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護(hù)患關(guān)系倫理

2021/10/101

（東方網(wǎng)）2007年4月18日消息：去年中國內(nèi)地發(fā)生九千八百三十一起嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序事件，打傷醫(yī)務(wù)人員五千五百一十九人，造成醫(yī)院財(cái)產(chǎn)損失超過二億多元人民幣。這是國家衛(wèi)生部新聞辦今天透露的數(shù)字。該辦發(fā)布的衛(wèi)生部副部長陳嘯宏在全國社會治安綜合治理工作會議的報(bào)告稱，近年來一些地方的醫(yī)療機(jī)構(gòu)不時(shí)地發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)甚至醫(yī)療事故，醫(yī)療糾紛增多，由此引發(fā)擾亂醫(yī)療秩序、傷害醫(yī)務(wù)人員的事件呈上升趨勢。案例分析2021/10/102有的地方甚至出現(xiàn)了以糾纏、沖擊醫(yī)院為手段謀取私利的“醫(yī)鬧”現(xiàn)象，嚴(yán)重影響醫(yī)患之間應(yīng)有的信任和理解，不少醫(yī)務(wù)人員缺乏安全感，不敢采用風(fēng)險(xiǎn)較大的醫(yī)療救治技術(shù)。2021/10/103有錢沒錢都得醫(yī)、有錯(cuò)沒錯(cuò)都得賠2021/10/104中國醫(yī)師協(xié)會最近一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示:全國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛６６起；發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件５．４２起，打傷務(wù)人員５人。

2021/10/105華西醫(yī)院6醫(yī)生配保鏢近年來，全國各地醫(yī)院發(fā)生的各類威脅醫(yī)務(wù)人員生命安全的暴力事件，已在無數(shù)“白衣天使”心中留下了陰影。僅據(jù)川大華西醫(yī)院不完全統(tǒng)計(jì)，自2002年至今，包括“死亡威脅”在內(nèi)的各類暴力事件已發(fā)生了20多起，其中已經(jīng)直接傷害了醫(yī)務(wù)人員安全的有7起。目前，處于高度戒備狀態(tài)、需要“貼身保鏢”形影不離的醫(yī)務(wù)人員共有6位，每位都配備了兩名保鏢。2021/10/106現(xiàn)實(shí)案例保鏢：全程護(hù)衛(wèi)醫(yī)生安全“報(bào)告！我已經(jīng)把成醫(yī)生（化名）安全送到家，并叮囑其晚上輕易不要出門，如有人敲門，要確定安全后再開；已約定明日早上7時(shí)30分，我去他家里接他。預(yù)計(jì)明日上午有5臺手術(shù)，下午上門診，我將全程近距離守護(hù)……”

昨日下午6時(shí)，記者在川大華西醫(yī)院行政管理辦公室內(nèi)碰到了一個(gè)身高近2米的壯小伙，他正一邊揉腿捶腰，一邊向上級匯報(bào)工作。這小伙就是該院為屢遭“死亡威脅”的醫(yī)務(wù)人員特設(shè)的“天使保鏢”之一的小陳。2021/10/107案例

據(jù)“保鏢”小王介紹，由于之前已經(jīng)有醫(yī)生受傷的先例，目前屢遭恐嚇、威脅的成醫(yī)生感覺缺乏安全感，從住院部走到門診部的路上，只要眼前出現(xiàn)陌生人，成醫(yī)生便會莫名緊張。而“貼身保鏢”們同樣感到心理壓力大，他們必須眼觀六路，耳聽八方，一有“風(fēng)吹草動(dòng)”就得沖上去“護(hù)主”。小王告訴記者：“即使我倒下，也不能再讓醫(yī)務(wù)人員受傷?！?/p>

2021/10/108社會是怎么了?驚呼____2021/10/109案例檔案：他們曾挽救無數(shù)條生命

“有幸享受”貼身保鏢的成醫(yī)生情緒卻低落，除了苦嘆一句“壓力太大！”再也不想多說這件事。那么，這些需要“貼身保鏢”的6位醫(yī)生究竟是怎樣的人呢？為保護(hù)醫(yī)生人身安全，在不透露其真實(shí)身份前提下，記者對他們的情況進(jìn)行了了解。2021/10/1010案例6位醫(yī)生5男1女，除了一位是精神科醫(yī)生，其他均為外科醫(yī)生；他們?nèi)渴墙淌?、業(yè)務(wù)骨干，其中多位是科室主任，各自承擔(dān)著繁重的臨床、科研和教學(xué)工作；他們都在自己所從事的醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中立下過“赫赫戰(zhàn)功”，挽救過無數(shù)病人的生命；同時(shí)，他們的名字還經(jīng)常出現(xiàn)在病人及家屬張貼的大紅《感謝信》中。2021/10/1011案例

