2025年便民服務(wù)與社區(qū)管理考試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.依據(jù)《“十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》，到2025年末，每百戶居民擁有社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施面積應(yīng)不低于（）A.20平方米B.25平方米C.30平方米D.35平方米2.下列不屬于社區(qū)便民服務(wù)“一窗受理”改革核心目標(biāo)的是（）A.減少辦事環(huán)節(jié)B.提升跨部門協(xié)同效率C.增加服務(wù)窗口數(shù)量D.實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”3.社區(qū)網(wǎng)格化管理中，基礎(chǔ)網(wǎng)格的劃分標(biāo)準(zhǔn)通常以（）為單元A.居民小區(qū)B.300-500戶居民C.社區(qū)管轄范圍D.商業(yè)綜合體4.針對(duì)社區(qū)空巢老人的“時(shí)間銀行”互助養(yǎng)老模式中，核心運(yùn)行機(jī)制是（）A.政府全額補(bǔ)貼B.服務(wù)積分兌換C.市場(chǎng)化收費(fèi)D.志愿者無(wú)償服務(wù)5.智慧社區(qū)建設(shè)中，“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)的核心功能是（）A.居民信息采集B.多場(chǎng)景數(shù)據(jù)融合與事件處置C.線上政務(wù)辦理D.社區(qū)文化活動(dòng)宣傳6.根據(jù)《社區(qū)社會(huì)組織登記管理辦法》，社區(qū)社會(huì)組織的業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位應(yīng)為（）A.街道辦事處B.區(qū)級(jí)民政部門C.社區(qū)居民委員會(huì)D.專業(yè)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)7.社區(qū)矛盾糾紛多元化解機(jī)制中，“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”指的是（）A.人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解B.家庭調(diào)解、鄰里調(diào)解、社區(qū)調(diào)解C.物業(yè)調(diào)解、業(yè)委會(huì)調(diào)解、居委會(huì)調(diào)解D.志愿者調(diào)解、社工調(diào)解、律師調(diào)解8.社區(qū)適老化改造中，重點(diǎn)改造項(xiàng)目不包括（）A.加裝電梯B.衛(wèi)生間防滑處理C.安裝智能水表D.設(shè)置緊急呼叫裝置9.社區(qū)便民服務(wù)中心的“潮汐窗口”設(shè)置主要是為了解決（）A.服務(wù)時(shí)間固定化問(wèn)題B.特殊群體辦事難問(wèn)題C.高峰時(shí)段排隊(duì)擁堵問(wèn)題D.服務(wù)項(xiàng)目單一化問(wèn)題10.社區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是（）A.制定服務(wù)流程規(guī)范B.增加服務(wù)人員數(shù)量C.擴(kuò)大服務(wù)場(chǎng)所面積D.提高服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分。多選、少選、錯(cuò)選均不得分）11.社區(qū)治理“五社聯(lián)動(dòng)”機(jī)制中的主體包括（）A.社區(qū)B.社會(huì)組織C.社會(huì)工作者D.社區(qū)志愿者E.社區(qū)慈善資源12.社區(qū)便民服務(wù)應(yīng)遵循的基本原則有（）A.需求導(dǎo)向B.政府主導(dǎo)C.共建共享D.依法合規(guī)E.效率優(yōu)先13.社區(qū)應(yīng)急管理體系建設(shè)的重點(diǎn)內(nèi)容包括（）A.應(yīng)急預(yù)案編制B.應(yīng)急物資儲(chǔ)備C.居民應(yīng)急培訓(xùn)D.微型消防站建設(shè)E.跨區(qū)域應(yīng)急聯(lián)動(dòng)14.社區(qū)兒童友好空間建設(shè)應(yīng)包含的功能區(qū)域有（）A.圖書閱讀區(qū)B.戶外活動(dòng)區(qū)C.親子互動(dòng)區(qū)D.科普教育區(qū)E.