醫(yī)院客服部工作體系構(gòu)建演講人：日期:CONTENTS目錄01部門職能概述02服務(wù)管理體系03服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化04專業(yè)溝通能力建設(shè)05信息化支持系統(tǒng)06質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)01部門職能概述職責(zé)范圍與服務(wù)定位客戶服務(wù)投訴處理滿意度調(diào)查客戶關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)醫(yī)院客戶（包括患者、家屬及其他來訪者）的接待、咨詢、引導(dǎo)、分流等工作，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。負(fù)責(zé)接收、記錄、分類、處理、跟蹤及反饋醫(yī)院客戶的投訴，確保投訴得到及時(shí)、有效的解決。定期開展醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查，收集、整理、分析客戶反饋意見，提出改進(jìn)意見和建議。建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，為醫(yī)院樹立良好形象，提高醫(yī)院知名度和美譽(yù)度。主要服務(wù)對象分類患者服務(wù)訪客服務(wù)家屬服務(wù)內(nèi)部客戶為患者提供導(dǎo)診、咨詢、預(yù)約、轉(zhuǎn)診、特殊治療審批等服務(wù)。為患者家屬提供等待、陪診、心理支持、生活幫助等服務(wù)。為前來醫(yī)院參觀、學(xué)習(xí)、交流的人員提供接待、咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)。為醫(yī)院內(nèi)部科室、員工提供必要的協(xié)調(diào)、支持與服務(wù)。部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)客服部的整體工作，制定工作計(jì)劃、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程等，并監(jiān)督執(zhí)行?？头F(tuán)隊(duì)包括客服專員、投訴處理員、滿意度調(diào)查員等，負(fù)責(zé)具體執(zhí)行客服部的各項(xiàng)工作任務(wù)。培訓(xùn)與質(zhì)控負(fù)責(zé)客服人員的培訓(xùn)、考核、質(zhì)量監(jiān)控等工作，確保客服人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)與溝通負(fù)責(zé)與其他部門的協(xié)調(diào)、溝通工作，確?？头抗ぷ鞯捻樌M(jìn)行。內(nèi)部組織架構(gòu)說明02服務(wù)管理體系工作制度與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范明確每個客服的崗位職責(zé)，確保服務(wù)流程的執(zhí)行和服務(wù)的質(zhì)量。客服崗位職責(zé)制定詳細(xì)的服務(wù)流程圖，規(guī)范客服的接待、咨詢、投訴處理等全過程。服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化制定客服的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，包括言談舉止、服務(wù)態(tài)度、表達(dá)方式等方面?？头Y儀規(guī)范業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系搭建新員工培訓(xùn)針對新入職的客服人員，開展全面的業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。01定期技能提升定期組織客服人員參加技能提升培訓(xùn)，包括溝通技巧、業(yè)務(wù)知識等。02實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練通過模擬真實(shí)場景，加強(qiáng)客服人員的應(yīng)變能力和解決問題的能力。03績效考核指標(biāo)設(shè)置團(tuán)隊(duì)協(xié)作指標(biāo)考核客服人員與其他部門、同事之間的協(xié)作能力和團(tuán)隊(duì)精神。03設(shè)置業(yè)務(wù)處理量、處理效率等指標(biāo)，考核客服人員的工作能力。02業(yè)務(wù)指標(biāo)考核服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通過客戶滿意度調(diào)查、投訴率等指標(biāo)考核客服人員的服務(wù)質(zhì)量。0103服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化患者接待標(biāo)準(zhǔn)流程接待前準(zhǔn)備初次接待安排就診等待期間關(guān)懷提前了解患者的基本信息、預(yù)約時(shí)間、病情概述等，以便做好接待準(zhǔn)備。主動起身迎接患者，微笑服務(wù)，介紹自己及工作職責(zé)，讓患者感受到熱情與專業(yè)。根據(jù)患者病情和需求，協(xié)助患者掛號、安排就診順序，并提供相關(guān)科室位置指引。關(guān)注患者等待期間的情緒，及時(shí)解答疑問，提供必要的幫助，如提供閱讀材料、水等。投訴處理響應(yīng)機(jī)制投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確?；颊咄对V能夠及時(shí)得到受理。投訴調(diào)查對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，包括與相關(guān)人員溝通、查閱病歷資料等，以了解事實(shí)真相。投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)與患者溝通，提出合理的解決方案，并征求患者意見。同時(shí)，對責(zé)任人員進(jìn)行處理，防止類似問題再次發(fā)生。投訴跟蹤對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確?；颊邼M意度，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。滿意度調(diào)查定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)院服務(wù)、環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)等方面的評價(jià)。