據(jù)透露，醫(yī)生們面臨“生命威脅”的導(dǎo)火索來源于病人及其家屬對治療效果的不滿意，而幾位病人所患疾病大都是惡性腫瘤、先天性疾病、精神病等。2021/10/1012案例驚呼：醫(yī)患出現(xiàn)信任危機(jī)

記者在采訪“天使保鏢”的過程中，一次又一次地看到，“天使”在流淚?！氨ｇS”小王輕聲對記者說：“這些醫(yī)生的工作壓力本來就大，再加上對自身安危的擔(dān)憂，有時(shí)候我們都感覺得出，他們的精神狀態(tài)簡直處于崩潰的邊緣！請大家多給他們一些理解吧。”2021/10/1013案例小王說，“保鏢”原則上希望醫(yī)生與陌生人的接觸距離保持在1米以上，但這是不可能的，因?yàn)獒t(yī)生與病人之間離不開“零距離”的查體，而出于保護(hù)病人隱私考慮，“保鏢”還不適宜在查體時(shí)守得太近。另外，任何人都希望擁有屬于自己的私人空間，可為了自身安全，醫(yī)生們只能放棄。昨日中午，成醫(yī)生剛從手術(shù)室出來，一直守在手術(shù)室外的小王趕緊寸步不離地陪他下樓。剛出電梯，一男子突然猛拍了一下成醫(yī)生的肩，一直保持高度警惕的小王當(dāng)即撲上去把該男子強(qiáng)行拉開。被嚇得臉色蒼白的成醫(yī)生定下神來才發(fā)現(xiàn)，那是他的一位好朋友！為此，大家都尷尬不已。2021/10/1014案例

外科一位醫(yī)務(wù)人員含著眼淚說：“這是怎么啦？本應(yīng)是站在同一個(gè)戰(zhàn)壕共同向疾病宣戰(zhàn)的醫(yī)患關(guān)系，竟變得互相不信任，彼此充滿戒備。設(shè)身處地想，再不解決這種醫(yī)患信任危機(jī)，醫(yī)生還會被打，病人還會不滿……”

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2004年02月25日08:48四川新聞網(wǎng)-成都晚報(bào)2021/10/1015現(xiàn)實(shí)案例2圖：犯罪嫌疑人戴寶淦被警方帶走

南方周末作者：成功蘇永通

2021/10/1016案例2一個(gè)名醫(yī)的意外死亡和他承受的唾罵

8月12日下午，戴春福，一位享受國務(wù)院特殊津貼的專家在福建中醫(yī)學(xué)院附屬的“國醫(yī)堂”醫(yī)院坐診時(shí)，被一名患者用刀捅死。這條新聞迅速被眾多網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，迅速引起網(wǎng)友熱評。耐人尋味的是，當(dāng)醫(yī)生的學(xué)生紛紛對媒體表示震驚和悲痛的時(shí)候，網(wǎng)上出現(xiàn)的卻是大量的批評聲。只是，這些批評并非針對持刀的患者，而是對死去的醫(yī)生酣暢地唾罵。2021/10/1017案例2“這是報(bào)應(yīng)！”“這也算殺一儆百?！薄拔叶枷肱肋@幫醫(yī)生。”“那些被廣泛流傳的話總是有一定道理的：穿著白大褂的天使們榮登‘十大黑’榜單！”一些網(wǎng)友現(xiàn)身說法，以自己身邊發(fā)生的諸如醫(yī)生收紅包、亂開藥等事例發(fā)表在網(wǎng)上。根據(jù)一家門戶網(wǎng)上調(diào)查結(jié)果，有80％的網(wǎng)民支持和同情患者殺醫(yī)生的行為，而反對和持中立態(tài)度各占10％。2021/10/1018案例2寥寥的支持聲音明顯很多來自醫(yī)界人士：“2003年的非典，我們一直沉浸在那種自豪的氣氛中。怎么一下又由‘白衣天使’變成了‘白狼’？非典時(shí)期關(guān)于醫(yī)生醫(yī)術(shù)、醫(yī)德，關(guān)于醫(yī)生這一職業(yè)高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)、高奉獻(xiàn)、高體力特性的如山鐵證,在普通民眾、社會媒體、政府官員習(xí)慣性的健忘或偏見面前，竟不過一出無關(guān)緊要的插曲?！庇械娘@然是死者身邊人。比如：“因?yàn)椴幻髡嫦嗟娜恕?·12，我們懷念，因?yàn)槟]有走遠(yuǎn)！”2021/10/1019案例2

但是這些聲音立刻就會引來更多的跟帖責(zé)罵：什么叫做不明真相？如果你們所說的“醫(yī)德好、醫(yī)術(shù)高超”的話是真的？那么請問，如此高超的醫(yī)術(shù)，為什么兩年沒治好一個(gè)前列腺炎？一位網(wǎng)友慨嘆：一位優(yōu)秀的醫(yī)生被喪心病狂的歹徒殘忍殺害了，網(wǎng)上有文化有知識的這么多人竟然拍手叫好——這個(gè)世界到底怎么了﹖到底是什么天大的理由要讓醫(yī)生付出生命的代價(jià)﹖2021/10/1020案例2

