PAGEPAGE3第一章零售業(yè)演變與業(yè)態(tài)的創(chuàng)新與發(fā)展本章主要內容：本章主要介紹零售業(yè)經(jīng)歷的四次重大變革對現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展趨勢的影響，零售業(yè)業(yè)態(tài)的構成要素及業(yè)態(tài)的創(chuàng)新與發(fā)展，連鎖經(jīng)營在歐美及我國的發(fā)展歷程。本章學習目標：學習完本章后，你應該能夠：●解釋零售和零售業(yè)的概念；●了解零售業(yè)的演變過程和發(fā)展趨勢；●了解無店鋪銷售的八種形態(tài)；●了解中外連鎖經(jīng)營的發(fā)展現(xiàn)狀；●掌握商業(yè)業(yè)態(tài)的概念及構成要素并能區(qū)分不同商業(yè)業(yè)態(tài)的特征；●了解美國連鎖經(jīng)營的發(fā)展分為哪幾個階段？日本連鎖經(jīng)營的發(fā)展有何特點？了解通過中外連鎖經(jīng)營發(fā)展的比較，對中國連鎖經(jīng)營發(fā)展的啟示。第一節(jié)零售業(yè)的演變與趨勢發(fā)展一、零售與零售業(yè)零售是商品流通過程中的最終環(huán)節(jié)，包括將不同地方生產(chǎn)的商品直接提供到消費者手中（或向消費者提供服務）所需要的全部活動或步驟。因此，任何向最終消費者銷售商品或提供服務的企業(yè)都要執(zhí)行零售的職能。無論這家企業(yè)是通過商店、郵寄、電話、商業(yè)電視節(jié)目、互聯(lián)網(wǎng)、上門推銷還是自動售貨機進行銷售，都會涉及零售問題。零售業(yè)沒有一個統(tǒng)一的定義。目前比較主流的零售業(yè)定義分為兩種：一種是營銷學角度的定義：認為零售業(yè)是任何一個處于從事由生產(chǎn)者到消費者的產(chǎn)品營銷活動的個人或公司，他們從批發(fā)商、中間商或者從制造商處購買商品，并直接銷售給消費者。另一種是美國商務部的定義：認為零售貿易業(yè)包括了所有把較少數(shù)量商品銷售給普通公眾的實體。他們不改變商品的最初形式，由此產(chǎn)生的服務也僅限于商品的銷售。零售貿易業(yè)板塊不僅包括了店鋪零售商而且包括了無店鋪零售商。二、零售業(yè)的演變自19世紀中期以來，零售業(yè)所經(jīng)歷的四次重大變革，卻都是在西方國家掀起，被稱為零售業(yè)的四次革命分別是：百貨商店、連鎖商店、超級市場、無店鋪銷售。經(jīng)過這四次革命，現(xiàn)代零售業(yè)的經(jīng)營定位有了新的內容，并呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢。（一）百貨商店：零售業(yè)的第一次革命與傳統(tǒng)的小型店鋪相比，百貨商店有四點創(chuàng)新：第一，商店規(guī)模大。第二，商品明碼標價。第三，改變管理方式。第四，經(jīng)營品種多，服務質量好。（二）連鎖商店：零售業(yè)的第二次革命連鎖商店之所以被稱為零售業(yè)的又一場革命，其主要原因為：第一，改變了零售業(yè)的經(jīng)營方式。第二，實現(xiàn)了規(guī)模效益。（三）超級市場：零售業(yè)的第三次革命超級市場的出現(xiàn)，其革命性主要表現(xiàn)在：第一，向顧客提供標準化的商品和服務成為可能。第二，更具活力和適應性的規(guī)模經(jīng)濟性（四）無店鋪銷售：零售業(yè)的第四次革命促使無店鋪銷售方式的興起和發(fā)展的主要因素有以下四個方面：第一，科學技術的進步。第二，消費者消費觀念的改變。第三，配套法律體系的完善，保障了消費者的權利。第四，相關服務的發(fā)展。三、現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展趨勢（一）發(fā)達國家零售業(yè)發(fā)展新趨勢1、美國零售業(yè)發(fā)展新趨勢美國零售業(yè)發(fā)展變化新趨勢主要表現(xiàn)在以下三點：第一，傳統(tǒng)零售業(yè)的連鎖化和郊區(qū)化。第二，現(xiàn)代零售業(yè)的網(wǎng)絡電子化。第三，電子網(wǎng)絡零售業(yè)的專業(yè)化。2、德國零售業(yè)發(fā)展新趨勢德國零售業(yè)發(fā)展新趨勢主要表現(xiàn)在以下幾點：第一，零售市場集約化、專業(yè)化程度高。第二，平價超市發(fā)展最快。第三，大型現(xiàn)購自運商場麥德龍在亞太地區(qū)的擴張和發(fā)展加快。3、法國零售業(yè)發(fā)展新趨勢第一，加大對東亞地區(qū)的投資力度。第二，商品種類集約化程度提高，食品、鮮活商品比重加大，零售店郊區(qū)化現(xiàn)象會越來越明顯。（二）中國零售業(yè)發(fā)展的新趨勢1、競爭的加劇，走規(guī)?；?jīng)營的道路成為零售業(yè)發(fā)展的新途徑2、新型零售業(yè)態(tài)將進一步發(fā)展3、電子信息產(chǎn)品的大量采用，將進一步推進零售業(yè)的信息化管理水平4、外資零售業(yè)將繼續(xù)擴大在中國的份額第二節(jié)零售業(yè)業(yè)態(tài)及其發(fā)展一、零售業(yè)業(yè)態(tài)及其構成要素（一）零售業(yè)業(yè)態(tài)的定義現(xiàn)代零售業(yè)業(yè)態(tài)是零售企業(yè)為滿足不同消費者需求而形成的不同的經(jīng)營形態(tài)，是針對消費者的特定需要，按照一定的戰(zhàn)略目標，有選擇地運用商品經(jīng)營結構、店鋪位置、店鋪規(guī)模、店鋪形態(tài)、價格政策、銷售方式、銷售服務等經(jīng)營手段，提供銷售和服務的類型化經(jīng)營形態(tài)。（二）零售業(yè)業(yè)態(tài)的構成要素零售業(yè)業(yè)態(tài)主要由以下8個要素構成：1、選址2、規(guī)模3、目標顧客4、商品結構5、店堂設施6、經(jīng)營方式7、銷售方法（如：柜臺銷售、自選銷售、電話銷售、網(wǎng)絡銷售等）8、服務功能（如：提供信息、送貨上門、自由退換、停車場等）以上8個要素的不同變化，形成了零售業(yè)的不同業(yè)態(tài)。二、零售業(yè)業(yè)態(tài)的類型根據(jù)國際標準，我國零售業(yè)按照零售業(yè)態(tài)分類原則分為食雜店、便利店、折扣店、超市、大型超市、倉儲會員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、家居建材商店、購物中心、廠家直銷中心、電視購物、郵購、網(wǎng)上商店、自動售貨亭、直銷、電話購物等18種零售業(yè)態(tài)。零售業(yè)業(yè)態(tài)按照有無固定營業(yè)場所進行劃分，可以分為有店鋪業(yè)態(tài)和無店鋪業(yè)態(tài)兩大類型。（一）有店鋪業(yè)態(tài)有店鋪業(yè)態(tài)是指有固定的進行商品陳列和銷售所需要的場所和空間，并且消費者的購買行為主要在這一場所內完成的零售業(yè)態(tài)。目前，我國主要的有店鋪業(yè)態(tài)有：1、百貨店（DepartmentStore）百貨店的經(jīng)營特點（設立條件）：（1）選址在城市繁華區(qū)、交通要道。（2）商店規(guī)模大，營業(yè)面積在5000平方米以上。（3）商品結構以經(jīng)營男裝、女裝、兒童服裝、服飾、衣料、家庭用品為主，種類齊全、少批量、高毛利。（4）商店設施豪華、店堂典雅、明快。（5）采取柜臺銷售與自選（開架）銷售相結合方式。（6）采取定價銷售，可以退貨。（7）服務功能齊全。2、超級市場（Supermarket）超級市場的經(jīng)營特點（設立條件）：（1）選址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。（2）以居民為主要銷售對象，10分鐘左右可到達。（3）商店營業(yè)面積在1000平方米左右。（4）商品構成以購買頻率高的商品為主。（5）采取自選銷售方式，出入口分設，結算由設在出口處的收銀機統(tǒng)一進行。（6）營業(yè)時間每天不低于11小時。（7）有一定面積的停車場地。3、大型綜合超市（Hypermarket）大型綜合超市的經(jīng)營特點（設立條件）：（1）選址在城鄉(xiāng)結合部、住宅區(qū)、交通要道。（2）商店營業(yè)面積2500平方米以上。（3）商品構成為衣、食、用品齊全，重視本企業(yè)的品牌開發(fā)。（4）采取自選銷售方式。（5）設與商店營業(yè)面積相適應的停車場。4、便利店（ConvenienceStore）便利店是滿足顧客便利性需求為主要目的的零售業(yè)態(tài)。便利店的經(jīng)營特點（設立條件）：（1選址在居民住宅區(qū)、主干線公路邊，以及車站、醫(yī)院、娛樂場所、機關、團體、企業(yè)事業(yè)所在地。（2）商店營業(yè)面積在100平方米左右，營業(yè)面積利用率高。（3）居民徒步購物5-7分鐘可到達，80%的顧客為有目的的購買。（4）商品結構以速成食品、飲料、小百貨為主，有即時消費性、小容量、應急性等特點。（5）營業(yè)時間長，一般在10小時以上，甚至24小時，終年無休日。（6）以開架自選貨為主，結算在收銀機處統(tǒng)一進行。5、專業(yè)店（Specialitystore）專業(yè)店的經(jīng)營特點（設立條件）：（1）選址多樣化，多數(shù)店設在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內。（2）營業(yè)面積根據(jù)主營商品特點而定。（3）商品結構體現(xiàn)專業(yè)性、深度性、品種豐富，選擇余地大，主營商品占經(jīng)營商品的90%。（4）經(jīng)營的商品、品牌具有自己的特色。（5）采取定價銷售和開架面售。（6）從業(yè)人員需具備豐富的專業(yè)知識。6、專賣店（ExclusiveShop）專賣店的經(jīng)營特點（設立條件）：（1）選址在繁華商業(yè)區(qū)、商店街或百貨店、購物中心內。（2）營業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營商品的特點而定。（3）商品結構以著名品牌、大眾品牌為主。（4）銷售體現(xiàn)量小、質優(yōu)、高毛利。（5）商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。（6）采取定價銷售和開架面售。（7）注重品牌名聲、從業(yè)人員必須具備豐富的專業(yè)知識，并提供專業(yè)知識性服務。7、購物中心（Shoppingcenter/ShoppingMall）購物中心的經(jīng)營特點（設立條件）：（1）由發(fā)起者有計劃地開設、布局，統(tǒng)一規(guī)劃，店鋪獨立經(jīng)營。（2）選址為中心商業(yè)區(qū)或城鄉(xiāng)結合部的交通要道。（3）內部結構由百貨店或超級市場作為核心店，與各類專業(yè)店、專賣店、快餐店等組合構成。（4）設施豪華、店堂典雅、寬敞明亮，實行賣場租賃制。（5）核心店的面積一般不超過購物中心面積的80%。（6）服務功能齊全，集零售、餐飲、娛樂為一體。（7）根據(jù)銷售面積，設立相應規(guī)模的停車場。8、倉儲式商場（WarehouseStore）倉儲商場的經(jīng)營特點（設立條件）：（1）選址在城鄉(xiāng)結合部、交通要道。（2）商店營業(yè)面積大，一般為10000平方米左右。（3）目標顧客以中小零售商、餐飲店、集團購買和有交通工具的消費者為主。（4）商品結構主要以食品（有一部分生鮮商品）、家庭用品、體育用品、服裝衣料、文具、家用電器、汽車用品、室內用品等為主。（5）店堂設施簡樸、實用。（6）采取倉儲式陳列。（7）開展自選式的銷售。（8）設有較大規(guī)模的停車場。9、折扣店（DiscountStore）常見的折扣店的類型主要有：（1）德國阿爾迪（Aldi）折扣店。（2）“名品折扣店”（Outlets），也稱奧特萊斯。（二）無店鋪業(yè)態(tài)無店鋪業(yè)態(tài)是指不通過店鋪銷售，由廠家或商家直接將商品遞送給消費者的零售業(yè)態(tài)。無店鋪銷售的主要業(yè)態(tài)包括：展示銷售、通信銷售（包括郵購與媒體營銷）、訪問銷售、聚會示范銷售、電話營銷、自動化銷售、復合式銷售和新媒體銷售八種。三、零售業(yè)業(yè)態(tài)的發(fā)展趨勢（一）多元化（二）連鎖化（三）融合化第三節(jié)連鎖經(jīng)營發(fā)展的歷程一、連鎖店的出現(xiàn)連鎖經(jīng)營的發(fā)展須具備以下條件：1、社會的穩(wěn)定為保障2、相對發(fā)達的市場經(jīng)濟為前提3、較為完善的交通運輸網(wǎng)絡和便利的交通工具4、發(fā)達的通訊網(wǎng)絡使遍布各地的店鋪能便利而有效的聯(lián)系5、科學技術的強有力支持6、總部能提供管理、制度、品牌的支持7、消費者的消費能力、消費水平、消費觀念上升到追求服務的品質、企業(yè)的品牌、生活方式的快捷、便利階段。二、連鎖經(jīng)營的起源與發(fā)展（一）世界各地連鎖經(jīng)營的發(fā)展1、美國的連鎖經(jīng)營從全球范圍看，美國連鎖經(jīng)營的發(fā)展始終充當著世界連鎖的“領頭羊”的角色。迄今為止，美國仍是世界上最發(fā)達的連鎖業(yè)大國。美國連鎖經(jīng)營的發(fā)展歷史，可劃分為4個階段：（1）連鎖的創(chuàng)立階段（2）現(xiàn)代連鎖階段（3）發(fā)展、創(chuàng)新的連鎖階段（4）科技化和國際化的連鎖階段2、歐洲的連鎖經(jīng)營（1）英國英國著名的連鎖企業(yè)還有：桑斯博里公司（J·Sainsbury）、翠豐公司（Kingfisher）、隋福威公司（Safeway），2004年全球零售百強排名中，它們分別為第21位、第32位和第44位。（2）法國法國是歐洲連鎖業(yè)的龍頭。法國連鎖業(yè)從結構上看有兩大特色：一是中小型連鎖店居多；二是大型連鎖店在總營業(yè)額中占較大比重。家樂福公司（Carrefour）是僅次于美國沃爾瑪?shù)氖澜绲诙笊虡I(yè)零售集團。（3）德國20世紀80年代以來，連鎖經(jīng)營已成為德國普遍的商業(yè)企業(yè)組織形式，經(jīng)營規(guī)模也越來越大。麥德?。∕etro）是德國最大的商業(yè)集團，其經(jīng)營業(yè)態(tài)有現(xiàn)購自運、百貨店、大賣場、DIY、超級商店等，2001年的零售額438億美元，排名全球第六位，2005年零售額為605億美元，全球排名上升至第四位。阿爾迪（Aldi）是德國最大的以經(jīng)營食品為主的連鎖折扣店，一直以薄利多銷的經(jīng)營理念而馳名世界，該公司的售價一般比超市低30％。（4）荷蘭阿霍德（Ahold）是荷蘭最大的連鎖企業(yè)，創(chuàng)建于1887年，主營食品飲料和藥品批發(fā)，兼營食品生產(chǎn)。主要業(yè)態(tài)有：現(xiàn)購自運、便利店、折扣店、藥店、專業(yè)店、大型綜合超市等。2005年其零售額為445億美元，在全球零售業(yè)排名第八位。3、日本的連鎖經(jīng)營在歐美以外的西方國家中，連鎖經(jīng)營發(fā)展最好的當屬日本。日本的連鎖經(jīng)營雖然自歐美國家引入，但在發(fā)展過程中通過融入本國的消費特性和民族特色，形成了自己的發(fā)展特點，主要表現(xiàn)在：（1）自由連鎖與特許連鎖相結合（2）特許連鎖向區(qū)域性的小規(guī)模連鎖店群發(fā)展（3）區(qū)域性連鎖店的發(fā)展（二）中國連鎖經(jīng)營的發(fā)展歷程1、上海連鎖經(jīng)營的發(fā)展2、北京連鎖經(jīng)營的發(fā)展3、廣東連鎖經(jīng)營的發(fā)展（三）中國連鎖經(jīng)營的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢1、我國連鎖經(jīng)營發(fā)展狀況及特點（1）連鎖零售業(yè)逐年遞增，整體規(guī)模不斷擴大。（2）連鎖經(jīng)營向更多地區(qū)、更廣業(yè)態(tài)發(fā)展（3）外資零售企業(yè)擴張速度加快，成長性好于內資企業(yè)。2、我國連鎖經(jīng)營發(fā)展存在的不足。（1）公司銷售規(guī)模偏小，行業(yè)的市場集中度偏低。（2）信息管理水平不高，物流基礎設施較弱。（3）連鎖經(jīng)營管理的人才缺乏。3、我國連鎖經(jīng)營發(fā)展趨勢。（1）發(fā)展速度將進一步加快。（2）連鎖經(jīng)營形式和業(yè)態(tài)將會進一步向多樣化方向發(fā)展。（3）外資連鎖零售企業(yè)的擴張方式將由合資轉向并購。【學生學習指南】本章小結本章首先對零售業(yè)的發(fā)展歷史進行了一個簡約的回顧，并對現(xiàn)代零售業(yè)的發(fā)展趨勢進行了分析。然后引入零售業(yè)業(yè)態(tài)的概念及構成要素，并通過對零售業(yè)業(yè)態(tài)主要類型的介紹，使讀者能夠了解零售企業(yè)的基本形態(tài)和組織形式。最后引入零售業(yè)連鎖經(jīng)營的發(fā)展歷程，通過對世界發(fā)達國家連鎖經(jīng)營發(fā)展的回顧與我國連鎖經(jīng)營發(fā)展的現(xiàn)狀的分析，使讀者在看到連鎖經(jīng)營在我國蓬勃發(fā)展的廣闊前景的同時，也認識到我國連鎖經(jīng)營發(fā)展與世界發(fā)達國家的差距。名詞解釋答案零售：零售是商品流通過程中的最終環(huán)節(jié)，包括將不同地方生產(chǎn)的商品直接提供到消費者手中（或向消費者提供服務）所需要的全部活動或步驟。因此，任何向最終消費者銷售商品或提供服務的企業(yè)都要執(zhí)行零售的職能。無論這家企業(yè)是通過商店、郵寄、電話、商業(yè)電視節(jié)目、互聯(lián)網(wǎng)、上門推銷還是自動售貨機進行銷售，都會涉及零售問題。零售業(yè)：從營銷學角度來看零售業(yè)是任何一個處于從事由生產(chǎn)者到消費者的產(chǎn)品營銷活動的個人或公司，他們從批發(fā)商、中間商或者從制造商處購買商品，并直接銷售給消費者。美國商務部的定義：認為零售貿易業(yè)包括了所有把較少數(shù)量商品銷售給普通公眾的實體。他們不改變商品的最初形式，由此產(chǎn)生的服務也僅限于商品的銷售。零售業(yè)態(tài)：是零售企業(yè)為滿足不同消費者需求而形成的不同的經(jīng)營形態(tài)，是針對消費者的特定需要，按照一定的戰(zhàn)略目標，有選擇地運用商品經(jīng)營結構、店鋪位置、店鋪規(guī)模、店鋪形態(tài)、價格政策、銷售方式、銷售服務等經(jīng)營手段，提供銷售和服務的類型化經(jīng)營形態(tài)。有店鋪業(yè)態(tài)：是指有固定的進行商品陳列和銷售所需要的場所和空間，并且消費者的購買行為主要在這一場所內完成的零售業(yè)態(tài)。無店鋪業(yè)態(tài)：是指不通過店鋪銷售，由廠家或商家直接將商品遞送給消費者的零售業(yè)態(tài)。無店鋪銷售的主要業(yè)態(tài)包括：展示銷售、通信銷售（包括郵購與媒體營銷）、訪問銷售、聚會示范銷售、電話營銷、自動化銷售、復合式銷售和新媒體銷售八種。思考題參考答案1、從零售業(yè)的演變過程談談零售業(yè)的發(fā)展趨勢答題要點：（1）自19世紀中期以來，零售業(yè)經(jīng)歷了四次重大變革，被稱為零售業(yè)的四次革命分別是：百貨商店、連鎖商店、超級市場、無店鋪銷售。經(jīng)過這四次革命，現(xiàn)代零售業(yè)的經(jīng)營定位有了新的內容，并呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢。（2）分述四次革命的創(chuàng)新點（3）簡述發(fā)達國家（美國、德國、法國）零售業(yè)發(fā)展新趨勢（4）簡述中國零售業(yè)發(fā)展新趨勢2、商業(yè)業(yè)態(tài)的構成要素有哪些？談談商業(yè)業(yè)態(tài)的類型及各主要業(yè)態(tài)的特征答題要點：（1）業(yè)態(tài)的概念（2）簡述商業(yè)業(yè)態(tài)構成的8個要素（3）根據(jù)國際標準，我國零售業(yè)按照零售業(yè)態(tài)分類的18種業(yè)態(tài)（4）分述百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店等業(yè)態(tài)的經(jīng)營特征（至少列舉四個業(yè)態(tài)的經(jīng)營特征）3、談談無店鋪銷售的八種形態(tài)答題要點：（1）無店鋪銷售概念（2）分述展示銷售、通信銷售（包括郵購與媒體營銷）、訪問銷售、聚會示范銷售、電話營銷、自動化銷售、復合式銷售和新媒體銷售八種形態(tài)特征4、美國連鎖經(jīng)營的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個階段？答題要點：美國連鎖經(jīng)營的發(fā)展歷史，可劃分為4個階段：（1）連鎖的創(chuàng)立階段（發(fā)生的時間段、經(jīng)歷的產(chǎn)生、成長和回落三個時期簡述）（2）現(xiàn)代連鎖階段（發(fā)生的時間段、高速發(fā)展的主要原因）（3）發(fā)展、創(chuàng)新的連鎖階段（發(fā)生的時間段、階段呈現(xiàn)的發(fā)展特點）（4）科技化和國際化的連鎖階段（發(fā)生的時間段、階段呈現(xiàn)的發(fā)展特點）5、日本連鎖經(jīng)營發(fā)展的特征表現(xiàn)在哪幾個方面？答題要點：在歐美以外的西方國家中，連鎖經(jīng)營發(fā)展最好的當屬日本。20世紀60年代連鎖經(jīng)營的組織形式從西方傳入日本，日本的連鎖經(jīng)營雖然自歐美國家引入，但在發(fā)展過程中通過融入本國的消費特性和民族特色，形成了自己的發(fā)展特點，主要表現(xiàn)在：（1）自由連鎖與特許連鎖相結合（2）特許連鎖向區(qū)域性的小規(guī)模連鎖店群發(fā)展（3）區(qū)域性連鎖店的發(fā)展6、試述中國連鎖經(jīng)營發(fā)展的現(xiàn)狀答題要點：（1）簡述中國連鎖經(jīng)營發(fā)展歷程（2）簡述中國連鎖經(jīng)營發(fā)展狀況及特點（3）簡述中國連鎖經(jīng)營發(fā)展存在的不足（4）簡述中國連鎖經(jīng)營發(fā)展的趨勢