醫(yī)療保健區(qū)15.社區(qū)商業(yè)便民服務(wù)優(yōu)化的方向包括（）A.發(fā)展“15分鐘生活圈”B.引入連鎖品牌便利店C.規(guī)范流動(dòng)攤販管理D.建設(shè)社區(qū)食堂E.推廣無(wú)人零售終端三、填空題（每題2分，共20分）16.社區(qū)治理的根本目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)______、______、______的有機(jī)統(tǒng)一。17.2025年社區(qū)服務(wù)能力提升工程要求，社區(qū)工作者中取得社會(huì)工作者職業(yè)資格的比例應(yīng)達(dá)到______以上。18.社區(qū)“民生綜合體”建設(shè)需整合______、______、______三類服務(wù)資源。19.針對(duì)社區(qū)殘障人士的“輔具共享”服務(wù)，應(yīng)建立______、______、______的全流程管理制度。20.社區(qū)智慧服務(wù)平臺(tái)需具備______、______、______三大核心功能模塊。21.社區(qū)議事協(xié)商的主要形式包括______、______、______等。22.社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心應(yīng)提供______、______、______、______四類基本服務(wù)。23.社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生長(zhǎng)效管理機(jī)制需落實(shí)______、______、______、______四項(xiàng)責(zé)任制度。24.社區(qū)文化服務(wù)的“五個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)是指______、______、______、______、______。25.社區(qū)矛盾糾紛排查應(yīng)做到______、______、______、______“四必訪”。四、簡(jiǎn)答題（每題8分，共24分）26.簡(jiǎn)述社區(qū)便民服務(wù)“首問(wèn)責(zé)任制”的具體要求。27.說(shuō)明社區(qū)社會(huì)組織在基層治理中的主要作用。28.闡述社區(qū)“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題的表現(xiàn)及解決路徑。五、案例分析題（每題10分，共20分）29.某老舊社區(qū)因停車位不足引發(fā)矛盾：部分居民占用消防通道停車，物業(yè)貼單警告后引發(fā)沖突；商戶將貨物堆放在公共區(qū)域，影響居民通行；外來(lái)車輛隨意進(jìn)入，導(dǎo)致本小區(qū)業(yè)主無(wú)車位可用。作為社區(qū)工作者，你將如何處理？30.某社區(qū)推行“線上便民服務(wù)平臺(tái)”后，老年居民使用意愿低，反映“操作復(fù)雜、功能不實(shí)用”；年輕居民認(rèn)為“信息更新慢、辦理事項(xiàng)不全”。請(qǐng)分析問(wèn)題原因并提出改進(jìn)措施。六、論述題（11分）31.結(jié)合當(dāng)前社區(qū)治理實(shí)踐，論述如何通過(guò)“服務(wù)精細(xì)化”提升居民的獲得感和滿意度。參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.B4.B5.B6.A7.A8.C9.C10.A二、多項(xiàng)選擇題11.ABCDE12.ACD13.ABCDE14.ABCD15.ABCDE三、填空題16.居民自治、依法治理、德治引領(lǐng)17.30%18.政務(wù)服務(wù)、生活服務(wù)、公益服務(wù)19.登記備案、清潔消毒、損壞賠償20.事項(xiàng)辦理、數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、互動(dòng)溝通21.居民會(huì)議、議事協(xié)商會(huì)、網(wǎng)格議事會(huì)22.生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉、緊急救援23.門前三包、網(wǎng)格巡查、定期考評(píng)、社會(huì)監(jiān)督24.一個(gè)文化活動(dòng)中心、一支文藝隊(duì)伍、一場(chǎng)主題演出、一個(gè)閱讀空間、一組文化墻25.重點(diǎn)人群必訪、矛盾隱患必訪、特殊家庭必訪、政策落實(shí)必訪四、簡(jiǎn)答題26.