一個(gè)被某網(wǎng)站列為精華的帖子認(rèn)為：醫(yī)患矛盾的實(shí)質(zhì)是政府的不作為和救死扶傷的醫(yī)德已經(jīng)徹底丟失。對此有人說，醫(yī)患關(guān)系是存在嚴(yán)重問題，但帖子所說“政府不作為”、“醫(yī)德徹底丟失”，卻無人實(shí)事求是地分析其因果。

——2005年08月25日11:24南方周末2021/10/1021“病人以性命相托，我們怎能不誠惶誠恐，從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰?！?/p>

——北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫名言2021/10/1022問題：1.試分析“醫(yī)鬧”行業(yè)出現(xiàn)的社會原因？2.你認(rèn)為構(gòu)建和諧醫(yī)療秩序的措施有哪些？2021/10/1023本章內(nèi)容第一節(jié)護(hù)患關(guān)系倫理概述第二節(jié)護(hù)患溝通第三節(jié)護(hù)患沖突及調(diào)適第四節(jié)護(hù)士與法律2021/10/1024護(hù)患關(guān)系狹義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者的關(guān)系廣義的概念是指以醫(yī)務(wù)人員為一方的群體與患者及其家屬等為一方的群體之間的醫(yī)療人際關(guān)系2021/10/1025護(hù)患關(guān)系的特征1.以治療為目的的專業(yè)性、幫助性關(guān)系2.專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系3.治療性的人際關(guān)系4.多方位的人際關(guān)系5.以病人為中心的人際關(guān)系6.以護(hù)士為主要責(zé)任承擔(dān)者的主導(dǎo)關(guān)系2021/10/1026*薩斯-荷倫德模式*信托模式*契約模式2021/10/1027薩斯－荷倫德模式

(一)主動(dòng)-被動(dòng)型：父母與嬰兒的關(guān)系(二)指導(dǎo)－合作型：父母與少年的關(guān)系

(三)共同參與型成年人與成年人的關(guān)系2021/10/1028模式醫(yī)生的地位患者的地位應(yīng)用對象生活原型主動(dòng)—被動(dòng)為患者做什么被動(dòng)接受(無反應(yīng)能力)麻醉、急性創(chuàng)傷昏迷病人父母與嬰兒指導(dǎo)—合作告訴患者做什么合作急性感染病人父母與青少年共同參與幫助患者自療伙伴關(guān)系(主動(dòng)參與全過程)慢性疾患的病人和心理治療成人之間2021/10/1029契約模式從法律角度看，護(hù)患關(guān)系具有契約性，因?yàn)榘恕耙s”和“承諾”兩個(gè)要件。但并不表明就是契約關(guān)系，因?yàn)椋海?）護(hù)患雙方不能說是平等的，護(hù)士在知識等方面都比患者要優(yōu)越。（2）患者的自由和自主甚至自愿性都很有限。（3）最重要的是契約關(guān)系各方均受個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)，名正言順的謀求自己的利益，每一方都希望保護(hù)自己免受對方自利行為傷害。（4）契約關(guān)系中違約一方需要承擔(dān)賠償責(zé)任，而護(hù)患關(guān)系并不是完全如此。2021/10/1030護(hù)患關(guān)系從倫理學(xué)角度看，是一種信托關(guān)系。①信托關(guān)系的設(shè)立與存在必須具有特定目的；②受托人從委托人那兒獲得并行使特殊的權(quán)力；③信托關(guān)系內(nèi)雙方本質(zhì)上的不對等,包括:知識、權(quán)力、談判能力和影響力。④信托關(guān)系就是委托人對受托人的信任,相應(yīng)的,護(hù)士的言行必須清楚與明確地傳達(dá)對病人的忠誠。⑤依賴與易受傷害,在護(hù)患關(guān)系中,病人是處于最無力保護(hù)自己和照管自己利益的情況中。完全依賴醫(yī)生是必然的。⑥受托人容易誤用或?yàn)E用被授予的權(quán)力,以促進(jìn)自己的利益或暗中損害委托人的利益。⑦期望是信托關(guān)系最后一個(gè)特征。