第二章連鎖經(jīng)營綜述本章主要內容：本章主要闡述連鎖經(jīng)營的概念，連鎖經(jīng)營的類型及適應性分析和連鎖經(jīng)營的原則。本章學習目標：學習完本章后，你應該能夠：●理解連鎖經(jīng)營的概念、實質與特征●掌握連鎖經(jīng)營的基本類型●熟悉連鎖經(jīng)營的原則第一節(jié)連鎖經(jīng)營釋義一、連鎖經(jīng)營的實質（一）連鎖經(jīng)營的涵義：連鎖經(jīng)營是一種現(xiàn)代流通業(yè)的組織形式和經(jīng)營制度，一般指經(jīng)營同類商品或服務的若干個經(jīng)營單位，以特定形式組成一個聯(lián)合體，在總部的統(tǒng)一管理下，通過對企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)務的標準化管理，實施規(guī)模化經(jīng)營，以實現(xiàn)規(guī)模效益。（二）連鎖經(jīng)營公司的構成：連鎖經(jīng)營公司由總部、配送中心和門店三部分構成。（三）連鎖經(jīng)營的實質：連鎖經(jīng)營的實質是把現(xiàn)代化大生產(chǎn)的原理應用到傳統(tǒng)商業(yè)中，改變傳統(tǒng)商業(yè)中購銷一體、柜臺服務、單店核算、主要依賴經(jīng)營者個人經(jīng)驗和技巧來決定銷售的小商業(yè)經(jīng)營模式，從而實現(xiàn)了在店名、店貌、商品方面的標準化，在商品購銷、信息匯集、管理規(guī)范、廣告宣傳和員工培訓等方面的統(tǒng)一化，把復雜的商業(yè)活動分解為像工業(yè)生產(chǎn)流水線上那樣相對簡單的一個個環(huán)節(jié)，提高經(jīng)營效率，實現(xiàn)規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營的實質就是統(tǒng)一性。這主要表現(xiàn)在四個方面的“統(tǒng)一”和“連鎖”：1、經(jīng)營理念連鎖2、企業(yè)識別連鎖