首問(wèn)責(zé)任制要求：①首位接待或受理居民咨詢、辦事的工作人員為第一責(zé)任人；②對(duì)屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，須一次性告知所需材料，限時(shí)辦結(jié)；③對(duì)不屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，須引導(dǎo)至相關(guān)崗位或明確告知承辦部門及聯(lián)系方式；④對(duì)需跨部門協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)跟蹤對(duì)接，直至問(wèn)題解決；⑤建立登記臺(tái)賬，記錄受理時(shí)間、內(nèi)容、處理結(jié)果，接受監(jiān)督。27.主要作用：①補(bǔ)充服務(wù)供給：提供個(gè)性化、專業(yè)化服務(wù)（如養(yǎng)老、兒童關(guān)愛(ài)）；②促進(jìn)居民參與：通過(guò)組織活動(dòng)凝聚共識(shí)，提升自治能力；③化解矛盾糾紛：作為第三方參與調(diào)解，增強(qiáng)說(shuō)服力；④政策宣傳落地：協(xié)助社區(qū)傳遞政策信息，提高執(zhí)行效率；⑤資源整合平臺(tái)：鏈接企業(yè)、基金會(huì)等社會(huì)資源，拓寬服務(wù)資金來(lái)源。28.表現(xiàn)：①技術(shù)使用障礙：老年群體不會(huì)操作智能設(shè)備，無(wú)法使用線上政務(wù)、就醫(yī)掛號(hào)等服務(wù)；②信息獲取差距：部分居民不熟悉社區(qū)公眾號(hào)、APP，錯(cuò)過(guò)通知公告；③服務(wù)體驗(yàn)分化：年輕人依賴線上服務(wù)，老年人只能選擇線下，導(dǎo)致服務(wù)效率差異。解決路徑：①優(yōu)化適老化改造：開發(fā)大字體、語(yǔ)音導(dǎo)航的簡(jiǎn)化版平臺(tái)；②開展“銀齡數(shù)字課堂”：定期組織志愿者手把手教學(xué)；③保留線下服務(wù)窗口：在高頻事項(xiàng)（如社保認(rèn)證）中提供“代幫辦”服務(wù)；④建立“數(shù)字伙伴”制度：為特殊群體配對(duì)志愿者，提供長(zhǎng)期技術(shù)支持；⑤加強(qiáng)信息發(fā)布多元化：通過(guò)公示欄、廣播、入戶告知等多渠道同步信息。五、案例分析題29.處理步驟：①快速介入控制局面：聯(lián)合物業(yè)、民警到現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)，避免沖突升級(jí)；②開展全面排查：統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有車位數(shù)量（包括地下、地面）、每日外來(lái)車輛高峰時(shí)段、商戶占道具體位置；③組織多方協(xié)商：召開由業(yè)主代表、商戶、物業(yè)、業(yè)委會(huì)、交警中隊(duì)參加的協(xié)調(diào)會(huì)，明確：-消防通道設(shè)置隔離樁，安裝監(jiān)控，違規(guī)停車錄入交通違法系統(tǒng)；-商戶劃定專用卸貨區(qū)域，限時(shí)堆放（如早7-9點(diǎn)），超期由城管執(zhí)法；-實(shí)行小區(qū)車輛準(zhǔn)入制度：業(yè)主憑房產(chǎn)證/租賃合同辦理藍(lán)牙卡，外來(lái)車輛登記收費(fèi)（費(fèi)用用于車位維護(hù)）；④長(zhǎng)效管理：在單元樓張貼車位使用公約，每周五組織“文明停車日”志愿巡查，每月公示車位使用數(shù)據(jù)；⑤反饋跟進(jìn)：3日后回訪涉事業(yè)主和商戶，評(píng)估措施效果，動(dòng)態(tài)調(diào)整管理方案。30.問(wèn)題原因：①需求調(diào)研不足：開發(fā)前未充分征求老年群體意見(jiàn)，功能設(shè)計(jì)側(cè)重年輕人需求；②操作界面復(fù)雜：圖標(biāo)小、流程多，不符合老年人認(rèn)知習(xí)慣；③內(nèi)容更新滯后：社區(qū)工作者未及時(shí)上傳最新政策（如醫(yī)保繳費(fèi)時(shí)間變更）；④服務(wù)事項(xiàng)不全：未接入水電氣繳費(fèi)、公交卡充值等高頻生活服務(wù)。