醫(yī)院收款處工作流程及管理規(guī)范演講人：日期:CATALOGUE目錄01收款業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理02財(cái)務(wù)制度執(zhí)行監(jiān)督03崗位技能強(qiáng)化訓(xùn)練04醫(yī)患服務(wù)提質(zhì)增效05風(fēng)險(xiǎn)防控體系建設(shè)06數(shù)字化支撐系統(tǒng)應(yīng)用01收款業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理窗口收費(fèi)流程優(yōu)化簡化掛號收費(fèi)流程收款方式多樣化收費(fèi)透明化窗口服務(wù)優(yōu)化實(shí)行預(yù)約掛號、自助掛號，減少窗口排隊(duì)等待時(shí)間，提高掛號效率。公開醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)，讓患者清楚了解每筆費(fèi)用的來源，減少收費(fèi)糾紛。支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式，方便患者支付。加強(qiáng)窗口人員培訓(xùn)，提高服務(wù)態(tài)度和效率，減少患者等待時(shí)間。醫(yī)保政策宣傳向患者宣傳醫(yī)保政策，解答醫(yī)保相關(guān)問題，確?；颊叱浞至私忉t(yī)保政策。醫(yī)保費(fèi)用核對核對患者醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)，確保醫(yī)保費(fèi)用準(zhǔn)確無誤，避免醫(yī)保拒付。醫(yī)保結(jié)算單據(jù)管理妥善保管醫(yī)保結(jié)算單據(jù)，方便患者查詢和報(bào)銷。醫(yī)保系統(tǒng)對接與醫(yī)保系統(tǒng)對接，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)結(jié)算，提高結(jié)算效率。醫(yī)保結(jié)算核對機(jī)制應(yīng)急退費(fèi)處理規(guī)范退費(fèi)申請流程退費(fèi)審核機(jī)制退費(fèi)方式退費(fèi)后處理明確退費(fèi)申請流程，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)、順利地申請退費(fèi)。設(shè)立退費(fèi)審核機(jī)制，對退費(fèi)申請進(jìn)行嚴(yán)格審核，防止惡意退費(fèi)。提供多種退費(fèi)方式，如現(xiàn)金退費(fèi)、銀行卡退費(fèi)、原路退回等，方便患者選擇。退費(fèi)后需及時(shí)更新患者費(fèi)用明細(xì)，確保后續(xù)收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。02財(cái)務(wù)制度執(zhí)行監(jiān)督合規(guī)收費(fèi)政策落實(shí)確保所有收費(fèi)項(xiàng)目符合國家規(guī)定，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策向患者提供詳細(xì)的費(fèi)用清單，透明化收費(fèi)項(xiàng)目，讓患者明明白白消費(fèi)。實(shí)行費(fèi)用清單制度根據(jù)國家政策和市場情況，及時(shí)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保收費(fèi)的合理性和公正性。及時(shí)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)操作權(quán)限分級控制加強(qiáng)對操作員的管理和培訓(xùn)定期進(jìn)行操作員培訓(xùn)和考核，提高其業(yè)務(wù)水平和操作技能，減少誤操作風(fēng)險(xiǎn)。03對于重要財(cái)務(wù)事項(xiàng)和特殊收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)行嚴(yán)格的審核和批準(zhǔn)程序，確保操作合規(guī)。02嚴(yán)格審核和批準(zhǔn)程序設(shè)定不同級別操作權(quán)限根據(jù)工作需要和職責(zé)分工，為不同人員設(shè)定相應(yīng)的操作權(quán)限，避免越權(quán)操作。01票據(jù)與信息安全管理加強(qiáng)票據(jù)管理建立完善的票據(jù)管理制度，嚴(yán)格票據(jù)的領(lǐng)購、使用、保管和核銷等環(huán)節(jié)，確保票據(jù)的真實(shí)性和完整性。保障信息安全實(shí)行信息分類管理加強(qiáng)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全防護(hù)，防止信息泄露和非法修改。定期對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和恢復(fù)測試，確保數(shù)據(jù)的可靠性和完整性。對敏感信息進(jìn)行分類管理，嚴(yán)格控制知悉范圍，避免信息泄露帶來的風(fēng)險(xiǎn)。12303崗位技能強(qiáng)化訓(xùn)練定期學(xué)習(xí)并熟悉各類醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格及計(jì)算方式。醫(yī)療物價(jià)知識更新掌握最新醫(yī)療物價(jià)政策確保各項(xiàng)費(fèi)用準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)多收、少收、漏收等情況。