網(wǎng)絡(luò)客服外包服務(wù)協(xié)議合同編號(hào)：【】甲方（委托方）：【】乙方（服務(wù)方）：【】第一章協(xié)議概述第一條合同目的1.1甲乙雙方本著平等互利、共同發(fā)展的原則，甲方委托乙方提供網(wǎng)絡(luò)客服外包服務(wù)，乙方同意按照本協(xié)議的約定向甲方提供網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)。第二條服務(wù)內(nèi)容2.1乙方將根據(jù)甲方的要求，提供專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)，包括但不限于在線咨詢、客戶投訴處理、訂單跟蹤等。2.2乙方應(yīng)保證客服人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量，滿足甲方客戶的服務(wù)需求。第三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1乙方承諾客服人員需具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)，通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，達(dá)到甲方規(guī)定的服務(wù)水平。3.2乙方應(yīng)保證客服響應(yīng)時(shí)間在【】秒內(nèi)，解決客戶問(wèn)題的準(zhǔn)確率不低于【】%。第四條服務(wù)期限4.1本協(xié)議的有效期為【】，自【】年【】月【】日起至【】年【】月【】日止。4.2協(xié)議期滿后，如雙方未提前終止協(xié)議，則本協(xié)議自動(dòng)續(xù)期，續(xù)期期限為【】。第五條服務(wù)費(fèi)用及支付方式5.1乙方提供網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)的費(fèi)用為每月【】元，按月支付，甲方應(yīng)在每月的【】日前支付當(dāng)月的費(fèi)用。5.2甲方支付的服務(wù)費(fèi)用包含乙方提供客服人員的工資、福利、社保及日常運(yùn)營(yíng)成本。5.3甲方支付的費(fèi)用中不包括稅費(fèi)、通訊費(fèi)、差旅費(fèi)等其他費(fèi)用。第二章服務(wù)人員管理第六條人員配備6.1乙方應(yīng)按照甲方的要求，合理配置客服人員數(shù)量和崗位，保證服務(wù)質(zhì)量。6.2乙方需在協(xié)議簽訂后【】日內(nèi)，向甲方提交客服人員名單及資質(zhì)證明。第七條培訓(xùn)與考核7.1乙方應(yīng)對(duì)新入職的客服人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，保證其熟悉甲方業(yè)務(wù)及服務(wù)規(guī)范。7.2乙方應(yīng)定期對(duì)客服人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的考核，考核結(jié)果作為績(jī)效評(píng)定及薪酬調(diào)整的依據(jù)。第八條人員變動(dòng)8.1乙方如有客服人員離職、調(diào)崗等情況，應(yīng)及時(shí)通知甲方，并保證服務(wù)質(zhì)量不受影響。8.2甲方有權(quán)要求乙方補(bǔ)充相應(yīng)的客服人員，以滿足服務(wù)需求。第三章服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控第九條監(jiān)控方式9.1乙方應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)客服人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。9.2甲方有權(quán)對(duì)乙方提供的網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)進(jìn)行不定期抽查。第十條質(zhì)量問(wèn)題處理10.1乙方在接到甲方質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查處理，并在【】小時(shí)內(nèi)回復(fù)甲方處理結(jié)果。10.2如服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致甲方損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第十一條質(zhì)量改進(jìn)11.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方反饋的質(zhì)量問(wèn)題，定期改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。11.2甲方有權(quán)要求乙方制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。第四章保密條款第十二條保密內(nèi)容12.1雙方在本協(xié)議履行過(guò)程中所知悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等，均應(yīng)予以保密。12.2保密期限自本協(xié)議簽訂之日起至本協(xié)議終止后【】年。第十三條保密義務(wù)13.1雙方對(duì)本協(xié)議項(xiàng)下的保密內(nèi)容，不得向任何第三方泄露。13.2雙方應(yīng)采取必要措施，保證保密內(nèi)容的保密性。第五章不可抗力第十四條不可抗力定義14.1本協(xié)議所稱不可抗力，是指自然災(zāi)害、行為、社會(huì)異常事件等無(wú)法預(yù)見(jiàn)、無(wú)法避免且無(wú)法克服的客觀情況。第十五條不可抗力處理15.1發(fā)生不可抗力事件后，雙方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并采取一切必要的措施減輕損失。15.2不可抗力事件導(dǎo)致本協(xié)議無(wú)法履行時(shí)，雙方應(yīng)協(xié)商解決，如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)解除本協(xié)議。第六章技術(shù)支持與維護(hù)第十六條技術(shù)支持16.1乙方應(yīng)提供必要的技術(shù)支持，保證網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的正常運(yùn)行。16.2乙方應(yīng)在收到甲方技術(shù)支持請(qǐng)求后【】小時(shí)內(nèi)予以響應(yīng)，并盡力解決出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題。第十七條系統(tǒng)維護(hù)17.1乙方負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)的日常維護(hù)，包括但不限于系統(tǒng)更新、備份及故障排除。