2025年用電客戶受理員-高級工模擬習題（含參考答案）一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.題目：從客戶的角度來看，服務質(zhì)量代表著（）。選項A.班組形象選項B.企業(yè)形象選項C.個人形象選項D.企業(yè)效益參考答案：B解析：服務質(zhì)量是客戶對企業(yè)服務的整體感知和評價，它直接影響著客戶對企業(yè)形象的認知。優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量有助于提升企業(yè)形象，而不佳的服務質(zhì)量則會損害企業(yè)形象。個人形象和班組形象相對較窄，不能全面代表服務質(zhì)量從客戶角度的意義。企業(yè)效益主要側重于經(jīng)濟方面，與服務質(zhì)量從客戶角度所代表的含義不同。所以從客戶角度來看，服務質(zhì)量代表著企業(yè)形象。2.題目：當沒有遮攔物體時人體與35kV帶電體的最小安全距離是（）。選項A.0.8m選項B.0.6m選項C.1.5m選項D.1.0m參考答案：D解析：人體與35kV帶電體在沒有遮攔物體時的最小安全距離是1.0m。這是電力安全相關的規(guī)定數(shù)值，是為了確保人員在接近帶電體時不會發(fā)生觸電等危險情況，保障人身安全。3.題目：城鄉(xiāng)社區(qū)居民委員會工作場所及非經(jīng)營公益服務設施的用電執(zhí)行（）電價。選項A.農(nóng)業(yè)選項B.居民選項C.非居民選項D.商業(yè)參考答案：B解析：城鄉(xiāng)社區(qū)居民委員會工作場所及非經(jīng)營公益服務設施的用電執(zhí)行居民電價，這是為了減輕社區(qū)運營成本，更好地服務居民，所以答案選B。4.題目：《中國南方電網(wǎng)有限責任公司供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范》中，對接待有如下規(guī)定：屬于供電企業(yè)職責范圍內(nèi)的業(yè)務，不論是否對口，接待人員都要（）并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。選項A.推脫選項B.認真傾聽選項C.先把自己的事處理好選項D.迅速反應參考答案：B解析：接待客戶時，認真傾聽客戶需求是基礎，能更好地了解客戶問題以便后續(xù)處理。推脫和先把自己的事處理好都是不正確的態(tài)度，會讓客戶不滿。迅速反應強調(diào)的是反應速度，而認真傾聽才是對接待業(yè)務的核心要求，要全面了解客戶需求才能為其提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址等信息。5.題目：用電檢查0.4千伏及以下的居民客戶每年按不低于（）的比例進行抽查選項A.0.05選項B.0.03選項C.0.005選項D.0.01參考答案：C6.題目：客戶停止使用全部用電容量或依法破產(chǎn)的客戶，選擇使用（）流程。選項A.銷戶選項B.更名或過戶選項C.暫拆選項D.移表參考答案：A解析：客戶停止使用全部用電容量或依法破產(chǎn)，意味著不再繼續(xù)用電，這種情況適合采用銷戶流程來結束用電關系。更名或過戶是用電主體名稱等信息變更；移表是移動電表位置；暫拆是暫時停止用電但后續(xù)還可能恢復用電，均不符合題意。7.題目：按一般行為規(guī)范對客戶受理員的紀律要求中，下面哪個做法是錯誤的（）。選項A.擅自離崗、串崗，聊天，玩手機選項B.自覺執(zhí)行勞動紀律、工作標準、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范選項C.不遲到，不早退，工作時間不辦私事選項D.嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度參考答案：A解析：擅自離崗、串崗，聊天，玩手機是違反紀律要求的行為，而嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度、自覺執(zhí)行勞動紀律等是正確的紀律要求，所以答案選D。8.題目：（）是塑造企業(yè)良好形象的關鍵。選項A.良好的服務環(huán)境和服務質(zhì)量選項B.開展優(yōu)質(zhì)服務活動選項C.良好的服務和產(chǎn)品形象選項D.良好的產(chǎn)品和服務形象參考答案：D解析：企業(yè)的產(chǎn)品和服務是與消費者直接接觸的部分，良好的產(chǎn)品和服務形象能夠直接影響消費者對企業(yè)的認知和評價，是塑造企業(yè)良好形象的關鍵。