物業(yè)管理工作方案5第一章物業(yè)管理項(xiàng)目概述

1.項(xiàng)目背景

隨著城市化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)得到了快速發(fā)展。為了滿足居民對(duì)高品質(zhì)生活的需求，提高物業(yè)管理水平，我們制定了這份物業(yè)管理工作方案。本方案針對(duì)的具體項(xiàng)目位于城市中心區(qū)域，是一座集商業(yè)、住宅、辦公于一體的綜合性建筑群。

2.項(xiàng)目目標(biāo)

（1）確保物業(yè)項(xiàng)目的正常運(yùn)營(yíng)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量；

（2）營(yíng)造和諧、舒適的居住環(huán)境，提升業(yè)主滿意度；

（3）實(shí)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展，提高物業(yè)價(jià)值。

3.項(xiàng)目范圍

本方案涵蓋了物業(yè)管理項(xiàng)目的各個(gè)方面，包括物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、綠化保潔、安全保衛(wèi)、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)管理等。

4.項(xiàng)目實(shí)施主體

項(xiàng)目實(shí)施主體為物業(yè)管理公司，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)管理及運(yùn)營(yíng)。

5.項(xiàng)目實(shí)施流程

（1）前期籌備：成立項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，制定項(xiàng)目管理計(jì)劃，明確各部門(mén)職責(zé)；

（2）項(xiàng)目啟動(dòng)：進(jìn)行項(xiàng)目交接，了解項(xiàng)目現(xiàn)狀，制定整改計(jì)劃；

（3）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)：按照管理計(jì)劃，開(kāi)展各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)；

（4）項(xiàng)目評(píng)估：定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整管理策略，確保項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

6.項(xiàng)目關(guān)鍵環(huán)節(jié)

（1）人員配置：合理配置各崗位人員，確保服務(wù)質(zhì)量；

（2）設(shè)施設(shè)備維護(hù)：定期檢查、維修設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行；

（3）客戶服務(wù)：關(guān)注業(yè)主需求，提供個(gè)性化服務(wù)，提高業(yè)主滿意度；

（4）安全管理：加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，確保業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。

7.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)措施

（1）人員流失：加強(qiáng)員工培訓(xùn)和激勵(lì)，提高員工滿意度，降低流失率；

（2）設(shè)施設(shè)備故障：定期檢查、維修設(shè)施設(shè)備，提前預(yù)防；

（3）客戶投訴：及時(shí)處理客戶投訴，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；

（4）政策法規(guī)變動(dòng)：關(guān)注政策法規(guī)變化，及時(shí)調(diào)整管理策略。

第二章物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

1.招聘與選拔

物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的招聘首先要明確崗位需求，通過(guò)線上招聘平臺(tái)、社區(qū)公告等多種途徑發(fā)布招聘信息。在選拔過(guò)程中，注重應(yīng)聘者的服務(wù)意識(shí)、溝通能力和專(zhuān)業(yè)技能。通過(guò)面試、實(shí)操考核等方式，挑選出合適的候選人。

2.培訓(xùn)與發(fā)展

新入職的員工需要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括公司文化、服務(wù)流程、安全知識(shí)等。定期舉辦內(nèi)部培訓(xùn)課程，提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。同時(shí)，鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)，拓寬知識(shí)視野。

3.崗位職責(zé)劃分

根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際需求，明確各崗位的職責(zé)。例如，客服人員負(fù)責(zé)接待業(yè)主、處理投訴；維修人員負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)；安保人員負(fù)責(zé)小區(qū)的安全巡邏等。

4.考核與激勵(lì)

建立完善的考核體系，對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行定期評(píng)估。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，可以是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，也可以是精神激勵(lì)。同時(shí)，對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工，及時(shí)進(jìn)行溝通和指導(dǎo)，幫助其改進(jìn)工作。

5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作

鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與合作，通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。在處理問(wèn)題時(shí)，倡導(dǎo)共同協(xié)商，形成解決問(wèn)題的合力。

6.實(shí)操細(xì)節(jié)

（1）客服人員每天需進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，了解服務(wù)過(guò)程中的不足，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略；

（2）維修人員要做到隨叫隨到，快速響應(yīng)業(yè)主的維修需求，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；

（3）安保人員要定期進(jìn)行安全檢查，確保小區(qū)的安全無(wú)隱患；

（4）所有員工都要遵守公司規(guī)章制度，保持工作環(huán)境的整潔和秩序。

第三章物業(yè)服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)制定

物業(yè)公司要想讓業(yè)主滿意，光有好的團(tuán)隊(duì)還不夠，得有一套完整的流程和標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能讓服務(wù)不落空，不跑偏。

1.服務(wù)流程設(shè)計(jì)