2021/10/1031案例分析：原告：鄭某，女32歲，江蘇省南京市紅十字會醫(yī)院護(hù)士。住江蘇省南京市。原告：陳某，男38歲，中國人民解放軍南京軍區(qū)某部軍官，住江蘇省南京市。被告：江蘇省某醫(yī)院。住所地：江蘇省南京市。法定代表人：黃某，該院院長。原告與被告發(fā)生醫(yī)療服務(wù)合同糾紛，向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V。原告訴稱：因結(jié)婚7年未生育到醫(yī)院就醫(yī)，與醫(yī)院（被告）約定通過“單精子卵腔內(nèi)注射”技術(shù)（ICSI技術(shù)）實(shí)施人工輔助生育，但是醫(yī)院擅自改變治療技術(shù)方案，實(shí)際采取了“體外受精和胚胎移植”技術(shù)（IVF技術(shù)）并導(dǎo)致治療失敗，故請求按照《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《民法通則》的規(guī)定，判令醫(yī)院雙倍賠償醫(yī)藥費(fèi)2.5萬元，誤工費(fèi)1392.5元。精神撫慰精1萬元并公開賠禮道歉。2021/10/1032被告辯稱：IVF技術(shù)和ICSI技術(shù)都是人工輔助生殖技術(shù)手段，二者有不同的適應(yīng)癥。原被告之間并沒有明確約定采取何種技術(shù)。我院根據(jù)原告當(dāng)時(shí)的情況決定采取IVF技術(shù)符合醫(yī)療常規(guī)，因此，在治療過程中不存在任何過錯(cuò)。原被告之間不存在普通的消費(fèi)者與經(jīng)營者的關(guān)系，本案不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。原告以違約為訴由，要求我院承擔(dān)精神損害賠償業(yè)沒有法律依據(jù)。問題：如果你是法官，你如何判決？2021/10/1033在雙方證據(jù)優(yōu)勢的較量中，法院認(rèn)定：雖然原告、被告雙方書面未約定采取何種技術(shù)進(jìn)行治療，但是綜合分析以上證據(jù)可以認(rèn)定，原告已知熟悉存在兩種不同的治療技術(shù)手段，其交費(fèi)的行為應(yīng)當(dāng)認(rèn)為是對治療技術(shù)方案作出的選擇，人民醫(yī)院收費(fèi)的行為應(yīng)當(dāng)認(rèn)為是對原告選擇的確認(rèn)，因此，原被告之間已經(jīng)就采取ISCI技術(shù)進(jìn)行人工輔助生育治療達(dá)成合意，人民醫(yī)院有義務(wù)按照ICSI技術(shù)為原告進(jìn)行治療。最后，法院判原告獲勝。2021/10/1034護(hù)患關(guān)系歷史演變歷史演變1.古代的護(hù)患關(guān)系直接性穩(wěn)定性主動(dòng)性整體性自律性2.近代的護(hù)患關(guān)系物化趨勢分解趨勢分離趨勢3.現(xiàn)代的護(hù)患關(guān)系經(jīng)濟(jì)化法制化多元化2021/10/1035牙科醫(yī)生第一次給病人撥牙，非常緊張。他剛把牙齒撥下來，不料手一抖，牙齒掉進(jìn)了病人的喉嚨?！胺浅１浮！贬t(yī)生說，“你的病已不在我的職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找喉科醫(yī)生。當(dāng)這個(gè)病人找到喉科醫(yī)生時(shí)，他的牙齒掉得更深了，喉科醫(yī)生給他做了檢查。“非常抱歉”，醫(yī)生說，“你的病已不在我的職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該去找胃病專家?！蔽覆＜矣茫毓鉃椴∪藱z查后說：“非常抱歉，牙齒已掉到你的腸子里了，你應(yīng)該去找腸病專家。”腸病專家同樣做了Ｘ光檢查后說：“非常抱歉，牙齒已不在腸子里，你應(yīng)該去找肛門科專家?！弊詈?，病人趴在肛門科醫(yī)生的檢查臺上，擺出一個(gè)屁股朝天的姿勢，醫(yī)生用內(nèi)窺鏡檢查了一番，然后吃驚地叫到：“天啊！你的這里長了顆牙齒，趕快去找牙科醫(yī)生！”2021/10/1036案例：陳小姐是一名小學(xué)教師，身上患了濕疹，檢查過后，醫(yī)生讓護(hù)士為其上藥。護(hù)士帶領(lǐng)陳小姐到換藥室，關(guān)上門，拉上護(hù)簾后，陳小姐按照護(hù)士的要求脫去了外衣，可剛要上藥時(shí)，就聽見門外面有人喊到“周護(hù)士，接電話?！庇谑?，護(hù)士放下手中的藥盤，拉開了簾子，推開門就走了出去，絲毫沒有顧及到上身幾乎裸露的陳小姐。門口來來往往的患者很多，通過換藥室敞開的大門，對坐在里面的陳小姐一覽無余，有路過的男士還和陳小姐的目光對視在了一起，羞得陳小姐無地自容。

