酒店業(yè)客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作程序一、引言客房服務(wù)是酒店服務(wù)體系的核心環(huán)節(jié)，直接影響客人的入住體驗(yàn)、滿意度及復(fù)購(gòu)率。標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP）是客房服務(wù)的“行為準(zhǔn)則”，通過規(guī)范流程、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性與一致性，同時(shí)降低操作風(fēng)險(xiǎn)（如物品遺失、交叉污染等）。本程序依據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T____）及行業(yè)最佳實(shí)踐制定，適用于各類星級(jí)酒店的客房日常服務(wù)與管理。二、班前準(zhǔn)備：服務(wù)啟動(dòng)的基礎(chǔ)（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的客房服務(wù)員制服（干凈、平整，無(wú)破損）；佩戴工牌（正面朝向客人）；禁止佩戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、手鏈）。2.儀容：頭發(fā)梳理整齊（長(zhǎng)發(fā)需盤起）；面部清潔（女性可化淡妝）；手部無(wú)污漬、指甲修剪整齊（長(zhǎng)度不超過指尖）；禁止涂抹濃烈香水。3.精神狀態(tài)：提前10分鐘到崗，參加班前會(huì)；避免疲勞或情緒不佳時(shí)上崗，確保服務(wù)時(shí)精神飽滿、態(tài)度親切。（二）工具與物資準(zhǔn)備1.服務(wù)車整理：上層：放置干凈布草（床單、被套、枕套，按房間數(shù)量備足）、客用品（牙刷、梳子、洗發(fā)水、沐浴露等，檢查有效期）；中層：放置清潔工具（玻璃刮、百潔布、毛巾（分色使用：藍(lán)色擦家具、紅色擦衛(wèi)生間、黃色擦地面））、清潔劑（玻璃清潔劑、家具蠟、消毒液，標(biāo)識(shí)清晰）；下層：放置臟布草袋（密封，避免異味擴(kuò)散）、垃圾簍（套雙層垃圾袋）。2.個(gè)人工具：攜帶房卡、對(duì)講機(jī)（調(diào)至指定頻道）、筆、服務(wù)記錄單；禁止攜帶私人物品（如手機(jī)需調(diào)至靜音，非工作必要不使用）。（三）客情了解1.查看客史檔案：通過PMS系統(tǒng)了解客人偏好（如是否吸煙、是否需要額外枕頭、忌諱物品）、入住天數(shù)、特殊要求（如延遲打掃、嬰兒床需求）。2.確認(rèn)當(dāng)日房態(tài)：區(qū)分“住客房（OCC）”“走客房（C/O）”“空房（VC）”“維修房（OOO）”，優(yōu)先處理走客房及客人要求立即打掃的住客房。三、進(jìn)房服務(wù)流程：規(guī)范與禮貌的第一步（一）敲門與通報(bào)1.敲門規(guī)范：站在房門前約1米處，用指節(jié)輕敲房門3次（力度適中，避免打擾客人），間隔2秒后重復(fù)1次；禁止用鑰匙或工具敲門。2.通報(bào)用語(yǔ)：每次敲門后說：“您好，客房服務(wù)！（Housekeeping!）”；若客人未回應(yīng)，等待5秒后再次敲門通報(bào)；若仍無(wú)回應(yīng)，用房卡輕輕刷開房門（留一條縫隙），再次確認(rèn)：“您好，客房服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？”。（二）進(jìn)房確認(rèn)1.確認(rèn)客人在場(chǎng)：若客人在房?jī)?nèi)，微笑問候：“您好，請(qǐng)問現(xiàn)在需要打掃房間嗎？”；若客人表示暫時(shí)不需要，詢問：“那請(qǐng)問您希望什么時(shí)候過來打掃？我會(huì)準(zhǔn)時(shí)來?！?，并記錄在服務(wù)單上。2.客人不在房?jī)?nèi)：進(jìn)房后立即拉開窗簾（讓房間通風(fēng)采光），檢查房間內(nèi)是否有異常（如物品散落、設(shè)備損壞），若發(fā)現(xiàn)問題，立即報(bào)告領(lǐng)班。（三）展示服務(wù)意圖進(jìn)房后，將服務(wù)車停在房門左側(cè)（不影響客人進(jìn)出），向客人說明服務(wù)內(nèi)容：“我現(xiàn)在需要打掃房間，大約需要20分鐘，請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？”