第1篇第一章總則第一條為規(guī)范星巴克門店的運(yùn)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障顧客滿意度，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合星巴克公司實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于星巴克在中國境內(nèi)所有門店及其員工。第三條星巴克門店的管理應(yīng)遵循以下原則：1.顧客至上，以顧客為中心；2.誠信經(jīng)營，公平競爭；3.依法經(jīng)營，規(guī)范管理；4.團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。第二章門店運(yùn)營管理第四條門店布局與裝修1.門店布局應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和消防安全要求，確保顧客安全。2.門店裝修應(yīng)體現(xiàn)星巴克品牌形象，注重環(huán)保和節(jié)能。3.門店內(nèi)部設(shè)施應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，為顧客提供舒適的消費(fèi)環(huán)境。第五條人員管理1.門店員工應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熱愛本職工作。2.門店員工應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，掌握崗位技能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.門店員工應(yīng)遵守公司規(guī)章制度，服從管理，團(tuán)結(jié)協(xié)作。第六條商品管理1.門店商品應(yīng)保持新鮮、衛(wèi)生，符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.門店商品陳列應(yīng)整齊、美觀，便于顧客選購。3.門店商品價格應(yīng)明碼標(biāo)價，確保價格準(zhǔn)確無誤。第七條服務(wù)管理1.門店員工應(yīng)主動、熱情、耐心地為顧客提供服務(wù)，確保顧客滿意度。2.門店員工應(yīng)熟練掌握咖啡制作技藝，確保咖啡品質(zhì)。3.門店員工應(yīng)積極處理顧客投訴，及時解決問題。第八條財(cái)務(wù)管理1.門店財(cái)務(wù)應(yīng)嚴(yán)格按照國家相關(guān)法律法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行。2.門店財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力，確保財(cái)務(wù)安全。3.門店財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)及時、準(zhǔn)確、完整地反映門店經(jīng)營狀況。第九條設(shè)備管理1.門店設(shè)備應(yīng)定期檢查、維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.門店設(shè)備損壞應(yīng)及時報(bào)修，確保不影響門店運(yùn)營。3.門店設(shè)備使用人員應(yīng)遵守操作規(guī)程，確保設(shè)備安全。第三章顧客服務(wù)與投訴處理第十條顧客服務(wù)1.門店員工應(yīng)主動迎接顧客，微笑服務(wù)，熱情介紹產(chǎn)品。2.門店員工應(yīng)關(guān)注顧客需求，提供個性化服務(wù)。3.門店員工應(yīng)主動為顧客提供座位，確保顧客舒適。第十一條投訴處理1.門店員工應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客投訴，耐心解釋，積極解決問題。2.門店員工應(yīng)及時將顧客投訴上報(bào)門店經(jīng)理，采取措施改進(jìn)。3.門店經(jīng)理應(yīng)定期檢查投訴處理情況，確保顧客滿意度。第四章員工培訓(xùn)與發(fā)展第十二條培訓(xùn)體系1.門店應(yīng)建立健全員工培訓(xùn)體系，包括入職培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和晉升培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋崗位技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公司文化等方面。3.門店應(yīng)定期組織員工參加培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。第十三條發(fā)展通道1.門店應(yīng)為員工提供公平、公正的發(fā)展通道，鼓勵員工晉升。2.門店應(yīng)定期評估員工績效，為優(yōu)秀員工提供晉升機(jī)會。3.門店應(yīng)關(guān)注員工職業(yè)規(guī)劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)個人價值。第五章安全管理第十四條門店安全1.門店應(yīng)加強(qiáng)消防安全管理，定期進(jìn)行消防演練。2.門店應(yīng)加強(qiáng)食品安全管理，確保食品衛(wèi)生。3.門店應(yīng)加強(qiáng)治安防范，確保顧客和員工安全。第十五條事故處理1.門店發(fā)生安全事故，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，妥善處理。2.