員、工程維修人員等各崗位值班人員。同時(shí)，涉及客戶反饋等相關(guān)記錄時(shí)，也在本規(guī)章適用范圍內(nèi)。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.值班管理小組-由行政主管擔(dān)任組長，成員包括各部門負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)整體值班記錄工作的規(guī)劃、監(jiān)督與協(xié)調(diào)。-制定值班計(jì)劃，合理安排各崗位員工值班時(shí)間，確保酒店各時(shí)段均有充足人員值班。-定期檢查值班記錄情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)提出整改意見。2.各部門-負(fù)責(zé)本部門值班人員的培訓(xùn)，使其熟悉值班記錄的要求和流程。-督促本部門值班人員按時(shí)、準(zhǔn)確填寫值班記錄，對記錄內(nèi)容進(jìn)行初步審核。3.值班人員-嚴(yán)格按照本規(guī)章要求，認(rèn)真填寫值班記錄。-及時(shí)向上級匯報(bào)值班期間的重要事件和異常情況，并做好相應(yīng)記錄。四、管理內(nèi)容與流程1.值班記錄的內(nèi)容-基本信息：值班日期、星期、班次、值班人員姓名、部門等。-客戶信息：新入住客戶的基本資料（姓名、聯(lián)系方式、入住時(shí)間、房間號等）；客戶的特殊需求和反饋（如要求更換房間、對服務(wù)的意見等）。-運(yùn)營情況：各部門的工作動(dòng)態(tài)，如客房入住率、餐廳營業(yè)情況等；設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，包括是否有故障報(bào)修及維修進(jìn)度。-安全情況：安保巡邏記錄，包括巡邏時(shí)間、區(qū)域、發(fā)現(xiàn)的異常情況；消防設(shè)施檢查情況。-突發(fā)事件：記錄突發(fā)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過、處理措施及結(jié)果。例如，客戶投訴、設(shè)備突發(fā)故障、自然災(zāi)害預(yù)警等。2.值班記錄的填寫流程-值班開始時(shí)：值班人員首先在值班記錄表上填寫個(gè)人基本信息、班次等內(nèi)容。同時(shí)，與上一班值班人員進(jìn)行交接，了解上一班次的遺留問題和重要事項(xiàng)，并記錄在案。-值班期間：按照記錄內(nèi)容要求，隨時(shí)記錄發(fā)生的各類事件。對于重要事件，應(yīng)詳細(xì)描述事件經(jīng)過和處理情況。每完成一項(xiàng)記錄，填寫記錄時(shí)間。-值班結(jié)束時(shí)：對值班期間的工作進(jìn)行總結(jié)，檢查記錄內(nèi)容是否完整、準(zhǔn)確。將值班記錄表交至本部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行初步審核，審核通過后存檔。3.值班記錄的傳遞與存檔-傳遞：各部門值班記錄完成初步審核后，每日匯總至行政部門。行政部門對全公司值班記錄進(jìn)行綜合整理，將涉及其他部門的重要信息及時(shí)傳遞給相關(guān)部門。-存檔：行政部門負(fù)責(zé)將值班記錄進(jìn)行分類存檔，保存期限為[X]年。存檔記錄可供后續(xù)查詢、統(tǒng)計(jì)分析和審計(jì)使用。五、權(quán)利與義務(wù)1.值班人員的權(quán)利-有權(quán)要求相關(guān)部門和人員配合其完成值班記錄工作，獲取必要的信息。-對值班記錄工作中發(fā)現(xiàn)的問題，有權(quán)向上級提出改進(jìn)建議。2.值班人員的義務(wù)-嚴(yán)格遵守本規(guī)章，認(rèn)真履行值班記錄職責(zé)，確保記錄的準(zhǔn)確性和完整性。-保守在值班記錄過程中獲取的酒店商業(yè)機(jī)密和客戶隱私信息。3.酒店公司的權(quán)利-有權(quán)對值班記錄進(jìn)行檢查、審核和調(diào)閱，以監(jiān)督值班工作的執(zhí)行情況。-根據(jù)值班記錄反映的情況，對相關(guān)人員和部門進(jìn)行績效考核和獎(jiǎng)懲。4.酒店公司的義務(wù)-為值班人員提供必要的培訓(xùn)和支持，確保其能夠熟練掌握值班記錄工作的要求和技能。-根據(jù)值班記錄中反映的問題，及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)，優(yōu)化酒店運(yùn)營管理。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-內(nèi)部監(jiān)督：行政部門定期對各部門的值班記錄進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括記錄的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性等。各部門負(fù)責(zé)人對本部門值班記錄進(jìn)行日常監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。-客戶監(jiān)督：鼓勵(lì)客戶對值班服務(wù)情況進(jìn)行反饋，酒店設(shè)立專門的投訴渠道，對客戶反饋的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果記錄在值班記錄中。2.考核機(jī)制-績效考核指標(biāo)：將值班記錄工作的完成情況納入員工績效考核體系，考核指標(biāo)包括記錄的質(zhì)量（準(zhǔn)確性、完整性）、及時(shí)性、信息傳遞的有效性等。-獎(jiǎng)懲措施：對于值班記錄工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，如績效加分、獎(jiǎng)金、表彰等；對于違反本規(guī)章，導(dǎo)致值班記錄出現(xiàn)問題的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，如績效扣分、警告、罰款等。七、附則1.解釋權(quán)本規(guī)章的解釋權(quán)歸酒店公司行政主管部門所有。2.修訂本規(guī)章將根據(jù)酒店公司的發(fā)展和實(shí)際運(yùn)營情況適時(shí)進(jìn)行修訂，以確保其有效性和適應(yīng)性。修訂后的規(guī)章將及時(shí)傳達(dá)給全體員工。3.生效日期本規(guī)章自發(fā)布之日起生效，全體員工應(yīng)嚴(yán)格遵守。通過