模塊一汽車維修服務(wù)接待概述1.1認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)接待1.2汽車維修服務(wù)新理念復(fù)習(xí)與思考

1.1?認(rèn)識(shí)汽車維修服務(wù)接待

汽車維修服務(wù)接待工作主要負(fù)責(zé)接待客戶，具體包括接待來訪客戶、接聽和解答客戶的來電咨詢，認(rèn)真了解車輛的問題，安排好維修工作，還要做好維修人員和客戶車輛信息的及時(shí)反饋，向客戶推薦定期保養(yǎng)服務(wù)及附件，并定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。

目前，汽車客戶普遍會(huì)選擇去專業(yè)的汽車4S店進(jìn)行車輛的維護(hù)與保養(yǎng)工作，作為4S店的第一張名片—汽車維修接待，代表著企業(yè)的形象，是聯(lián)系客戶與維修人員之間的紐

帶，他們的服務(wù)能否使客戶感到滿意，決定著能否贏得客戶的信任。為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)的服務(wù)，各個(gè)汽車品牌都制定了詳細(xì)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。通常維修接待的工作

職責(zé)主要包括：接待前的準(zhǔn)備，接聽和解答客戶的來電及疑問，客戶來店后對(duì)車輛進(jìn)行問診，對(duì)汽車維修及保養(yǎng)等工作進(jìn)行安排，對(duì)維修保養(yǎng)過程中產(chǎn)生的其他問題進(jìn)行及時(shí)協(xié)調(diào)

與溝通，對(duì)客戶的投訴建議等進(jìn)行及時(shí)處理與反饋，以及定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪等。

中國(guó)維修保養(yǎng)市場(chǎng)發(fā)展的歷程較短，近20年隨著我國(guó)汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，汽車保有量逐年提升，平均車齡逐年延長(zhǎng)，汽車后市場(chǎng)尤其是汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)也得以迅猛發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年中國(guó)汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)規(guī)模為1.23萬億元，如圖1-1所示，同比上漲2.40%，近幾年基本處于增長(zhǎng)后期，保持著穩(wěn)定的市場(chǎng)規(guī)模。從汽車維修養(yǎng)護(hù)企業(yè)數(shù)量來看，2020年疫情對(duì)市場(chǎng)造成了沖擊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011—2019年，中國(guó)汽車維修新成立企業(yè)數(shù)量整體表現(xiàn)為逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，2020年新增企業(yè)數(shù)量為34726家，同比下降35.00%，年均增長(zhǎng)速度為24.22%，如圖1-2所示。圖1-1中國(guó)汽車維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)規(guī)模及增速圖1-2中國(guó)汽車維修養(yǎng)護(hù)企業(yè)數(shù)量變化情況

1.2?汽車維修服務(wù)新理念

客戶滿意度決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展，客戶是企業(yè)的衣食父母、員工的薪酬來源、企業(yè)的利潤(rùn)支持，所以客戶的滿意度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中的重中之重。

1.2.1?中國(guó)汽車消費(fèi)者的特征

1.“開車少”：用車強(qiáng)度低

中國(guó)消費(fèi)者的用車場(chǎng)景主要集中于通勤等市內(nèi)短途，與美國(guó)相比，我國(guó)汽車年均行駛里程明顯落后。美國(guó)目前的汽車千人保有量是我國(guó)的4倍多(美國(guó)為833，中國(guó)為173)，其年均行駛里程也顯著高于我國(guó)，如圖1-3所示，我國(guó)的用車頻率與美國(guó)等成熟市場(chǎng)亦有一定的差距。圖1-3中美汽車年均行駛里程對(duì)比

2.“不懂車”：汽車認(rèn)知度偏低

我國(guó)汽車工業(yè)起步時(shí)間晚，發(fā)展歷史短，與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距明顯。以美國(guó)為例，從1900年第一屆汽車博覽會(huì)開始算起，至今有120多年歷史，而汽車特別是私家乘用車進(jìn)入中國(guó)消費(fèi)者視野也不過短短二三十年時(shí)間，因此與美國(guó)消費(fèi)者相比，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車的認(rèn)知水平普遍偏低，且隨著共享經(jīng)濟(jì)的盛行，這種對(duì)汽車產(chǎn)品本身的認(rèn)知不足在長(zhǎng)期內(nèi)也難以得到改變。