問題：從患者權(quán)利角度看，患者的哪項(xiàng)權(quán)利被侵犯了？護(hù)患雙方的權(quán)利與義務(wù)2021/10/1037護(hù)患雙方的權(quán)利（一）患方的權(quán)利就醫(yī)保障權(quán)：就醫(yī)權(quán)、獲得診斷權(quán)、獲得治療權(quán)知情同意權(quán)：知情權(quán)和同意權(quán)保護(hù)隱私權(quán)：為患者保密、向患者保密、為醫(yī)院和同事保密社會免責(zé)權(quán)：經(jīng)濟(jì)索賠權(quán)：2021/10/1038案例：2003年4月20日，溫小姐在朝陽第二醫(yī)院透視X光檢查時(shí)，一名男醫(yī)生要求她脫光上衣。溫小姐不知所措，只好全脫掉。陪同溫小姐同去醫(yī)院的公司領(lǐng)導(dǎo)張先生在法庭上作證說，溫小姐進(jìn)檢查室后，他在走廊里聽見男醫(yī)生聲音很大地說：“快把衣服脫了。”過了一會兒，又聽醫(yī)生說：“把衣服脫光。”張先生很不解，就推門進(jìn)了檢查室，他看見溫小姐光著上身雙手抱胸在發(fā)抖。事后，溫小姐以人格尊嚴(yán)和隱私權(quán)利受到侵害起訴該醫(yī)院，要求醫(yī)院賠禮道歉，賠償精神損失1000元。2021/10/1039

醫(yī)院則認(rèn)為，脫衣是為保證診斷準(zhǔn)確，避免衣物影響X光片。醫(yī)院方強(qiáng)調(diào)，在拍攝過程中，溫小姐本人并未提出異議。溫小姐的代理律師認(rèn)為：如確實(shí)需要脫衣應(yīng)事先向患者說明檢查要求和程序，使患者能夠充分選擇就醫(yī)，而不是用粗暴的不當(dāng)處置行為，給患者造成精神影響。

請問：你認(rèn)為法院會如何判決？該糾紛是否屬于醫(yī)療糾紛？2021/10/1040

法院審理后判決朝陽區(qū)第二醫(yī)院向原告賠禮道歉，賠償原告精神損失800元。

[法律依據(jù)]

醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)中應(yīng)一切為了患者的利益，在醫(yī)療服務(wù)可能對患者造成損害時(shí)，應(yīng)告知患者并取得患者的明確同意，要求患者脫光衣服進(jìn)行X光檢查并非必要，也非醫(yī)療慣例。

《民法通則》第101條規(guī)定：公民、法人享有名譽(yù)權(quán)，公民的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽(yù)。2021/10/1041

因此被告的行為侵害了原告的人格尊嚴(yán)，造成了原告精神傷害，應(yīng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。考慮被告不當(dāng)醫(yī)療行為對原告造成的實(shí)際傷害，判決被告對原告賠禮道歉、賠償精神損失800元，承擔(dān)本案全部訴訟費(fèi)用。

該案例，雖發(fā)生在醫(yī)療活動(dòng)中，但造成的不是人身損害，故嚴(yán)格地說應(yīng)屬于醫(yī)患糾紛，不屬于醫(yī)療糾紛。2021/10/1042護(hù)士的權(quán)利護(hù)理決策權(quán)設(shè)備使用權(quán)科學(xué)研究權(quán)繼續(xù)教育權(quán)人身安全權(quán)經(jīng)濟(jì)待遇權(quán)民主管理權(quán)2021/10/1043護(hù)患雙方的義務(wù)（一）患方的義務(wù)積極配合診療的義務(wù)遵守醫(yī)院規(guī)章制度的義務(wù)給付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)（二）醫(yī)方的義務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的義務(wù)如實(shí)記載和妥善保管病例的義務(wù)如實(shí)告知說明的義務(wù)搶救以及轉(zhuǎn)診的義務(wù)2021/10/1044案例：這個(gè)誤診的手術(shù)該不該做？患者×××，女，21歲，未婚。因右下腹疼痛4小時(shí)急診入院。體檢：心率為108次／分，律齊，血壓90／80mmHg，腹平軟，下腹壓痛，以右下腹為甚。在征得患者家屬同意后，立即按“急性闌尾炎”安排手術(shù)。術(shù)中見闌尾正常，右側(cè)輸卵管妊娠破裂出血，乃行結(jié)扎止血術(shù)。術(shù)后追詢患者月經(jīng)史，已停經(jīng)40余天，患者情緒焦慮不安，再三要求醫(yī)生為其宮外孕保密。醫(yī)務(wù)人員在行心理疏導(dǎo)的同時(shí)，對其母親做了有保留的陳述，家屬認(rèn)為并非闌尾而進(jìn)行手術(shù)選擇，這是誤診誤治，醫(yī)生的行為應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，要求賠償。2021/10/1045四、護(hù)患沖突及改善途徑護(hù)患沖突：是指護(hù)患雙方在診療護(hù)理過程中，為了自身利益，或?qū)δ承┽t(yī)療護(hù)理行為、方法、態(tài)度及后果等存在認(rèn)識、理解上的分歧，以致發(fā)證爭執(zhí)或?qū)埂?021/10/1046一、護(hù)患沖突的界定及種類第三節(jié)護(hù)患關(guān)系的沖突與調(diào)適沖突糾紛性沖突非糾紛性沖突：期望沖突、觀念沖突、情感沖突等醫(yī)療糾紛非醫(yī)療糾紛：侵犯患者隱私、非法行醫(yī)等引起的糾紛有過失的醫(yī)療糾紛無過錯(cuò)的醫(yī)療糾紛：醫(yī)療并發(fā)癥、無過錯(cuò)輸血、醫(yī)療破壞事件醫(yī)療事故醫(yī)療過錯(cuò)≠醫(yī)療差錯(cuò)

