2025年餐廳服務(wù)員(高級(jí))職業(yè)技能競(jìng)賽題庫(kù)(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）1.高級(jí)餐廳服務(wù)員在設(shè)計(jì)主題宴會(huì)服務(wù)方案時(shí)，需重點(diǎn)考慮的核心要素是（）。A.餐具的豪華程度B.客人的文化背景與需求C.菜品的擺盤(pán)造型D.服務(wù)員的著裝統(tǒng)一答案：B（解析：主題宴會(huì)需以客人為中心，文化背景與需求是方案設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，其他選項(xiàng)為輔助要素。）2.針對(duì)乳糖不耐受客人的餐飲服務(wù)中，以下推薦飲品最合理的是（）。A.鮮榨豆?jié){B.全脂牛奶C.卡布奇諾D.煉乳奶茶答案：A（解析：豆?jié){不含乳糖，適合乳糖不耐受人群；其他選項(xiàng)均含乳糖成分。）3.中餐宴會(huì)中，主賓位的正確定位是（）。A.主人位正對(duì)面B.主人位右側(cè)C.主人位左側(cè)D.離入口最近的位置答案：B（解析：中餐禮儀中，主賓通常位于主人右側(cè)，體現(xiàn)“以右為尊”原則。）4.侍酒服務(wù)中，紅葡萄酒的最佳侍酒溫度是（）。A.8-10℃B.12-14℃C.16-18℃D.20-22℃答案：C（解析：紅葡萄酒需在常溫略低溫度下飲用，16-18℃可充分釋放香氣和單寧口感。）5.當(dāng)客人因菜品過(guò)咸提出投訴時(shí)，正確的處理流程是（）。A.立即反駁“我們菜品口味標(biāo)準(zhǔn)，可能您口味偏淡”B.先道歉并詢問(wèn)是否需要調(diào)整，再反饋后廚重做或更換C.記錄投訴但不采取行動(dòng)，等待客人自行離開(kāi)D.解釋“鹽是按菜譜添加的，無(wú)法調(diào)整”答案：B（解析：投訴處理需遵循“先共情、后解決”原則，主動(dòng)提供解決方案是關(guān)鍵。）6.高級(jí)服務(wù)員在培訓(xùn)初級(jí)員工時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化的核心能力是（）。A.記憶客人姓名的技巧B.快速收臺(tái)的速度C.觀察客人需求的洞察力D.背誦菜單的準(zhǔn)確度答案：C（解析：高級(jí)服務(wù)員需培養(yǎng)初級(jí)員工的服務(wù)意識(shí)，洞察力是主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)。）7.綠色餐飲服務(wù)中，不符合環(huán)保要求的行為是（）。A.提供可重復(fù)使用的竹制餐具B.用一次性塑料打包盒替代玻璃餐盒C.推行“小份菜”點(diǎn)餐引導(dǎo)D.后廚采用廚余垃圾就地處理設(shè)備答案：B（解析：塑料打包盒難以降解，不符合綠色餐飲的減塑要求。）8.西餐正餐服務(wù)中，甜品叉的正確擺放位置是（）。A.主菜叉左側(cè)B.主菜刀右側(cè)C.展示盤(pán)上方，叉尖朝右D.面包盤(pán)上方，叉尖朝左答案：C（解析：西餐甜品叉通常橫向擺放在展示盤(pán)上方，叉尖朝右，與甜品勺并排。）9.處理客人突發(fā)低血糖暈倒事件時(shí)，首要措施是（）。A.立即喂食高糖食品B.撥打120并保持通風(fēng)C.攙扶客人至座位休息D.詢問(wèn)客人病史答案：B（解析：突發(fā)暈倒需優(yōu)先確保生命安全，撥打急救電話并維持環(huán)境通風(fēng)是第一步，喂食可能導(dǎo)致窒息風(fēng)險(xiǎn)。）10.日本客人用餐時(shí)，忌諱的服務(wù)行為是（）。A.用托盤(pán)遞送清酒B.將筷子垂直插在米飯上C.主動(dòng)為客人續(xù)茶D.介紹菜品時(shí)用手勢(shì)指引答案：B（解析：日本文化中，筷子插米飯類似“香插”，象征不吉利，屬禁忌行為。）11.智能點(diǎn)餐系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（）。A.告知客人“系統(tǒng)問(wèn)題，無(wú)法點(diǎn)餐”B.引導(dǎo)客人至前臺(tái)手寫(xiě)點(diǎn)餐并記錄C.自行嘗試重啟設(shè)備后繼續(xù)等待D.