3、商品服務連鎖4、經(jīng)營管理連鎖二、連鎖經(jīng)營產(chǎn)生與發(fā)展的條件（一）連鎖經(jīng)營產(chǎn)生和發(fā)展的條件1、社會化大生產(chǎn)的發(fā)展2、市場制度的變化3、消費水平的提高4、各種技術的進步（二）開展連鎖經(jīng)營的條件1、足夠的資金力量2、獨特的貿易商標和良好的商譽3、試點經(jīng)營4、開發(fā)連鎖店的經(jīng)營體系和操作手冊三、連鎖經(jīng)營的基本特征連鎖經(jīng)營的基本特征是：把現(xiàn)代社會化工業(yè)大生產(chǎn)的基本原理，結合商業(yè)的特點，運用到流通領域，即在專業(yè)化分工的基礎上，實現(xiàn)了流通的系統(tǒng)化和規(guī)?；?，達到了規(guī)模效率與靈活方便的統(tǒng)一。連鎖經(jīng)營的基本特征集中表現(xiàn)在以下四個原則上：（一）經(jīng)營上的分工原則（二）管理上的3S原則（三）物流上的集中配送原則（四）信息上的網(wǎng)絡化原則第二節(jié)連鎖經(jīng)營的類型及適應性分析一、三種連鎖經(jīng)營形式及其不同特征（一）正規(guī)連鎖（RegularChain簡稱RC）1、正規(guī)連鎖的涵義：正規(guī)連鎖（也稱直營連鎖），是指連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設，在總部的直接控制下，開展統(tǒng)一經(jīng)營、利益獨享、風險獨擔的一種高度統(tǒng)一的商業(yè)經(jīng)營形式。2、正規(guī)連鎖的主要特征：（1）產(chǎn)權一體化（2）經(jīng)營管理權高度集中統(tǒng)一（3）統(tǒng)一核算（二）特許連鎖（FranchiseChain簡稱FC）1、特許連鎖的涵義特許連鎖是指特許者將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產(chǎn)品、專利或專有技術、經(jīng)營模式等，以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按照合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應費用的一種商業(yè)經(jīng)營形式。2、特許連鎖的主要特征：（1）特許連鎖要有一個特許權擁有者即特許者（2）特許者（盟主）擁有特許權（3）特許者（盟主）與被特許者（加盟者）以特許權授權合同為主要聯(lián)結紐帶（4）所有權分散（5）經(jīng)營權高度集中（6）總部（盟主）有義務教給加盟店完成事業(yè)所必須的所有信息、知識、技術等一整套經(jīng)營系統(tǒng)，同時授予加盟者使用其店名、商號、商標、服務標記等在一定區(qū)域的壟斷使用權，并在合同期限內不斷進行經(jīng)營指導（7）加盟者要向盟主交付一定報償（8）特許連鎖的盟主與加盟者之間是縱向關系，各加盟者之間無橫向關系（三）自由連鎖（VoluntanyChain簡稱VC）1、自由連鎖的涵義：自由連鎖是企業(yè)之間為共同利益而結成的一種合作關系，是現(xiàn)有的獨立零售商、批發(fā)商或制造商之間的橫向或縱向的經(jīng)濟聯(lián)合形式。這種聯(lián)合往往通過簽訂連鎖經(jīng)營合同加以確定，總部與具有獨立法人資格的門店合作，各門店在總部的指導下集中采購、統(tǒng)一經(jīng)營。依據(jù)自由原則，各門店可以自由加入或退出連鎖體系。2、自由連鎖的基本特征：（1）擁有一個或幾個核心企業(yè)作為自由連鎖的主導企業(yè)（2）各門店的產(chǎn)權、經(jīng)營權和財權具有獨立性（3）合同是維系自由連鎖體系的經(jīng)濟關系紐帶（4）共同進貨是自由連鎖的最大誘因二、三種連鎖經(jīng)營形式的優(yōu)劣比較三種連鎖經(jīng)營形式的優(yōu)缺點1、正規(guī)連鎖的優(yōu)缺點（1）正規(guī)連鎖的優(yōu)點=1\*GB3①資源優(yōu)勢=2\*GB3②成本優(yōu)勢=3\*GB3③決策優(yōu)勢（2）正規(guī)連鎖的缺點=1\*GB3①龐大的資本負擔=2\*GB3②分店經(jīng)營受制約=3\*GB3③增加管理成本2、特許連鎖的優(yōu)缺點（1）特許連鎖的優(yōu)點=1\*GB3①對特許者有利=2\*GB3②對被特許者有利=3\*GB3③對社會有利（2）特許連鎖的缺點=1\*GB3①由于加盟者缺乏經(jīng)營自主性，往往阻礙其積極性的發(fā)揮=2\*GB3②由于強調標準化的經(jīng)營要求，容易限制經(jīng)營的靈活性=3\*GB3③由于有些特許者片面追求品牌授權金，超量發(fā)展加盟店而管理乏力，不能提供強有力的服務保障，不僅嚴重貶損連鎖企業(yè)形象，而且侵害加盟者權益，甚至可能導致特許系統(tǒng)的整體崩潰3、自由連鎖的優(yōu)缺點（1）自由連鎖的優(yōu)點=1\*GB3①成員店自主權大，獨立性強，利益直接，具較高的自主性和靈活性，有利于調動積極性和創(chuàng)造性=2\*GB3②連鎖系統(tǒng)的集中管理指導，有利于提高成員店的經(jīng)營水平=3\*GB3③統(tǒng)一進貨、統(tǒng)一促銷等，有利于成員店降低成本，享受到規(guī)模效益和整體組織化的好處=4\*GB3④總部系統(tǒng)投資少，布點快（2）自由連鎖的缺點=1\*GB3①在總部與門店、門店與門店之間聯(lián)結紐帶不緊密，凝聚力弱=2\*GB3②成員店獨立性大，總部集中統(tǒng)一運作的作用受到限制，組織不夠穩(wěn)定，發(fā)展規(guī)模和地域受到局限=3\*GB3③連鎖系統(tǒng)內部過于民主，決策遲緩，對市場難于快速應變，整體競爭力受到削弱（二）三種形式的異同比較1、共同點=1\*GB3①組織結構相同=2\*GB3②功能結構相同=3\*GB3③標準化運作相同2、不同點=1\*GB3①產(chǎn)權不同=2\*GB3②利益分配關系不同=3\*GB3③內部關系不同=4\*GB3④產(chǎn)生的動機不同三、三種連鎖經(jīng)營形式的適應性分析1、正規(guī)連鎖形式主要適用于零售業(yè)，尤其是大型百貨商店和超級市場2、特許連鎖形式主要適用于制造業(yè)、服務業(yè)、餐飲業(yè)及便利店之類小型零售業(yè)等領域3、自由連鎖形式比較適用于零售業(yè)，特別對中小型零售商店具有吸引力第三節(jié)連鎖經(jīng)營的原則連鎖經(jīng)營的原則主要包括兩個方面：一是與各種企業(yè)相同的通用原則，二是與連鎖業(yè)相關的行業(yè)原則。一、連鎖經(jīng)營的通用原則（一）誠信原則(二)效益原則(三)守法原則二、連鎖企業(yè)經(jīng)營的行業(yè)原則行業(yè)原則，是指連鎖企業(yè)必須遵守的經(jīng)營規(guī)范和要求（一）日本7一Eleven的四項基本原則7一Eleven是日本最成功的連鎖店經(jīng)營形式，其秘訣在于遵守“四項基本原則”；第一原則是：鮮度管理——比任何商場都新鮮的商品第二原則是：商品結構滿足顧客需求第三原則是：店面整潔、干凈、明亮第四原則是：親切的服務和顧客打招呼，記住?？偷哪樋缀兔郑ǘ┦澜邕B鎖巨頭一麥當勞的經(jīng)營原則麥當勞的經(jīng)營原則是“QSC+V原則”，即品質第一的“Quality”原則，服務至上的“Service”原則，清潔衛(wèi)生的“Cleanness”原則和物超所值的“Valve”原則。通過比較7一Eleven和麥當勞的基本經(jīng)營原則，我們發(fā)現(xiàn)兩者是相通的。同時印證了所有連鎖經(jīng)營的共同行業(yè)法則——QSC+V四大原則。第四節(jié)連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢評估和風險分析一、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢（一）連鎖經(jīng)營的制度優(yōu)勢1、正規(guī)連鎖制度優(yōu)勢(1)規(guī)模優(yōu)勢（2）經(jīng)濟優(yōu)勢（3）技術優(yōu)勢2、特許連鎖制度優(yōu)勢（1）特許連鎖經(jīng)營對盟主的好處（2）特許連鎖經(jīng)營對加盟店的好處（3）特許連鎖經(jīng)營對消費者的好處3、自由連鎖的制度優(yōu)勢（1）靈活性（2）學習性（3）流通性（4）獲利性（二）連鎖經(jīng)營的效益優(yōu)勢1、經(jīng)營技術開發(fā)的專業(yè)化，有利于店鋪經(jīng)營水平的提高