良好的服務環(huán)境和服務質(zhì)量以及開展優(yōu)質(zhì)服務活動等雖然也很重要，但相比之下，產(chǎn)品和服務形象更為關鍵。而選項B表述不準確。9.題目：《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》5.3.2規(guī)定：電力負荷的分類（）。選項A.特級負荷、重要負荷和普通負荷選項B.特級負荷、一級負荷和二級負荷選項C.一級負荷、二級負荷和三級負荷選項D.重要負荷、特殊負荷和一般負荷參考答案：C解析：《10kV及以下業(yè)擴受電工程技術導則》5.3.2規(guī)定電力負荷分為一級負荷、二級負荷和三級負荷。10.題目：為確保竊電查處工作順利開展，發(fā)現(xiàn)竊電應立即撥打（）報警，尋求公安人員對竊電現(xiàn)場查處工作給予協(xié)助、配合。選項A.12398選項B.110選項C.95598選項D.119參考答案：B解析：110是報警電話，當發(fā)現(xiàn)竊電等違法犯罪行為時，應撥打110報警，尋求公安人員對現(xiàn)場查處工作給予協(xié)助和配合。95598是供電服務熱線；12398是電力監(jiān)管投訴舉報電話；119是火警電話，均不符合題意。11.題目：凡高供低計收取變壓器損耗的用戶，為合理負擔，應按（）分擔損耗。選項A.用電容量選項B.用電類別選項C.供電電壓選項D.用電負荷參考答案：B12.題目：客戶在反映問題時希望得到我們的關注，因此在傾聽過程中比較有效的方法是（）。選項A.一句一回應選項B.認同的回應、不認同的不回應選項C.三句一回應選項D.五句一回應參考答案：C13.題目：客戶有違約用電行為，（）應一次性全額付清。選項A.違約使用電費選項B.追補電費選項C.罰款選項D.違約金參考答案：B14.題目：按一般行為規(guī)范對客戶受理員的品質(zhì)要求中，下面哪個敘述是錯誤的（）。選項A.部門之間、上下工序之間、員工之間相互推卸選項B.維護企業(yè)整體形象選項C.發(fā)揚團隊精神參考答案：A解析：客戶受理員應發(fā)揚團隊精神，維護企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間應相互協(xié)作而不是相互推卸，所以選項C敘述錯誤。15.題目：《供電營業(yè)規(guī)則》第二十一條規(guī)定：低壓供電方案的有效期為（），逾期注銷。選項A.六個月選項B.一年選項C.一個月選項D.三個月參考答案：D解析：根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第二十一條規(guī)定，低壓供電方案的有效期為三個月，逾期注銷。16.題目：在提供客戶服務的過程中，我們不應該表現(xiàn)出（）。選項A.關心選項B.理解選項C.行動選項D.冷漠參考答案：D解析：在提供客戶服務過程中，冷漠是不應該出現(xiàn)的態(tài)度，關心客戶需求、理解客戶處境并采取行動解決問題才是正確的做法。17.題目：《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》第一條規(guī)定：城市地區(qū)供電可靠率（）。選項A.0.92選項B.0.999選項C.0.98選項D.0.995參考答案：B18.題目：安裝在用戶處的35kV以上計費用電壓互感器二次回路，應()。選項A.不裝設隔離開關輔助觸點，但可裝設熔斷器選項B.不裝設隔離開關輔助觸點和熔斷器選項C.裝設隔離開關輔助觸點選項D.裝設隔離開關輔助觸點和熔斷器參考答案：A19.題目：（）是用戶應交而未交的購貨款，是營業(yè)管理部門銷售電能產(chǎn)品應收而未收的銷售收入。選項A.電費選項B.欠費選項C.基本電費選項D.違約金參考答案：B解析：欠費是用戶應交而未交的購貨款，是營業(yè)管理部門銷售電能產(chǎn)品應收而未收的銷售收入。電費是用戶使用電能后應繳納的費用統(tǒng)稱；違約金是用戶違反相關用電規(guī)定等需額外繳納的費用；基本電費是按變壓器容量或最大需量計算的電費部分，均不符合題干描述。20.題目：城鄉(xiāng)居民住宅小區(qū)公用附屬設施用電（不包括從事生產(chǎn)、經(jīng)營活動用電）執(zhí)行（）電價。選項A.商業(yè)選項B.非居民選項C.合表戶選項D.居民參考答案：C21.題目：《中華人民共和國電力法》第六十一條規(guī)定：對非法占用變電設施用地、輸電線路走廊或者電纜通道的應（）。選項A.由當?shù)毓膊块T責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙選項B.