門店應(yīng)如實(shí)記錄事故原因、處理過程和整改措施。3.門店應(yīng)定期總結(jié)事故教訓(xùn)，防止類似事故再次發(fā)生。第六章附則第十六條本制度由星巴克中國區(qū)總部負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第十八條本制度如有未盡事宜，由星巴克中國區(qū)總部負(fù)責(zé)修訂。注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容請以星巴克公司實(shí)際規(guī)定為準(zhǔn)。第2篇第一章總則第一條為規(guī)范星巴克門店的運(yùn)營管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障顧客滿意度，特制定本管理制度。第二條本制度適用于星巴克在中國大陸地區(qū)所有門店的經(jīng)營管理。第三條本制度遵循以下原則：1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，確保門店運(yùn)營有序；3.人員培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)；4.安全生產(chǎn)，保障員工和顧客安全。第二章門店運(yùn)營管理第四條門店布局與設(shè)施1.門店布局應(yīng)合理，滿足顧客購物、休息需求；2.設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全，保持清潔、衛(wèi)生、安全；3.定期檢查、維護(hù)設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。第五條門店衛(wèi)生管理1.門店內(nèi)保持清潔，每日進(jìn)行徹底清潔；2.員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，穿戴整潔；3.定期對廚房、衛(wèi)生間等區(qū)域進(jìn)行消毒。第六條顧客服務(wù)1.員工應(yīng)主動、熱情、禮貌地接待顧客；2.了解顧客需求，提供專業(yè)、貼心的服務(wù)；3.及時處理顧客投訴，確保顧客滿意度。第七條商品管理1.門店商品應(yīng)保持充足，定期檢查庫存，及時補(bǔ)貨；2.商品擺放整齊，便于顧客選購；3.嚴(yán)格執(zhí)行商品退換貨政策。第八條營業(yè)時間管理1.門店應(yīng)按照規(guī)定時間營業(yè)，不得擅自延長或縮短；2.員工應(yīng)按時到崗，不得遲到、早退；3.門店應(yīng)確保營業(yè)時間內(nèi)的正常運(yùn)營。第三章人員管理第九條員工招聘與培訓(xùn)1.門店應(yīng)按照招聘標(biāo)準(zhǔn)，選拔優(yōu)秀員工；2.對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，確保其具備基本業(yè)務(wù)能力；3.定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。第十條員工考勤與薪酬1.門店應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，確保員工出勤；2.員工薪酬按照公司規(guī)定執(zhí)行，確保公平、合理；3.定期對員工進(jìn)行績效考核，根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整薪酬。第十一條員工福利與待遇1.門店應(yīng)保障員工合法權(quán)益，提供良好的工作環(huán)境；2.定期組織員工活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；3.為員工提供晉升通道，鼓勵員工發(fā)展。第四章安全生產(chǎn)管理第十二條門店安全1.門店應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患；2.員工應(yīng)掌握安全操作規(guī)程，確保自身安全；3.門店應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，如滅火器、急救箱等。第十三條顧客安全1.門店應(yīng)確保顧客在店內(nèi)安全，防止意外事故發(fā)生；2.員工應(yīng)關(guān)注顧客行為，及時制止不文明行為；3.門店應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)事件。第五章財(cái)務(wù)管理第十四條門店財(cái)務(wù)1.門店應(yīng)按照公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行財(cái)務(wù)管理；2.門店財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)素質(zhì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；3.定期對門店財(cái)務(wù)進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)合規(guī)。第十五條促銷活動1.門店應(yīng)按照公司促銷政策執(zhí)行促銷活動；2.促銷活動應(yīng)公平、公正，不得損害顧客利益；3.促銷活動結(jié)束后，及時進(jìn)行總結(jié)，評估效果。第六章附則第十六條本制度由星巴克中國總部負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第十八條門店在執(zhí)行本制度過程中，如遇特殊情況，可向星巴克中國總部申請調(diào)整。第十九條本制度如有未盡事宜，由星巴克中國總部另行規(guī)定。