2、標準化的經(jīng)營，有利于改善服務，擴大銷售3、物流中心承擔了部分批發(fā)職能，使批發(fā)環(huán)節(jié)的部分利潤由社會轉到了企業(yè)內部4、集中化的經(jīng)營與管理，有利于降低企業(yè)的經(jīng)營成本5、連鎖經(jīng)營有利于減少商業(yè)投資風險6、連鎖經(jīng)營，有利于提高零售商業(yè)的地位，有利于指導生產(chǎn)，組織適銷對路的商品

（三）連鎖經(jīng)營的競爭優(yōu)勢

1、容易快速聚集資本，有利于抓住稍縱即逝的市場機會2、組織化程度高，增強了市場競爭能力3、經(jīng)營費用低4、產(chǎn)品銷售能力強5、規(guī)模經(jīng)濟二、連鎖經(jīng)營的風險

（一）由經(jīng)營者帶來的風險

（二）由市場帶來的風險

（三）集團指導不力及信息傳遞、廣告宣傳出現(xiàn)偏差等帶來的風險

通過對連鎖經(jīng)營存在風險的分析，我們給出幾條規(guī)避建議：1、搞好自我評估2、搞好行業(yè)評估3、搞好連鎖集團的評估【學生學習指南】本章小結連鎖經(jīng)營是一種現(xiàn)代流通業(yè)的組織形式和經(jīng)營制度;連鎖經(jīng)營的實質表現(xiàn)在四個方面的“統(tǒng)一”,即經(jīng)營理念、企業(yè)識別、商品服務和經(jīng)營管理的統(tǒng)一；連鎖經(jīng)營的基本特征集中表現(xiàn)在以下四個原則上：即經(jīng)營上的分工原則、管理上的3S（簡單化、專業(yè)化、標準化）原則、物流上的集中配送原則和信息上的網(wǎng)絡化原則；連鎖經(jīng)營的基本形式有正規(guī)連鎖、特許連鎖和自由連鎖三種；連鎖經(jīng)營的通用原則為誠信原則、效益原則和守法原則；連鎖經(jīng)營的行業(yè)原則有日本7一Eleven的四項基本原則和麥當勞的“QSC+V四原則”等。名詞解釋答案連鎖經(jīng)營：連鎖經(jīng)營是一種現(xiàn)代流通業(yè)的組織形式和經(jīng)營制度，一般指經(jīng)營同類商品或服務的若干個經(jīng)營單位，以特定形式組成一個聯(lián)合體，在總部的統(tǒng)一管理下，通過對企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)務的標準化管理，實施規(guī)?；?jīng)營，以實現(xiàn)規(guī)模效益。正規(guī)連鎖：正規(guī)連鎖（也稱直營連鎖），是指連鎖的門店由連鎖公司全資或控股開設，在總部的直接控制下，開展統(tǒng)一經(jīng)營、利益獨享、風險獨擔的一種高度統(tǒng)一的商業(yè)經(jīng)營形式。特許連鎖：特許連鎖是指特許者將自己所擁有的商標（包括服務商標）、商號、產(chǎn)品、專利或專有技術、經(jīng)營模式等，以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按照合同規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務模式下從事經(jīng)營活動，并向特許者支付相應費用的一種商業(yè)經(jīng)營形式。自由連鎖：自由連鎖是企業(yè)之間為共同利益而結成的一種合作關系，是現(xiàn)有的獨立零售商、批發(fā)商或制造商之間的橫向或縱向的經(jīng)濟聯(lián)合形式。這種聯(lián)合往往通過簽訂連鎖經(jīng)營合同加以確定，總部與具有獨立法人資格的門店合作，各門店在總部的指導下集中采購、統(tǒng)一經(jīng)營。依據(jù)自由原則，各門店可以自由加入或退出連鎖體系。思考題參考答案1、什么是連鎖經(jīng)營的實質？答：連鎖經(jīng)營的實質是把現(xiàn)代化大生產(chǎn)的原理應用到傳統(tǒng)商業(yè)中，改變傳統(tǒng)商業(yè)中購銷一體、柜臺服務、單店核算、主要依賴經(jīng)營者個人經(jīng)驗和技巧來決定銷售的小商業(yè)經(jīng)營模式，從而實現(xiàn)了在店名、店貌、商品方面的標準化，在商品購銷、信息匯集、管理規(guī)范、廣告宣傳和員工培訓等方面的統(tǒng)一化，把復雜的商業(yè)活動分解為像工業(yè)生產(chǎn)流水線上那樣相對簡單的一個個環(huán)節(jié)，提高經(jīng)營效率，實現(xiàn)規(guī)模效益。連鎖經(jīng)營的實質就是統(tǒng)一性。這主要表現(xiàn)在四個方面的“統(tǒng)一”和“連鎖”：(1)經(jīng)營理念連鎖：(2)企業(yè)識別連鎖

；(3)商品服務連鎖；(4)經(jīng)營管理連鎖。2、連鎖經(jīng)營的基本特征有哪些？答：連鎖經(jīng)營的基本特征是：把現(xiàn)代社會化工業(yè)大生產(chǎn)的基本原理，結合商業(yè)的特點，運用到流通領域，即在專業(yè)化分工的基礎上，實現(xiàn)了流通的系統(tǒng)化和規(guī)?；_到了規(guī)模效率與靈活方便的統(tǒng)一。連鎖經(jīng)營的基本特征集中表現(xiàn)在以下四個原則上：(1)經(jīng)營上的分工原則；（2）管理上的3S原則；（3）物流上的集中配送原則；（4）信息上的網(wǎng)絡化原則。3、正規(guī)連鎖、特許連鎖和自由連鎖有哪些異同點？答：(1)共同點:=1\*GB3①組織結構相同;=2\*GB3②功能結構相同;=3\*GB3③標準化運作相同。（2）不同點：=1\*GB3①產(chǎn)權不同；=2\*GB3②利益分配關系不同；=3\*GB3③內部關系不同；=4\*GB3④產(chǎn)生的動機不同。4、簡述連鎖經(jīng)營的原則。答：1、連鎖經(jīng)營的通用原則：=1\*GB3①誠信原則；=2\*GB3②效益原則；=3\*GB3③守法原則。2、連鎖企業(yè)經(jīng)營的行業(yè)原則：=1\*GB3①日本7一Eleven的四項基本原則7一Eleven是日本最成功的連鎖店經(jīng)營形式，其秘訣在于遵守“四項基本原則”；第一原則是：鮮度管理——比任何商場都新鮮的商品；第二原則是：商品結構滿足顧客需求；第三原則是：店面整潔、干凈、明亮；第四原則是：親切的服務和顧客打招呼，記住?？偷哪樋缀兔帧?2\*GB3②世界連鎖巨頭一麥當勞的經(jīng)營原則麥當勞的經(jīng)營原則是“QSC+V原則”，即品質第一的“Quality”原則，服務至上的“Service”原則，清潔衛(wèi)生的“Cleanness”原則和物超所值的“Valve”原則。通過比較7一Eleven和麥當勞的基本經(jīng)營原則，我們發(fā)現(xiàn)兩者是相通的。同時印證了所有連鎖經(jīng)營的共同行業(yè)法則——QSC+V四大原則。5、分析連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢和風險。答：一、連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢（一）連鎖經(jīng)營的制度優(yōu)勢1、正規(guī)連鎖制度優(yōu)勢：(1)規(guī)模優(yōu)勢；（2）經(jīng)濟優(yōu)勢；（3）技術優(yōu)勢。2、特許連鎖制度優(yōu)勢：（1）特許連鎖經(jīng)營對盟主的好處；（2）特許連鎖經(jīng)營對加盟店的好處；（3）特許連鎖經(jīng)營對消費者的好處。3、自由連鎖的制度優(yōu)勢：（1）靈活性；（2）學習性；（3）流通性；（4）獲利性。（二）連鎖經(jīng)營的效益優(yōu)勢1、經(jīng)營技術開發(fā)的專業(yè)化，有利于店鋪經(jīng)營水平的提高；2、標準化的經(jīng)營，有利于改善服務，擴大銷售；3、物流中心承擔了部分批發(fā)職能，使批發(fā)環(huán)節(jié)的部分利潤由社會轉到了企業(yè)內部；4、集中化的經(jīng)營與管理，有利于降低企業(yè)的經(jīng)營成本；5、連鎖經(jīng)營有利于減少商業(yè)投資風險；6、連鎖經(jīng)營，有利于提高零售商業(yè)的地位，有利于指導生產(chǎn)，組織適銷對路的商品。

（三）連鎖經(jīng)營的競爭優(yōu)勢1、容易快速聚集資本，有利于抓住稍縱即逝的市場機會；2、組織化程度高，增強了市場競爭能力；3、經(jīng)營費用低；4、產(chǎn)品銷售能力強；5、規(guī)模經(jīng)濟。二、連鎖經(jīng)營的風險

