酒店客房管理工作手冊(cè)1.前言1.1手冊(cè)目的本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店客房部運(yùn)營管理，明確崗位職責(zé)、操作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升客房服務(wù)質(zhì)量，確?？腿双@得舒適、安全、整潔的住宿體驗(yàn)，同時(shí)為管理人員提供標(biāo)準(zhǔn)化管理工具。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于酒店客房部所有員工（客房經(jīng)理、主管、服務(wù)員、PA人員、洗衣房員工）及相關(guān)管理人員，覆蓋住客房、空房、走客房的清潔與服務(wù)全流程。1.3修訂說明本手冊(cè)為第1版，修訂日期為______年____月____日。后續(xù)將根據(jù)酒店運(yùn)營需求（如客人反饋、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更新）每半年修訂一次，確保內(nèi)容時(shí)效性與實(shí)用性。2.崗位職責(zé)2.1客房經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客房部日常運(yùn)營，制定工作計(jì)劃、目標(biāo)及預(yù)算；監(jiān)督清潔質(zhì)量、服務(wù)流程及員工表現(xiàn)，確保符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；處理客人投訴及突發(fā)事件，協(xié)調(diào)與前臺(tái)、工程、保安等部門的協(xié)作；負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核及獎(jiǎng)懲，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素質(zhì)；制定客用物品采購計(jì)劃，控制成本，確保供應(yīng)充足。2.2客房主管協(xié)助經(jīng)理管理日常工作，負(fù)責(zé)班組排班與調(diào)度；檢查清潔質(zhì)量，指導(dǎo)員工改進(jìn)（如床鋪整理技巧）；處理客人需求（如額外毛巾），及時(shí)解決問題；負(fù)責(zé)物品領(lǐng)取與盤點(diǎn)（如洗漱用品庫存），確保賬實(shí)相符。2.3客房服務(wù)員按流程完成客房清潔（住客房/空房/走客房），確保符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；補(bǔ)充客用物品（拖鞋、礦泉水等），數(shù)量充足且無破損；檢查設(shè)備狀態(tài)（電視、空調(diào)），發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告；遵守服務(wù)禮儀（如敲門進(jìn)入），尊重客人隱私；完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)（如協(xié)助PA清潔公共區(qū)域）。2.4PA（公共區(qū)域）主管/服務(wù)員負(fù)責(zé)大廳、走廊、電梯等公共區(qū)域的清潔；擦拭家具、地面、玻璃等，確保無灰塵、污漬；維護(hù)公共區(qū)域設(shè)備（如電梯按鈕），發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告；處理突發(fā)情況（如嘔吐物），及時(shí)清理并消毒。2.5洗衣房主管/員工負(fù)責(zé)客衣、員工制服的洗滌、烘干、熨燙；分類處理衣物（顏色、材質(zhì)），避免染色或損壞；檢查衣物破損或污漬，及時(shí)告知客人并處理；統(tǒng)計(jì)洗衣數(shù)量，確保無誤交付。3.核心操作流程3.1客房日常清潔流程（住客房/空房）3.1.1準(zhǔn)備工作領(lǐng)取鑰匙/房卡，核對(duì)房號(hào)（避免開錯(cuò)）；準(zhǔn)備清潔工具（干/濕抹布、拖把、吸塵器、清潔劑），檢查工具狀態(tài)（如吸塵器吸力正常）；整理客用物品（拖鞋2雙、洗漱用品2套、礦泉水2瓶），確保無破損。3.1.2進(jìn)入房間輕敲房門3次（間隔1秒），說“您好，客房服務(wù)”（普通話/簡(jiǎn)單英語“Housekeeping”）；等待3秒，無人回應(yīng)則開門（留5厘米縫隙），再次確認(rèn)房間內(nèi)是否有人；進(jìn)入后打開窗簾/窗戶通風(fēng)（5-10分鐘），關(guān)閉房門（留縫隙）。3.1.3清潔順序（從上到下，從里到外）臥室：1.整理床鋪：被子平鋪（與床沿平行），邊角對(duì)齊，枕頭放在床頭（距離床頭5厘米，正面朝上）；2.擦拭家具：用干抹布擦衣柜、書桌、床頭柜頂部（去灰塵），濕抹布擦表面（去污漬），后用干抹布擦干；3.