酒店公司退菜處理規(guī)定

一、總則1.目的：為規(guī)范本酒店公司退菜處理流程，提高客戶滿意度，維護公司經(jīng)濟效益與良好形象，特制定本規(guī)定。2.指導(dǎo)思想：秉持公司“以客為尊，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，在確?？蛻粜枨蟮玫綕M足的同時，合理控制成本，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的平衡發(fā)展。將扁平化管理理念貫穿其中，減少不必要的層級審批，提高處理效率。3.基本原則：退菜處理遵循公平、公正、及時、合理的原則，充分考慮客戶訴求，同時兼顧公司利益，做到既能有效解決客戶問題，又能保障酒店正常運營。二、適用范圍本規(guī)定適用于酒店公司旗下所有門店，涉及全體員工在接待客戶過程中遇到的退菜情況處理，以及所有在本酒店消費并提出退菜需求的客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.服務(wù)部門-服務(wù)員：負責(zé)及時發(fā)現(xiàn)并記錄客戶退菜需求，準確傳達給廚房和上級主管。向客戶了解退菜原因，并禮貌安撫客戶情緒。-服務(wù)主管：對服務(wù)員上報的退菜情況進行初步評估，判斷是否符合退菜條件。協(xié)調(diào)廚房、收銀等部門進行退菜處理，確保流程順暢。2.廚房部門-廚師長：接到退菜通知后，迅速分析菜品問題，判斷責(zé)任歸屬。如因菜品質(zhì)量問題導(dǎo)致退菜，及時安排重新制作或采取其他補救措施。對于非菜品質(zhì)量原因的退菜要求，與服務(wù)主管共同協(xié)商解決方案。-廚師：按照廚師長要求對退菜進行處理，如重新制作菜品，保證菜品質(zhì)量和出餐速度。3.財務(wù)部門-收銀員：根據(jù)退菜處理結(jié)果，準確辦理退款手續(xù)，確保賬目清晰。及時將退菜信息反饋給財務(wù)主管，便于成本核算和統(tǒng)計分析。-財務(wù)主管：負責(zé)審核退菜相關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)，監(jiān)督退款流程的合規(guī)性。定期對退菜成本進行統(tǒng)計分析，為公司成本控制提供數(shù)據(jù)支持。4.行政部門-行政主管：負責(zé)監(jiān)督退菜處理規(guī)定的執(zhí)行情況，對各部門處理過程進行檢查和評估。收集客戶對退菜處理的反饋意見，及時調(diào)整和完善退菜處理流程。處理因退菜引發(fā)的客戶投訴和糾紛，維護公司形象。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶提出退菜-服務(wù)員在服務(wù)過程中，若客戶提出退菜要求，應(yīng)立即禮貌回應(yīng)，詢問退菜原因，并記錄詳細信息，包括桌號、菜品名稱、退菜原因、客戶特殊要求等。-服務(wù)員將退菜信息迅速傳達給服務(wù)主管和廚房，確保信息準確無誤。2.退菜原因評估-服務(wù)主管接到退菜信息后，立即前往客戶桌旁，再次向客戶確認退菜原因，并對情況進行初步判斷。-廚房接到退菜通知后，廚師長應(yīng)迅速對菜品進行檢查，判斷是否存在質(zhì)量問題（如菜品變質(zhì)、有異物、口味嚴重不符等）、制作失誤（如未按客戶要求制作、上菜錯誤等）或其他合理原因。-若因菜品質(zhì)量問題導(dǎo)致退菜，服務(wù)主管應(yīng)立即向客戶道歉，并告知客戶將盡快處理，同時通知廚房重新制作或更換其他菜品。若因制作失誤導(dǎo)致退菜，服務(wù)主管也應(yīng)向客戶誠懇道歉，并根據(jù)客戶需求進行相應(yīng)處理。-對于因客戶自身原因（如點多了吃不完、臨時改變口味等）提出的退菜要求，服務(wù)主管應(yīng)耐心向客戶解釋酒店規(guī)定，但在不影響公司利益的前提下，可根據(jù)實際情況給予適當(dāng)處理，如為客戶提供打包服務(wù)或給予一定折扣等。3.退菜處理-重新制作或更換菜品：若確定為菜品質(zhì)量或制作失誤問題，廚師長應(yīng)立即安排廚師重新制作菜品，并優(yōu)先保證該菜品的出餐速度。新菜品制作完成后，由服務(wù)員及時送到客戶桌前，并再次向客戶表示歉意。-退款處理：若客戶堅持要求退菜且符合退款條件，服務(wù)主管應(yīng)填寫《退菜退款申請表》，注明退菜原因、桌號、菜品名稱、金額等信息，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后，交至收銀員辦理退款手續(xù)。