由當?shù)氐胤浇?jīng)貿(mào)委責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙選項C.由縣級以上地方人民政府責令限期改正；逾期不改正的，強制清除礙障選項D.由供電部門責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙參考答案：C解析：《中華人民共和國電力法》第六十一條規(guī)定，對非法占用變電設施用地、輸電線路走廊或者電纜通道的，由縣級以上地方人民政府責令限期改正；逾期不改正的，強制清除障礙。22.題目：感應式電能表驅(qū)動力矩的方向總是由相位超前的磁通所在的空間位置指向()的磁通所在的空間位置。選項A.相位一致選項B.相位不變選項C.相位滯后選項D.相位超前參考答案：C解析：感應式電能表驅(qū)動力矩的方向總是由相位超前的磁通所在的空間位置指向相位滯后的磁通所在的空間位置。這是基于感應式電能表的工作原理，當電壓磁通和電流磁通存在相位差時，會產(chǎn)生驅(qū)動力矩，該力矩方向與兩者的相位關系相關，由超前指向滯后。23.題目：客戶遞上資料證件時，營業(yè)員應（），說謝謝。選項A.讓客戶遞給自己選項B.單手接過選項C.雙手接過選項D.讓客戶放在柜面參考答案：C解析：雙手接過資料證件是對客戶的尊重，能體現(xiàn)出良好的服務態(tài)度，所以營業(yè)員應雙手接過客戶遞上的資料證件，并說謝謝。24.題目：城市區(qū)域、縣級以上工業(yè)園區(qū)和縣人民政府所在城鎮(zhèn)區(qū)用電容量為100-160kVA的小微企業(yè)（根據(jù)國家工信部對小微企業(yè)的定義，小微企業(yè)指以工商注冊的名稱申請用電的非個人、非國有企業(yè)、非政府機構、非事業(yè)單位、非公益組織等客戶），實施（）。選項A.低壓接入選項B.超高壓接入選項C.中壓接入選項D.高壓接入?yún)⒖即鸢福篈解析：城市區(qū)域、縣級以上工業(yè)園區(qū)和縣人民政府所在城鎮(zhèn)區(qū)用電容量為100-160kVA的小微企業(yè)實施低壓接入，這樣規(guī)定主要是基于這類小微企業(yè)用電需求規(guī)模相對較小，采用低壓接入方式在技術和經(jīng)濟上更為合理，可以降低供電成本和建設難度等。25.題目：根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，減少用電容量的期限，應根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于()。選項A.6個月選項B.1年選項C.3個月選項D.9個月參考答案：A解析：減少用電容量的期限，應根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于6個月，最長期限不得超過2年。所以答案選C。26.題目：電力變壓器的油起（）作用。選項A.絕緣和防銹選項B.絕緣和滅弧選項C.滅弧和散熱選項D.絕緣和散熱參考答案：D解析：電力變壓器的油主要有兩個作用，一是絕緣作用，可增強變壓器內(nèi)部各部件之間的絕緣性能，防止發(fā)生漏電等故障；二是散熱作用，通過油的循環(huán)流動將變壓器運行時產(chǎn)生的熱量散發(fā)出去，保證變壓器正常運行。油并不具備滅弧和防銹的功能。27.題目：（）是一個配電區(qū)域電能信息采集和控制的設備。它通過信道對其管轄的低壓采集器和各類電能表的信息進行采集、處理、存儲和控制，并通過遠程信道與主站交換數(shù)據(jù)。選項A.配變監(jiān)測計量終端選項B.負荷管理終端選項C.廠站電能量遠方終端選項D.集中器參考答案：D解析：集中器是一個配電區(qū)域電能信息采集和控制的設備。它通過信道對其管轄的低壓采集器和各類電能表的信息進行采集、處理、存儲和控制，并通過遠程信道與主站交換數(shù)據(jù)。而負荷管理終端主要用于對負荷進行控制和管理；廠站電能量遠方終端側重于廠站電能量的采集和傳輸；配變監(jiān)測計量終端主要針對配變相關參數(shù)進行監(jiān)測計量等，均不符合題意。28.題目：電價制度的執(zhí)行應有相應（）配合，否則就難以計算。選項A.計量裝置選項B.經(jīng)濟體制選項C.電費系統(tǒng)選項D.管理方法參考答案：A解析：計量裝置是電價制度執(zhí)行中用于準確測量電量等數(shù)據(jù)的關鍵設備，只有具備相應的計量裝置，才能準確計量電量，進而依據(jù)電價制度進行電費計算等操作。如果沒有計量裝置，就無法獲取準確的電量數(shù)據(jù)，電價制度的執(zhí)行也就失去了計算電費等的基礎，難以準確計算相關費用。