（一）由經(jīng)營者帶來的風險；

（二）由市場帶來的風險；

（三）集團指導不力及信息傳遞、廣告宣傳出現(xiàn)偏差等帶來的風險。

通過對連鎖經(jīng)營存在風險的分析，我們給出幾條規(guī)避建議：1、搞好自我評估2、搞好行業(yè)評估3、搞好連鎖集團的評估

第三章連鎖經(jīng)營企業(yè)的組織結構設計本章主要內容：本章主要介紹連鎖經(jīng)營企業(yè)的組織設計，從理論層面上介紹連鎖經(jīng)營企業(yè)組織設計原則、設計思路；從操作層面上具體介紹連鎖經(jīng)營企業(yè)總部、門店、配送中心組織結構設計要點。本章學習目標學習完本章后，你應該能夠：●對自己連鎖經(jīng)營企業(yè)的工作任務有較清晰的認識并能對工作任務進行合理分工?！窀鶕?jù)連鎖總部職能設計自己連鎖經(jīng)營企業(yè)總部相應職能部門。●根據(jù)連鎖門店職能能夠設計自己連鎖經(jīng)營企業(yè)門店相應職能部門?！窀鶕?jù)連鎖配送中心職能設計自己連鎖經(jīng)營企業(yè)配送中心職能部門。第一節(jié)連鎖經(jīng)營組織結構設計程序一、組織及連鎖經(jīng)營組織組織是多數(shù)人聚集在一起，充分發(fā)揮不同的能力及優(yōu)點，從而相互彌補自己的缺點，以最少的資源，得到最大的效果的一種“分工架構”。不管哪種形式的連鎖經(jīng)營企業(yè)，其基本的組織結構由兩個部分組成：總部和門店。另根據(jù)具體經(jīng)營模式有的連鎖經(jīng)營企業(yè)設有自己的配送中心。連鎖總部是連鎖經(jīng)營的指揮領導層和經(jīng)營決策層，屬決策后勤作業(yè)單位，通過總部的標準化、專業(yè)化、集中化管理使門店的作業(yè)單純化、高效化，這是總部管理的最高原則。連鎖門店是連鎖經(jīng)營的基礎，承擔具體的銷售功能。連鎖配送中心是連鎖經(jīng)營企業(yè)的物流機構，是促進連鎖經(jīng)營成功的保證。如果是直營連鎖，總部與分店是上下級關系；如果是加盟連鎖、自由連鎖，則總部與分店之間是一種經(jīng)濟合同關系，在法律上是平等關系，在業(yè)務上是合作關系，在運營上是指導與被指導的關系。二、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織與傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)組織的區(qū)別（一）縱向命令的階層減少，效率提高、成本降低（二）橫向專業(yè)部門增加，分工加強，責任明確（三）教育職能部門的重要性加強三、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結構設計的原則（一）統(tǒng)一指揮的原則主要是避免多頭領導、責任不清。（二）以工作為中心的原則以工作為中心進行組織設計時，應有三條標準：一沒有多余的管理環(huán)節(jié)，每個崗位必須有明確的工作任務；二是部門劃分粗細適當；三是每個部門的人員配備與工作任務相適應，既不要人浮于事，又要能確保任務完成。（三）連鎖店的組織層次和管理幅度要適當管理層次應采取適當?shù)钠交芾?，適度的管理層次。（四）對稱原則要求權力與責任，才能與職位相對稱。（五）專業(yè)化組織設置原則組織設置主要是按專業(yè)功能設計。四、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結構設計的思路（一）明確組織目標連鎖企業(yè)在進行組織結構設計時，首先分析企業(yè)的內外部環(huán)境，合理地確立企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標及各具體目標，為確定企業(yè)的主導業(yè)務流程提供指導方向。（二）明確企業(yè)的任務一個連鎖經(jīng)營企業(yè)通常要完成以下任務：商品采購、運輸、驗收、配送、存貨控制；商品標價、陳列；店鋪維護、清潔、保衛(wèi)；顧客調查、顧客接洽、顧客跟蹤調查、顧客投訴；人事管理；商品的維修與調換、處理收據(jù)與財務記錄；商品包裝、送貨、退貨、銷售預測、預算；協(xié)調等等任務。（三）確定與上游企業(yè)的任務分工對于上述任務，應確定出哪些需要與物流公司、制造商、連鎖企業(yè)共同完成，抑或是各家分擔相關任務。（四）將任務分解為具體的工作在這一步中必須發(fā)揮專業(yè)化的作用，將有關任務轉化為具體工作。（五）工作分類將以上具體的工作進行分類。（六）落實安排工作將分類的工作落實到連鎖企業(yè)相應的組成部分，形成總部職能，門店職能，配送中心職能。（七）設計職能部門根據(jù)工作職能分別設計總部的職能部門、門店的職能部門、配送中心的職能部門來完成相應的工作任務。（八）組織定型連鎖企業(yè)組織必須采取整合的協(xié)調的方式，將不同的工作區(qū)分開來并清楚的描述出來，同時工作之間的關系也要明確，從而形成一個有機的連鎖經(jīng)營企業(yè)組織。（九）確定各職位人員企業(yè)要根據(jù)各部門的工作性質，確定任職人員的素質要求，再通過招聘等方式為各個部門配備人員，并明確其職務、職稱和職責。第二節(jié)連鎖經(jīng)營企業(yè)總部的組織結構設計總部職能(一)政策制定1、制定發(fā)展戰(zhàn)略2、確立分店3、進行企業(yè)形象策劃4、制定企業(yè)的購銷政策及商品開發(fā)政策5、制定商品的銷售政策6、確立配送模式7、制定勞動人事政策（二）店鋪開發(fā)安排開店流程，尋找店鋪、商圈2、劃分分店各職能部門職責，制定分店的操作規(guī)范及表單等（三）商品管理1、商品采購與銷售2、商品存放與貨架擺放（四）商品配送管理1、配送中心的規(guī)模和配送能力要與本連鎖經(jīng)營企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和銷售能力相適應。2、成本控制與及時供貨相適應。3、提高配送中心商品的拆裝組配率。4、界定好配送中心對門店服務的標準。（五）資金運作管理1、安排好進貨資金、在途商品資金、庫存商品資金、貨款結算資金和發(fā)展資金的比例。2、抓好銷售款項回籠至總部的時間控制。3、嚴格履行商品貨款的結算制度。（六）商品促銷管理1、設定促銷目標2、擬訂促銷計劃3、計劃執(zhí)行與評估（七）督導營運督導人員的主要業(yè)務項目包括總部與門店的信息溝通；門店的常規(guī)指導；門店商品管理；門店的經(jīng)營狀況分析等。（八）信息管理（九）行政管理企業(yè)各項制度的制定與監(jiān)督執(zhí)行；對分店各項制度的建立提供指導與規(guī)劃。二、設立總部職能部門針對連鎖經(jīng)營企業(yè)總部的職能，設計相應的職能部門來承擔完成，并明確各部門具體的工作內容。通常連鎖企業(yè)都會有最高管理層、財務部、管理部、營運部、采購部、開發(fā)部、信息部、營銷部、配送中心（配送中心根據(jù)連鎖企業(yè)實際情況可以屬于總部職能部門，也可以是連鎖企業(yè)的一個重要組成部分，不屬于總部職能部門）等部門。三、連鎖經(jīng)營企業(yè)總部的組織結構圖（一）總部職能部門結構圖（二）總部組織系統(tǒng)形式1、同一區(qū)域同一業(yè)態(tài)同一連鎖模式的連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結構設計2、同一區(qū)域同一業(yè)態(tài)不同連鎖模式的連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結構設計3、同一區(qū)域不同業(yè)態(tài)同一連鎖模式的連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結構設計4、同一區(qū)域不同業(yè)態(tài)不同連鎖模式的連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結構設計5、不同區(qū)域同一業(yè)態(tài)同一連鎖模式的連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結構設計第三節(jié)連鎖經(jīng)營企業(yè)門店的組織結構設計一、門店職能(一)環(huán)境管理職能主要包括店面的外觀管理與賣場內部的環(huán)境管理。(二)人員管理職能主要包括門店的員工管理、顧客管理以及供應商的管理。(三）商品管理職能主要指門店對商品陳列、商品庫存、商品質量、商品損耗以及商品銷售狀況等方面的管理。(四）現(xiàn)金管理職能主要包括收銀管理和進貨票據(jù)管理等。(五)信息資料管理職能主要包括門店營運信息管理。(六)銷售管理職能1、跟進市場銷售情況、發(fā)展趨勢并提出對策及建議。2、制定銷售計劃、促銷建議，落實促銷方案。3、總結銷售工作，為企業(yè)制定銷售計劃提供依據(jù)二、連鎖經(jīng)營企業(yè)門店組織結構圖（一）規(guī)模較大的門店（二）規(guī)模較小的門店第四節(jié)連鎖企業(yè)配送中心的組織結構設計一、配送中心對連鎖經(jīng)營的影響物流配送中心對連鎖經(jīng)營重要的影響：第一、可以使商品流發(fā)生變化。第二、商品配送實現(xiàn)了集約化，降低了物流成本。第三、減少連鎖店物流操作，使連鎖店更加專注于銷售經(jīng)營，也降低各店鋪的成本。二、配送中心職能（一）備貨職能備貨是指準備貨物的系列活動，它是配送的基礎環(huán)節(jié)。備貨應當包括以下活動：第一、訂購貨物。第二、籌集貨物。第三、儲存貨物。（二）理貨理貨是配送的一項重要內容，也是配送區(qū)別于一般送貨的重要標志。理貨中包括：第一、貨物分揀。第二、配貨。第三、包裝。（三）送貨送貨是配送活動的核心，也是備貨和理貨工序的延伸。（四）流通加工在配送過程中，根據(jù)用戶要求或配送對象(產(chǎn)品)的特點，有時需要在配貨之前先對貨物進行加工，以求提高配送質量，更好地滿足用戶需求。（五）信息采集功能配送中心兼有連鎖經(jīng)營企業(yè)信息中心的功能。三、配送中心組織結構圖四、連鎖企業(yè)配送中心構建連鎖經(jīng)營企業(yè)配送中心的構建，特別要考慮以下問題：1、配送中心構建內容2、配送中心構建程序配送中心的布局【學生學習指南】本章小結本章主要介紹了連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結構的設計原則、設計思路；連鎖經(jīng)營企業(yè)總部、門店、配送中心主要要干的工作即職能；連鎖經(jīng)營企業(yè)總部、門店、配送中心相關部門的設計以及它們之間的關系。名詞解釋答案連鎖經(jīng)營企業(yè)組織：連鎖經(jīng)營的組織是各個門店為達到共同目標而使連鎖店內所有員工通力協(xié)作的具體形式?？偛柯毮埽哼B鎖企業(yè)總部職責是決策和為分店提供支持與服務，其基本職責如下：政策制定、店鋪開發(fā)、商品管理、商品配送管理、資金運作管理、商品促銷管理、督導營運、信息管理、行政管理。門店職能：門店是連鎖總部各項政策、制度、標準規(guī)范的執(zhí)行單位，也是利潤的直接創(chuàng)造者，其基本職能是商品的銷售與服務，以及相關的管理作業(yè)。如：環(huán)境管理、人員管理、商品管理、現(xiàn)金管理、信息資料管理、銷售管理等職能。配送中心職能：配送中心位于物流節(jié)點上，是連鎖經(jīng)營企業(yè)的物流機構，是專門從事貨物配送活動的經(jīng)營組織或經(jīng)營實體。其具有以下五大職能：備貨、理貨、送貨、流通加工信息采集等職能。思考題參考答案1、描述連鎖企業(yè)總部、門店、配送中心的職能?？偛柯毮埽?一)政策制定1、制定發(fā)展戰(zhàn)略2、確立分店3、進行企業(yè)形象策劃4、制定企業(yè)的購銷政策及商品開發(fā)政策5、制定商品的銷售政策6、確立配送模式7、制定勞動人事政策（二）店鋪開發(fā)1、安排開店流程，尋找店鋪、商圈2、劃分分店各職能部門職責，制定分店的操作規(guī)范及表單等（三）商品管理1、商品采購與銷售2、商品存放與貨架擺放（四）商品配送管理1、配送中心的規(guī)模和配送能力要與本連鎖經(jīng)營企業(yè)的發(fā)展規(guī)模和銷售能力相適應。2、成本控制與及時供貨相適應。3、提高配送中心商品的拆裝組配率。4、界定好配送中心對門店服務的標準。（五）資金運作管理1、安排好進貨資金、在途商品資金、庫存商品資金、貨款結算資金和發(fā)展資金的比例。2、抓好銷售款項回籠至總部的時間控制。3、嚴格履行商品貨款的結算制度。（六）商品促銷管理1、設定促銷目標2、擬訂促銷計劃3、計劃執(zhí)行與評估。（七）督導營運：督導人員的主要業(yè)務項目包括總部與門店的信息溝通；門店的常規(guī)指導；門店商品管理；門店的經(jīng)營狀況分析等。（八）信息管理（九）行政管理1、企業(yè)各項制度的制定與監(jiān)督執(zhí)行；對分店各項制度的建立提供指導與規(guī)劃。門店職能：(一)環(huán)境管理職能：主要包括店面的外觀管理與賣場內部的環(huán)境管理。(二)人員管理職能：主要包括門店的員工管理、顧客管理以及供應商的管理。(三）商品管理職能：主要指門店對商品陳列、商品庫存、商品質量、商品損耗以及商品銷售狀況等方面的管理。(四）現(xiàn)金管理職能：主要包括收銀管理和進貨票據(jù)管理等。(五)信息資料管理職能：主要包括門店營運信息管理。(六)銷售管理職能：1、跟進市場銷售情況、發(fā)展趨勢并提出對策及建議。2、制定銷售計劃、促銷建議，落實促銷方案。3、總結銷售工作，為企業(yè)制定銷售計劃提供依據(jù)。配送中心職能：（一）備貨職能：備貨是指準備貨物的系列活動，它是配送的基礎環(huán)節(jié)。備貨應當包括以下活動，第一、訂購貨物。第二、籌集貨物。第三、儲存貨物。（二）理貨是配送的一項重要內容，也是配送區(qū)別于一般送貨的重要標志。理貨中包括，第一、貨物分揀。第二、配貨。第三、包裝。（三）送貨：送貨是配送活動的核心，也是備貨和理貨工序的延伸。（四）流通加工：在配送過程中，根據(jù)用戶要求或配送對象(產(chǎn)品)的特點，有時需要在配貨之前先對貨物進行加工，以求提高配送質量，更好地滿足用戶需求。（五）信息采集功能：配送中心兼有連鎖經(jīng)營企業(yè)信息中心的功能。2、觀察一大型商店，了解其經(jīng)營的業(yè)態(tài)與商品，如果要把它發(fā)展為連鎖經(jīng)營企業(yè)，請設計出總部組織結構并描述其工作職責。提示：在觀察后，按教材中組織結構設計思路并結合總部職能逐步完成。3、假設現(xiàn)在要以連鎖經(jīng)營形式發(fā)展便利店，營業(yè)面積在100平方米左右，請設計門店組織結構并描述其工作職責。提示：根據(jù)規(guī)模和業(yè)態(tài)，按教材中組織結構設計思路并結合門店職能逐步完成