要求客人改用其他餐廳答案：B（解析：設(shè)備故障時(shí)需保障服務(wù)連續(xù)性，手寫(xiě)點(diǎn)餐是應(yīng)急方案，同時(shí)需記錄問(wèn)題反饋技術(shù)部門(mén)。）12.高級(jí)服務(wù)員設(shè)計(jì)“健康輕食套餐”時(shí)，需重點(diǎn)搭配的營(yíng)養(yǎng)素是（）。A.高脂肪、高碳水B.高蛋白、高纖維C.高糖、低脂肪D.高鹽、低熱量答案：B（解析：輕食套餐以健康為核心，需滿足蛋白質(zhì)（如雞胸肉、豆類）和纖維（如蔬菜、全谷物）的均衡。）13.法式服務(wù)中，服務(wù)員為客人分餐時(shí)，應(yīng)站在客人的（）。A.左側(cè)B.右側(cè)C.正前方D.后方答案：A（解析：法式服務(wù)遵循“左進(jìn)右出”原則，分餐從左側(cè)進(jìn)行，撤盤(pán)從右側(cè)進(jìn)行。）14.客人自帶酒水時(shí)，正確的服務(wù)流程是（）。A.直接拒絕并告知“本店禁止自帶酒水”B.收取開(kāi)瓶費(fèi)后提供酒杯，不做額外服務(wù)C.詢問(wèn)客人是否需要冰桶、醒酒器等輔助工具，主動(dòng)配合D.暗示客人“自帶酒水可能影響菜品口感”答案：C（解析：自帶酒水需尊重客人需求，提供配套服務(wù)可提升體驗(yàn)，禁止或暗示負(fù)面信息屬不當(dāng)行為。）15.餐廳發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散的正確順序是（）。A.先引導(dǎo)老人、兒童，再引導(dǎo)其他客人B.先引導(dǎo)付費(fèi)多的VIP客人C.按座位順序依次疏散D.優(yōu)先保護(hù)餐廳財(cái)物答案：A（解析：火災(zāi)疏散需遵循“生命優(yōu)先、老幼優(yōu)先”原則，確保最脆弱群體先撤離。）16.品鑒級(jí)紅酒服務(wù)中，醒酒的主要目的是（）。A.增加酒的甜度B.去除酒中的沉淀物C.讓酒與空氣接觸，釋放香氣D.降低酒精度數(shù)答案：C（解析：醒酒通過(guò)氧化作用喚醒紅酒的香氣和風(fēng)味，尤其是陳年老酒或單寧重的紅酒。）17.針對(duì)視障客人的服務(wù)中，不符合規(guī)范的是（）。A.用語(yǔ)言描述菜品位置（如“您的左側(cè)是湯碗，右側(cè)是主菜”）B.攙扶時(shí)讓客人挽住自己手臂，引導(dǎo)其就座C.直接移動(dòng)客人隨身物品以便服務(wù)D.報(bào)菜名時(shí)清晰說(shuō)明菜品成分（如“這道菜有花生碎，請(qǐng)注意過(guò)敏”）答案：C（解析：未經(jīng)允許移動(dòng)視障客人的物品會(huì)導(dǎo)致其失去方位感，屬服務(wù)禁忌。）18.高級(jí)服務(wù)員在制定宴會(huì)服務(wù)流程表時(shí)，關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)不包括（）。A.客人到達(dá)前30分鐘場(chǎng)地檢查B.主賓致辭時(shí)間C.服務(wù)員用餐休息時(shí)間D.熱菜上菜間隔答案：C（解析：服務(wù)流程表需以客人體驗(yàn)為核心，服務(wù)員休息時(shí)間不屬關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。）19.夏季自助餐服務(wù)中，冷菜區(qū)冰槽的溫度應(yīng)控制在（）。A.0-4℃B.5-8℃C.9-12℃D.13-16℃答案：A（解析：冷菜需在0-4℃環(huán)境中保存，防止細(xì)菌滋生，保障食品安全。）20.客人用餐后要求開(kāi)發(fā)票，抬頭為“某科技有限公司”，但未提供稅號(hào)，正確的處理是（）。A.拒絕開(kāi)票，要求客人提供稅號(hào)B.開(kāi)具普通發(fā)票，稅號(hào)欄填寫(xiě)“無(wú)”C.開(kāi)具電子發(fā)票，備注欄注明“未提供稅號(hào)”D.按客人提供的信息開(kāi)具，稅號(hào)欄留空答案：B（解析：根據(jù)稅務(wù)規(guī)定，企業(yè)普通發(fā)票需稅號(hào)，但個(gè)人或非企業(yè)單位無(wú)需；若客人為企業(yè)但未提供，可填寫(xiě)“無(wú)”或協(xié)商補(bǔ)開(kāi)。）二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共10題）1.