管理方法側重于管理層面，經(jīng)濟體制與電價計算直接關聯(lián)不大，電費系統(tǒng)是基于計量數(shù)據(jù)等進行電費核算等功能的系統(tǒng)，其運行基礎是準確的計量數(shù)據(jù)，所以計量裝置最為關鍵。29.題目：《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》要求，職工講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用（）。選項A.業(yè)務術語選項B.普通話選項C.規(guī)范用語選項D.文明用語參考答案：D解析：《供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范》明確規(guī)定職工要做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語，這是文明服務行為規(guī)范的基本要求之一，體現(xiàn)了對客戶的尊重和良好的服務態(tài)度。30.題目：用電檢查重要電力客戶、35千伏及以上電壓等級供電客戶（）檢查一次。選項A.每年選項B.每半年選項C.每三年選項D.每兩年參考答案：A解析：對于重要電力客戶、35千伏及以上電壓等級供電客戶每年檢查一次。這是為了確保這些重要客戶的用電安全、穩(wěn)定和合規(guī)，及時發(fā)現(xiàn)并消除潛在的用電隱患等問題，保障電力系統(tǒng)可靠運行。31.題目：當主副電能表誤差均合格，但二者所計電量之差與主表所計電量的相對誤差大于電能表準確度等級值的1.5倍時，應（）。選項A.更換誤差較大的電能表選項B.可不進行處理選項C.全部更換選項D.更換副表參考答案：A解析：當主副電能表誤差均合格，但二者所計電量之差與主表所計電量的相對誤差大于電能表準確度等級值的1.5倍時，說明存在計量異常情況，此時應更換誤差較大的電能表，以保證計量準確。更換副表不一定能解決問題，全部更換成本較高，可不進行處理不符合要求。32.題目：欠費客戶繳清電費后，在繳費當天（）時仍未復電的，發(fā)送短信提醒抄表人員處理。選項A.22選項B.23選項C.21選項D.24參考答案：A33.題目：客戶來到營業(yè)廳時，應（）。選項A.主動微笑相迎，詢問客戶需求選項B.主動相迎，和客戶拉家常選項C.讓客戶站著選項D.笑相迎，詢問客戶家里安裝電表沒有參考答案：A解析：當客戶來到營業(yè)廳時，主動微笑相迎并詢問客戶需求，這是基本的服務禮儀和流程，能讓客戶感受到良好的服務態(tài)度并快速進入業(yè)務咨詢等環(huán)節(jié)。讓客戶站著是不禮貌的行為，所以A選項錯誤；和客戶拉家常與業(yè)務辦理無關，C選項不合適；詢問客戶家里安裝電表沒有與客戶到營業(yè)廳的業(yè)務目的無關，D選項也不正確。34.題目：增加合同約定的用電容量稱為()。選項A.減容選項B.改壓選項C.增容選項D.改類參考答案：C解析：增容是指增加合同約定的用電容量。改壓是改變供電電壓等級；減容是減少合同約定的用電容量；改類是改變用電類別。35.題目：發(fā)生惡性誤操作（事故）事件，按照以下規(guī)定問責（）。選項A.對次要責任者予以警告至記大過。選項B.對主要責任者予以記大過至撤職。選項C.對主要策劃者予以解除勞動合同選項D.對主要責任者予以警告至記大過。參考答案：D36.題目：直接接入式與經(jīng)互感器接入式電能表的根本區(qū)別在于()。選項A.內(nèi)部接線選項B.計量原理選項C.接線端鈕盒選項D.內(nèi)部結構參考答案：C37.題目：對于多種電價類別的用戶，變損電量應按（）分攤到每類用電上。選項A.合同簽訂的比例選項B.合同簽訂定量選項C.定量選項D.各類用電比例參考答案：D解析：變損電量應按各類用電比例分攤到每類用電上，而不是按定量、合同簽訂比例或合同簽訂定量來分攤。38.題目：在南網(wǎng)服務行為規(guī)范手冊中，客服受理員的柜臺服務規(guī)范要求：當客戶來到柜臺前（）左右距離時，工作人員應主動禮貌迎接。選項A.1-1.5米選項B.2-3米選項C.4-5米選項D.1.5-2米參考答案：D39.題目：下面哪種方法不是常見的傾聽方法（）。選項A.勸導式選項B.搶話式選項C.引誘式選項D.迎和式參考答案：B解析：傾聽時搶話是不禮貌且不利于有效溝通的行為，會打斷對方表達，無法完整接收信息，不是常見的傾聽方法。而勸導式傾聽旨在給予引導和建議；迎合式傾聽能讓對方感受到被理解；引誘式傾聽可進一步挖掘信息，這些都是常見的傾聽方式。40.題目：減少合同約定的用電容量的業(yè)務，稱為（）。選項A.