收銀員在辦理退款時，應(yīng)確保退款金額準確無誤，并向客戶提供退款憑證。-特殊情況處理：對于一些特殊情況，如客戶因過敏等身體原因退菜，酒店應(yīng)給予充分理解和配合。服務(wù)主管應(yīng)及時了解客戶身體狀況，必要時提供醫(yī)療幫助。同時，對相關(guān)菜品進行檢查，排查可能存在的過敏原，避免類似情況再次發(fā)生。4.信息記錄與反饋-服務(wù)員應(yīng)將退菜處理的全過程詳細記錄在《退菜處理記錄表》上，包括退菜時間、原因、處理方式、客戶反饋等信息。-收銀員在完成退款手續(xù)后，應(yīng)將退款信息及時錄入收銀系統(tǒng)，并將相關(guān)單據(jù)整理歸檔。-各部門應(yīng)定期對退菜情況進行匯總分析，廚房分析菜品質(zhì)量和制作環(huán)節(jié)存在的問題，服務(wù)部門分析客戶需求和服務(wù)過程中的不足，財務(wù)部門分析退菜對成本和利潤的影響。行政部門收集各部門反饋信息，對退菜處理規(guī)定的執(zhí)行效果進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進措施。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)對不符合質(zhì)量要求或因酒店原因?qū)е碌牟粷M意菜品提出退菜要求。在合理范圍內(nèi)，客戶有權(quán)要求酒店給予相應(yīng)的補償或解決方案，如退款、重新制作菜品等?？蛻粲袡?quán)對酒店退菜處理過程進行監(jiān)督，提出意見和建議。-義務(wù)：客戶應(yīng)如實說明退菜原因，不得惡意退菜。在退菜過程中，應(yīng)遵守酒店的相關(guān)規(guī)定和秩序，不得干擾酒店正常運營。2.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：員工有權(quán)根據(jù)本規(guī)定對客戶退菜要求進行合理處理，在處理過程中遇到困難或不合理要求時，有權(quán)向上級主管尋求支持。員工有權(quán)對退菜處理規(guī)定的執(zhí)行情況提出意見和建議，參與公司制度的完善和改進。-義務(wù)：員工有義務(wù)按照規(guī)定流程及時、準確地處理客戶退菜需求，積極解決客戶問題，提高客戶滿意度。員工應(yīng)保守公司商業(yè)機密，不得將退菜處理過程中的相關(guān)信息泄露給外部人員。員工有義務(wù)配合公司對退菜情況進行統(tǒng)計分析和調(diào)查處理，提供真實、準確的信息。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督-行政部門定期對各門店的退菜處理情況進行檢查，包括退菜記錄、處理流程執(zhí)行情況、客戶反饋等方面。檢查方式可采用現(xiàn)場檢查、抽查監(jiān)控錄像、查閱相關(guān)記錄等。-各部門之間相互監(jiān)督，如服務(wù)部門對廚房的菜品質(zhì)量和處理速度進行監(jiān)督，廚房對服務(wù)部門的信息傳達準確性進行監(jiān)督，財務(wù)部門對退款手續(xù)的合規(guī)性進行監(jiān)督等。發(fā)現(xiàn)問題及時溝通反饋，共同解決。2.客戶監(jiān)督-通過設(shè)置意見箱、在線評價平臺、客服電話等方式，收集客戶對退菜處理的意見和建議。對客戶反饋的問題進行及時處理和回復(fù)，確?？蛻魸M意度。-定期對客戶進行回訪，了解客戶對退菜處理結(jié)果的滿意度，以及對酒店服務(wù)和菜品的其他需求，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.績效考核-將退菜處理情況納入員工績效考核體系，考核指標包括退菜率、客戶滿意度、處理及時性、準確性等。對在退菜處理過程中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。-對于因工作失誤導(dǎo)致退菜問題處理不當(dāng)，給公司造成損失或不良影響的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰，如警告、罰款、降職等。同時，對相關(guān)部門負責(zé)人進行連帶考核，促使各部門加強管理，提高工作質(zhì)量。七、附則1.本規(guī)