第四章連鎖經(jīng)營企業(yè)的總部管理本章主要內容：在連鎖經(jīng)營企業(yè)中，總部是靈魂所在，起著統(tǒng)領企業(yè)全局的作業(yè)作用。本章主要介紹連鎖經(jīng)營企業(yè)總部的物流、信息、財務以及人力資源管理等內容。連鎖經(jīng)營企業(yè)總部的物流管理、信息管理和人力資源管理是本章的重點，物流管理和財務管理是本章的難點。本章學習目標：學習完本章后，你應該能夠：●了解連鎖經(jīng)營企業(yè)物流管理的概念，熟悉連鎖經(jīng)營企業(yè)物流運作的程序，掌握連鎖企業(yè)配送中心的構建及工作內容；●明確連鎖經(jīng)營企業(yè)管理信息系統(tǒng)的概念和功能，掌握POS、MIS、EOS、ECR及條形碼技術在連鎖經(jīng)營企業(yè)管理中的應用；●認識連鎖經(jīng)營企業(yè)財務管理的特點，熟悉財務管理的主要內容，掌握連鎖企業(yè)財務經(jīng)營分析方法；●了解連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源管理的概念，明確人力資源計劃的確定，掌握人力資源的招聘、培訓、績效考核及薪酬管理等主要內容。第一節(jié)連鎖經(jīng)營企業(yè)的物流管理一、連鎖經(jīng)營企業(yè)物流的概念（一）物流定義“物流”一詞源于國外。在不同時期，人們對物流有不同解釋。如：物流活動（LogisticsActivity）、物料流（MaterialFlow）。但作為現(xiàn)代物流科學含義的“物流”必須有嚴格的定義。按照我國國家標準《物流術語》對物流的定義，物流是指：“以最小的總費用，按用戶要求，將物品從供應地向接受地的實體轉移的流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、倉儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結合。”（二）物流系統(tǒng)組成1.物流系統(tǒng)物流系統(tǒng)是由運輸、倉儲、包裝、裝卸搬運、配送、流動加工、物流信息等環(huán)節(jié)所組成。2.物流系統(tǒng)設計要素（1）商品（Products）的種類、品目等；（2）商品的數(shù)量（Quantity）多少、年度目標的規(guī)模、價格；（3）商品的流向（Route）、生產(chǎn)廠、配送中心、消費者等；（4）服務（Service）水平、速達性、商品質量的保證等；（5）時間（Time）即不同的季度、月、周、日、時業(yè)務量的波動特點；（6）物流成本（Cost）（三）連鎖經(jīng)營企業(yè)物流管理的職能1.連鎖經(jīng)營企業(yè)物流管理的含義連鎖經(jīng)營企業(yè)物流管理是指根據(jù)連鎖經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營的總體需要以及企業(yè)內部各分店的訂貨要求，通過計劃、組織、指揮、控制手段，以較低的成本，從生產(chǎn)商、供應商處統(tǒng)一采購商品。通過必要的加工處理和儲存，向各分店高效率地轉移商品的過程，使物流活動實現(xiàn)最佳的協(xié)調與配合，提高物流效率和經(jīng)濟效率。2.連鎖經(jīng)營企業(yè)物流管理的職能從連鎖經(jīng)營企業(yè)內部看，物流管理職能可分為三個層次。即操作層、計劃管理層和戰(zhàn)略層職能。二、連鎖經(jīng)營企業(yè)物流運作程序與作業(yè)控制（一）連鎖經(jīng)營企業(yè)物流系統(tǒng)開發(fā)程序連鎖經(jīng)營企業(yè)物流系統(tǒng)運作過程可分為三個階段，即：1.系統(tǒng)規(guī)劃階段2.系統(tǒng)設計階段3.系統(tǒng)實施階段（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)物流環(huán)節(jié)作業(yè)控制內容1.商品運輸環(huán)節(jié)作業(yè)控制內容（1）運輸網(wǎng)絡的合理配置（2）選擇最佳的運輸方式（3）制定防止車輛空載的措施（4）籌劃共同運輸方案（5）采用各種現(xiàn)代化運輸方法2.商品倉儲環(huán)節(jié)的作業(yè)控制內容商品倉儲作業(yè)控制內容包括：（1）實行A.B.C管理（2）科學的庫存管理控制（3）應用預測技術3.裝卸搬運環(huán)節(jié)作業(yè)控制內容商品裝卸搬運作業(yè)內容包括：（1）堆放、拆垛（2）分揀、配貨（3）搬運、移送（4）分裝、貼簽等環(huán)節(jié)。4.包裝環(huán)節(jié)作業(yè)控制內容商品包裝作業(yè)控制內容包括：（1）進行包裝設計：（2）加強核算確定不同商品的包裝形式（3）確定包裝標準（4）包裝應與其他環(huán)節(jié)配合（5）有利于環(huán)保5.流通加工環(huán)節(jié)的作業(yè)控制內容流通加工的作業(yè)控制內容包括：（1）組裝（2）整理、復原（3）分解、分類加工三、連鎖經(jīng)營企業(yè)物流配送中心（一）配送概念與配送模式1.配送概念配送英文的原詞是Delivery，詞意為交貨、送貨。我國國家標準《物流術語》中對配送下的定義是：“在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內，根據(jù)用戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動?！?.物流配送模式現(xiàn)代物流配送一般有：倉庫配送、生產(chǎn)企業(yè)配送、專業(yè)配送中心配送和企業(yè)內部配送中心配送四種基本模式。3.連鎖經(jīng)營企業(yè)的配送模式連鎖經(jīng)營企業(yè)主要采用三種物流配送模式。即企業(yè)內部配送中心配送模式、專業(yè)配送中心配送模式和共有型物流配送中心模式。（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)的配送中心的工作流程與功能1.連鎖經(jīng)營企業(yè)配送中心的工作流程整個物流配送作業(yè)流程包括以下內容：（1）下達接貨指令;（2）接貨、驗貨和入庫;（3）庫存保管;（4）揀取、加工和集配;（5）配送商品.2.配送中心的功能連鎖經(jīng)營企業(yè)配送中心的工作流程直接反映出具體功能。即集貨、存儲、加工理貨、分揀配貨、裝卸運輸和信息六大功能:（1）集貨功能;（2）儲存功能;（3）加工理貨功能;（4）分揀、配貨功能;（5）裝卸、運輸功能;（6）提供商品信息的功能。第二節(jié)連鎖經(jīng)營企業(yè)的信息管理一、連鎖經(jīng)營企業(yè)信息管理系統(tǒng)的功能（一）連鎖經(jīng)營企業(yè)信息管理系統(tǒng)的功能連鎖經(jīng)營企業(yè)的信息管理系統(tǒng)的功能可以歸納為以下幾個方面：1.信息采集功能;2.信息加工功能;3.信息存儲和檢索功能;4.信息傳輸?shù)墓δ?（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)信息管理系統(tǒng)的構建連鎖經(jīng)營企業(yè)的信息管理系統(tǒng)的構建一般有兩個層次：1.第一個層次是聯(lián)系供應商（生產(chǎn)者）、消費者以及金融機構、企業(yè)管理機構及政府部門等，連鎖經(jīng)營企業(yè)外部的信息系統(tǒng)。2.第二個層次是連鎖經(jīng)營企業(yè)內部的信息管理系統(tǒng)。二、POS系統(tǒng)（一）POS系統(tǒng)的組成POS（Pointofsales）即時點銷售管理系統(tǒng)或前臺系統(tǒng)。該系統(tǒng)是由收款機、條碼掃描儀、數(shù)據(jù)顯示器、票據(jù)打印機、電子秤、磁場閱讀器、封閉式錢箱、信息記錄與傳送設備等硬件設備和相應的軟件構成。POS系統(tǒng)通常是一個前、后臺相關聯(lián)的系統(tǒng)，它是將企業(yè)前臺電子收銀機與后臺計算機通過網(wǎng)絡連接起來，收銀員將銷售終端采集到的商品號件數(shù)、交易時刻等信息數(shù)據(jù)通過特定的方式傳送給后臺。并用后臺的計算機處理完整的商品銷售數(shù)據(jù)，將結果儲存到服務器數(shù)據(jù)庫中。幫助企業(yè)管理者掌握。當時、當日、當月等各種商品銷售信息，為決策提供依據(jù)。（二）POS系統(tǒng)的功能POS系統(tǒng)的功能可歸納為：1.收銀員識別功能;2.多種銷售功能;3.多種方式的付款功能;4.其他功能;三、MIS系統(tǒng)（一）MIS體統(tǒng)的構成MIS（managementinformationsystem）即管理信息系統(tǒng)，作為后臺管理系統(tǒng)，它是與前臺POS系統(tǒng)共同構成完整的連鎖經(jīng)營企業(yè)管理信息系統(tǒng)。MIS系統(tǒng)的作用是將前臺POS系統(tǒng)收集來的信息進行分析、存儲、加工。從而對連鎖經(jīng)營企業(yè)運營中的進貨、儲存、銷售、合同、財務、人力資源信息進行管理，輔導企業(yè)各級管理人員實現(xiàn)對商流、物流、資金流的有效控制和管理。（二）MIS系統(tǒng)功能結構管理信息系統(tǒng)的功能結構是依據(jù)連鎖經(jīng)營企業(yè)管理需要所考慮的。按照企業(yè)管理機構層次的需要將管理信息系統(tǒng)縱向劃分為三個層次:1.MIS決策層2.MIS的管理控制層3.MIS的業(yè)務處理層（三）連鎖經(jīng)營企業(yè)管理信息系統(tǒng)的軟件結構一般而言，連鎖經(jīng)營企業(yè)根據(jù)業(yè)務流程需要可建立以下軟件結構：1.物流管理子系統(tǒng)2.財務和會計子系統(tǒng)3.人事管理子系統(tǒng)4.系統(tǒng)維護子系統(tǒng)四、EOS系統(tǒng)（一）電子訂貨系統(tǒng)的結構1.電子訂貨系統(tǒng)的概念EOS（electronicorderingsystem）電子訂貨系統(tǒng)，是指連鎖經(jīng)營企業(yè)總部將訂貨數(shù)據(jù)輸入計算機，通過計算機和網(wǎng)絡將資料傳遞到商品的供應商處。連鎖企業(yè)分店業(yè)可以用EOS系統(tǒng)向配送中心訂貨管理以及企業(yè)盤點管理等。EOS可以處理從商品資料的說明到會計結算等所有商品交易過程的作業(yè)，連鎖經(jīng)營企業(yè)利用EOS系統(tǒng)可以有效的縮短進貨的時間，降低倉儲成本，提高運營效率。2.電子訂貨系統(tǒng)結構電子訂貨系統(tǒng)結構主要包括:（1）連鎖經(jīng)營企業(yè)；（2）網(wǎng)絡中心；（3）供應商（二）電子訂貨系統(tǒng)工作流程電子訂貨系統(tǒng)工作流程包括：1.連鎖經(jīng)營企業(yè)將銷售數(shù)據(jù)和庫存信息通過網(wǎng)絡傳遞給供應商；2.供應商根據(jù)連鎖經(jīng)營企業(yè)的訂貨需求發(fā)貨；3.連鎖經(jīng)營企業(yè)根據(jù)裝貨通知準備對貨物進行檢查驗收準備和應付賬款的準備。五、ECR系統(tǒng)（一）ECR系統(tǒng)概念與實施原則1.ECR含義ECR(efficientconsumerresponse)，即高效率消費者反應，它是指連鎖經(jīng)營企業(yè)以高效率地滿足顧客需求出發(fā)，在商品流通供應鏈上，通過零售商、供應商和制造商緊密合作，建立起來的一個以消費者需求為基礎的快速反應能力的系統(tǒng)。其核心是：以顧客需要為基礎、以供需雙方共同合作建立補貨系統(tǒng)為條件，以高效反應為目標。2.應用ECR技術應遵循的原則（1）滿足消費高價值的服務目標；（2）供需雙方緊密合作；（3）共享信息資源；（4）建立共同評價體系。（二）ECR技術的實現(xiàn)方式ECR的信息技術具體的實現(xiàn)方式包括：1.商品管理技術2.計算機自動補貨技術3.信息交互技術ECR系統(tǒng)運用的信息交互技術主要有：銷售時點信息（POS）技術和電子數(shù)據(jù)交換（EDI）技術：第三節(jié)連鎖企業(yè)的人力資源管理一、連鎖企業(yè)人力資源計劃（一）連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源計劃內容連鎖經(jīng)營企業(yè)的人力資源計劃，也稱人力資源規(guī)劃，是指連鎖經(jīng)營企業(yè)根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，對組織未來的人力資源的供求狀況進行科學的預測和分析并制定出相應的政策與措施，以確保組織在完成戰(zhàn)略目標時獲得所需人力資源的過程。人力資源計劃內容可根據(jù)規(guī)劃的業(yè)務內容和規(guī)劃的范圍來劃分：1.連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源規(guī)劃的業(yè)務內容；一般包括：人力資源整體目標規(guī)劃、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、制度的制定與調整、人力資源的開發(fā)、人事調配晉升計劃、員工培訓績效考核、薪酬福利與激勵計劃，定編、定崗、定員與勞動定額等。