減容選項B.暫停選項C.暫換選項D.改類參考答案：A解析：減容是指減少合同約定的用電容量的業(yè)務；暫停是指暫時停止用電；改類是指改變用電類別；暫換是指暫時更換變壓器等用電設備。所以減少合同約定用電容量的業(yè)務稱為減容。二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1.題目：在受理客戶需求時，為讓客戶感到放心，我們不使用的服務措施是（）。選項A.承擔責任，向客戶表明表示自己有能力、有經(jīng)驗把問題處理好選項B.見機行事，多一事不如少一事選項C.不能處理時應用語巧妙，避免承擔責任選項D.自己沒辦法處理時及時移交相關人員，并告知客戶參考答案：BC解析：選項A承擔責任并表明有能力處理問題能讓客戶放心；選項B及時移交相關人員并告知客戶，也體現(xiàn)了對客戶需求的負責態(tài)度，可讓客戶放心。而選項C不能處理時避免承擔責任，會讓客戶覺得服務方缺乏擔當，無法讓客戶放心；選項D見機行事、多一事不如少一事的態(tài)度，不能積極主動地解決客戶問題，也無法讓客戶放心。2.題目：售電價的計價方式為（）。選項A.兩部制電價選項B.單一制電價選項C.電度電價選項D.基本電價參考答案：AB3.題目：服務調(diào)度人員對（）及其他服務風險事件，立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。選項A.服務失序選項B.重大抱怨選項C.影響客戶超量選項D.服務超時參考答案：ABCD解析：對于服務失序、服務超時、影響客戶超量以及重大抱怨等服務風險事件，服務調(diào)度人員都應立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。這些情況都會對服務質(zhì)量產(chǎn)生較大影響，可能引發(fā)客戶不滿等問題，所以都需要及時處理和跟蹤。4.題目：《廣西電網(wǎng)有限責任公司業(yè)擴管理實施細則》規(guī)定：業(yè)務擴充工作的主要內(nèi)容包括（）。選項A.制定和答復供電方案選項B.對客戶受電工程進行設計審核、中間檢查和竣工檢驗選項C.為客戶辦理新裝、增容、變更用電相關業(yè)務手續(xù)選項D.簽訂供用電合同、裝表接電并建立客戶檔案參考答案：ABCD解析：《廣西電網(wǎng)有限責任公司業(yè)擴管理實施細則》規(guī)定業(yè)務擴充工作主要內(nèi)容包括為客戶辦理新裝、增容、變更用電相關業(yè)務手續(xù)；制定和答復供電方案；對客戶受電工程進行設計審核、中間檢查和竣工檢驗；簽訂供用電合同、裝表接電并建立客戶檔案。5.題目：根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶關系管理辦法》，以下屬于客戶檔案基礎信息的是（）。選項A.戶名選項B.用電類別選項C.聯(lián)系電話選項D.戶號參考答案：ABCD解析：《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶關系管理辦法》中規(guī)定，客戶檔案基礎信息包括戶號、戶名、聯(lián)系電話、用電類別等內(nèi)容。戶號是客戶的唯一標識；戶名是客戶的名稱；聯(lián)系電話方便與客戶溝通聯(lián)系；用電類別則反映了客戶的用電性質(zhì)等，這些都屬于客戶檔案基礎信息的范疇。6.題目：非自然人投資的分布式光伏發(fā)電項目申請并網(wǎng)（220/380V）申請新裝用電報裝所需材料包括：()。選項A.如用電客戶已裝表接電，且由產(chǎn)權人本人申請在原址辦理分布式光伏接入業(yè)務的，不需重復提供物業(yè)產(chǎn)權證明材料。選項B.申請報告選項C.項目擬建設地點物業(yè)產(chǎn)權證明文件、土地證明等文件。選項D.項目業(yè)主法人營業(yè)執(zhí)照或組織機構代碼證復印件、法人代表身份證明材料參考答案：ACD7.題目：電力工程中常用的電纜敷設方式有()。選項A.以上都是選項B.支吊架和橋架選項C.直埋和保護管選項D.電纜隧道和電纜溝參考答案：ABCD8.題目：行為舉止包含:（）。選項A.站姿選項B.蹲姿選項C.走姿選項D.坐姿參考答案：ABCD解析：站姿要挺直端正，展現(xiàn)良好精神面貌；走姿應步伐穩(wěn)健、協(xié)調(diào)自然；蹲姿要優(yōu)雅得體，避免失態(tài)；坐姿需保持端正，體現(xiàn)端莊穩(wěn)重，這些都是行為舉止的重要組成部分。9.題目：《南方電網(wǎng)公司業(yè)擴報裝受限專項治理工作方案》要求各單位要從()的高度充分認識解決業(yè)擴受限的重要性和緊迫性，不折不扣執(zhí)行公司決策部署。