清潔地面：吸塵器吸地毯（重點(diǎn)床底、桌底），硬地板用拖把擦（先掃后拖，避免積水）。衛(wèi)生間：1.清理垃圾：倒垃圾桶內(nèi)垃圾，更換新垃圾袋（扎緊口）；2.擦拭潔具：用bathroom清潔劑噴馬桶、洗手池、浴缸，停留1分鐘后擦拭，清水沖洗（確保無殘留）；3.清潔鏡面：玻璃清潔劑噴鏡面，干抹布畫圈擦（不留水?。?；4.整理物品：洗漱用品按規(guī)定位置擺放（牙刷放杯子里，洗發(fā)水、沐浴露放浴缸邊），更換用過的毛巾（面巾、浴巾、地巾）。3.1.4檢查收尾檢查清潔質(zhì)量：臥室無灰塵、衛(wèi)生間無異味、地面無雜物；檢查設(shè)備：打開電視、空調(diào)，確認(rèn)正常工作；補(bǔ)充客用物品：礦泉水、茶葉/咖啡等；調(diào)整環(huán)境：關(guān)閉窗戶/窗簾，空調(diào)調(diào)至夏季24-26℃、冬季20-22℃；退出房間：輕輕關(guān)門，鎖好，在《客房清潔工作表》記錄（房號(hào)、清潔時(shí)間、員工姓名）。3.2退房清潔流程（走客房）接到前臺(tái)通知后，立即前往房間；進(jìn)入前確認(rèn)房號(hào)，輕敲房門；打開所有燈（檢查是否損壞），通風(fēng)；清理客人遺留物品（按《客人遺留物品處理流程》處理）；按“日常清潔流程”清潔，重點(diǎn)處理客人使用過的區(qū)域（如床鋪、衛(wèi)生間）；更換床上用品（床單、被套、枕套），補(bǔ)充客用物品；檢查設(shè)備與清潔質(zhì)量，確認(rèn)達(dá)標(biāo)后通知前臺(tái)（該房可售賣）。3.3客衣服務(wù)流程3.3.1接收客衣接到客人電話后，立即前往房間；敲門進(jìn)入，向客人問好（“您好，我來取您的客衣”）；接過客衣，檢查是否有破損/污漬，詢問特殊要求（如“這件需要手洗嗎？”）；填寫《客衣送洗單》（記錄房號(hào)、數(shù)量、特殊要求），請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；將客衣裝入洗衣袋（標(biāo)注房號(hào)），帶回洗衣房。3.3.2分類洗滌核對(duì)《客衣送洗單》，按顏色（深色/淺色）、材質(zhì)（棉質(zhì)/絲質(zhì)）、洗滌方式（機(jī)洗/手洗）分類；加入適量洗滌劑，控制水溫（如絲質(zhì)用冷水），避免染色/損壞。3.3.3烘干/熨燙烘干后取出，按材質(zhì)調(diào)整熨燙溫度（絲質(zhì)低溫、棉質(zhì)高溫），墊布熨燙（避免燙壞）；折疊整齊，放入干凈洗衣袋。3.3.4交付客衣前往房間，敲門進(jìn)入，向客人問好（“您好，您的客衣送回來了”）；請(qǐng)客人核對(duì)數(shù)量與質(zhì)量，簽字確認(rèn)；將《客衣送洗單》存檔（保留3個(gè)月）。3.4客房設(shè)施報(bào)修流程服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如空調(diào)不制冷），立即報(bào)告主管；主管填寫《設(shè)施報(bào)修單》（記錄房號(hào)、故障描述），通知工程部門；工程部門30分鐘內(nèi)到達(dá)，維修后簽字確認(rèn)；主管檢查設(shè)備狀態(tài)，通知前臺(tái)（該房可使用）；將《設(shè)施報(bào)修單》存檔（保留3個(gè)月）。4.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系4.1清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.1.1臥室床鋪：無褶皺、無毛發(fā)，枕頭距離床頭5厘米；家具：表面無灰塵、無污漬，抽屜內(nèi)無雜物；地面：地毯無灰塵、硬地板無腳?。辉O(shè)備：電視/空調(diào)正常工作，遙控器放在書桌顯眼位置。4.1.2衛(wèi)生間潔具：無污漬、無異味，表面光亮；鏡面：無水印、無指紋，清晰明亮；物品：洗漱用品擺放整齊，毛巾干凈無破損；地面：無積水、無毛發(fā)，防滑墊無污漬。4.1.3公共區(qū)域大廳：地面無腳印，沙發(fā)無灰塵，玻璃門無指紋；走廊：墻面無劃痕，地毯無雜物，電梯內(nèi)無異味；樓梯：臺(tái)階無灰塵，扶手無污漬。4.2客用物品擺放標(biāo)準(zhǔn)拖鞋：床尾并排擺放，鞋尖朝向床尾；洗漱用品：牙刷放杯子里（刷頭朝上），洗發(fā)水、沐浴露放浴缸邊（左側(cè)/右側(cè)）；礦泉水：書桌/床頭柜上，標(biāo)簽朝向客人；毛巾：面巾放洗手池邊（折疊成方形），浴巾放浴缸邊（折疊成長(zhǎng)方形），地巾放浴缸前（平鋪）。4.3設(shè)備維護(hù)與檢查標(biāo)準(zhǔn)電視：每天檢查（畫面清晰、聲音正常），每月清潔（干抹布擦屏幕）；空調(diào)：每天檢查（溫度調(diào)節(jié)正常、無噪音），每月清洗過濾網(wǎng)；燈具：每天檢查（亮著），每月清潔（干抹布擦燈罩）；水龍頭：每天檢查（水流正常、無漏水），每月清潔（去除水垢）。5.