2.連鎖企業(yè)人力資源規(guī)劃的范圍包括：長期規(guī)劃、中期規(guī)劃和短期規(guī)劃。（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)制定人力資源計劃的基本原則1.連鎖經(jīng)營企業(yè)制定人力資源計劃必須與企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略相一致；2.人力資源計劃的人員供給要與企業(yè)各個發(fā)展時期的人員需求相平衡；3.人力資源計劃的重要目標必須要確保組織獲得的所需要的人力資源；4.人力資源計劃的制定必須符合企業(yè)組織內外部環(huán)境變化的動態(tài)要求。（三）連鎖企業(yè)人力資源計劃的確定過程二、連鎖經(jīng)營企業(yè)的人員招聘（一）連鎖經(jīng)營企業(yè)人員招聘原則連鎖經(jīng)營企業(yè)在人力資源招聘時應遵循以下原則：1.量才適用的原則；2.公開、公平原則；3.全面考察原則；4、適合錄用原則。（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源招聘的方法連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源招聘可分為內部招聘和外部招聘。根據(jù)來源的不同，招聘的方法也不同。1.企業(yè)內部招聘；2.外部招聘。（三）連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源招聘的程序連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源招聘是一項復雜具有系統(tǒng)化的工作。為了使人力資源招聘工作規(guī)范有序進行，必須要按一定的步驟進行。其基本程序包括：1.確定招聘計劃；2.發(fā)布招聘信息；3.招聘測試；4.人員錄用決策四個環(huán)節(jié)。三、人力資源的培訓（一）連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源的培訓的內容1.職業(yè)道德培訓；2.優(yōu)質服務意識培訓；3.服務技能的培訓；（二）連鎖企業(yè)人力資源培訓形式與方法1.連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源的培訓形式2.連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源的培訓方法：3.連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源培訓規(guī)劃和控制四、連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源的管理連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源的管理是一項十分復雜的工作，它受企業(yè)內外的諸多因素制約。連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源管理體系主要內容（一）績效考核1.績效、、考核的內容；2.績效考核標準；3.考核方法。（二）薪酬管理1.薪酬的構成：（1）工資（2）津貼（3）獎金（4）福利2.薪酬管理的內容（三）獎勵和懲罰1.獎勵2.懲罰第四節(jié)連鎖經(jīng)營企業(yè)財務管理一、連鎖經(jīng)營企業(yè)財務管理管理的特點（一）連鎖經(jīng)營企業(yè)財務管理的多樣性連鎖經(jīng)營企業(yè)有正規(guī)連鎖、特許連鎖和自由連鎖三種不同的經(jīng)營形態(tài)。由于三種不同形式的連鎖經(jīng)營企業(yè)在經(jīng)營權和所有權的關系上存在著差異，因此連鎖經(jīng)營企業(yè)的財務管理制度和管理活動就呈現(xiàn)出多樣性的特點。（二）正規(guī)連鎖經(jīng)營連鎖企業(yè)財務管理的特征1.正規(guī)連鎖經(jīng)營企業(yè)實行統(tǒng)一核算的財務管理制度；2.連鎖經(jīng)營企業(yè)的財務管理活動具有票物分開的特點；3.連鎖經(jīng)營企業(yè)的資產(chǎn)統(tǒng)一運作、資金統(tǒng)一使用。二、連鎖經(jīng)營企業(yè)的財務管理的內容（一）連鎖經(jīng)營企業(yè)的資金管理（二）連鎖企業(yè)的流動資產(chǎn)管理（三）連鎖企業(yè)的成本管理（四）連鎖企業(yè)的利潤管理（五）連鎖企業(yè)的稅金管理【學生學習指南】本章小結本章探討了連鎖經(jīng)營企業(yè)總部管理所涉及到的物流管理、信息管理、人力資源管理和財務管理等內容。連鎖經(jīng)營企業(yè)總部物流管理的內容包括:物流的基本定義；物流管理的職能；總部物流管理運作的程序與內容；連鎖經(jīng)營企業(yè)配送中心的功能、構建和工作流程。連鎖經(jīng)營企業(yè)總部信息管理的內容包括:連鎖經(jīng)營企業(yè)信息管理系統(tǒng)的構建；POS系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、EOS系統(tǒng)、ECR系統(tǒng)的應用和商品編碼技術的應用。。連鎖經(jīng)營企業(yè)總部人力資源管理的內容包括:人力資源計劃的內容；人員招聘的原則、程序和方法；人力資源培訓的內容和形式；人力資源績效管理和薪酬管理。連鎖經(jīng)營企業(yè)總部財務管理的內容包括:連鎖經(jīng)營企業(yè)財務管理的特點；資金管理；流動資產(chǎn)管理；成本管理；利潤管理等。名詞解釋答案物流配送中心：是連鎖經(jīng)營企業(yè)專門設立的商品配送業(yè)務的物流機構。物流配送中心的主要職能是對所接收到的供應商的大量貨物、進行倒裝、分類、保管、管理、流通、加工和情報處理等作業(yè)，然后按照眾多分店的訂貨要求備齊貨物，及時完成為分店的配送業(yè)務?！蔽锪髋渌湍Ｊ剑含F(xiàn)代物流配送一般有：倉庫配送、生產(chǎn)企業(yè)配送、專業(yè)配送中心配送和企業(yè)內部配送中心配送四種基本模式。連鎖經(jīng)營企業(yè)的商品配送模式：連鎖經(jīng)營企業(yè)主要采用三種物流配送模式。即企業(yè)內部配送中心配送模式、專業(yè)配送中心配送模式和共有型物流配送中心模式。連鎖經(jīng)營企業(yè)信息管理系統(tǒng)：是以計算機管理為基礎通過信息的收集、傳輸、存儲、分析、整理、輸出和使用，為連鎖經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營管理的全過程提供完整信息服務的管理系統(tǒng)。，POS系統(tǒng)：通常是一個前、后臺相關聯(lián)的系統(tǒng)，它是將企業(yè)前臺電子收銀機與后臺計算機通過網(wǎng)絡連接起來，收銀員將銷售終端采集到的商品號件數(shù)、交易時刻等信息數(shù)據(jù)通過特定的方式傳送給后臺。并用后臺的計算機處理完整的商品銷售數(shù)據(jù)，將結果儲存到服務器數(shù)據(jù)庫中。幫助企業(yè)管理者掌握。當時、當日、當月等各種商品銷售信息，為決策提供依據(jù)。EOS（electronicorderingsystem）電子訂貨系統(tǒng)：是指連鎖經(jīng)營企業(yè)總部將訂貨數(shù)據(jù)輸入計算機，通過計算機和網(wǎng)絡將資料傳遞到商品的供應商處。連鎖企業(yè)分店業(yè)可以用EOS系統(tǒng)向配送中心訂貨管理以及企業(yè)盤點管理等。EOS可以處理從商品資料的說明到會計結算等所有商品交易過程的作業(yè)，連鎖經(jīng)營企業(yè)利用EOS系統(tǒng)可以有效的縮短進貨的時間，降低倉儲成本，提高運營效率。連鎖經(jīng)營企業(yè)的人力資源計劃：也稱人力資源規(guī)劃，是指連鎖經(jīng)營企業(yè)根據(jù)本企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，對組織未來的人力資源的供求狀況進行科學的預測和分析并制定出相應的政策與措施，以確保組織在完成戰(zhàn)略目標時獲得所需人力資源的過程。連鎖經(jīng)營企業(yè)財務管理：是指連鎖經(jīng)營企業(yè)通過各種財務管理手段對企業(yè)內部經(jīng)營活動的全過程(商品進、存、銷的各環(huán)節(jié))及企業(yè)經(jīng)營成果進行有效的監(jiān)督、檢查和控制的過程。連鎖經(jīng)營企業(yè)的流動資產(chǎn)：主要指在經(jīng)營過程中為銷售耗用而儲備的商品（即存貨）、低值易耗品和包裝物等。連鎖經(jīng)營企業(yè)的成本管理：主要通過商品毛利率、費用開支標準及范圍、銷售費用率三大指標進行控制，由總部統(tǒng)一進行核算，統(tǒng)一管理。思考題參考答案1.連鎖經(jīng)營企業(yè)物流管理的職能有哪些？從連鎖經(jīng)營企業(yè)內部看，物流管理職能可分為三個層次。即（1）操作層（2）計劃管理層（3）戰(zhàn)略層2.連鎖經(jīng)營企業(yè)物流系統(tǒng)運作程序有哪些階段？可分為：（1）系統(tǒng)規(guī)劃階段（2）系統(tǒng)設計階段（3）系統(tǒng)實施階段等三個階段。3.連鎖經(jīng)營企業(yè)物流作業(yè)控制的內容？（1）商品運輸環(huán)節(jié)作業(yè)控制內容（2）商品倉儲環(huán)節(jié)的作業(yè)控制內容（3）裝卸搬運環(huán)節(jié)作業(yè)控制內容（4）包裝環(huán)節(jié)作業(yè)控制內容（5）流通加工環(huán)節(jié)的作業(yè)控制內容4.連鎖經(jīng)營企業(yè)配送中心的工作流程？（1）下達接貨指令（2）接貨、驗貨和入庫（3）庫存保管（4）揀取、加工和集配（5）配送商品5.配送中心的具有那些功能？（1）集貨功能（2）儲存功能（3）加工理貨功能（4）分揀、配貨功能（5）裝卸、運輸功能（6）提供商品信息的功能6.連鎖經(jīng)營企業(yè)的信息管理系統(tǒng)的功能有哪些？（1）信息采集功能（2）信息加工功能（3）信息存儲和檢索功能（4）信息傳輸?shù)墓δ?.連鎖經(jīng)營企業(yè)的信息管理系統(tǒng)如何構建？一般有兩個層次：（1）第一個層次是聯(lián)系供應商（生產(chǎn)者）、消費者以及金融機構、企業(yè)管理機構及政府部門等，連鎖經(jīng)營企業(yè)外部的信息系統(tǒng)。（2）第二個層次是連鎖經(jīng)營企業(yè)內部的信息管理系統(tǒng)。這一層次的管理信息系統(tǒng)將企業(yè)的管理部門、配送中心、各分店等所有部門密切聯(lián)系成一個整體，為企業(yè)的整體運營過程提供信息服務。8.連鎖經(jīng)營企業(yè)制定人力資源計劃應遵循那些基本原則？（1）連鎖經(jīng)營企業(yè)制定人力資源計劃必須與企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略相一致。（2）人力資源計劃的人員供給要與企業(yè)各個發(fā)展時期的人員需求相平衡。（3）人力資源計劃的重要目標必須要確保組織獲得的所需要的人力資源。（4）人力資源計劃的制定必須符合企業(yè)組織內外部環(huán)境變化的動態(tài)要求。9.連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源招聘的程序有哪些？（1）確定招聘計劃（2）發(fā)布招聘信息（3）招聘測試（4）人員錄用決策等四個環(huán)節(jié)。10.連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源的培訓的內容是什么？（1）職業(yè)道德培訓（2）優(yōu)質服務意識培訓（3）服務技能的培訓等11.連鎖經(jīng)營企業(yè)人力資源的績效考核內容有幾個方面？（1）德（2）能（3）勤（4）績等四個方面。12.正規(guī)（直營）連鎖經(jīng)營企業(yè)財務管理具有那些特征?正規(guī)連鎖經(jīng)營企業(yè)的財務管理具有其特殊性，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）正規(guī)連鎖經(jīng)營企業(yè)實行統(tǒng)一核算的財務管理制度。（2）連鎖經(jīng)營企業(yè)的財務管理活動具有票物分開的特點。（3）連鎖經(jīng)營企業(yè)的資產(chǎn)統(tǒng)一運作、資金統(tǒng)一使用。13.連鎖經(jīng)營企業(yè)的財務管理具有那些內容？主要有;（1）連鎖經(jīng)營企業(yè)的資金管理（2）連鎖企業(yè)的流動資產(chǎn)管理（3）連鎖企業(yè)的成本管理（4）連鎖企業(yè)的利潤管理（5）連鎖企業(yè)的稅金管理等內容。