咱們先從服務(wù)流程說(shuō)起。比如業(yè)主搬進(jìn)來(lái)，得有個(gè)人帶著他們看看房子，告訴他們哪些事兒需要注意，這叫入住指引。再比如，業(yè)主有什么問(wèn)題，得有個(gè)渠道能反映，這叫投訴處理流程。這些流程不能亂，得一條一條寫(xiě)下來(lái)，員工照著做，業(yè)主也清楚。

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就像是一把尺子，量量服務(wù)到不到位。比如，客服人員接電話，得在多少秒內(nèi)接起來(lái)，說(shuō)話得禮貌；清潔工清潔公共區(qū)域，得保證多長(zhǎng)時(shí)間打掃一次，用什么樣的清潔劑，這些都得定個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

（1）入住指引：?jiǎn)T工要提前準(zhǔn)備好入住指南，內(nèi)容包括水電費(fèi)繳納、物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、緊急聯(lián)系人員等，還要親自帶領(lǐng)業(yè)主參觀小區(qū)設(shè)施；

（2）投訴處理：設(shè)立投訴熱線和在線投訴平臺(tái)，保證24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪；

（3）衛(wèi)生清潔：清潔人員每天定時(shí)清理垃圾，每周對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行深度清潔，并記錄清潔日志，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；

（4）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化人員要定期修剪樹(shù)枝、澆水施肥，保持小區(qū)綠化美觀；

（5）設(shè)施維護(hù)：維修人員要定期檢查小區(qū)的公共設(shè)施，比如電梯、照明等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。

這些流程和標(biāo)準(zhǔn)不是一成不變的，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。比如，夏天來(lái)了，可能清潔頻率要提高，綠化養(yǎng)護(hù)也要跟上季節(jié)變化?？傊磺袨榱藰I(yè)主滿意。

第四章業(yè)主溝通與服務(wù)滿意度提升

做好了服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，接下來(lái)就得和業(yè)主打交道了，畢竟服務(wù)滿意度是檢驗(yàn)我們工作的試金石。

1.主動(dòng)溝通

不能等著業(yè)主找上門(mén)來(lái)，咱們得主動(dòng)出擊。比如，定期舉辦業(yè)主座談會(huì)，了解他們的需求和意見(jiàn)，或者通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的形式收集反饋。

2.及時(shí)響應(yīng)

業(yè)主有問(wèn)題反映的時(shí)候，不能拖拖拉拉。接到了投訴或者建議，得立即有人跟進(jìn)，盡快給出解決方案。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

（1）設(shè)立業(yè)主微信群、公眾號(hào)等在線溝通渠道，方便業(yè)主隨時(shí)提出問(wèn)題，也方便我們及時(shí)回應(yīng)；

（2）每個(gè)季度至少舉辦一次業(yè)主座談會(huì)，面對(duì)面交流，讓業(yè)主感受到我們的重視；

（3）對(duì)于業(yè)主的投訴，必須當(dāng)天給予回復(fù)，并在三天內(nèi)給出解決方案，確保問(wèn)題得到有效處理；

（4）定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，了解服務(wù)中的不足之處，根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整服務(wù)策略；

（5）建立業(yè)主檔案，記錄每位業(yè)主的基本信息和服務(wù)需求，提供更加個(gè)性化的服務(wù)；

（6）對(duì)于業(yè)主提出的合理建議，及時(shí)采納并公示采納情況，讓業(yè)主感受到他們的意見(jiàn)是有價(jià)值的。

第五章綠化保潔與設(shè)施維護(hù)

小區(qū)的環(huán)境直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量，所以綠化保潔和設(shè)施維護(hù)這兩件事兒，咱們得做得漂漂亮亮，讓業(yè)主住得舒心。

1.綠化保潔

綠化是小區(qū)的肺，保潔則是小區(qū)的臉面。綠化保潔工作做得好，小區(qū)看起來(lái)就有精神。

（1）綠化養(yǎng)護(hù)：定期修剪樹(shù)枝，除草施肥，保證植物健康成長(zhǎng)，季節(jié)變化時(shí)還要更換應(yīng)季花卉，讓小區(qū)四季如春；

（2）保潔工作：清潔工得每天按時(shí)清理垃圾，擦拭公共設(shè)施的表面，保持地面干凈，無(wú)落葉和雜物。

2.設(shè)施維護(hù)

小區(qū)里的設(shè)施就像人的器官，得定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修，不能等到壞了才動(dòng)手。

（1）日常巡查：維修人員要定期巡查小區(qū)的公共設(shè)施，比如電梯、照明、排水系統(tǒng)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并處理；