調(diào)查結(jié)果分析對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出問題所在，提出改進(jìn)措施。改進(jìn)措施落實(shí)根據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，并督促相關(guān)部門落實(shí)執(zhí)行。持續(xù)改進(jìn)將滿意度管理納入醫(yī)院日常管理，形成持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，不斷提高患者滿意度。滿意度跟蹤管理04專業(yè)溝通能力建設(shè)醫(yī)患溝通核心技巧傾聽技巧同理心清晰表達(dá)溝通技巧全神貫注地傾聽患者或家屬的陳述，理解他們的需求和情感，避免打斷或提前下結(jié)論。用簡單明了的語言和患者交流，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語和復(fù)雜的解釋，確保信息準(zhǔn)確傳遞。設(shè)身處地為患者著想，表達(dá)對患者的關(guān)心和理解，緩解他們的緊張情緒。善于使用非語言溝通技巧，如眼神、微笑和肢體語言，以增強(qiáng)溝通效果。急診/特殊需求應(yīng)對策略快速響應(yīng)優(yōu)先處理協(xié)同合作溝通技巧對于急診或特殊需求的患者，要迅速評估情況并作出反應(yīng)，確?；颊叩玫郊皶r(shí)救治。在資源有限的情況下，要優(yōu)先處理危急重癥患者，確保他們的生命安全。與其他科室和醫(yī)療團(tuán)隊(duì)緊密合作，共同應(yīng)對急診或特殊需求，提高整體救治效率。在與患者和家屬溝通時(shí)，要保持冷靜、耐心和同理心，及時(shí)傳遞信息，消除誤解和疑慮。糾紛預(yù)防與調(diào)解方法嚴(yán)格遵守規(guī)章制度在醫(yī)療服務(wù)過程中，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，減少差錯和失誤。提前告知風(fēng)險(xiǎn)在診療前，要向患者或家屬詳細(xì)告知治療方案、風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)后等信息，讓他們有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。及時(shí)處理投訴對于患者的投訴和不滿，要及時(shí)回應(yīng)和處理，積極尋求解決方案，防止事態(tài)擴(kuò)大。溝通技巧在與患者和家屬溝通時(shí)，要注意語氣和態(tài)度，尊重他們的意見和訴求，尋求雙方都能接受的解決方案。05信息化支持系統(tǒng)智能客服平臺功能智能機(jī)器人通過自然語言處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人與患者的交互，解答常見問題，減輕人工客服壓力。02040301智能預(yù)約掛號通過智能算法，實(shí)現(xiàn)患者預(yù)約掛號的自動化處理，提高掛號效率。在線咨詢提供文字、語音、視頻等多種方式的在線咨詢，為患者提供及時(shí)、專業(yè)的解答。滿意度調(diào)查通過智能客服平臺收集患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。工單管理系統(tǒng)應(yīng)用工單創(chuàng)建與分配工單統(tǒng)計(jì)分析工單處理追蹤工單評價(jià)根據(jù)患者咨詢或投訴內(nèi)容，自動創(chuàng)建工單并分配給相關(guān)部門或人員處理。實(shí)時(shí)追蹤工單處理進(jìn)度，確?；颊邌栴}得到及時(shí)解決。對工單數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出常見問題及原因，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)?；颊呖梢詫翁幚斫Y(jié)果進(jìn)行評價(jià)，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升。大數(shù)據(jù)分析工具患者行為分析服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控運(yùn)營效果評估趨勢預(yù)測通過分析患者就醫(yī)數(shù)據(jù)，了解患者就醫(yī)習(xí)慣及需求，為醫(yī)院提供精準(zhǔn)服務(wù)。實(shí)時(shí)監(jiān)測醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常并預(yù)警，保障醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。通過大數(shù)據(jù)分析，評估醫(yī)院各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)，為醫(yī)院決策提供數(shù)據(jù)支持?；跉v史數(shù)據(jù)，對未來就醫(yī)趨勢進(jìn)行預(yù)測，為醫(yī)院制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供依據(jù)。06質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)通過電話、網(wǎng)絡(luò)、問卷、面對面等多種渠道收集患者反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題和不足。服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力、環(huán)境設(shè)施等方面的全面監(jiān)測。定期和不定期相結(jié)合，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測人員，同時(shí)鼓勵患者和內(nèi)部員工參與監(jiān)測。服務(wù)缺陷監(jiān)測機(jī)制監(jiān)測方式監(jiān)測內(nèi)容監(jiān)測頻次監(jiān)測人員PDCA循環(huán)實(shí)施步驟計(jì)劃階段分析現(xiàn)狀，確定改進(jìn)目標(biāo)，制定改進(jìn)計(jì)劃。01執(zhí)行階段按照計(jì)劃進(jìn)行改進(jìn)，確保措施落地。02檢查階段對改進(jìn)效果進(jìn)行評估，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整。03處理階段總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將有效措施納入標(biāo)準(zhǔn)流程，未解決的問題進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)。04服務(wù)品牌優(yōu)化路徑