2021/10/1047護(hù)患沖突發(fā)生因素社會因素病人因素護(hù)士因素醫(yī)院因素2021/10/10481）療效的期望值過高2）不良的求醫(yī)行為3）傳統(tǒng)的重醫(yī)輕護(hù)觀念患者因素護(hù)士因素1）專業(yè)知識的缺乏。2）服務(wù)意識的淡薄3）職業(yè)道德的缺失。2021/10/10491）全民法律意識提高快，自我保護(hù)意識普遍上升2）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。3）由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增高4）有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中1）護(hù)理人力資源的缺乏。2）醫(yī)院管理的缺陷問題引發(fā)糾紛3）收費(fèi)合理、透明等不盡如人意。社會因素

醫(yī)院管理因素2021/10/10501）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛案例：搶救技術(shù)不熟練

1）某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護(hù)士由于不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時(shí)安裝不熟練，吸痰時(shí)間延遲?；颊呒覍僖裕骸皩?dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時(shí)刻護(hù)士不能及時(shí)盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t(yī)院經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑V訟。護(hù)士方面2021/10/10512）老年患者行直腸癌根治術(shù)后留置導(dǎo)尿，由于護(hù)士不熟悉三腔導(dǎo)尿管的正確使用方法，在尿管剛進(jìn)入膀胱而氣囊尚在后尿道時(shí)即注入氣體，充盈的氣囊壓迫尿道粘膜。造成損傷，不得已行膀胱切開取出氣囊和導(dǎo)尿管。2021/10/1052患者是什么？顧客是什么？

———患者是親人？

———患者是朋友？

———患者是上帝？

服務(wù)意識的淡薄2021/10/1053

何為上帝？

一個(gè)你看不見，摸不到，但是真實(shí)存在的神。你的父親如何待你，他也會如何待你，而且會比你父親待你好。不管你做錯(cuò)什么，他永遠(yuǎn)愛你。只要你信他，愿意認(rèn)錯(cuò)，他會把你帶到天國，享受永生。

—————《圣經(jīng).約翰福音》2021/10/1054

患者就是上帝，中國的醫(yī)務(wù)人員也這樣說，而且他們也是這么做的。問題在于，他們根本就不信上帝。）服務(wù)意識的淡薄2021/10/1055案例：夜間未落實(shí)分級護(hù)理制度，病人猝死后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后尸體已涼，家屬提出大額索賠。借鑒:嚴(yán)格執(zhí)行分級護(hù)理制度什么時(shí)候死的？職業(yè)道德的缺失生命的代價(jià)2021/10/1056南京“嬰兒死亡”案作出處理

南京市兒童醫(yī)院12人受處分院方賠償51萬12人受到嚴(yán)厲處分醫(yī)生毛曉珺：吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除眼科護(hù)士4人因輸液不及時(shí)或護(hù)理巡視不夠，受到行政記過處分眼科主任、護(hù)士長因負(fù)有科室管理責(zé)任而受到行政記過處分2021/10/10572、患者因素1）對醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)性、高強(qiáng)度、高技術(shù)等特點(diǎn)認(rèn)知不足，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高的現(xiàn)象。由于患者維權(quán)意識增強(qiáng)，對醫(yī)藥知識及醫(yī)療工作的特殊性不夠了解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的結(jié)果，一旦療效不滿意或出現(xiàn)其他問題時(shí)、對醫(yī)生工作挑不出問題時(shí)，轉(zhuǎn)而對護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護(hù)患沖突。

2021/10/10582）不良的求醫(yī)行為

個(gè)別患者未能履行其應(yīng)盡的義務(wù)，出現(xiàn)不良后果時(shí)，無理取鬧，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。2021/10/10593）傳統(tǒng)的重醫(yī)輕護(hù)觀念

少數(shù)患者及家屬尊重醫(yī)生的權(quán)威，輕視護(hù)理人員的工作；加之護(hù)士與患者接觸時(shí)間最長，加大了護(hù)患沖突的幾率2021/10/10603、醫(yī)院管理不足，引發(fā)糾紛。醫(yī)院無論哪個(gè)環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護(hù)患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)療資源難免會對患者的心情產(chǎn)生影響，若護(hù)士略有疏忽時(shí)就很容易把氣撒在護(hù)士頭上。