應(yīng)急事件處理5.1客人對(duì)清潔質(zhì)量投訴處理立即道歉（“很抱歉讓您不滿意，我們馬上處理”）；詢問具體情況（“請(qǐng)問是哪個(gè)區(qū)域不干凈？”），做好記錄；5分鐘內(nèi)前往房間，檢查投訴區(qū)域；安排資深服務(wù)員重新清潔，邀請(qǐng)客人檢查；若客人滿意，再次道歉（“感謝您的理解，我們會(huì)改進(jìn)”）；記錄處理過程（房號(hào)、投訴內(nèi)容、結(jié)果），上報(bào)經(jīng)理；分析原因（如服務(wù)員疏忽），采取改進(jìn)措施（如加強(qiáng)培訓(xùn)）。5.2客房設(shè)施突發(fā)故障處理（如水管漏水）立即關(guān)閉房間水閥（若不知道位置，報(bào)告工程部門）；用毛巾/水桶接漏水（避免水漫）；報(bào)告主管，通知工程部門（要求盡快到達(dá)）；協(xié)助工程人員處理（如搬運(yùn)物品、清理積水）；處理完成后，向客人道歉（“給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解”），詢問是否需要換房；記錄處理過程（原因、時(shí)間、客人反饋），上報(bào)經(jīng)理。6.績(jī)效考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制6.1考核指標(biāo)體系指標(biāo)類型指標(biāo)內(nèi)容權(quán)重清潔質(zhì)量臥室/衛(wèi)生間/公共區(qū)域清潔（符合標(biāo)準(zhǔn)）40%服務(wù)效率退房清潔在30分鐘內(nèi)完成20%客人反饋客人滿意度調(diào)查（≥95%）、投訴率（≤1%）20%團(tuán)隊(duì)合作幫助同事完成任務(wù)10%合規(guī)性遵守安全/隱私/環(huán)保規(guī)定10%6.2考核方式日常巡檢：主管每天檢查員工工作，記錄結(jié)果；月度評(píng)估：經(jīng)理根據(jù)日常巡檢、客人反饋、同事評(píng)價(jià)評(píng)分（優(yōu)秀/良好/合格/不合格）；客人滿意度調(diào)查：每月發(fā)放調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)結(jié)果。6.3獎(jiǎng)懲措施6.3.1獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工：每月評(píng)選1-2名，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金/禮品，部門會(huì)議表揚(yáng)；季度標(biāo)兵：每季度評(píng)選1名，獎(jiǎng)勵(lì)旅游券，酒店公告欄公示；年度優(yōu)秀員工：每年評(píng)選1名，獎(jiǎng)勵(lì)加薪/證書。6.3.2處罰輕度違紀(jì)（如清潔不達(dá)標(biāo)1次）：口頭警告，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金10%；中度違紀(jì)（如清潔不達(dá)標(biāo)2次）：書面警告，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金20%；重度違紀(jì)（如盜竊客人物品）：立即開除，追究法律責(zé)任。7.安全與合規(guī)要求7.1員工安全操作規(guī)范用電安全：不用濕手碰電器，不用濕布擦電器，發(fā)現(xiàn)電器損壞立即報(bào)告；化學(xué)清潔劑使用：戴手套，不混合使用（如bleach與ammonia），放在兒童接觸不到的地方；搬運(yùn)物品：彎曲膝蓋（用腿部力量），不超載搬運(yùn)，避免腰部受傷；高空作業(yè)：使用穩(wěn)定梯子，同事協(xié)助（扶梯子），不站在椅子上。7.2客人隱私保護(hù)規(guī)定進(jìn)入房間前必須敲門，得到允許后再進(jìn)入；不隨意翻動(dòng)客人物品（如抽屜、衣柜），移動(dòng)物品后放回原位；不泄露客人信息（如姓名、房號(hào)），不議論客人隱私。7.3環(huán)保與節(jié)能要求節(jié)約水電：清潔時(shí)關(guān)水龍頭，離開房間關(guān)燈，客人不在時(shí)調(diào)空調(diào)溫度（夏季≥26℃、冬季≤20℃）；減少清潔劑使用：適量使用，盡量用環(huán)保清潔劑；回收利用：可回收物品（礦泉水瓶、報(bào)紙）分開收集，交給專業(yè)機(jī)構(gòu)處理。8.附錄8.1常用聯(lián)系方式部門聯(lián)系人內(nèi)線電話備注前臺(tái)張三1001接待客人工程部門李四1002維修設(shè)備保安部門王五1003安全事件洗衣房趙六1004客衣送洗客房經(jīng)理周七1005部門負(fù)責(zé)人8.2常用清潔劑使用說明清潔劑名稱用途使用方法注意事項(xiàng)玻璃清潔劑鏡面/玻璃門噴灑后用干抹布畫圈擦避免接觸眼睛，不混合其他清潔劑bathroom清潔劑馬桶/洗手池噴灑后停留1分鐘，擦拭后清水沖戴手套，不混合bleach地毯清潔劑地毯噴