選項A.拉內(nèi)需選項B.講責任選項C.講政治選項D.促經(jīng)濟參考答案：ABCD10.題目：變更類用電業(yè)務包括（）。選項A.永久性減容選項B.故障換表及驗表選項C.非永久性減容選項D.受電裝置變更選項E.暫換及暫換恢復參考答案：ABCDE解析：變更類用電業(yè)務是指客戶在用電過程中，因自身用電需求變化或供電企業(yè)供電條件改變等原因，需要對原用電業(yè)務的相關內(nèi)容進行變更的業(yè)務。暫換及暫換恢復、永久性減容、非永久性減容、受電裝置變更、故障換表及驗表都屬于變更類用電業(yè)務范疇。11.題目：用戶因（）等原因，供電企業(yè)可以對其中斷供電。選項A.私自向外轉供選項B.拖欠電費經(jīng)催交仍然不交者選項C.受電裝置經(jīng)檢驗不合格，在指定期內(nèi)未改善著選項D.確有竊電行為參考答案：ABCD解析：選項A，竊電行為違反了電力法律法規(guī)，供電企業(yè)有權中斷供電；選項B，私自向外轉供會影響供電秩序和安全，供電企業(yè)可采取中斷供電措施；選項C，受電裝置不合格且在指定期內(nèi)未改善，可能存在安全隱患，供電企業(yè)可中斷供電；選項D，拖欠電費經(jīng)催交仍不交，損害了供電企業(yè)權益，供電企業(yè)可以中斷供電。12.題目：吐字歸音是科學發(fā)音的基本要素，其特征主要包括。選項A.字正腔圓選項B.收全字尾選項C.發(fā)響字腹選項D.咬住字頭參考答案：BCD解析：吐字歸音是我國傳統(tǒng)說唱藝術中關于咬字方法的一個術語，它把一個音節(jié)的發(fā)音過程分為字頭、字腹、字尾三個階段。咬住字頭，就是準確有力地彈出聲母，發(fā)響字腹，要拉開立起，圓潤飽滿地發(fā)出韻母，收全字尾，要干凈利落歸音到位。字正腔圓是吐字歸音追求的一種效果，并非吐字歸音的特征要素。13.題目：下列各類用電，應執(zhí)行非居民照明電價的有（）。選項A.地下防空設施照明選項B.交通指揮燈選項C.鐵道、航運等信號燈選項D.基建施工照明參考答案：BC14.題目：在《接入電源對比情況表》中記錄勘查電源點的投資評估比較和可靠性比較，向客戶說明（）。由客戶自主選擇最終接入電源點。選項A.最近電源點選項B.各個電源點的優(yōu)劣選項C.推薦原因選項D.推薦的電源點參考答案：BCD15.題目：電能計量裝置的綜合誤差包括（）選項A.頻率變化引起的附加誤差選項B.電壓互感器二次回路電壓降引起的合成誤差選項C.電能表誤差選項D.互感器的合成誤差參考答案：BCD解析：電能計量裝置的綜合誤差包括電能表誤差、互感器的合成誤差以及電壓互感器二次回路電壓降引起的合成誤差。頻率變化引起的附加誤差不屬于電能計量裝置綜合誤差的范疇。16.題目：在獲取實施線路強制限電的信息后，服務調(diào)度人員應按要求通知95598，并由其對客戶做好解釋工作，如涉及（）的，應通知客戶經(jīng)理選項A.重要客戶選項B.居民選項C.大客戶選項D.重點關注客戶參考答案：ACD解析：對于實施線路強制限電涉及重要客戶、大客戶、重點關注客戶的情況，服務調(diào)度人員應通知客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理配合95598對客戶做好解釋工作。而居民一般不涉及此類情況由95598直接做好解釋即可，所以不選D。17.題目：《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：客服人員受理客戶訴求并填寫工單時，應做到：（）選項A.正確選擇業(yè)務類別選項B.對重復投訴和群體投訴，應在投訴工單中加以說明選項C.如投訴舉報人要求匿名，傳遞工單時屏蔽投訴舉報人信息選項D.如實、準確記錄客戶信息及需協(xié)調(diào)處理的問題參考答案：ABCD解析：1.**選項A**：正確選擇業(yè)務類別是確保工單能夠準確流轉到相應處理部門的關鍵，只有業(yè)務類別選擇正確，才能保證后續(xù)的處理流程順暢，所以選項A正確。2.**選項B**：如實、準確記錄客戶信息及需協(xié)調(diào)處理的問題是非常重要的，這樣才能讓后續(xù)處理人員全面了解客戶訴求，從而采取有效的措施進行處理，所以選項B正確。3.**選項C**：對于重復投訴和群體投訴加以說明，可以讓處理人員重視這些特殊情況，采取更合適的處理方式，避免出現(xiàn)處理不當?shù)那闆r，所以選項C正確。4.**選項D**：如果投訴舉報人要求匿名，屏蔽投訴舉報人信息是尊重客戶隱私的表現(xiàn)，符合作業(yè)指導書的要求，所以選項D正確。18.題目：下列原因不會引起單相居民客戶電燈時明時暗的是()。