高級(jí)服務(wù)員需掌握的跨文化服務(wù)技巧包括（）。A.了解主要客源國(guó)的飲食禁忌（如穆斯林忌豬肉）B.用客人母語(yǔ)簡(jiǎn)單問(wèn)候（如“こんにちは”“Bonjour”）C.按照本國(guó)習(xí)俗調(diào)整服務(wù)方式（如強(qiáng)制勸酒）D.尊重客人宗教儀式（如飯前祈禱時(shí)保持安靜）答案：ABD（解析：跨文化服務(wù)需尊重客人民俗，強(qiáng)制勸酒可能冒犯客人，故C錯(cuò)誤。）2.以下屬于高級(jí)服務(wù)員應(yīng)具備的管理能力的是（）。A.制定服務(wù)員排班表B.分析月度客流量數(shù)據(jù)C.培訓(xùn)新員工服務(wù)流程D.設(shè)計(jì)餐廳促銷活動(dòng)答案：ABCD（解析：高級(jí)服務(wù)員需具備基礎(chǔ)管理能力，涵蓋人員調(diào)度、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)及活動(dòng)策劃。）3.侍酒服務(wù)中，正確的醒酒操作包括（）。A.紅葡萄酒提前2小時(shí)醒酒，白葡萄酒無(wú)需醒酒B.醒酒時(shí)將酒液緩慢倒入醒酒器，避免晃動(dòng)C.觀察酒液中的沉淀物，停止倒酒以避免混入D.醒酒后立即用瓶塞密封，防止氧化過(guò)度答案：BC（解析：部分白葡萄酒（如陳年雷司令）也需醒酒；醒酒后需保持與空氣接觸，密封會(huì)影響風(fēng)味，故AD錯(cuò)誤。）4.處理客人投訴時(shí)，“三明治溝通法”的步驟包括（）。A.先表達(dá)理解（如“非常理解您的心情”）B.直接指出客人錯(cuò)誤（如“您可能沒(méi)看清楚菜單”）C.提出解決方案（如“為您重新制作并贈(zèng)送甜品”）D.感謝客人反饋（如“感謝您幫我們改進(jìn)服務(wù)”）答案：ACD（解析：“三明治溝通法”為“肯定-建議-鼓勵(lì)”，直接指責(zé)客人屬禁忌，故B錯(cuò)誤。）5.綠色餐飲服務(wù)的具體措施包括（）。A.推行“N-1”點(diǎn)餐模式（10人點(diǎn)9道菜）B.使用可降解打包袋C.后廚采用節(jié)能爐灶D.強(qiáng)制客人吃完所有菜品答案：ABC（解析：強(qiáng)制客人用餐不符合服務(wù)倫理，故D錯(cuò)誤。）三、判斷題（每題1分，共10題）1.高級(jí)服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)避免與客人有眼神交流，以免冒犯。（）答案：×（解析：適度眼神交流是服務(wù)真誠(chéng)的體現(xiàn)，避免眼神接觸會(huì)顯得疏離。）2.客人用餐時(shí)，服務(wù)員可站在餐桌旁等待，隨時(shí)響應(yīng)需求。（）答案：×（解析：應(yīng)保持1-1.5米距離，避免過(guò)度打擾，需“眼到、心到、手到”但“人不到”。）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述高級(jí)服務(wù)員在“高端定制宴會(huì)”中的服務(wù)要點(diǎn)。答案：①前期調(diào)研：與客人深度溝通需求（如文化主題、飲食禁忌、特殊環(huán)節(jié)）；②方案設(shè)計(jì)：結(jié)合場(chǎng)地、菜單、酒水、氛圍（燈光/音樂(lè)/裝飾）制定個(gè)性化流程；③細(xì)節(jié)把控：確保餐具/臺(tái)型/上菜節(jié)奏符合客人預(yù)期；④應(yīng)急準(zhǔn)備：制定突發(fā)情況預(yù)案（如設(shè)備故障、客人臨時(shí)需求）；⑤服務(wù)跟進(jìn)：宴會(huì)中全程觀察，主動(dòng)調(diào)整服務(wù)節(jié)奏，結(jié)束后收集反饋。五、案例分析題（每題10分，共2題）案例：某法餐廳接待一對(duì)法國(guó)新婚夫婦，預(yù)訂了“浪漫晚餐”套餐。用餐過(guò)程中，妻子表示對(duì)堅(jiān)果過(guò)敏，但菜單中的甜品含開(kāi)心果碎；同時(shí)，丈夫因航班延誤遲到1小時(shí)，情緒急躁。作為高級(jí)服務(wù)員，應(yīng)如何處理？