（2）預(yù)防性維護(hù)：對(duì)于一些重要設(shè)施，比如消防設(shè)備、供電系統(tǒng)，得定期進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，避免突發(fā)狀況；

（3）快速響應(yīng)：一旦設(shè)施出現(xiàn)故障，維修人員得迅速響應(yīng)，及時(shí)修復(fù)，減少對(duì)業(yè)主生活的影響。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

（1）制定綠化保潔計(jì)劃，按照季節(jié)和天氣調(diào)整工作重點(diǎn)，比如夏天增加澆水頻次，冬天清理落葉；

（2）設(shè)立維修服務(wù)熱線，業(yè)主可以直接報(bào)修，維修人員接到報(bào)修后，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估；

（3）建立設(shè)施維護(hù)檔案，記錄每次維護(hù)的時(shí)間和內(nèi)容，方便追蹤和管理；

（4）對(duì)于大型維護(hù)工程，提前告知業(yè)主，并在工程結(jié)束后進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保維護(hù)效果；

（5）定期對(duì)清潔和綠化人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)，確保服務(wù)質(zhì)量。

第六章安全保衛(wèi)與應(yīng)急預(yù)案

小區(qū)的安全是頭等大事，安全保衛(wèi)和應(yīng)急預(yù)案這兩方面的工作，咱們得做到位，讓業(yè)主住得安心。

1.安全保衛(wèi)

安保人員是小區(qū)的守護(hù)者，他們的工作不僅僅是站崗放哨，還得有實(shí)際行動(dòng)。

（1）巡邏檢查：安保人員要不定時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏，確保沒(méi)有閑雜人員進(jìn)入，同時(shí)檢查消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等是否正常；

（2）門(mén)禁管理：嚴(yán)格管理小區(qū)的進(jìn)出口，對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行登記，防止不法分子混入；

（3）應(yīng)急處理：遇到突發(fā)情況，安保人員要能夠迅速反應(yīng)，及時(shí)處理，比如遇到火災(zāi)、盜竊等事件。

2.應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案就是未雨綢繆，提前準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況的計(jì)劃。

（1）制定預(yù)案：根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，制定包括火災(zāi)、地震、停電等各種突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案；

（2）應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，讓員工和業(yè)主都熟悉應(yīng)急流程，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力；

（3）物資準(zhǔn)備：提前準(zhǔn)備好應(yīng)急物資，比如滅火器、急救箱、發(fā)電機(jī)等，并確保它們處于可用狀態(tài)。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

（1）安保人員每天至少進(jìn)行兩次全面巡邏，并記錄巡邏情況；

（2）每月對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行一次檢查，確保消防通道暢通無(wú)阻；

（3）每季度組織一次應(yīng)急演練，包括火災(zāi)逃生、地震疏散等；

（4）在小區(qū)顯眼位置設(shè)置應(yīng)急指示牌，告知業(yè)主應(yīng)急逃生路線和集合點(diǎn)；

（5）建立應(yīng)急聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，確保在緊急情況下，能夠迅速聯(lián)系到相關(guān)部門(mén)和人員；

（6）對(duì)于應(yīng)急預(yù)案的修訂和更新，要及時(shí)通知到每一位業(yè)主，提高他們的安全意識(shí)。

第七章財(cái)務(wù)管理與服務(wù)收費(fèi)

物業(yè)公司管理的是業(yè)主的錢(qián)袋子，財(cái)務(wù)管理和服務(wù)收費(fèi)得透明公正，讓業(yè)主明明白白消費(fèi)。

1.財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)就像物業(yè)公司的血液，得保證它健康流通，不能有任何閃失。

（1）收支記錄：每一筆收入和支出都得有詳細(xì)的記錄，包括收費(fèi)項(xiàng)目、金額、收費(fèi)時(shí)間等，不能有任何遺漏；

（2）賬目公開(kāi)：定期向業(yè)主公布財(cái)務(wù)報(bào)表，讓業(yè)主了解物業(yè)費(fèi)用的使用情況，增加透明度；

（3）成本控制：合理控制各項(xiàng)成本，提高資金使用效率，確保物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。

2.服務(wù)收費(fèi)

服務(wù)收費(fèi)是物業(yè)公司和業(yè)主之間的交易，得講究公平合理。

（1）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在小區(qū)內(nèi)公示；

（2）收費(fèi)方式：提供多種收費(fèi)方式，比如現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、在線支付等，方便業(yè)主繳費(fèi)；

（3）收費(fèi)監(jiān)督：設(shè)立收費(fèi)監(jiān)督機(jī)制，確保收費(fèi)工作的規(guī)范進(jìn)行，防止亂收費(fèi)現(xiàn)象。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