準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用對患者關(guān)于醫(yī)療費(fèi)用的疑問進(jìn)行詳細(xì)解答，提供準(zhǔn)確的費(fèi)用信息。解答患者咨詢掌握與患者及其家屬溝通的技巧，妥善處理因費(fèi)用問題引發(fā)的糾紛。應(yīng)對特殊情況對涉及患者隱私的費(fèi)用信息嚴(yán)格保密，防止信息泄露。保密原則遇到緊急情況時(shí)，能夠迅速做出判斷并妥善處理，確保費(fèi)用處理的及時(shí)性。緊急處理特情溝通處置訓(xùn)練終端設(shè)備故障維護(hù)維修報(bào)修及時(shí)與維修人員溝通，報(bào)修故障設(shè)備，確保工作不受影響。03熟練掌握終端設(shè)備常見故障的排查和解決方法，提高工作效率。02故障排查日常維護(hù)定期對終端設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。0104醫(yī)患服務(wù)提質(zhì)增效接待患者時(shí)應(yīng)熱情、真誠，使用文明用語，微笑服務(wù)，耐心解答患者問題。嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，不泄露患者個(gè)人信息及醫(yī)療費(fèi)用情況。準(zhǔn)確了解患者需求，提供恰當(dāng)?shù)淖稍兒鸵龑?dǎo)，協(xié)助患者選擇適合的支付方式。遵守醫(yī)德規(guī)范，不利用職務(wù)之便謀取私利，不收受患者財(cái)物。接待服務(wù)禮儀規(guī)范費(fèi)用爭議化解策略對于患者提出的費(fèi)用疑問，要耐心解釋，提供明細(xì)賬單，確?；颊呙髅靼装紫M(fèi)。實(shí)行價(jià)格投訴處理制度，及時(shí)處理患者投訴，糾正不合理的收費(fèi)行為。加強(qiáng)內(nèi)部管理，嚴(yán)禁亂收費(fèi)、多收費(fèi)現(xiàn)象，確保醫(yī)療費(fèi)用的合理性和公正性。建立完善的費(fèi)用公示制度，確保患者能夠清晰、準(zhǔn)確地了解各項(xiàng)費(fèi)用。結(jié)算反饋快速響應(yīng)結(jié)算過程中，要確保結(jié)算信息的準(zhǔn)確性和完整性，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。提供多種支付方式，方便患者選擇，提高結(jié)算效率。結(jié)算完成后，及時(shí)提供結(jié)算憑證和發(fā)票，確保患者能夠順利報(bào)銷和維權(quán)。建立結(jié)算反饋機(jī)制，及時(shí)收集患者意見和建議，不斷優(yōu)化結(jié)算流程和服務(wù)質(zhì)量。05風(fēng)險(xiǎn)防控體系建設(shè)資金流動(dòng)異常監(jiān)控資金安全保障采取物理和技術(shù)手段，確保資金的安全存儲(chǔ)和流轉(zhuǎn)。03建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)閾值，及時(shí)采取防范措施。02風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制資金流動(dòng)監(jiān)測實(shí)施日常資金流動(dòng)監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告異常資金流動(dòng)情況。01每日賬務(wù)交叉審核制定嚴(yán)格的賬務(wù)審核程序，確保每日賬務(wù)的準(zhǔn)確性。審核程序規(guī)范對收款、退款、轉(zhuǎn)賬等賬務(wù)進(jìn)行全面審核，確保無遺漏。審核內(nèi)容全面明確審核人員的職責(zé)和權(quán)限，確保審核工作的有效性。審核責(zé)任明確詐騙風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案員工培訓(xùn)定期開展防范詐騙培訓(xùn)，提高員工對各類詐騙的識別和防范能力。01詐騙手段預(yù)警及時(shí)了解和掌握新的詐騙手段，提前做好防范措施。02應(yīng)急處理機(jī)制建立詐騙事件應(yīng)急處理機(jī)制，確保一旦發(fā)生詐騙事件能夠迅速響應(yīng)、有效處置。0306數(shù)字化支撐系統(tǒng)應(yīng)用智慧結(jié)算終端優(yōu)化醫(yī)保結(jié)算第三方支付結(jié)算流程優(yōu)化結(jié)算信息推送實(shí)現(xiàn)醫(yī)保系統(tǒng)與醫(yī)院結(jié)算終端的對接，確保患者實(shí)時(shí)享受醫(yī)保政策。支持銀行卡、支付寶、微信支付等第三方支付方式，方便患者支付費(fèi)用。簡化結(jié)算流程，減少患者排隊(duì)時(shí)間，提高結(jié)算效率。實(shí)時(shí)推送結(jié)算信息至患者手機(jī)，提高信息透明度和患者滿意度。自助服務(wù)設(shè)備維護(hù)自助掛號機(jī)自助報(bào)告打印機(jī)自助繳費(fèi)機(jī)設(shè)備日常巡檢提供自助掛號服務(wù)，支持患者使用身份證、醫(yī)保卡等多種證件進(jìn)行掛號。支持患者自助完成繳費(fèi)、充值、查詢等操作，減輕人工窗口壓力。提供自助打印檢驗(yàn)報(bào)告、處方單等服務(wù)，方便患者留存和報(bào)銷。定期對自助設(shè)備進(jìn)行巡檢和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對賬流程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，自動(dòng)生成