選項A.火線斷線選項B.零線接頭松動選項C.火線接頭松動選項D.零線斷線參考答案：AD19.題目：以下說法正確的是：（）選項A.居民需要系數(shù)按照國家和地方的相關要求執(zhí)行，最小不得小于0.45選項B.辦公客戶的需要系數(shù)按照0.7-0.8考慮選項C.商用客戶的需要系數(shù)按照0.7-0.85考慮選項D.對于混合用途的客戶，如商場、寫字樓混合客戶，其負荷應按照商用負荷密度×商場建筑面積+辦公負荷密度×寫字樓建筑面積計算參考答案：ABCD解析：選項A，商用客戶的需要系數(shù)通常按照0.7-0.85考慮，該說法正確；選項B，辦公客戶的需要系數(shù)按照0.7-0.8考慮符合一般情況，該說法正確；選項C，居民需要系數(shù)按照國家和地方的相關要求執(zhí)行，且最小不得小于0.45，是正確的規(guī)定；選項D，對于混合用途的客戶，如商場、寫字樓混合客戶，其負荷按照商用負荷密度×商場建筑面積+辦公負荷密度×寫字樓建筑面積計算是合理的計算方式。所以ABCD四個選項說法均正確。20.題目：《廣西電網(wǎng)公司電力負荷管理終端安裝技術規(guī)范》規(guī)定，電力負荷管理終端交流采樣連接導線不應采用（）絕緣線。選項A.雙絞選項B.多股銅芯選項C.銅質(zhì)單芯選項D.鋁質(zhì)單芯參考答案：ABD21.題目：國家限制性行業(yè)客戶包括：()行業(yè)客戶。選項A.燒堿選項B.鐵合金選項C.水泥選項D.電解鋁選項E.電石參考答案：ABCDE解析：國家限制性行業(yè)客戶包括電解鋁、鐵合金、電石、燒堿、水泥等行業(yè)客戶。這些行業(yè)通常存在高能耗、高污染、產(chǎn)能過剩等問題，受到國家政策的限制和調(diào)控。22.題目：《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》，客戶問題處理，是指客戶通過()、()或()等，向供電企業(yè)提出各種訴求問題后，供電企業(yè)通過對客戶訴求問題快速傳遞、各歸口單位或部門專業(yè)處置、客戶全方位服務委員會協(xié)同督辦，核實、處理并最終向客戶反饋結果的閉環(huán)管理過程。選項A.上級單位選項B.供電服務渠道選項C.相關單位選項D.各級政府部門參考答案：ABD23.題目：營業(yè)場所設置咨詢服務崗位，為客戶提供（）等查詢和咨詢服務。選項A.電力法律法規(guī)選項B.電價電費選項C.用電報裝選項D.電話號碼參考答案：ABC解析：營業(yè)場所設置咨詢服務崗位，目的是為客戶提供與用電相關的各類信息查詢和咨詢服務。電力法律法規(guī)是客戶了解用電相關法律規(guī)范的重要方面，用電報裝涉及客戶新裝、增容用電的流程等內(nèi)容，電價電費關乎客戶用電成本及計費標準等，這些都屬于客戶可能會咨詢的范疇。而電話號碼不屬于電力營業(yè)場所專門為客戶提供咨詢服務的常見內(nèi)容。24.題目：《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶問題處理作業(yè)指導書》：受理客戶報修訴求時，若屬于客戶設備故障，但堅持要求供電企業(yè)處理的，由（）協(xié)助做好解釋工作。選項A.現(xiàn)場管理人員選項B.客戶經(jīng)理選項C.專業(yè)人員選項D.服務調(diào)度員參考答案：AC25.題目：多功能電能表和普通電能表相比較有哪些不同之處（）。選項A.能存儲和輸出數(shù)據(jù)；選項B.能計量無功電能；選項C.具有分時、測量需量等兩種以上功能；選項D.能計量有功電能；參考答案：AC解析：多功能電能表與普通電能表相比，普通電能表主要用于計量有功電能。而多功能電能表不僅能計量有功電能，還能計量無功電能，具有分時、測量需量等兩種以上功能，能存儲和輸出數(shù)據(jù)等，選項C、D符合其特點，A選項普通電能表也能計量有功電能，B選項單獨說能計量無功電能不全面，所以答案是[C、D]26.題目：根據(jù)《大客戶差異化服務管理辦法》第10.2條規(guī)定,供電企業(yè)可根據(jù)大客戶需要，每月由專人上門派送()、()、()等單據(jù)，并就電費明細向客戶作詳細說明。選項A.增值稅發(fā)票選項B.電費發(fā)票選項C.用電檢查通知書選項D.電費通知單參考答案：ABD解析：根據(jù)《大客戶差異化服務管理辦法》第10.2條規(guī)定，供電企業(yè)可根據(jù)大客戶需要，每月由專人上門派送電費通知單、電費發(fā)票、增值稅發(fā)票等單據(jù)，并就電費明細向客戶作詳細說明。而用電檢查通知書一般不涉及每月專人上門派送，所以不選D。