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容以星巴克公司實(shí)際規(guī)定為準(zhǔn)。）第3篇第一章總則第一條為規(guī)范星巴克（中國）有限公司（以下簡稱“星巴克”）的管理行為，提高運(yùn)營效率，確保服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。第二條本制度適用于星巴克在中國境內(nèi)的所有門店、員工以及相關(guān)人員。第三條星巴克的管理制度應(yīng)遵循以下原則：1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.依法經(jīng)營，誠信為本；3.管理規(guī)范，執(zhí)行有力；4.持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章組織架構(gòu)第四條星巴克組織架構(gòu)分為總部、區(qū)域、門店三個層級。第五條總部負(fù)責(zé)制定公司發(fā)展戰(zhàn)略、管理政策、業(yè)務(wù)規(guī)劃等，并對區(qū)域和門店進(jìn)行監(jiān)督管理。第六條區(qū)域負(fù)責(zé)執(zhí)行總部戰(zhàn)略，管理所轄門店，確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第七條門店負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)運(yùn)營，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章人員管理第八條星巴克員工分為全職、兼職和實(shí)習(xí)生三類。第九條招聘與錄用：1.門店經(jīng)理及以上職位由總部統(tǒng)一招聘；2.門店員工由區(qū)域負(fù)責(zé)招聘；3.招聘過程應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則。第十條培訓(xùn)與發(fā)展：1.新員工入職后，應(yīng)接受崗前培訓(xùn)；2.定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)；3.建立員工晉升機(jī)制，鼓勵員工發(fā)展。第十一條獎懲制度：1.對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵；2.對違反公司規(guī)定的員工進(jìn)行處罰；3.獎懲制度應(yīng)公平、合理。第四章財(cái)務(wù)管理第十二條星巴克財(cái)務(wù)管理遵循以下原則：1.依法納稅；2.嚴(yán)格成本控制；3.確保資金安全；4.會計(jì)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。第十三條門店財(cái)務(wù)管理：1.門店應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度；2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)審批流程；3.定期進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)。第五章商品管理第十四條星巴克商品管理遵循以下原則：1.保證商品質(zhì)量；2.豐富商品種類；3.優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)；4.控制庫存水平。第十五條商品采購：1.采購部門負(fù)責(zé)商品采購；2.采購過程應(yīng)遵循公開、透明、競爭的原則；3.采購人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和職業(yè)道德。第十六條商品銷售：1.門店負(fù)責(zé)商品銷售；2.嚴(yán)格執(zhí)行商品銷售政策；3.定期進(jìn)行商品銷售數(shù)據(jù)分析。第六章服務(wù)管理第十七條星巴克服務(wù)管理遵循以下原則：1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2.傾聽顧客需求，不斷改進(jìn)服務(wù)；3.維護(hù)顧客權(quán)益，確保顧客滿意。第十八條服務(wù)規(guī)范：1.門店員工應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度；2.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程；3.遵守服務(wù)禮儀，尊重顧客。第十九條顧客投訴處理：1.門店應(yīng)設(shè)立顧客投訴處理機(jī)制；2.及時、妥善處理顧客投訴；3.對投訴原因進(jìn)行分析，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。第七章安全管理第二十條星巴克安全管理遵循以下原則：1.保障員工、顧客和財(cái)產(chǎn)的安全；2.預(yù)防安全事故的發(fā)生；3.嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)章制度。第二十一條安全管理措施：1.門店應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查；2.員工應(yīng)接受安全培訓(xùn)；3.配備必要的安全設(shè)施。第八章持續(xù)改進(jìn)第二十二條星巴克應(yīng)持續(xù)改進(jìn)管理制度，提高運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。第二十三條定期對管理制度進(jìn)行評估，根據(jù)實(shí)