3.“消費(fèi)品”：汽車消費(fèi)態(tài)度偏感性

中國(guó)消費(fèi)者用車頻率低以及對(duì)汽車的認(rèn)知度低決定了對(duì)汽車產(chǎn)品的消費(fèi)態(tài)度更偏向于消費(fèi)品，消費(fèi)決策相對(duì)更感性，更重視品牌。相比之下，使用頻率和了解程度雙高的國(guó)外消費(fèi)者一般將汽車視作耐用品和代步工具，選擇更理性。

4.“沒時(shí)間”：更愿意為便捷服務(wù)付費(fèi)

對(duì)比歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，中國(guó)勞動(dòng)人口每天的休閑時(shí)間明顯更少(如圖1-4所示)，生活節(jié)奏普遍較快，對(duì)便利性的追求也更強(qiáng)烈。同時(shí)，在我國(guó)人口紅利下，服務(wù)成本相比較

低，生活服務(wù)外包化趨勢(shì)逐漸強(qiáng)化，因此在汽車維修市場(chǎng)前景中，中國(guó)消費(fèi)者也更愿意為方便快捷的服務(wù)付費(fèi)。圖1-4中國(guó)、日本、美國(guó)、英國(guó)勞動(dòng)人口平均每天休閑時(shí)間絕對(duì)時(shí)長(zhǎng)及占比分析

1.2.2?中國(guó)汽車消費(fèi)者的需求趨勢(shì)

1.“放心”：追求品質(zhì)保障

授權(quán)4S渠道長(zhǎng)期以來一直占據(jù)中國(guó)汽車維修保養(yǎng)市場(chǎng)核心位置，說明中國(guó)消費(fèi)者還是非常在意服務(wù)品質(zhì)的，信任度不高的特殊背景也加深了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)保障的需求，

“正品”“品質(zhì)保證”這種在成熟市場(chǎng)難以成為核心差異化競(jìng)爭(zhēng)力的定位，在中國(guó)維保市場(chǎng)卻是現(xiàn)階段我國(guó)消費(fèi)者的核心訴求之一。

2.“省心”：偏愛一站式綜合服務(wù)

與歐美市場(chǎng)消費(fèi)者更偏愛垂直細(xì)分類服務(wù)不同，中國(guó)消費(fèi)者更偏愛一站式綜合服務(wù)。其主要原因首先是中國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車了解不足，對(duì)于大量消費(fèi)者來說垂直的服務(wù)渠道所要

求的知識(shí)門檻過高；此外，行業(yè)存在的誠(chéng)信危機(jī)也使消費(fèi)者普遍厭倦了一次次重新建立信任的過程，他們更希望與某一門店或者品牌低成本地建立信任關(guān)系并得到更多元的一站式

服務(wù)。

3.“舒心”：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)來臨

隨著中國(guó)居民可支配收入的攀升和數(shù)字化的不斷提高，中國(guó)正迎來一個(gè)消費(fèi)全面升級(jí)的新時(shí)代，中國(guó)消費(fèi)者正從單一的商品消費(fèi)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)消費(fèi)，即從原來的重點(diǎn)關(guān)注商品價(jià)格、功能、品牌向關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者對(duì)維修保養(yǎng)預(yù)約、線上線下融合體驗(yàn)、線下服務(wù)體驗(yàn)等方面的期待和要求正在逐漸提高。

4.“省錢”：追求性價(jià)比

相比追求低價(jià)，中國(guó)消費(fèi)者更愿意追求性價(jià)比。中國(guó)特有的商業(yè)環(huán)境和消費(fèi)文化令廣大消費(fèi)者對(duì)性價(jià)比的追求有一種天然的熱情，在汽車維修保養(yǎng)市場(chǎng)也是如此。隨著汽車銷售市場(chǎng)價(jià)格不斷下探及汽車消費(fèi)的平民化和普及化，消費(fèi)者更看重汽車后市場(chǎng)的服務(wù)性價(jià)比。

5.“便捷”：數(shù)字化發(fā)展

中國(guó)勞動(dòng)人口工作時(shí)間較長(zhǎng)且持續(xù)的人口紅利使社會(huì)服務(wù)成本偏低，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的便捷性有極致的追求，這也是更偏愛便捷化的線上消費(fèi)、快遞、移動(dòng)支付等服務(wù)的主要原

因。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息化中心統(tǒng)計(jì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滲透率占全體網(wǎng)民的99.1%，2019年在中國(guó)通過手機(jī)支付交易額接近美國(guó)的500倍。在汽車維保市場(chǎng)，中國(guó)消費(fèi)者也更追求