答案：處理步驟：①立即響應(yīng)過(guò)敏需求：向客人致歉，告知“馬上為您調(diào)整甜品”，聯(lián)系后廚用無(wú)堅(jiān)果配料（如草莓醬、椰蓉）重新制作，并在制作過(guò)程中監(jiān)督避免交叉污染；②安撫遲到客人情緒：主動(dòng)說(shuō)明“已為您保留熱菜，可根據(jù)需求調(diào)整上菜速度”，贈(zèng)送開(kāi)胃小食（如無(wú)堅(jiān)果的馬卡龍）緩解等待焦慮；③強(qiáng)化浪漫氛圍：調(diào)整餐桌燈光至更柔和，播放客人國(guó)家的經(jīng)典愛(ài)情音樂(lè)（如《玫瑰人生》），并告知“為慶祝您的新婚，我們特別準(zhǔn)備了手寫(xiě)祝福卡”；④跟進(jìn)反饋：甜品上桌時(shí)主動(dòng)介紹“這是為您定制的無(wú)堅(jiān)果版本，請(qǐng)放心品嘗”，用餐結(jié)束后詢問(wèn)整體體驗(yàn)，記錄需求以便未來(lái)優(yōu)化。2025年餐廳服務(wù)員（高級(jí)）職業(yè)技能競(jìng)賽實(shí)操題庫(kù)（含評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)）項(xiàng)目一：中餐主題宴會(huì)擺臺(tái)（12人圓桌，主題：中秋家宴）操作要求：-時(shí)間：20分鐘（超時(shí)每分鐘扣2分，最多扣10分）-需體現(xiàn)中秋文化元素（如團(tuán)圓、月兔、桂花等）-符合《餐飲服務(wù)通用規(guī)范》（GB/T39001-2020）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（總分100分）：1.臺(tái)布鋪設(shè)（20分）：-臺(tái)布中心與餐桌中心重合（5分），下垂均勻（四邊相差≤2cm，5分），無(wú)褶皺（5分），一次性拋鋪到位（5分）。2.餐具擺放（30分）：-骨碟：距桌邊1.5cm，間距相等（誤差≤1cm，5分）；-湯碗：骨碟正上方，距骨碟1cm（5分），湯勺勺柄朝右（5分）；-筷子架：骨碟右側(cè)，筷子距骨碟1cm，筷尾距桌邊1.5cm（5分），筷套印中秋圖案（5分）；-酒杯：葡萄酒杯在骨碟正上方，距湯碗1cm；白酒杯在葡萄酒杯右側(cè)，水杯在左側(cè)，三杯成斜線（夾角45°，5分）。3.餐巾折花（20分）：-12位餐巾花造型統(tǒng)一（如“月兔”或“桂花”，10分），高度一致（誤差≤2cm，5分），無(wú)松散變形（5分）。4.主題氛圍（20分）：-臺(tái)心裝飾：使用桂花、月相盤(pán)、燈籠等元素，與餐桌大小協(xié)調(diào)（10分）；-餐椅裝飾：椅套綁紅色中國(guó)結(jié)或桂花掛飾（10分）。5.衛(wèi)生與規(guī)范（10分）：-餐具無(wú)指紋、水痕（5分），操作過(guò)程中不觸碰餐具內(nèi)側(cè)（5分）。項(xiàng)目二：突發(fā)客訴處理（場(chǎng)景：客人因菜品異物投訴）操作要求：-模擬客人（由裁判扮演）情緒激動(dòng)，稱菜中吃出頭發(fā)；-需完成“接待-溝通-解決-跟進(jìn)”全流程；-時(shí)間：5分鐘內(nèi)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（總分100分）：1.初始響應(yīng)（20分）：-立即停下手中工作，上前躬身致歉（“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)”，10分）；-引導(dǎo)客人至安靜位置（如換座或遮擋，10分）。2.問(wèn)題核實(shí)（20分）：-觀察菜品中的異物（不直接觸碰，用公筷夾起查看，10分）；-詢問(wèn)客人“是否有其他不適？需要為您聯(lián)系醫(yī)生嗎？”（10分）。3.解決方案（30分）：-主動(dòng)提出“為您重新制作這道菜，同時(shí)贈(zèng)送一份桂花糕表示歉意”（20分）；-若客人要求免單，說(shuō)明“我們可以為這道菜免單，同時(shí)贈(zèng)送下次用餐8折券”（10分）。4.后續(xù)跟進(jìn)（20分）：-新菜上桌時(shí)再次致歉，并介紹“這道菜我們特別請(qǐng)廚師長(zhǎng)檢查過(guò)”（10分）；-用餐結(jié)束后主動(dòng)詢問(wèn)“今天的體驗(yàn)是否有其他需要改進(jìn)的地方？”（10分）。5.服務(wù)態(tài)度（10分）：-語(yǔ)氣平和，無(wú)辯解或不耐煩（5分）；-保持微笑，肢體語(yǔ)言尊重（如雙手遞物，5分）。