改進(jìn)措施：①用戶分群設(shè)計(jì)：開發(fā)“長(zhǎng)輩模式”（大圖標(biāo)、語(yǔ)音引導(dǎo)）和“青年模式”（集成更多服務(wù)）；②建立需求反饋機(jī)制：在平臺(tái)設(shè)置“我要建議”入口，每月收集意見(jiàn)并更新版本；③明確運(yùn)營(yíng)責(zé)任：指定專人負(fù)責(zé)內(nèi)容更新（如政策解讀、活動(dòng)報(bào)名），實(shí)行“當(dāng)日信息當(dāng)日發(fā)布”；④拓展服務(wù)功能：對(duì)接政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，新增“幫辦代辦”入口（如代填表格、代跑腿）；⑤加強(qiáng)宣傳推廣：在社區(qū)活動(dòng)中心設(shè)置體驗(yàn)區(qū)，安排志愿者現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，對(duì)完成注冊(cè)的居民贈(zèng)送小禮品（如環(huán)保袋）。六、論述題服務(wù)精細(xì)化是提升居民獲得感的關(guān)鍵路徑，可從以下五方面推進(jìn)：（一）需求精準(zhǔn)識(shí)別。建立“線上+線下”需求采集體系：線上通過(guò)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置“需求問(wèn)卷”“意見(jiàn)箱”，自動(dòng)分析高頻需求；線下組織“敲門行動(dòng)”“茶話會(huì)”，重點(diǎn)關(guān)注特殊群體（如獨(dú)居老人、單親家庭）的個(gè)性化需求。例如，某社區(qū)通過(guò)入戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)80%的老人需要助浴服務(wù)，隨即引入專業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置流動(dòng)助浴車，解決了傳統(tǒng)社區(qū)浴室不便的問(wèn)題。（二）服務(wù)分類供給。根據(jù)需求分層設(shè)計(jì)服務(wù)：對(duì)基礎(chǔ)需求（如快遞代收、證件辦理）實(shí)行“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”，明確流程和時(shí)限；對(duì)特色需求（如兒童課后托管、寵物臨時(shí)寄養(yǎng)）培育社區(qū)社會(huì)組織承接；對(duì)緊急需求（如突發(fā)疾病、家庭糾紛）建立“30分鐘響應(yīng)機(jī)制”，聯(lián)動(dòng)網(wǎng)格長(zhǎng)、志愿者、物業(yè)快速處置。例如，杭州某社區(qū)針對(duì)雙職工家庭推出“四點(diǎn)半課堂”，由社工組織大學(xué)生志愿者輔導(dǎo)作業(yè)，解決了“接娃難”問(wèn)題。（三）資源精細(xì)整合。構(gòu)建“1+N”資源庫(kù)（1個(gè)社區(qū)資源總臺(tái)賬，N個(gè)專項(xiàng)清單）：整合政府資源（如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、派出所）、市場(chǎng)資源（如超市、維修店）、社會(huì)資源（如企業(yè)捐贈(zèng)、基金會(huì)項(xiàng)目）。通過(guò)“資源-需求”匹配平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)對(duì)接。例如，上海某社區(qū)將轄區(qū)內(nèi)藥店、理發(fā)店納入“便民服務(wù)聯(lián)盟”，為60歲以上老人提供藥品8折、理發(fā)半價(jià)優(yōu)惠，既激活了商戶參與，又降低了居民生活成本。（四）流程精細(xì)管理。推行“服務(wù)事項(xiàng)清單化”，編制《社區(qū)服務(wù)手冊(cè)》，明確127項(xiàng)服務(wù)的辦理?xiàng)l件、材料、時(shí)限（如老年證辦理3個(gè)工作日，臨時(shí)救助申請(qǐng)7個(gè)工作日）；建立“服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制”，每項(xiàng)服務(wù)結(jié)束后發(fā)送短信評(píng)價(jià)鏈接，對(duì)差評(píng)事項(xiàng)實(shí)行“回溯整改”；運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析服務(wù)效率，對(duì)辦理超時(shí)、投訴集中的事項(xiàng)優(yōu)化流程（如將“社保認(rèn)證”從“現(xiàn)場(chǎng)辦理”改為“上門辦理+線上核驗(yàn)”）。（五）隊(duì)伍精細(xì)培育。實(shí)施“能力提升計(jì)劃”：對(duì)社區(qū)工作者開展“全科社工”培訓(xùn)，掌握民政、社保、計(jì)生等多領(lǐng)域業(yè)