17.2乙方應(yīng)定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，保證系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。第十八條系統(tǒng)升級(jí)18.1乙方應(yīng)根據(jù)甲方需求，定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步。18.2系統(tǒng)升級(jí)完成后，乙方應(yīng)向甲方提供升級(jí)說(shuō)明及操作指南。第十九條數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)19.1乙方應(yīng)定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，保證數(shù)據(jù)安全。19.2在發(fā)生數(shù)據(jù)丟失或損壞的情況下，乙方應(yīng)在【】小時(shí)內(nèi)恢復(fù)數(shù)據(jù)。第七章客戶信息管理第二十條信息保護(hù)20.1乙方應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)甲方客戶的個(gè)人信息，不得泄露給任何第三方。20.2乙方應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，防止客戶信息被非法獲取、使用、泄露或篡改。第二十一條信息使用21.1乙方僅限于提供網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)目的使用甲方客戶信息。21.2未經(jīng)甲方書(shū)面同意，乙方不得將客戶信息用于其他商業(yè)目的。第二十二條信息刪除22.1在甲方客戶提出刪除信息請(qǐng)求后，乙方應(yīng)在【】日內(nèi)刪除相關(guān)信息。22.2刪除信息前，乙方應(yīng)保證該信息不再用于任何服務(wù)。第八章服務(wù)記錄與報(bào)告第二十三條服務(wù)記錄23.1乙方應(yīng)詳細(xì)記錄每次客戶咨詢、投訴及處理過(guò)程，以便甲方查詢。23.2服務(wù)記錄應(yīng)保存至少【】年，并保證其真實(shí)性和完整性。第二十四條服務(wù)報(bào)告24.1乙方應(yīng)每月向甲方提交一次服務(wù)報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于客服人員工作量、客戶滿意度、服務(wù)改進(jìn)建議等。24.2服務(wù)報(bào)告應(yīng)真實(shí)、客觀地反映乙方提供服務(wù)的實(shí)際情況。第九章知識(shí)產(chǎn)權(quán)第二十五條知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬25.1本協(xié)議項(xiàng)下，乙方提供的網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)及相關(guān)技術(shù)，其知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。25.2甲方僅獲得在協(xié)議有效期內(nèi)使用乙方網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)的權(quán)利。第二十六條知識(shí)產(chǎn)權(quán)使用26.1甲方在使用乙方網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)時(shí)，不得侵犯乙方知識(shí)產(chǎn)權(quán)。26.2未經(jīng)乙方書(shū)面同意，甲方不得將乙方網(wǎng)絡(luò)客服服務(wù)或相關(guān)技術(shù)用于其他商業(yè)用途。第十章協(xié)議變更與終止第二十七條協(xié)議變更27.1本協(xié)議的任何變更，均需經(jīng)甲乙雙方書(shū)面同意，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。27.2任何變更不得損害甲乙雙方的合法權(quán)益。第二十八條協(xié)議終止28.1本協(xié)議在以下情形下終止：28.1.1協(xié)議約定的服務(wù)期限屆滿；28.1.2雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議；28.1.3任何一方違約，另一方給予書(shū)面通知后【】日內(nèi)未采取補(bǔ)救措施；28.1.4發(fā)生不可抗力事件，經(jīng)雙方協(xié)商一致終止；28.1.5法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。28.2協(xié)議終止后，雙方應(yīng)按照本協(xié)議約定處理相關(guān)事宜，包括但不限于費(fèi)用結(jié)算、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等。第十一章違約責(zé)任第二十九條違約責(zé)任承擔(dān)29.1任何一方違反本協(xié)議的約定，導(dǎo)致協(xié)議無(wú)法履行或造成對(duì)方損失的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。29.2違約方應(yīng)賠償守約方因此遭受的直接損失和合理費(fèi)用。第三十條違約金30.1如一方未按時(shí)支付費(fèi)用，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц断喈?dāng)于應(yīng)付費(fèi)用【】%的違約金。30.2如乙方未達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)向甲方支付相當(dāng)于當(dāng)月服務(wù)費(fèi)用【】%的違約金。第三十一條違約解除31.1在乙方連續(xù)【】個(gè)月內(nèi)未能達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)解除本協(xié)議。31.2在甲方連續(xù)【】個(gè)月內(nèi)未能按時(shí)支付費(fèi)用，乙方有權(quán)解除本協(xié)議。第十二章通知與通訊第三十二條通知方式32.1本協(xié)議項(xiàng)下的通知，可采取書(shū)面形式，包括但不限于郵件、傳真、快遞等。32.2通知自發(fā)出之日起【】日內(nèi)送達(dá)對(duì)方，視為已送達(dá)。第三十三條通訊地址33.1甲方的通訊地址為：【】，乙方通訊地址為：【】。33.2雙方應(yīng)保證通訊地址的準(zhǔn)確性，如因地址錯(cuò)誤導(dǎo)致通知未能及時(shí)送達(dá)，責(zé)任由發(fā)送方承擔(dān)。第十三章附則第三十四條協(xié)議生效34.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效。第