；若客人有額外需求（如送礦泉水、換毛巾），立即回應(yīng)：“好的，我馬上幫您解決。”。四、清潔與整理規(guī)范：細(xì)節(jié)決定品質(zhì)（一）清潔順序：避免交叉污染遵循“從上到下、從里到外、從干凈區(qū)域到污染區(qū)域”的原則，具體順序?yàn)椋?.臥室：天花板→燈具→窗簾→衣柜→書桌→床頭柜→床→地面；2.衛(wèi)生間：天花板→鏡子→洗手臺(tái)→浴缸→馬桶→地面。（二）具體操作標(biāo)準(zhǔn)1.臥室清潔撤換布草：先將臟布草（床單、被套、枕套）逐一拆下，放入服務(wù)車下層的臟布草袋（避免接觸干凈物品）；檢查床上及枕頭下是否有客人遺留物品（如手機(jī)、錢包），若發(fā)現(xiàn)，立即交至前臺(tái)并記錄。鋪床：床單：正面朝上，中線對(duì)齊床中線，四角包緊（無(wú)褶皺）；被套：將被子平整放入被套，開口朝床尾，中線對(duì)齊床中線；枕頭：將枕套套好（無(wú)褶皺），放置在床頭（距離床頭板5cm，兩個(gè)枕頭并排，開口朝向床尾）。家具與設(shè)備清潔：書桌：用藍(lán)色毛巾蘸取家具蠟，擦拭桌面、抽屜（打開檢查是否有客人遺留物品）、椅子（擦拭扶手及坐墊）；衣柜：擦拭衣柜內(nèi)壁、掛衣架（確保無(wú)灰塵），放置干凈的衣架（數(shù)量：標(biāo)準(zhǔn)間4個(gè)，大床房2個(gè)）；燈具：用干毛巾擦拭燈罩（避免水進(jìn)入）、燈座（確保無(wú)灰塵）。2.衛(wèi)生間清潔通風(fēng)與撤換：打開衛(wèi)生間窗戶（或排氣扇），撤換臟毛巾（面巾、浴巾、地巾），放入臟布草袋；洗手臺(tái)清潔：用紅色毛巾蘸取玻璃清潔劑，擦拭鏡子（從左到右，用玻璃刮刮去水漬，確保無(wú)痕跡）；用消毒液擦拭洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭（確保無(wú)污漬）；補(bǔ)充客用品（洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素，按“左洗右護(hù)”順序擺放，瓶口朝向客人）；浴缸清潔：用紅色毛巾蘸取浴缸清潔劑，擦拭浴缸內(nèi)壁（重點(diǎn)清理邊角及排水口），用清水沖洗干凈；放置防滑墊（鋪平整，無(wú)褶皺）；馬桶清潔：用專用馬桶刷蘸取馬桶清潔劑，擦拭馬桶內(nèi)壁（重點(diǎn)清理坐圈下方及水箱），用消毒液擦拭坐圈、蓋子、水箱表面；馬桶蓋保持關(guān)閉狀態(tài)；地面清潔：用黃色毛巾蘸取地板清潔劑，擦拭地面（從里到外，重點(diǎn)清理衛(wèi)生間門口及排水口）；確保地面無(wú)積水、無(wú)污漬。3.客用品補(bǔ)充臥室：放置拖鞋（在床尾，開口朝向床頭，每床1雙）、礦泉水（在書桌，每房2瓶，標(biāo)簽朝向客人）、茶杯（在書桌，用消毒柜消毒后放置，杯口朝下）；衛(wèi)生間：放置面巾（在洗手臺(tái)左側(cè)，疊成三角形）、浴巾（在浴缸邊緣，疊成長(zhǎng)方形）、地巾（在衛(wèi)生間門口，鋪平整）；補(bǔ)充衛(wèi)生紙（放在馬桶水箱上，紙頭朝下）。五、客需響應(yīng)流程：快速與準(zhǔn)確的關(guān)鍵（一）接收請(qǐng)求1.渠道：客人可通過電話（客房?jī)?nèi)線）、微信公眾號(hào)、前臺(tái)或直接向服務(wù)員提出需求。2.處理要求：接聽電話時(shí)，第一句話：“您好，客房服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”；認(rèn)真傾聽客人需求，記錄關(guān)鍵信息（如房間號(hào)、需求內(nèi)容、時(shí)間要求）；避免打斷客人，待客人說完后，重復(fù)確認(rèn)：“您好，我確認(rèn)一下，您是302房間的客人，需要送2瓶礦泉水，對(duì)嗎？”。（二）及時(shí)處理1.一般需求（如送礦泉水、換毛巾）：接到請(qǐng)求后15分鐘內(nèi)送達(dá)房間；2.特殊需求（如嬰兒床、輪椅）：聯(lián)系相關(guān)部門（如客房中心、工程部），告知客人預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間（如“您好，嬰兒床需要10分鐘才能送到，麻煩您稍等一下?！保?；3.無(wú)法立即滿足的需求（如客人要求的物品酒店沒有）：向客人道歉，說明原因，并提供替代方案（如“對(duì)不起，我們沒有您要的XX，但我們可以為您提供XX，您看可以嗎？”）。（三）反饋結(jié)果1.送達(dá)物品后，敲門通報(bào)：“您好，客房服務(wù)，您要的礦泉水到了?！?