（1）建立財(cái)務(wù)管理制度，明確財(cái)務(wù)人員的職責(zé)和工作流程；

（2）定期對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)；

（3）每年至少進(jìn)行一次財(cái)務(wù)審計(jì)，確保財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性和準(zhǔn)確性；

（4）設(shè)立業(yè)主投訴渠道，對(duì)于業(yè)主提出的收費(fèi)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)查處理；

（5）在小區(qū)公告欄或業(yè)主微信群中定期發(fā)布財(cái)務(wù)報(bào)表，讓業(yè)主了解物業(yè)費(fèi)用的去向；

（6）對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主，通過(guò)電話、短信等方式進(jìn)行溫馨提醒，避免采取強(qiáng)硬措施影響業(yè)主關(guān)系。

第八章客戶服務(wù)與滿意度調(diào)查

物業(yè)公司提供的服務(wù)，最終目的是讓業(yè)主滿意。因此，客戶服務(wù)和滿意度調(diào)查是檢驗(yàn)我們工作的關(guān)鍵。

1.客戶服務(wù)

客戶服務(wù)不僅僅是解決問(wèn)題，更重要的是要讓業(yè)主感受到我們的關(guān)懷。

（1）服務(wù)態(tài)度：客服人員要始終保持微笑，用禮貌的語(yǔ)言與業(yè)主溝通，耐心解答業(yè)主的問(wèn)題；

（2）服務(wù)效率：對(duì)于業(yè)主的需求，要快速響應(yīng)，及時(shí)處理，不能讓業(yè)主等待太久；

（3）個(gè)性化服務(wù)：根據(jù)業(yè)主的不同需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，比如老人小孩的特殊照顧，提高業(yè)主的滿意度。

2.滿意度調(diào)查

滿意度調(diào)查是了解業(yè)主對(duì)我們服務(wù)評(píng)價(jià)的重要手段。

（1）調(diào)查方式：可以采用問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、在線評(píng)價(jià)等方式，收集業(yè)主的反饋意見(jiàn)；

（2）調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等多個(gè)方面，全面了解業(yè)主的滿意度；

（3）調(diào)查結(jié)果分析：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出服務(wù)中的不足，并針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

（1）設(shè)立客戶服務(wù)熱線，保證24小時(shí)有人接聽(tīng)，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的需求；

（2）定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)和溝通能力；

（3）每月進(jìn)行一次滿意度調(diào)查，收集業(yè)主的反饋意見(jiàn)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整服務(wù)策略；

（4）對(duì)于業(yè)主提出的問(wèn)題和建議，要及時(shí)處理，并在處理完畢后進(jìn)行回訪，確保業(yè)主滿意；

（5）在小區(qū)內(nèi)設(shè)置客戶服務(wù)意見(jiàn)箱，鼓勵(lì)業(yè)主提出意見(jiàn)和建議，增加業(yè)主的參與感；

（6）對(duì)于滿意度調(diào)查中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)他們繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第九章持續(xù)改進(jìn)與項(xiàng)目評(píng)估

物業(yè)管理工作不是一成不變的，要不斷地改進(jìn)和提升，才能更好地服務(wù)業(yè)主。

1.持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是物業(yè)管理工作的重要原則，只有不斷地改進(jìn)，才能滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求。

（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：通過(guò)業(yè)主反饋、內(nèi)部檢查等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題；

（2）分析問(wèn)題：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，找出問(wèn)題的根源；

（3）解決問(wèn)題：根據(jù)問(wèn)題的根源，制定相應(yīng)的解決方案，并付諸實(shí)施。

2.項(xiàng)目評(píng)估

項(xiàng)目評(píng)估是檢驗(yàn)物業(yè)管理效果的重要手段，通過(guò)評(píng)估，可以了解物業(yè)管理工作的不足，并進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。

（1）評(píng)估指標(biāo)：評(píng)估指標(biāo)應(yīng)包括服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主滿意度、物業(yè)費(fèi)用使用效率等；

（2）評(píng)估方法：可以采用內(nèi)部評(píng)估、第三方評(píng)估等方式，確保評(píng)估結(jié)果的客觀性和公正性；

（3）評(píng)估結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，調(diào)整物業(yè)管理策略，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)

（1）設(shè)立持續(xù)改進(jìn)小組，負(fù)責(zé)收集問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題；

（2）定期對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估，找出不足，制定改進(jìn)措施；

（3）每年邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，獲取客觀的評(píng)估結(jié)果；

（4）根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定下一年度的改進(jìn)計(jì)劃，并跟蹤改進(jìn)效果；

（5）在小區(qū)內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)反饋渠道，鼓勵(lì)業(yè)主提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；

（6）定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，向業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理工作的改進(jìn)情況，增加業(yè)主的信任感。

第十章