無防滑標(biāo)示→跌倒2021/10/10611）護(hù)理人員缺編：

產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。特別是中夜班值班期間，一名護(hù)士要照顧整個(gè)病區(qū)的患者，往往顧此失彼，這也是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要的客觀因素。2021/10/1062

護(hù)士長期從事繁重勞動(dòng)、重復(fù)性夜班、多重角色負(fù)擔(dān)、經(jīng)常加班，使少數(shù)護(hù)士身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理，壓力---判斷能力下降---注意力下降----護(hù)理質(zhì)量下降甚至差錯(cuò)發(fā)生。

中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患者較多,護(hù)士巡視病房不及時(shí),護(hù)理措施不能全面落實(shí),患者呼喚時(shí)不能及時(shí)到位使護(hù)理質(zhì)量降低。2021/10/10632）醫(yī)療收費(fèi)

醫(yī)療收費(fèi)是一個(gè)敏感問題，由于患者突然生病沒有思想準(zhǔn)備，或慢性病沒有經(jīng)濟(jì)承受能力，加之一些藥費(fèi)需自付，或先墊付等諸多原因，產(chǎn)生一些心理不平衡，往往催收欠費(fèi)的又是護(hù)士，所以很多矛盾會集中體現(xiàn)在護(hù)士身上，這時(shí)稍有語言、行為舉止的不慎，都會發(fā)生一些矛盾，對服務(wù)不滿意等。2021/10/1064案例：一值班護(hù)士在催欠費(fèi)患者及時(shí)繳納住院費(fèi)用時(shí)對患者說：“我都告訴你好幾次了，你欠款1000多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意，引發(fā)護(hù)理糾紛。家屬將對高額費(fèi)用的不滿轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上。

2021/10/10653）醫(yī)院管理缺陷

護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多：如外出、計(jì)費(fèi)、預(yù)約等。后勤支持系統(tǒng)多數(shù)醫(yī)院不健全。發(fā)生糾紛時(shí)，院方的一味忍讓2021/10/1066時(shí)間的起因源于一起醫(yī)療糾紛事件。以養(yǎng)豬為業(yè)的楊俊斌，是閩北山區(qū)一個(gè)叫楊厝村的村民，因?yàn)檠炊凰硷嬍常侥掀绞嗅t(yī)院檢查后被認(rèn)定是腎結(jié)石，在6月20日進(jìn)行手術(shù)后被送進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室進(jìn)行觀察。當(dāng)晚21時(shí)左右，楊俊斌突然感到腰痛難忍，向醫(yī)生詢問后的答復(fù)是：術(shù)后有疼痛感是正常的。在給楊俊斌使用了安痛寧疼痛仍不見輕后，又打了杜冷丁。不久，楊俊斌死亡。于是“戰(zhàn)斗”開始，楊的家人糾集了200號人，據(jù)說專門有以此為職業(yè)的醫(yī)鬧參與，手持木棍匕首等武器，占領(lǐng)了醫(yī)院的泌尿科，極盡打砸之能事，一名醫(yī)生被扣押，遭到毆打和羞辱。最后政府出面調(diào)停，讓院方給死者家屬出21萬元賠償，并免去所欠醫(yī)藥費(fèi)，事情方才暫告一個(gè)段落。然而醫(yī)生又不干了，認(rèn)為此事處理不公，醫(yī)生們感到莫大的冤枉。

2021/10/1067南平市人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員市政府門前靜坐2021/10/10684、社會因素1）全民法律意識提高快，自我保護(hù)意識普遍上升

隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的出臺，人們自我保護(hù)意識和法律意識不斷增強(qiáng)，在醫(yī)療護(hù)理過程中，一旦病人以為損害自身利益時(shí)，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起糾紛。2021/10/10692）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬。

受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞媒體夸張、不負(fù)責(zé)任地對醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員失實(shí)報(bào)道,使患者對醫(yī)療行業(yè)失去信任,是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的誘因。

受社會上“想發(fā)財(cái),告醫(yī)院”的不良思想的影響,蓄意制造矛盾的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。如部分患者、家屬道德修養(yǎng)差,不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度,稍不如意就指責(zé)、謾罵、投訴。