第五章連鎖經(jīng)營企業(yè)的商品管理本章概述本章首先介紹了商品采購管理以及商品組合、分類和編碼的基本知識，并在此基礎上闡述了主力商品管理方法，最后對商品定價和商品毛利管理進行了分析。學習目標學習完本章后，你應該能夠：●了解商品采購的原則和各種采購方法的利弊，并能理解商品采購的一般過程，掌握供應商管理的主要內容；●了解商品組合的原則和各種組合模式，并理解商品分類的意義、原則和商品編碼的原則及編碼方法；●理解主力商品管理的意義，并掌握主力商品選擇和管理的一些常用方法；●了解商品定價的方法和步驟、理解商品毛利的概念和計算方式，并能在商品貢獻度分析的基礎上建立毛利目標模型對商品毛利管理。第一節(jié)商品采購管理一、商品采購解析商品采購就是單位或個人為了滿足某種特定的需求，以購買、租憑、借貸、交換等各種途徑，取得商品及勞務的使用權或所有權的活動過程。在日常生活中，我們所講的商品采購主要是以購買方式為主的商品采購活動。（一）商品采購的分類1、單店采購單店商品采購的三種形式店長或經(jīng)理全權負責商品采購的權力完全集中在店長或經(jīng)理手里，由他選擇供應商，決定商品購進時間和購進數(shù)量。店長授權采購部門經(jīng)理具體負責超級市場店長將采購商品的工作下放給采購部門的經(jīng)理，由采購部門經(jīng)理根據(jù)超級市場經(jīng)營的情況決定商品采購事宜。由超級市場的商品部經(jīng)理具體采購超級市場商品部經(jīng)理是一線管理人員，他們熟悉商品的經(jīng)銷動態(tài)，比較了解消費者的偏好，可以根據(jù)貨架商品陳列情況以及倉儲情況靈活地進行商品采購決策。2、集中采購集中采購模式是指連鎖經(jīng)營企業(yè)設立專門的采購機構和專職采購人員統(tǒng)一負責企業(yè)的商品采購工作，統(tǒng)一規(guī)劃與供應商的接洽、議價、商品的導入、商品的淘汰以及POP促銷等。各門店只負責商品的陳列以及內部倉庫的管理和銷售工作。3、分散采購分散采購形式是連鎖總部根據(jù)自身的情況將采購權完全下放給各分店，由各分店在核定的金額范圍內，根據(jù)自己的情況直接向供應商實施采購。4、混合采購混合采購又叫分散集中化采購。是指有些零售采購活動在零售企業(yè)總部進行，同時主要的運作部門或分店也進行采購。（二）商品采購的原則1、符合經(jīng)營業(yè)態(tài)特性的原則2、符合商品組合的原則3、符合高回轉率的原則4、符合毛利率目標的原則5、符合安全衛(wèi)生的原則6、符合進、退貨規(guī)定的原則7、符合非營業(yè)收益的原則8、追求差異化原則二、商品采購流程（一）商品采購調查商品采購調查是指為滿足公司未來發(fā)展的需要，針對所采購的物品或服務，進行采購供應相關情報數(shù)據(jù)的調研、收集、整理和歸納，為更好地進行商品采購而進行的信息收集、分析工作奠定基礎。這些信息構成了制定正確決策及現(xiàn)有的采購管理的基礎，并且為最高管理部門提供了有關這些商品未來供應與價格的相對完整的信息。（二）商品采購的步驟完整的采購程序需要以下步驟來完成。1、確定渠道2、考核商品3、確定價格4、售后承諾5、讓利顧客6、廣告贊助7、簽訂合同三、供應商管理（一）開發(fā)供應商1、供應商信息來源途徑2、招商活動3、開發(fā)供應商關系（二）選擇供應商供應商選擇的基本條件：1、過硬的質量2、齊全的資料3、合理的交易條件（三）管理供應商1、建立準入制度2、建立供應商接待制度3、定期評價供應商第二節(jié)商品組合、分類與編碼一、商品組合（一）商品組合的概念商品組合又稱商品經(jīng)營結構，是指一個企業(yè)提供給市場的全部商品線和商品項目的組合或搭配，即經(jīng)營范圍和結構。也就是一個連鎖企業(yè)經(jīng)營的全部商品的結構，它通常包括若干商品大類，即商品系列，每個商品系列又包括數(shù)目眾多的商品項目，又稱商品品目。（二）商品組合的原則商品組合主要是圍繞著商品這個核心展開，商品組合必須堅持以下五大原則：1、利潤導向原則2、商品化原則3、品種齊全原則4、商品群原則5、重點商品原則（三）商品組合的模式符合當前市場特點的組合模式主要有以下幾種：1、市場應變組合模式2、營銷目標組合模式3、系統(tǒng)完善組合模式4、品牌形象化組合模式