27.題目：要建立與客戶良好的關系，我們提倡使用的話語是（）。選項A.“您說的話很有道理”選項B.“我非常贊同您的觀點”選項C.“你不能這樣，你要從我這個角度想想”選項D.“感謝您為公司提供了寶貴意見”參考答案：BD28.題目：電纜故障原因一般有以下幾個方面（）。選項A.自然災害選項B.人員直接過失選項C.設備不完善選項D.外力損壞：因施工單位挖掘、打樁造成電纜機械損壞參考答案：ABCD解析：人員直接過失可能導致電纜故障，比如操作不當?shù)?；設備不完善，如電纜本身質(zhì)量問題、敷設時未按規(guī)范等可能引發(fā)故障；自然災害如雷擊、洪水等會對電纜造成破壞；外力損壞像施工單位挖掘、打樁等造成電纜機械損壞是常見的電纜故障原因。29.題目：安全風險按照“誰主管，誰負責”的要求，實行（）管控。選項A.分層選項B.分專業(yè)選項C.分部門選項D.分級參考答案：ABCD30.題目：網(wǎng)上（掌上、微信）營業(yè)廳信息發(fā)布應符合（）要求。選項A.系統(tǒng)維護公告：提前2個工作日公告選項B.電費信息、業(yè)擴進度、用電檢查信息、停電通知信息等：與營銷系統(tǒng)保持同步且滿足相關業(yè)務規(guī)定時限要求選項C.業(yè)務流程、業(yè)務政策更新：新業(yè)務、新政策生效前，最晚不少于提前1個工作日更新選項D.其他宣傳欄公告：根據(jù)實際情況實時更新，要求公告口徑與其他渠道統(tǒng)一參考答案：ABCD解析：1.對于選項A：電費信息、業(yè)擴進度、用電檢查信息、停電通知信息等關乎用戶重要用電情況，需要與營銷系統(tǒng)保持同步且滿足相關業(yè)務規(guī)定時限要求，這樣能確保用戶獲取到準確及時的信息，所以A正確。2.對于選項B：系統(tǒng)維護公告提前2個工作日公告，可讓用戶提前知曉系統(tǒng)維護安排，做好相應準備，避免因系統(tǒng)維護影響業(yè)務辦理等操作，故B正確。3.對于選項C：業(yè)務流程、業(yè)務政策更新在新業(yè)務、新政策生效前，最晚不少于提前1個工作日更新，能讓用戶有足夠時間了解變化，適應新的業(yè)務要求，C正確。4.對于選項D：其他宣傳欄公告根據(jù)實際情況實時更新，且要求公告口徑與其他渠道統(tǒng)一，保證信息一致性和準確性，方便用戶全面準確獲取信息，D正確。三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1.題目：《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾》：供電企業(yè)提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。選項A.正確選項B.錯誤參考答案：A2.題目：用戶本月剛新裝，隨后當月抄表，那么該戶上次、本次抄表日期跨一個月。選項A.正確選項B.錯誤參考答案：B3.題目：簽訂有重大缺陷或無效合同，給公司帶來較大經(jīng)濟損失或負面影響的，根據(jù)公司有關規(guī)定對責任人進行處理。()選項A.正確選項B.錯誤參考答案：A4.題目：廣西電網(wǎng)有限責任公司營銷部每年組織二次對知識庫各專業(yè)內(nèi)容重新評審或修訂，確保內(nèi)容完整、準確、適用，滿足規(guī)范化要求。選項A.正確選項B.錯誤參考答案：B5.題目：城鎮(zhèn)電力排灌（泵站）動力用電，執(zhí)行農(nóng)業(yè)排灌電價。選項A.正確選項B.錯誤參考答案：B6.題目：《高壓用電報裝咨詢業(yè)務告知書》中規(guī)定：10kV高壓雙電源和35kV及以上用戶，現(xiàn)場勘查及供電方案答復時限自受理用戶申請之日起不超過17個工作日，辦理竣工檢驗和裝表接電不超過8個工作日。選項A.正確選項B.錯誤參考答案：A7.題目：根據(jù)南方電網(wǎng)公司《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，市場部門按月在營業(yè)廳、網(wǎng)站發(fā)布業(yè)擴受限信息，引導客戶報裝需求。選項A.正確選項B.錯誤參考答案：A8.題目：各單位應嚴格執(zhí)行價格有權管理部門批準的電價，不得擅自變更電價，不得自立收費項目。選項A.正確選項B.錯誤參考答案：A9.題目：停電集中監(jiān)控作業(yè)指導書中，對于服務監(jiān)控步驟中，預安排停電的作業(yè)標準中包括監(jiān)控停電、送電是否按原安排的時間執(zhí)行。選項A.正確選項B.錯誤參考答案：A10.題目：電力產(chǎn)品最基本的層次是核心利益的獲得。選項A.正確