2021/10/1070護(hù)患沖突的改善途徑護(hù)士方面病人方面醫(yī)院方面社會方面2021/10/1071

2）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、

提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

護(hù)患糾紛的發(fā)生往往與護(hù)士的業(yè)務(wù)能力有著直接聯(lián)系，加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，采取走出去、請進(jìn)來，院內(nèi)培訓(xùn)和自學(xué)相結(jié)合的方式對護(hù)士進(jìn)行在職繼續(xù)教育，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì)。規(guī)范護(hù)理技能操作，積極學(xué)習(xí)新理論、新知識、新技術(shù)，掌握各種新型護(hù)理儀器、設(shè)備的使用，使每位護(hù)士達(dá)到理論知識扎實(shí)，護(hù)理操作過硬，搶救技術(shù)熟練，高質(zhì)量地完成護(hù)理工作任務(wù)，確保病人安全。護(hù)士業(yè)務(wù)技能掌握程度的好壞，是防范護(hù)患糾紛的基礎(chǔ)性條件。

護(hù)士方面2021/10/10722）、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高溝通技巧

護(hù)士方面溝通目的：相互了解、協(xié)調(diào)一致、心理相容

1、溝通要有誠心：

2、溝通要有的方矢

3、溝通要有預(yù)見性

4、溝通要有法律意識

5、溝通要有始有終（全程）

2021/10/1073溝通要有誠心

護(hù)士與患者或家屬進(jìn)行溝通時(shí)，要本著平等、尊敬的原則，適度移情，換位思考，讓患者感覺到你真心想幫助他，是在為他解決解決實(shí)際問題，而不是想法設(shè)法地去“賺錢”，這樣才能取得患者的信任與理解，為有效地實(shí)施各項(xiàng)治療、護(hù)理工作鋪平了道路。2021/10/1074溝通要有的方矢

患者初入院時(shí)，最關(guān)心的是病情、預(yù)后以及醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，最需要得到的是優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。此時(shí)，溝通的重點(diǎn)應(yīng)放在疾病的相關(guān)治療和護(hù)理措施方面。隨著病情逐漸穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)以及醫(yī)療費(fèi)用的日漸增多，患者關(guān)注的焦點(diǎn)開始轉(zhuǎn)到醫(yī)療費(fèi)用方面。護(hù)士要對每位患者的經(jīng)濟(jì)承受能力，醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格及醫(yī)療保險(xiǎn)政策等有足夠的了解，方能在與患者溝通時(shí)游刃有余，溝通到位，從而讓患者對醫(yī)療費(fèi)用有足夠心理承受能力。2021/10/1075溝通要有預(yù)見性

對于有意識、感覺障礙，不能很好地配合治療和護(hù)理，在住院過程中存在較大的安全隱患或意外，如跌倒、墜床、燙傷、走失等。護(hù)士要根據(jù)患者的病情與其家屬進(jìn)行有預(yù)見性的溝通，將一些可能出現(xiàn)的情況或危險(xiǎn)、需要采取的措施以及患者和其家屬應(yīng)該給予的配合等等詳細(xì)地告訴他們，讓他們有充分的心理準(zhǔn)備，以積極的行為配合，從而大大降低安全隱患，即使出現(xiàn)了一些預(yù)見性的問題，患者或其家屬也會理解，而不會因此引起糾紛。2021/10/1076溝通要有法律意識

護(hù)士在與患者或其家屬進(jìn)行溝通時(shí)，一定要有強(qiáng)烈的法律意識，除了將相關(guān)知識解釋清楚外，不要輕易給予任何承諾，涉及病情及愈后的事情護(hù)士不應(yīng)多談，對醫(yī)療費(fèi)用的額度也不要輕易下結(jié)論。否則，一旦出現(xiàn)與承諾不相符的情況，極易引發(fā)糾紛。患者或家屬會提出一些不合理的要求，謀求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，甚至不能正確地對待醫(yī)療結(jié)果而無理取鬧，引發(fā)糾紛。2021/10/10775、溝通要有始有終（全程）

患者在辦理出院手續(xù)這個(gè)最終環(huán)節(jié)也可出現(xiàn)發(fā)生糾紛。如對出院費(fèi)用的質(zhì)疑、出院帶藥不合意、出院手續(xù)不了解等等，均可導(dǎo)致患者不滿。因此護(hù)士應(yīng)重視對每一個(gè)準(zhǔn)備出院患者的溝通，了解患者是否掌握了自我護(hù)理的方法、是否有人接送、有無特別要求、出院手續(xù)如何辦理、對費(fèi)用清單有疑問時(shí)找誰解答、出院后應(yīng)注意哪些問題等等，這些問題均應(yīng)給患者交代清楚，讓患者帶著愉快的心情出院回家。2021/10/1078案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家屬對治療效果不滿意，聚眾鬧事，胡言雨醫(yī)師被打。另外，個(gè)別醫(yī)生“不會”說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？此話激怒了正在火頭的家屬們，差點(diǎn)被家屬從14樓扔下樓)，致矛盾進(jìn)一步激化。借鑒:1、加強(qiáng)護(hù)患溝通：溝通寶典---會說話，說好話

2、落實(shí)知情告知制度2021/10/10791．記錄到位2．技術(shù)到位3．溝通到位4．流程到位