；2.請(qǐng)客人檢查物品：“請(qǐng)問您還有什么需要嗎？”；3.客人確認(rèn)滿意后，說：“不客氣，祝您入住愉快！”，并輕輕帶上門。六、特殊情況處理：應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的規(guī)范（一）客人在房時(shí)的服務(wù)1.打掃時(shí)，盡量避免移動(dòng)客人的物品（如電腦、文件）；若必須移動(dòng)，需提前告知：“您好，我需要打掃這里，可以把您的電腦移一下嗎？”；2.客人若在工作或休息，降低操作聲音（如輕拿輕放物品、避免使用吸塵器）；3.客人若主動(dòng)交談，禮貌回應(yīng)（如“今天天氣不錯(cuò)，您出去游玩了嗎？”），但避免過度打擾。（二）物品遺失處理1.客人報(bào)告物品遺失時(shí)，第一時(shí)間安撫：“您好，別著急，我們會(huì)幫您仔細(xì)查找?！?；2.協(xié)助客人回憶物品最后放置的位置，一起查找（如抽屜、衣柜、枕頭下）；3.若未找到，立即報(bào)告領(lǐng)班及保安部，調(diào)取監(jiān)控（需經(jīng)客人同意）；4.若確認(rèn)物品在酒店內(nèi)遺失，按照酒店規(guī)定給予補(bǔ)償（如賠償或升級(jí)房間）；若無(wú)法確認(rèn)，向客人道歉，并建議報(bào)警。（三）設(shè)備故障處理1.客人報(bào)告設(shè)備故障（如空調(diào)不制冷、電視無(wú)法開機(jī)）時(shí)，立即檢查設(shè)備（如空調(diào)是否處于“制冷”模式、電視是否插電）；2.若自己無(wú)法解決，聯(lián)系工程部：“您好，302房間的空調(diào)不制冷，請(qǐng)過來處理一下?！保?.告知客人預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間：“您好，工程部的師傅馬上過來，大約需要20分鐘，麻煩您稍等一下。”；4.修復(fù)后，再次檢查設(shè)備是否正常，并向客人確認(rèn)：“您好，空調(diào)已經(jīng)修好了，您可以試一下?！薄＃ㄋ模┩话l(fā)衛(wèi)生事件（如嘔吐物、漏水）1.接到報(bào)告后，立即攜帶清潔工具（如消毒水、吸水毛巾、垃圾袋）趕往房間；2.先清理現(xiàn)場(chǎng)（如用吸水毛巾吸干嘔吐物，用消毒水擦拭污染區(qū)域）；3.更換污染的布草（如床單、地毯），并對(duì)房間進(jìn)行全面消毒；4.向客人道歉：“對(duì)不起，給您帶來不便了，我們已經(jīng)清理好了，請(qǐng)問您需要休息一下嗎？”；5.若客人需要就醫(yī)，協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院或叫救護(hù)車。七、收尾工作與質(zhì)量檢查：確保服務(wù)閉環(huán)（一）整理服務(wù)車1.將臟布草袋密封，送到布草房；2.清潔工具歸位（如玻璃刮、百潔布放回服務(wù)車中層）；3.補(bǔ)充客用品（如牙刷、梳子）及清潔劑（如玻璃清潔劑），確保服務(wù)車整潔。（二）填寫服務(wù)記錄1.在服務(wù)記錄單上填寫：房間號(hào)、進(jìn)房時(shí)間、出房時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容（如打掃、送礦泉水）、客人需求及處理結(jié)果；2.若發(fā)現(xiàn)異常情況（如設(shè)備故障、客人遺失物品），詳細(xì)記錄并報(bào)告領(lǐng)班。（三）自我檢查1.按照《客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)表》逐一核對(duì)：臥室：布草是否平整、客用品是否齊全、家具是否干凈；衛(wèi)生間：鏡子是否無(wú)痕跡、馬桶是否消毒、地面是否無(wú)積水；2.檢查房間內(nèi)是否有遺漏的工具（如玻璃刮、毛巾）；3.關(guān)閉窗戶（若客人不在房?jī)?nèi)）、燈光（除廊燈外），輕輕帶上門。（四）領(lǐng)班抽查1.領(lǐng)班每日抽查10%的房間（重點(diǎn)檢查走客房及客人投訴過的房間）；2.若發(fā)現(xiàn)問題（如布草有褶皺、客用品未補(bǔ)充），立即要求服務(wù)員整改，并記錄在《質(zhì)量檢查記錄表》中；3.每周召開質(zhì)量分析會(huì)，總結(jié)問題，提出改進(jìn)措施（如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、調(diào)整清潔流程）。八、